郭 珍

(福建師范大學協(xié)和學院管理系，福建省高校人文社會科學研究基地“現代物業(yè)管理研究中心”，福建 福州 350117)

社區(qū)治理是國家治理體系的基礎部分，治國安邦重在基層。黨的十九屆四中全會提出：“構建基層社會治理新格局?！边@為地方社區(qū)治理創(chuàng)新指明了方向。創(chuàng)新社會治理模式，全面提升社區(qū)治理能力水平，對于深化改革形成善治局面具有重大戰(zhàn)略意義。隨著云時代的到來，基于大數據、人工智能、云計算的應用已經深入各個領域、各個行業(yè)，智慧理念的滲透加速了城市的信息化發(fā)展。當前，我國邁進了智慧城市建設新時代，在新型智慧城市建設過程中，智慧社區(qū)已經成為一個首要的民生工程，社區(qū)服務功能得以不斷拓寬，社區(qū)服務得到升級與創(chuàng)新，以公共服務為核心的基層管理服務平臺將被構建，智慧化使社區(qū)發(fā)生巨大的改變。建設讓大眾百姓擁有更多獲得感、體驗感場景的智慧社區(qū)將成為一種新型的社區(qū)治理模式。

1 發(fā)展智慧物業(yè)是新時代社區(qū)治理的必然趨勢

長期以來，作為城市管理、社區(qū)治理的重要一環(huán)，物業(yè)服務企業(yè)承擔著基層治理的社會事務，在為居民提供舒適的居住環(huán)境、促進國民經濟的發(fā)展等方面發(fā)揮了重大作用。在基層社區(qū)，物業(yè)管理的工作雖瑣碎細小，但其牽涉的利益主體多元而復雜，因此是基層社會治理中的矛盾多發(fā)和易發(fā)點。在目前我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展現狀來看，大部分物業(yè)服務企業(yè)在管理服務過程中暴露出諸多問題，如重管理輕服務，缺乏主動服務的理念，物業(yè)管理的業(yè)務范圍仍局限于傳統(tǒng)的“四?！?保修、保潔、保安、保綠)等基礎性工作。傳統(tǒng)物業(yè)管理大多存在著服務效率低下，業(yè)主滿意度較低等問題。當然，也有部分先知先覺的大中型物業(yè)企業(yè)，已開始進行商業(yè)模式再造，積極探索人工智能運用、結合大數據分析和先進的技術手段代替?zhèn)鹘y(tǒng)人力。

在新冠肺炎疫情防控工作中，社區(qū)作為聯防聯控第一線，物業(yè)服務企業(yè)成為此次社區(qū)防疫工作的重要力量，發(fā)揮了重要作用。經歷此次疫情，政府、社會對物業(yè)服務企業(yè)在社區(qū)治理中的價值有了新的認識，物業(yè)服務企業(yè)在新型社區(qū)治理格局構建中的價值得以凸顯，將進一步推動物業(yè)服務企業(yè)深入參與到社區(qū)治理工作中。

過去幾十年，地產行業(yè)更多關注的是簡單交易，但是未來地產行業(yè)將更多關注為業(yè)主創(chuàng)造更美好的生活，提供更優(yōu)質的服務。地產行業(yè)已開始從簡單的地產買賣轉變?yōu)榫劢惯\營和服務。接力地產商的物業(yè)企業(yè)，也不能只滿足于為業(yè)主提供簡單的基礎性的物業(yè)管理服務。一方面，傳統(tǒng)物業(yè)向智慧物業(yè)的轉型升級成為當下業(yè)態(tài)發(fā)展的必然趨勢；另一方面，隨著社會經濟的發(fā)展，人民群眾的生活水平進一步提升，對社區(qū)服務的要求也自然提高。新興技術、智慧城市、智慧社區(qū)的建設，為智慧物業(yè)的發(fā)展提供了良好機遇。智慧物業(yè)是指充分借助互聯網、云平臺、物聯網、人工智能等技術應用環(huán)境，把物業(yè)管理、業(yè)主管理、社區(qū)互動商家管理等體系集成在一起，同時實現云端、PC 端、手機端互聯互通，對社區(qū)周邊資源進行充分整合，為小區(qū)業(yè)主構建一個數字化、信息化的新的管理形態(tài)社區(qū)，打造安全、舒適、便利的智慧化社區(qū)生活環(huán)境。智慧物業(yè)的發(fā)展，將使物業(yè)管理行業(yè)從過去注重 “量”的發(fā)展轉變?yōu)樽⒅亍百|”的提升，物業(yè)服務的主體逐漸由“物業(yè)”轉變?yōu)椤叭恕保蛲ň用瘛白詈?公里”的生活服務和政務服務，對打造以人為核心的城市智能化生活空間和“共建共治共享”的新型社區(qū)治理模式具有重要的意義。

2 智慧物業(yè)在社區(qū)治理中的價值賦能

2.1 有助于提高社區(qū)治理效率，創(chuàng)新基層社會治理模式

在新型社區(qū)治理模式中，物業(yè)管理將被納入到基層社會治理工作中，作為基層社會治理的重要一環(huán)。智慧物業(yè)具有顯著的信息化與智能化特征，有助于物業(yè)管理水平的提升，從而支持業(yè)主自治，引導業(yè)主積極參與到社區(qū)治理工作中。隨著信息技術的不斷發(fā)展，智慧物業(yè)將成為提高社區(qū)治理效率、增強社區(qū)服務供給能力的有效載體和強有力的中間力量。在一些城市，民政部門積極帶頭參與到智慧物業(yè)的建設中，聯合社區(qū)、物業(yè)服務公司和業(yè)主共同構建社區(qū)議事協(xié)商平臺，將社區(qū)問題透明化、公開化，為業(yè)主參與社區(qū)治理提供了有效的平臺。

強化城市社區(qū)建設，創(chuàng)新基層社會治理模式是一項持之以恒的民生工程。智慧物業(yè)有助于接入更多社區(qū)服務與應用體系，將更多民生項目下沉至基層社區(qū)，依托智慧社區(qū)治理載體，全面推進基層社會治理信息化。通過智慧物業(yè)大數據賦能基層社區(qū)管理，培育新型立體的基層社會治理文化，為人民群眾創(chuàng)建宜居、平安、智慧的幸福居住社區(qū)。

2.2 有利于構建“共生、互生、再生”的智慧社區(qū)生態(tài)系統(tǒng)

智慧社區(qū)的構建離不開良好的社區(qū)生態(tài)建設，社區(qū)生態(tài)是以社區(qū)居民為核心，以打造社區(qū)居民便利、智慧生活為宗旨，囊括社區(qū)物業(yè)、社區(qū)周邊各類商家、服務機構等利益相關者構成的生態(tài)系統(tǒng)。隨著數字化、智能化時代的到來，可以預見未來的社區(qū)將會形成信息和資源共享、服務和技能共享的生態(tài)圈。

隨著大數據、云計算、物聯網、人工智能技術的不斷發(fā)展成熟，物業(yè)服務企業(yè)已跨入到物業(yè)管理行業(yè)轉型升級的重要節(jié)點，從提供基本物業(yè)服務到借助互聯網激活并整合社區(qū)內各類資源，打通物業(yè)、商家、業(yè)主、政府四大業(yè)態(tài)(數據)聯系，建設社區(qū)業(yè)主的全方位服務平臺，改變傳統(tǒng)物業(yè)管理服務模式，實現O2O線上、線下一體化，從而推動社區(qū)管理向數字化、線上化和智慧化變革，有利于構建健康共生、可持續(xù)發(fā)展的智慧社區(qū)生態(tài)系統(tǒng)。

3 智慧物業(yè)賦能社區(qū)治理的建設發(fā)展思路

如今，物業(yè)管理在基層社會治理環(huán)節(jié)中扮演著不可或缺的重要角色，智慧物業(yè)在構建新型社區(qū)治理模式中凸顯其價值所在，發(fā)揮智慧物業(yè)的數字化、信息化、智能化、智慧化優(yōu)勢，賦能社區(qū)治理，智慧物業(yè)未來的發(fā)展需要從以下四個方面進行思考。

3.1 打造智能化服務中心，實現社區(qū)管理智慧化

未來的城市生活，智能化必定是居民居住的幸福感指標之一。傳統(tǒng)物業(yè)管理的日常服務主要靠人工來完成，不僅所需人力眾多，且服務流程復雜，效率低下。智慧物業(yè)將物聯網技術和人工智能應用于物業(yè)管理的各環(huán)節(jié)，能夠讓住戶享受到便捷高效的生活體驗，大幅提高管理和服務的效率和質量，使社區(qū)變得更“智慧”，社區(qū)管理更加智能化、人性化。近幾年，越來越多的物業(yè)服務企業(yè)將智能科技應用投入于小區(qū)管理以替代傳統(tǒng)的人力作業(yè)方式，改善業(yè)主的體驗感。疫情期間，智慧物業(yè)管理的影子隨處可見：紅外智能測溫安檢門、在易污染區(qū)智能機器人也沖在防疫一線，替代人工完成清潔或搬運物品工作，實現無接觸線上業(yè)務處理，如，龍湖物業(yè)智慧服務通過App、400熱線以及管家微信等工具，讓業(yè)主實現線上報事、咨詢、繳費等，并通過App線上為業(yè)主提供新鮮蔬果訂購和配送服務；恒大金碧物業(yè)與全國近200家蔬菜供應商合作，線上為業(yè)主提供新鮮蔬果訂購，為疫情期間業(yè)主的生活提供了極大的便利。依托于數字化、智能化智慧物業(yè)的建設發(fā)展，社區(qū)管理將發(fā)生極大改變，這些改變也將進一步加快智慧化城市的進程。

3.2 搭建數字社區(qū)平臺，實現基層綜合治理信息化

新時期社區(qū)治理要與互聯網、數字化、信息化等現代技術相結合，全面加快智慧社區(qū)建設。智慧物業(yè)要致力于搭建起跨部門、跨層級、跨系統(tǒng)、跨業(yè)務的綜合性共享數據平臺，通過“互聯網+大數據”加強社區(qū)數據采集、挖掘、利用，實現社區(qū)與相關部門便捷即時、精準聯動的數據共享，讓數字社區(qū)成為智慧城市建設和治理的基礎支撐。數字社區(qū)平臺的搭建，一方面，能夠打破過去的信息時空壁壘，有利于將社區(qū)矛盾和問題化解于萌芽狀態(tài)，推動建立基層矛盾糾紛化解機制和社區(qū)自治型的基層調解機制；另一方面，數字社區(qū)平臺通過全方位整合社區(qū)數據，高度共享數據資源，為行業(yè)監(jiān)督、公共安全、應急保障、治安防控等社會治理領域提供綜合信息服務保障。

3.3 建設和諧社區(qū)，打造社區(qū)美好生活共同體

《2019中國物業(yè)管理行業(yè)白皮書》中提到，在消費升級的大背景下，更為人性化、精細化的物業(yè)服務必將更受市場青睞。基于此，智慧物業(yè)應以提供貼近居民服務為基礎，建設一個可視化、智能化、信息化的智慧社區(qū)，搭建為居民提供社區(qū)內辦事指南、公共設施查詢、社區(qū)干部聯系、重要通知公告等服務的“社區(qū)云”平臺。積極關注居民日益多元化、個性化的需求，定期舉辦各種社區(qū)活動，鼓勵和支持社區(qū)內各類社團的組建，在社區(qū)內開展志愿者服務活動、慰問老人等活動。借助互聯網技術為社區(qū)居民搭建交流互動的娛樂休閑平臺，社區(qū)居民在平臺上共享資源，交流見聞，互通信息等，實現鄰里互動互助，讓“陌鄰”變成“睦鄰”，促進街坊鄰居“一家親”，增強社區(qū)居民共同體意識，增進社區(qū)內部凝聚力，形成和諧愉悅的社區(qū)生活氛圍，打造快捷美好生活共同體。

3.4 整合社區(qū)周邊資源，共創(chuàng)共享社區(qū)生態(tài)圈

借助于大數據、智能終端設備以及社區(qū)相關配套設施，在獲得居民住戶的授權下，智慧物業(yè)可以利用信息技術動態(tài)分析社區(qū)內人口數量、結構，居民生活軌跡、消費習慣等，整合梳理居民行為數據，深挖住戶需求，通過整合社區(qū)周邊各類商業(yè)服務，探索建立起覆蓋智能零售、家政服務、通勤物流、文娛教育、金融服務、醫(yī)療養(yǎng)老等社區(qū)服務應用場景，將家居與社區(qū)智慧生活場景打通，進而更有效地融合基礎信息資源，更好地賦能美好生活。深圳市彩生活物業(yè)管理有限公司，其商業(yè)模式就是以社區(qū)為中心，圍繞社區(qū)基本服務和配套生活服務，聚合社區(qū)衣、食、住、行、娛、購、游等供貨商和服務商，搭建了社區(qū)商業(yè)平臺，實現B2F(商家到家庭)的無縫對接，從而構建起完整的社區(qū)生態(tài)圈，滿足社區(qū)業(yè)主各類居家生活服務需求。智慧物業(yè)將促使物業(yè)行業(yè)以更加開放的姿態(tài)，攜手其他行業(yè)供應商共創(chuàng)共享社區(qū)生態(tài)圈?？梢詴诚?，未來的城市智慧社區(qū)物業(yè)管理將會呈現“五大更好”的趨勢，成長更好、居家更好、健康更好、便利更好、鄰里更好，為未來社區(qū)價值的提升增添更多的可能性。

4 結 語

在智慧城市建設的新階段，智慧物業(yè)在推動傳統(tǒng)社區(qū)向智慧社區(qū)的轉型升級過程中也扮演著不可或缺的角色，在新型社區(qū)治理模式構建中凸顯其重要價值。如何更好地推動智慧物業(yè)的發(fā)展，管理制度是關鍵。政府部門應將社區(qū)物業(yè)管理納入到基層社會治理工作中，注重社區(qū)黨組織、居民委員會、物業(yè)服務企業(yè)及業(yè)主委員會良好關系的構建，逐漸形成“四位一體”的社區(qū)治理新模式，從而推動物業(yè)服務及社區(qū)治理齊頭并進，協(xié)調發(fā)展。制定和完善智慧物業(yè)監(jiān)管機制和相關法律法規(guī)，維護物業(yè)各方合法權益，規(guī)范物業(yè)管理活動，規(guī)范物業(yè)公司合理收費、提升物業(yè)服務水平。充分發(fā)揮社區(qū)黨組織的統(tǒng)籌協(xié)調作用和黨員先鋒模范作用，引導業(yè)主積極參與社區(qū)治理，提升小區(qū)自治水平，從而保證社區(qū)治理工作規(guī)范有序開展，實現“共治、共建、共管、共享”的社區(qū)治理新格局。