高春勇，陳月利（.太原理工大成工程有限公司， 山西 太原 03004；.山西省大同市興達房地產開發(fā)公司， 山西 大同 037006）

0 引 言

自監(jiān)理制度在我國誕生以來，監(jiān)理市場便顯示出勃勃生機。監(jiān)理行業(yè)的蓬勃發(fā)展，監(jiān)理企業(yè)數(shù)量和規(guī)模的與日俱增，都曾對國家的基礎建設、建筑市場經濟的培育和發(fā)展起到過積極的作用。在進入到21世紀以后，監(jiān)理行業(yè)的發(fā)展?jié)u顯乏力，監(jiān)理企業(yè)陷入到了一個“有規(guī)模無利潤、有顏值無細節(jié)、有速度無質量”的發(fā)展模式的漩渦當中，于是，行業(yè)內對監(jiān)理制度的改革呼聲此起彼伏。然而，作為行業(yè)發(fā)展的親身參與者，筆者認為，監(jiān)理制度的改革探索固然勢在必行，但我們在企業(yè)自身發(fā)展的過程中，是否樹立起了以品質為信條的品質思想，用以維護企業(yè)品牌形象；是否切實把企業(yè)的品質管理放在了最重要的位置，用以吸引和打動顧客；是否對企業(yè)品質在企業(yè)內部的傳承和弘揚給予了足夠的重視，以支撐起企業(yè)任重道遠、持之以恒的企業(yè)精神，也是值得重視的問題，筆者認為，這些才是當下監(jiān)理企業(yè)真正應該做的事情。

1 監(jiān)理企業(yè)應搭建企業(yè)的品質管理運行和維護體系，以實現(xiàn)企業(yè)的品質管理

監(jiān)理企業(yè)的決策層應有品質思維，并致力于創(chuàng)立有助于企業(yè)可持續(xù)、良性發(fā)展的監(jiān)理企業(yè)品牌。一個好的品牌，可以在激烈的競爭中幫助企業(yè)輕松擊敗對手，為企業(yè)贏得市場。監(jiān)理企業(yè)的最高決策者應努力搭建維護企業(yè)品牌的品質管理運行和維護體系，并組織建立品質的普及和教育機制，以提高全員的品質意識和標準化的作業(yè)能力。在品質管理的運行和維護體系當中，企業(yè)應配置專門的品質管理技術人員，對企業(yè)提供給顧客的服務進行跟蹤檢查、反饋、整改和回訪。

監(jiān)理企業(yè)的品質管理是以創(chuàng)建企業(yè)品牌為目的的，成功的品質管理必須依賴于品質運行和維護體系的有效運行。通過體系內所有要素，如生產經營目標管理制度、合同評審評價管理制度、質量管理評價考核機制、人才考核聘用機制等等與品質管理有關的制度機制的執(zhí)行和協(xié)調聯(lián)動，以及通過對人力、財力、物力以及智慧的充分調度和高效運用，進行長期不懈的堅持和不斷地改革創(chuàng)新，“品牌效應”才會逐漸顯現(xiàn)。在這個過程中，監(jiān)理企業(yè)必須做到以下幾點。

（1）監(jiān)理企業(yè)的決策者要有企業(yè)家的胸懷，以打造企業(yè)品牌為己任，誠信經營，在經營決策上拒絕“投機主義”“追逐利潤最大化”，并有志于監(jiān)理事業(yè)的長期穩(wěn)定健康發(fā)展。在提升企業(yè)品質方面，要努力發(fā)掘和融合創(chuàng)新思維、服務思維和共贏思維。在大量的工程監(jiān)理實踐中，監(jiān)理企業(yè)要把鼓勵創(chuàng)新的思想和勇于創(chuàng)新的思維融入到企業(yè)的品質管理當中，積極運用創(chuàng)新成果服務顧客，對標顧客的服務標準和需求，輸出優(yōu)質的監(jiān)理產品和工程建設的精品，為樹立企業(yè)品牌行而不輟、履踐致遠，實現(xiàn)與顧客的共贏。

在全國監(jiān)理市場中，不乏優(yōu)秀的監(jiān)理企業(yè)和優(yōu)質的監(jiān)理品牌，但同時也不能忽視，一些監(jiān)理企業(yè)在經濟利益的驅使下，對職業(yè)道德缺乏敬畏、對企業(yè)誠信缺乏自律、對行業(yè)發(fā)展缺乏站位，在企業(yè)經營上大搞投機主義，采取單純攫取經營利潤、追逐利潤最大化的經營模式，不惜采取低于成本價中標、服務質量縮水、曲意奉迎市場的不正當訴求、允許個人掛靠以擴大企業(yè)經營規(guī)模等手段，這些做法都在極大損害企業(yè)自身的品牌和信譽，擾亂著監(jiān)理行業(yè)的健康、有序發(fā)展。試想，如果每一位監(jiān)理企業(yè)的決策者都能胸懷行業(yè)發(fā)展志向，自覺主動摒棄這些行為，并把打造企業(yè)品牌作為自身發(fā)展的責任和企業(yè)經營的目標，那么全國的監(jiān)理工作者一定會迎來一次行業(yè)的涅槃重生。

（2）要廣泛開展基于提升企業(yè)品質的培訓，大力推廣品質管理的企業(yè)思想，全面促進員工品質意識的提高。組織培訓要圍繞“企業(yè)的品質管理”，把握“按需施教、務求實效”的原則，分層次、分類別進行。培訓內容的編寫可以涵蓋企業(yè)文化、企業(yè)形象、企業(yè)服務宗旨、企業(yè)發(fā)展理念和發(fā)展歷程、企業(yè)和團隊精神、品質意識、法律法規(guī)、作業(yè)標準等。在培訓方式上除了利用課堂學習外，組織員工到企業(yè)的優(yōu)秀監(jiān)理團隊中去、到同行業(yè)的先進企業(yè)中去，進行實地觀摩和交流學習也不失為一種效率和效果俱佳的培訓形式。通過培訓，我們不僅要讓每一位員工都深刻認識到一個監(jiān)理企業(yè)的持續(xù)發(fā)展壯大，必須依靠有品質的服務，同時還要讓他們在監(jiān)理工作中，堅定樹立品質意識，從自身監(jiān)理工作的點滴和細節(jié)嚴格做起，從監(jiān)理服務的深度和廣度全面做起，不斷促進品質意識的強化和提高。

監(jiān)理企業(yè)的品質，是企業(yè)在提供監(jiān)理服務的全過程中所有參與者、甚至是企業(yè)幾代人辛勤耕耘、共同積累并總結形成的成果和結晶。因此，在培訓中，務必要解決好兩個方面的問題。

一是要把企業(yè)的品質明確作為企業(yè)發(fā)展壯大所需的寶貴財富去加以珍惜和運用，重點解決好企業(yè)品質繼承、弘揚和發(fā)展的問題。尤其要在新入職員工當中，積極開展企業(yè)品質思想的宣傳和引導工作，要切實讓新員工體會到品質管理在企業(yè)發(fā)展中所處的重要地位和發(fā)揮的重要作用，堅定樹立起品質決定成敗的企業(yè)發(fā)展觀，擔當起繼承和弘揚企業(yè)品質的企業(yè)發(fā)展責任。

二是要解決和落實好創(chuàng)新成果在品質傳承上的推廣、普及和學習。創(chuàng)新成果來源于企業(yè)發(fā)展的成功實踐，不論是企業(yè)經營和管理的模式創(chuàng)新，還是質量和服務的制度標準創(chuàng)新，都是助力提升企業(yè)品質的催進劑。因此，監(jiān)理企業(yè)要把這些創(chuàng)新成果積極引入到企業(yè)品質管理的培訓當中，推廣好、普及好，努力把企業(yè)品質管理的創(chuàng)新，轉化為企業(yè)員工的自覺行動，共同來豐富和充實企業(yè)品質的內涵。

（3）品質管理技術人員要在品質提升過程中發(fā)揮導向性作用，倡導標準化的監(jiān)理服務理念。品質管理的思想，最終要轉化為品質管理的具體行動。監(jiān)理企業(yè)的運作模式、管理制度以及監(jiān)理企業(yè)所提供的監(jiān)理服務和產品等，都應體現(xiàn)企業(yè)品質的內涵和精髓，都應有著區(qū)別于同行業(yè)其他企業(yè)的“特色標簽”。因此，監(jiān)理企業(yè)必須運用標準化的管理辦法，將品質管理的內容做清單化、程序化、模式化的標準化處理，形成標準作業(yè)指導文本，使企業(yè)的每一位服務提供者都可以按照文本要求執(zhí)行標準化的操作，確保企業(yè)的每一個顧客都能享受到企業(yè)標準化的服務，最終確保企業(yè)所提供的服務和產品中，每個個體都具有企業(yè)品質的屬性。

品質管理技術人員就是要在品質管理中，全面參與企業(yè)標準化的制定和修改，跟蹤掌握標準化在企業(yè)各項工作中的實施情況，審查標準化在監(jiān)理服務和產品中的占比，通過發(fā)現(xiàn)和解決品質管理中存在的問題，及時改進工作思路、創(chuàng)新品質管理辦法，達到進一步鞏固和提升企業(yè)品質內涵的目標。

在此過程中，品質管理技術人員應大力倡導標準化在品質管理中所發(fā)揮的作用。實施標準化的品質管理，不僅降低了在工程建設復雜環(huán)境和條件下監(jiān)理服務風險發(fā)生的概率，而且在最大程度上消除了不同監(jiān)理服務團隊間個體差異對企業(yè)品質的影響。品質技術管理人員通過對標準化作業(yè)的檢查、指導，在做好宣傳和倡導企業(yè)品質管理理念的同時，用統(tǒng)一的標尺去衡量企業(yè)提供給顧客的每一項服務，確保了企業(yè)品質的不走樣和不變形。

2 監(jiān)理企業(yè)的品質管理須培養(yǎng)和依靠有品質的員工

品牌的背后是產品，產品的背后是人，所以有品質的員工是組成“品質企業(yè)”的細胞。一名合格的有品質的員工，一定是真正了解企業(yè)品質內涵并且以企業(yè)品質為榮的員工，同時也一定是能夠自覺主動地去堅守、去傳承、去弘揚企業(yè)品質的員工。

（1）監(jiān)理企業(yè)的員工應具備傳承與弘揚企業(yè)品質的堅定精神和意志。專業(yè)技術的積累和創(chuàng)新，監(jiān)理控制手段的豐富和發(fā)展，監(jiān)理產品的精細化管理和實踐等等，這些都應屬于企業(yè)品質的內涵，并且都需要公司人才梯隊以及各層級員工的共同接力。在這個過程中，企業(yè)員工須秉持謙虛謹慎、戒驕戒躁的工作作風，努力將企業(yè)品質的精髓和內涵進行傳承和發(fā)揚。企業(yè)的發(fā)展，品質的提升，既需要“老”員工在企業(yè)品質方面做好傳遞，更需要青年有為的“新”員工做好繼承和創(chuàng)新。監(jiān)理企業(yè)不應采用“臨渴掘井”式的人才招聘模式，馬上把通過這種模式進入到企業(yè)的員工放到重要崗位上，將對企業(yè)品質造成實質性的損害。

一名有品質的員工，在其真正成為一個術有專攻、業(yè)有所長的品質員工之后，應該感恩企業(yè)對其成長所賦予的期望和責任，并在企業(yè)品質的傳承和弘揚方面，努力用更高的專業(yè)素質、管理能力、組織能力以及奮斗的能力去擔負起為企業(yè)迎來更大的提升和發(fā)展的責任。

（2）監(jiān)理企業(yè)的員工應保持科學、嚴謹、認真、負責的工作作風。企業(yè)員工保持科學、嚴謹、認真、負責的工作作風，是企業(yè)品質能夠不斷提升、不斷發(fā)展的可靠保障。監(jiān)理企業(yè)的員工應始終執(zhí)著于企業(yè)對品質管理的追求，背負起對每一項監(jiān)理工作認真負責的工作使命，擔負起對工程質量和安全科學、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L的責任，挑起為顧客、為社會負責任的重擔，只有依靠這樣的工作作風，才能使企業(yè)的品質更加優(yōu)質，最終為企業(yè)的發(fā)展打下堅實的基礎。

（3）監(jiān)理企業(yè)的員工應始終筑牢拒腐防變的職業(yè)防火墻。守法誠信和廉潔自律是維護企業(yè)品質和信譽的底線，也是一名有品質的員工應具備的基本素質。監(jiān)理企業(yè)的每一名員工均應堅決筑起拒腐防變的職業(yè)道德防線，堅決守住廉潔自律的監(jiān)理本色，努力做好維護企業(yè)品質的表率，公平、公正、依法、誠信地開展好各項監(jiān)理工作，不抹黑企業(yè)的品質，共同抵御不良風氣，從自身做起維護行業(yè)的健康發(fā)展。

（4）監(jiān)理企業(yè)的員工應堅持學習，并始終致力于保持企業(yè)品質的先進性。監(jiān)理企業(yè)的品質，一方面需要有過硬的人才梯隊做支撐；另一方面，還須依靠大量的專業(yè)技術管理人才在完善和發(fā)展企業(yè)品質方面做扎實的學習和積累工作。監(jiān)理企業(yè)的員工，只有不斷進行專業(yè)知識的強化學習，并在監(jiān)理的方法和手段上自覺加大創(chuàng)新，并主動積極地為企業(yè)做積累和推廣，才能保證企業(yè)品質，才能使企業(yè)品質始終保持先進性不變。

3 監(jiān)理企業(yè)的品質管理需要有品質的服務作支撐

為迎接監(jiān)理行業(yè)改革發(fā)展機遇的到來，適應監(jiān)理市場服務不斷變化的需求，監(jiān)理企業(yè)必須依靠扎實的品質管理，踏踏實實地做出有品質的產品，以贏得顧客和市場，并反推企業(yè)品質的進一步優(yōu)化和提升。

監(jiān)理企業(yè)的產品是服務，服務的優(yōu)劣是監(jiān)理企業(yè)品質的直接體現(xiàn)。監(jiān)理企業(yè)在提供產品服務時，應了解和掌握每一個顧客在控制和管理工程質量、安全質量方面的訴求，并按照企業(yè)的品質管理要求、合同及工程建設的相關法律法規(guī)規(guī)定，誠實、守信、合規(guī)、全面地對接顧客，提供有品質的服務。

在衡量監(jiān)理企業(yè)的服務品質時，一方面要看其所實施的每項控制和管理工作，是否真正體現(xiàn)出企業(yè)在服務品質方面所堅持的實質，是否向顧客提供了最滿意、最放心的品質服務；另一方面還要看其提供的工程監(jiān)理服務成果，是否確保了工程建設的質量和安全，是否促進和提高了全社會的工程建設水平，是否充分發(fā)揮了投資效益，并經得住時間、顧客乃至社會的檢驗。因此，企業(yè)品質管理的成敗，直接決定著服務品質的優(yōu)劣，反過來，優(yōu)質的服務品質，一定是助力企業(yè)發(fā)展、推進企業(yè)品質管理全面提升的強大支撐。

4 結 語

一個優(yōu)秀的監(jiān)理企業(yè)，一定擁有“有品質的品牌、有品質的員工、有品質的產品”。一個真正想在行業(yè)發(fā)展大潮中奮勇搏擊的監(jiān)理企業(yè)，必須具備企業(yè)品質管理的思想，腳踏實地，付諸行動。