李潔

(上海工程技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院，上海 201620)

隨著我國(guó)老齡化程度不斷加深，養(yǎng)老服務(wù)需求急劇上升?；ヂ?lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展為養(yǎng)老服務(wù)供給瓶頸的破解提供了治理契機(jī)，“虛擬養(yǎng)老院”就是在此背景下誕生的養(yǎng)老實(shí)踐。“虛擬養(yǎng)老院”契合了經(jīng)濟(jì)新常態(tài)、“未富先老”的老齡化背景，取得了一定成效，但也存在政府財(cái)政壓力加大、企業(yè)參與意向走低、服務(wù)供給質(zhì)量不高等問(wèn)題。本文對(duì)大數(shù)據(jù)應(yīng)用下“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)需求管理及供藥優(yōu)化進(jìn)行綜述。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的公共服務(wù)供給

公共服務(wù)供給是公共服務(wù)的核心問(wèn)題，管理公共服務(wù)需求從而實(shí)現(xiàn)供需有效銜接并達(dá)到總體平衡是整個(gè)公共服務(wù)體系維持運(yùn)轉(zhuǎn)的重要環(huán)節(jié)。公共服務(wù)需求受到個(gè)體內(nèi)部偏好和外部環(huán)境因素的共同影響，需求種類及需求層次都處于動(dòng)態(tài)變化中。隨著公共服務(wù)需求日趨多元化、多樣化、多層次，在既有公共資源下，為盡量保證公共服務(wù)供給的有效性，滿足不同利益群體對(duì)公共服務(wù)的偏好，對(duì)公共服務(wù)需求進(jìn)行管理不僅必要，也是國(guó)家治理現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型的內(nèi)在要求。

互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展對(duì)公共服務(wù)的供給及需求都產(chǎn)生了重要影響。在“供給”層面，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與大數(shù)據(jù)的發(fā)展成為政府提升社會(huì)治理能力的重要工具，被廣泛應(yīng)用于公共服務(wù)、日常管理和行政體制改革等諸多領(lǐng)域，諸多國(guó)家將其視為實(shí)現(xiàn)搶占精準(zhǔn)化治理話語(yǔ)權(quán)和建設(shè)政府信息化高地的戰(zhàn)略選擇；在“需求”層面，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的普及與發(fā)展為個(gè)體權(quán)利發(fā)聲及公共事務(wù)的公眾參與提供了媒介及平臺(tái)，普通民眾的自由表達(dá)成為可能，獲得了一定的話語(yǔ)權(quán)力，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)公共服務(wù)需求成為個(gè)體獲得公共服務(wù)的重要方式。

總體而言，在公共服務(wù)供給側(cè)改革中應(yīng)用大數(shù)據(jù)，對(duì)于落實(shí)創(chuàng)新發(fā)展理念、加快轉(zhuǎn)變政府職能、提升政府現(xiàn)代治理能力具有重要意義，因多元化而日益復(fù)雜化的信息社會(huì)需要政府以更為主動(dòng)積極的姿態(tài)去感知和把握，獲取及聚合各類能夠反映公民公共服務(wù)需求的信息，真正走進(jìn)公民日常生活世界，并在此基礎(chǔ)上不斷自我更新與自我調(diào)適，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的社會(huì)治理及公共服務(wù)供給〔1〕?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代“開放、共享”的時(shí)代愿景與公共服務(wù)領(lǐng)域“共建共治共享”的趨勢(shì)高度契合，探索和運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用，發(fā)揮技術(shù)帶來(lái)的強(qiáng)大信息采集、分析和協(xié)同優(yōu)勢(shì)，突破和消解公共服務(wù)供給困境，改革和完善公共服務(wù)供給模式，對(duì)于提升公共服務(wù)供給效率與質(zhì)量、創(chuàng)新社會(huì)治理模式至關(guān)重要〔2〕。

2 “虛擬養(yǎng)老院”的養(yǎng)老服務(wù)供給

在人口老齡化加劇、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)普遍擴(kuò)散及家庭結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)多元化的多重因素影響下，單純依靠家庭養(yǎng)老或機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的有限服務(wù)供給都無(wú)法滿足現(xiàn)實(shí)的養(yǎng)老服務(wù)需求，為緩解養(yǎng)老矛盾、解決養(yǎng)老難題，我國(guó)政府學(xué)習(xí)借鑒世界各地養(yǎng)老事業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，積極探索本土化方法和路徑，嘗試尋求可推進(jìn)我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期下養(yǎng)老服務(wù)供給的新模式或新路徑。2012 年民政部制定的《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃 2011～2015》明確指出：“社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為支撐”，在政府引導(dǎo)下鼓勵(lì)社會(huì)各界積極參與，將家庭養(yǎng)老與社會(huì)養(yǎng)老有機(jī)結(jié)合，充分發(fā)揮家庭養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老作用。

在中國(guó)現(xiàn)行養(yǎng)老事業(yè)規(guī)劃中，家庭仍然被政府視為養(yǎng)老責(zé)任的重要承擔(dān)方，如北京市民政局提出“9064”養(yǎng)老發(fā)展戰(zhàn)略，上海、天津等城市也提出了具有極大相似性的 “9073”養(yǎng)老發(fā)展戰(zhàn)略，各大城市對(duì)養(yǎng)老格局的期待都是將居家養(yǎng)老作為一種主導(dǎo)養(yǎng)老模式〔3〕。但相對(duì)于巨大而迫切的居家養(yǎng)老服務(wù)需求，我國(guó)居家養(yǎng)老服務(wù)供給水平長(zhǎng)期滯后，嚴(yán)重制約了“居家為基礎(chǔ)”的養(yǎng)老服務(wù)體系目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

互聯(lián)網(wǎng)和智能信息技術(shù)的快速發(fā)展使得處于分割離散狀態(tài)的社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)資源與多樣化、個(gè)性化的居家養(yǎng)老服務(wù)需求具有實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接的可能性，為走出居家養(yǎng)老服務(wù)供給的困境提供了治理良機(jī)，“虛擬養(yǎng)老院”即誕生于這種歷史契機(jī)。出于緩解老年人受養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)物理空間限制的目的，英國(guó)生命信托基金會(huì)倡導(dǎo)通過(guò)智能家居提供居家養(yǎng)老服務(wù)，即將全套電子芯片裝置，植入冰箱、地板等其他家用電器中，將老年人的日常生活置于實(shí)時(shí)的遠(yuǎn)程監(jiān)控狀態(tài)之中，用以應(yīng)對(duì)和處理可能出現(xiàn)的意外事件，這種養(yǎng)老模式被稱為“智能居家養(yǎng)老”。此后，隨著美國(guó)IBM公司“智慧地球”和“智慧城市”概念的提出，“智能養(yǎng)老”進(jìn)一步演化成“智慧養(yǎng)老”，相較于“智能養(yǎng)老”，“智慧養(yǎng)老”實(shí)現(xiàn)了從技術(shù)、監(jiān)控到“人”及靈活性、聰明性的轉(zhuǎn)變〔4〕。為了應(yīng)對(duì)日益加劇的老齡化對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的沖擊，西方國(guó)家將“智慧養(yǎng)老”理念不斷運(yùn)用于社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐，取得了顯著成效，利用信息技術(shù)發(fā)展起來(lái)的智能家居系統(tǒng)，能夠幫助老年人以健康狀態(tài)重建生活秩序，如借助信息系統(tǒng)平臺(tái)，老年人可以進(jìn)行網(wǎng)上學(xué)習(xí)、信息搜索和購(gòu)買個(gè)人所需服務(wù)在平臺(tái)上分享自己的生活心得，可有效維系個(gè)體社會(huì)交往網(wǎng)絡(luò)等。

面對(duì)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)和“未富先老”老齡化壓力，我國(guó)也借助互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等技術(shù)著力推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”發(fā)展，在全國(guó)各地涌現(xiàn)出了不同形式的“智慧養(yǎng)老”實(shí)踐模式，其中，由江蘇省蘇州市滄浪區(qū)2007年首創(chuàng)的“虛擬養(yǎng)老院”成為許多地區(qū)借鑒的養(yǎng)老模式樣板，甘肅、天津、山東、福建等地也紛紛試點(diǎn)建設(shè)“虛擬養(yǎng)老院”?！疤摂M養(yǎng)老院”是順應(yīng)社會(huì)歷史而成長(zhǎng)起來(lái)的養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)物，嘗試配合“大養(yǎng)老”的服務(wù)觀，整合家政服務(wù)、配餐、醫(yī)療保健等社會(huì)資源，在政府部門主導(dǎo)下建立信息化、專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)電話呼叫、網(wǎng)絡(luò)呼叫等方式，老年人可在自己家里享受著同入住養(yǎng)老院一樣專業(yè)的服務(wù)〔5〕。就當(dāng)前各地開展的實(shí)踐而言，“虛擬養(yǎng)老院”系統(tǒng)一般包含用戶管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理和報(bào)表4個(gè)子系統(tǒng)，其基本特征是以網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)和服務(wù)系統(tǒng)為支撐，采用政府引導(dǎo)及提供財(cái)政補(bǔ)助、企業(yè)運(yùn)作、專業(yè)人員服務(wù)與社會(huì)志愿者服務(wù)相結(jié)合的方式，通過(guò)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為區(qū)域內(nèi)老年人提供各類養(yǎng)老服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)老年人養(yǎng)老需求的快速響應(yīng)、專業(yè)服務(wù)和過(guò)程監(jiān)督。

3 “虛擬養(yǎng)老院”養(yǎng)老服務(wù)供給存在的問(wèn)題

“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”作為一種新的資源供給視角，為分散的社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)資源與龐大的居家養(yǎng)老服務(wù)需求實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接提供了可能，有利于促成養(yǎng)老服務(wù)資源精準(zhǔn)滿足養(yǎng)老服務(wù)需求及保障老年群體社會(huì)保障權(quán)享有的公平性，“虛擬養(yǎng)老院”就是這種可能和權(quán)利實(shí)現(xiàn)的實(shí)踐載體。從運(yùn)作的實(shí)際效果來(lái)看，“虛擬養(yǎng)老院”契合了我國(guó)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)、“未富先老”的老齡化背景及養(yǎng)老服務(wù)需求高漲與政府財(cái)政壓力高企的“雙高”問(wèn)題的解決需要，在留守老人和失能老人養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐中也展現(xiàn)出一定潛力，但隨著養(yǎng)老服務(wù)資源豐富、智能信息技術(shù)進(jìn)步、服務(wù)對(duì)象規(guī)模增長(zhǎng)和服務(wù)需求類型升級(jí)，“虛擬養(yǎng)老院”的養(yǎng)老服務(wù)供給無(wú)論是在供給層面、需求層面，還是供需匹配層面都存在困境，包括政府財(cái)政壓力加大、企業(yè)參與意向走低、服務(wù)供給質(zhì)量不高、服務(wù)資源配置不專和服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)不全等問(wèn)題。

3.1“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)供給問(wèn)題及成因 在養(yǎng)老服務(wù)供給質(zhì)量層面，“虛擬養(yǎng)老院”整體養(yǎng)老服務(wù)供給質(zhì)量不高，養(yǎng)老服務(wù)資源配置專業(yè)化不足。當(dāng)前“虛擬養(yǎng)老院”養(yǎng)老服務(wù)供給仍然更多的局限于“提供能提供的服務(wù)”層次，而無(wú)法做到“按照需求”提供服務(wù)的層次，尚不能適應(yīng)養(yǎng)老群體日益上升的養(yǎng)老服務(wù)需求層次及日益多元化的養(yǎng)老需求種類。我國(guó)大多數(shù)“虛擬養(yǎng)老院”目前提供的服務(wù)主種類較少，主要包括家庭便民、餐飲服務(wù)、日常保潔、日常照料和陪護(hù)等，與市場(chǎng)家政服務(wù)相似度較高，但在老年人醫(yī)療、精神和交往等深層次服務(wù)層面，由于缺乏專業(yè)人才隊(duì)伍以及健全的運(yùn)行機(jī)制，則尚未建立卓有成效的供給渠道，同時(shí)也缺乏穩(wěn)定的供給資源。

除了服務(wù)種類限制了服務(wù)供給質(zhì)量，相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)資源配置的專業(yè)化水平仍然不高，導(dǎo)致養(yǎng)老服務(wù)供給過(guò)程中服務(wù)效率、效度和效果都存在相應(yīng)問(wèn)題，影響了“虛擬養(yǎng)老院”的實(shí)際運(yùn)行情況。一是養(yǎng)老服務(wù)資源供給網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不足，社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)資源呈分割離散狀態(tài)，多數(shù)“虛擬養(yǎng)老院”沒(méi)有對(duì)服務(wù)資源進(jìn)行分類建設(shè)，影響服務(wù)效率；二是養(yǎng)老服務(wù)資源調(diào)度能力不足，養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象的品質(zhì)服務(wù)要求與養(yǎng)老服務(wù)的實(shí)際供給質(zhì)量不對(duì)等，面臨服務(wù)資源調(diào)度能力不足制約，影響服務(wù)效度；三是養(yǎng)老服務(wù)資源選取不夠?qū)I(yè)，以服務(wù)對(duì)象需求為核心優(yōu)選服務(wù)資源涉及對(duì)服務(wù)資源質(zhì)量的科學(xué)評(píng)估，當(dāng)前養(yǎng)老服務(wù)人才短板的制約及實(shí)體性養(yǎng)老服務(wù)資源有限，制約了對(duì)養(yǎng)老服務(wù)資源的篩選及評(píng)價(jià)。

在養(yǎng)老服務(wù)供給能力層面，供給主體財(cái)務(wù)壓力較大，企業(yè)參與意向走低，“虛擬養(yǎng)老院”的服務(wù)供給能力受限。由于養(yǎng)老服務(wù)投入的回報(bào)期較長(zhǎng)，社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展很大程度上依賴于政府的推動(dòng)，具體到“虛擬養(yǎng)老院”的運(yùn)轉(zhuǎn)，政府財(cái)政補(bǔ)貼是參與養(yǎng)老服務(wù)的企業(yè)維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件，但這容易使政府陷入兩難境地，服務(wù)更多老年人群體是政府推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的初衷，但服務(wù)對(duì)象規(guī)模的擴(kuò)大意味著要投入更多的財(cái)政補(bǔ)貼。以蘭州市為例，為保障虛擬養(yǎng)老院順暢運(yùn)行，蘭州市城關(guān)區(qū)政府每年列支資金3 000余萬(wàn)元，用于全區(qū)老人的服務(wù)補(bǔ)貼，這種服務(wù)補(bǔ)貼涵蓋用餐服務(wù)及基本通信補(bǔ)貼，2012年用餐補(bǔ)貼為198.3萬(wàn)元，2014年達(dá)到993.85萬(wàn)元，兩年時(shí)間內(nèi)，政府用于虛擬養(yǎng)老院的補(bǔ)貼增長(zhǎng)了4倍〔6〕。

除了政府財(cái)政壓力增大，“虛擬養(yǎng)老院”入駐企業(yè)也由于運(yùn)營(yíng)壓力而參與意向不足，我國(guó)“虛擬養(yǎng)老院”的角色定位不夠明晰，入駐企業(yè)提供養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程中未能獲得養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)應(yīng)得的政策優(yōu)惠，甚至相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)收入也被當(dāng)作一般性企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入予以征稅。一方面，企業(yè)在提供養(yǎng)老服務(wù)時(shí)往往需要先行墊資，然后由政府依據(jù)一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其提供的各項(xiàng)服務(wù)予以財(cái)政補(bǔ)貼，另一方面，過(guò)低的利潤(rùn)限制了入駐企業(yè)對(duì)服務(wù)提供的再投入，導(dǎo)致專業(yè)服務(wù)人才短缺，服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)質(zhì)量較低，服務(wù)過(guò)程中可能遇到的老年人意外風(fēng)險(xiǎn)也令入駐企業(yè)產(chǎn)生退縮心理，投入與回報(bào)不對(duì)稱的窘境使得企業(yè)參與社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)供給的意向逐漸走低。

3.2“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)需求問(wèn)題及成因 “虛擬養(yǎng)老院”是互聯(lián)網(wǎng)+背景下的養(yǎng)老服務(wù)供給模式創(chuàng)新，其運(yùn)營(yíng)依托于互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展及居民對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的掌控，老年群體作為互聯(lián)網(wǎng)信息能力應(yīng)用的弱勢(shì)群體面臨數(shù)字鴻溝導(dǎo)致的養(yǎng)老服務(wù)獲取存在困難。信息數(shù)據(jù)的掌握和分享是“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”模式得以發(fā)展的重要前提及技術(shù)保證，大范圍的“數(shù)字鴻溝”的存在使得包括“虛擬養(yǎng)老院”在內(nèi)的“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”模式發(fā)展受到限制，并偏離了各國(guó)推廣此模式的初衷。數(shù)字鴻溝又稱信息鴻溝，即“信息富有者和信息貧困者之間的鴻溝”，中國(guó)目前處在老齡化和數(shù)字化雙重社會(huì)背景之下，年齡階段影響了特定人群信息技術(shù)的可及性及能動(dòng)性，老年群體的群體性特點(diǎn)限制了他們與信息和通信技術(shù)(ICT)接入的機(jī)會(huì)〔7〕。就生理原因而言，包括視覺(jué)損害、聽(tīng)覺(jué)損害、行動(dòng)不便、運(yùn)動(dòng)困難和感知障礙等都對(duì)老年群體數(shù)字學(xué)習(xí)產(chǎn)生了不利影響；就受教育狀況而言，老年人的整體受教育水平仍然偏低，但與之相應(yīng)的則是“虛擬養(yǎng)老院”發(fā)展推廣需要一定程度的知識(shí)儲(chǔ)備及知識(shí)更新〔8〕。

老年人群體內(nèi)部的社會(huì)分層及區(qū)域發(fā)展差異雙重疊加，導(dǎo)致“虛擬養(yǎng)老院”養(yǎng)老服務(wù)的可及性有限，無(wú)法滿足多個(gè)地區(qū)和數(shù)量龐大的老年人口的養(yǎng)老服務(wù)的需求。當(dāng)前我國(guó)“虛擬養(yǎng)老院”的設(shè)置仍然以較發(fā)達(dá)的城市為空間載體為依托，這些城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高，老齡化程度較高，具有強(qiáng)烈的養(yǎng)老服務(wù)需求，同時(shí)整體基本公共服務(wù)設(shè)施較為完善，具有設(shè)置“虛擬養(yǎng)老院”的硬件條件，然而，我國(guó)老年人口的基數(shù)十分龐大，未設(shè)置“虛擬養(yǎng)老院”的城市同樣有著強(qiáng)烈的養(yǎng)老服務(wù)需求。盡管目前城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展是我國(guó)重要的發(fā)展戰(zhàn)略，但是長(zhǎng)期城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)及長(zhǎng)期的區(qū)域發(fā)展不平衡不是一蹴而就能夠解決的現(xiàn)實(shí)困境，這種困境同樣也體現(xiàn)在養(yǎng)老服務(wù)供給上。一方面，欠發(fā)達(dá)地區(qū)整體基本公共服務(wù)建設(shè)不足，缺乏成立設(shè)置“虛擬養(yǎng)老院”的設(shè)施條件，另一方面，在城鄉(xiāng)分化、區(qū)域分化的同時(shí)，在規(guī)模巨大的老年群體內(nèi)部，不同社會(huì)分層的老年人口在經(jīng)濟(jì)地位、社會(huì)地位、教育水平上存在較大差距，存在信息化獲取和利用能力的差異及服務(wù)付費(fèi)能力的差異，影響了“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”模式的發(fā)展，“虛擬養(yǎng)老院”在當(dāng)前社會(huì)分層及地域發(fā)展差距下能否得到普遍性的推廣是一個(gè)問(wèn)題。

4 基于需求管理的“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)供給路徑優(yōu)化

實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)供給與需求的有效匹配是合理配置公共服務(wù)資源的前提，我國(guó)現(xiàn)有的公共服務(wù)體系忽視了對(duì)民眾公共服務(wù)需求偏好的考慮而沒(méi)有進(jìn)行相應(yīng)的需求管理，導(dǎo)致公共服務(wù)供給不足與供需錯(cuò)位。為切實(shí)滿足目標(biāo)群體的公共服務(wù)需求，向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型，重視及強(qiáng)化公共服務(wù)需求管理，構(gòu)建囊括需求調(diào)查、需求整合、需求傳遞與需求吸納的需求管理體系，從而更好地連接民眾需求與服務(wù)供給，將自下而上的需求表達(dá)與自上而下的服務(wù)決策勾連起來(lái)，彌合服務(wù)供需之間的錯(cuò)位，實(shí)現(xiàn)需求信息與服務(wù)決策的無(wú)縫對(duì)接，提供適配性和精準(zhǔn)化的公共服務(wù)具有重要意義〔9〕。然而對(duì)照實(shí)踐，由于對(duì)公共服務(wù)需求缺乏應(yīng)有重視，政府的公共服務(wù)供給與民眾的現(xiàn)實(shí)需求脫節(jié)：政府的服務(wù)供給總量及種類不足，不能滿足公眾日益增長(zhǎng)的公共服務(wù)需求；公共服務(wù)錯(cuò)位與無(wú)效，政府提供的服務(wù)民眾并不需要或不迫切需要，而民眾需要的服務(wù)政府卻沒(méi)有提供〔10〕。我國(guó)居家養(yǎng)老服務(wù)供給與需求長(zhǎng)期處于供需失衡狀態(tài)，根本原因之一即在于龐大的居家養(yǎng)老服務(wù)需求并沒(méi)有與不斷增加的養(yǎng)老服務(wù)資源供給形成有效對(duì)接，服務(wù)需求難以轉(zhuǎn)化為有效需求，服務(wù)資源難以變身為精準(zhǔn)資源，從而導(dǎo)致老年人居家養(yǎng)老服務(wù)服務(wù)需求滿足不力、社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)資源效益不高的供需錯(cuò)位〔11〕。“虛擬養(yǎng)老院”在養(yǎng)老服務(wù)在供給過(guò)程中同樣存在供需不匹配問(wèn)題，在互聯(lián)網(wǎng)+背景下，通過(guò)大數(shù)據(jù)應(yīng)用，設(shè)計(jì)與搭建“虛擬養(yǎng)老院”的信息平臺(tái)，有效連接虛擬養(yǎng)老院的養(yǎng)老服務(wù)資源供給及老年群體的養(yǎng)老服務(wù)需求，能夠促進(jìn)其有效實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)供給。

4.1利用大數(shù)據(jù)管理老年群體真實(shí)養(yǎng)老需求 充分考量老年群體的真實(shí)養(yǎng)老服務(wù)需求，掌握養(yǎng)老服務(wù)需求數(shù)據(jù)是“虛擬養(yǎng)老院”養(yǎng)老服務(wù)有效供給的前提條件。馬斯洛指出〔12〕，人的需求從生理、安全、社會(huì)和歸屬到自我實(shí)現(xiàn)是一個(gè)由低到高、逐層遞升的過(guò)程，受內(nèi)部自發(fā)與外部影響的共同作用，并涉及心理、文化、社會(huì)、政治、宗教等多個(gè)復(fù)雜因素，很難以給予明確的界定。養(yǎng)老服務(wù)的供給應(yīng)當(dāng)建立在對(duì)養(yǎng)老服務(wù)需求的精準(zhǔn)識(shí)別之上，將服務(wù)供給建立在老年群體真正的養(yǎng)老需求之上，從“能”供給什么向“按需供給”轉(zhuǎn)變。當(dāng)前養(yǎng)老服務(wù)需求呈現(xiàn)出多元性和復(fù)雜性，有效利用大數(shù)據(jù)，管理老年群體的差異性，從生理上的基本差異對(duì)老年群體進(jìn)行劃分，在把握老年群體整體性基本需求的基礎(chǔ)上，按照年齡、性別及健康程度等劃分老年群體，把握其特定養(yǎng)老服務(wù)需求。

第一，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)需求進(jìn)行有效調(diào)查，成立養(yǎng)老服務(wù)需求信息中心，收集居民真實(shí)的養(yǎng)老服務(wù)需求信息，打造開放多元的平臺(tái)供居民表達(dá)養(yǎng)老服務(wù)需求，構(gòu)建供需雙向互動(dòng)的信息收集系統(tǒng)。

第二，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)需求信息進(jìn)行有效整合，經(jīng)過(guò)養(yǎng)老服務(wù)需求調(diào)查而來(lái)的信息數(shù)量巨大，其真實(shí)性及科學(xué)性并不能夠完全確定，同時(shí)也并非所有的需求信息都能進(jìn)入服務(wù)決策中心和供給方，需要通過(guò)存儲(chǔ)、分析、匯總、歸類和評(píng)估諸多需求信息，將最緊缺及符合供給能力的需求進(jìn)行整合。

第三，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)需求進(jìn)行有效傳遞，將整合好的需求信息通過(guò)特定渠道傳遞到養(yǎng)老服務(wù)決策中心和服務(wù)供給方，解決需求方、決策方和供給方的信息連接問(wèn)題，為確保需求傳遞的有效性，需要制定嚴(yán)密的需求信息傳遞規(guī)則，明確規(guī)定服務(wù)需求傳遞的主體、渠道、時(shí)間、路徑、方法以及相應(yīng)的技術(shù)性保障等。

4.2多主體協(xié)同增強(qiáng)“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)供給能力 增強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)供給能力，吸引多元主體參與協(xié)同供給是“虛擬養(yǎng)老院”養(yǎng)老服務(wù)供給有效性實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)條件。 盡管當(dāng)前“虛擬養(yǎng)老院”也是多元主體參與供給，但事實(shí)上由于政府財(cái)政補(bǔ)貼的重要性及政策、補(bǔ)貼政策無(wú)法滿足企業(yè)盈利乃至運(yùn)營(yíng)的需求，還有當(dāng)前社會(huì)力量和志愿者組織的能動(dòng)性發(fā)揮不足，多元主體參與并沒(méi)有真正做到養(yǎng)老服務(wù)“負(fù)擔(dān)”的減輕，而是仍然牽絆著多方主體。

建立行之有效的多元主體參與體系是“虛擬養(yǎng)老院”提升和維持養(yǎng)老服務(wù)供給的必要條件，在政府層面，政府具有承擔(dān)公共服務(wù)供給的應(yīng)然責(zé)任，但養(yǎng)老服務(wù)需求種類的增多及層次的提高和政府供給能力的有限性決定了其在保證基本的財(cái)政投入的前提下，更多還是應(yīng)當(dāng)承擔(dān)引導(dǎo)責(zé)任，制定及出臺(tái)企業(yè)優(yōu)惠政策，保障養(yǎng)老服務(wù)基本信息平臺(tái)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，在全社會(huì)范圍內(nèi)宣傳普及虛擬養(yǎng)老院理念，鼓勵(lì)動(dòng)員社會(huì)力量及志愿者參與與其能力相匹配的養(yǎng)老服務(wù)供給活動(dòng)，建立相應(yīng)的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及評(píng)估機(jī)構(gòu)；在企業(yè)層面，一方面，不斷完善市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，嚴(yán)格招標(biāo)形式及程序，建立并完善養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，增加養(yǎng)老市場(chǎng)活力，規(guī)范養(yǎng)老市場(chǎng)參與主體的行為，保證高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)，促進(jìn)參與“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)提供的企業(yè)、社會(huì)組織不斷改革內(nèi)在運(yùn)行機(jī)制，創(chuàng)新參與模式，轉(zhuǎn)變供給方式〔13〕。另一方面，企業(yè)在追求盈利的過(guò)程中也應(yīng)當(dāng)自覺(jué)承擔(dān)企業(yè)責(zé)任，處理企業(yè)發(fā)展與社會(huì)發(fā)展間的關(guān)系，肩負(fù)其提升社會(huì)福利的責(zé)任與義務(wù)，包括其對(duì)雇員、對(duì)社會(huì)、對(duì)消費(fèi)者、對(duì)環(huán)境所要承擔(dān)的責(zé)任，“虛擬養(yǎng)老院”的參與企業(yè)應(yīng)當(dāng)落實(shí)企業(yè)社會(huì)責(zé)任，積極推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)的有序發(fā)展，對(duì)抗絕對(duì)利益導(dǎo)向和消費(fèi)主義對(duì)養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)的過(guò)分?jǐn)_亂，避免在過(guò)分的利益取向下，選擇降低服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量，導(dǎo)致產(chǎn)品層次低下。

4.3搭建優(yōu)化“虛擬養(yǎng)老院”信息平臺(tái) 利用大數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)與搭建“虛擬養(yǎng)老院”的信息平臺(tái)，有效連接“虛擬養(yǎng)老院”的養(yǎng)老服務(wù)資源供給及老年群體的養(yǎng)老服務(wù)需求。以大數(shù)據(jù)分析為核心，運(yùn)用數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)等多種數(shù)據(jù)平臺(tái)，構(gòu)建政府管理和服務(wù)新形態(tài)，充分利用“大數(shù)據(jù)”這種技術(shù)調(diào)節(jié)機(jī)制，能夠?yàn)楣┙o需求關(guān)系調(diào)節(jié)提供新視角〔14〕。

養(yǎng)老服務(wù)資源稀缺且分布不均，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)需求和服務(wù)供給有效匹配是化解當(dāng)前養(yǎng)老服務(wù)供給壓力的重要方式，但是，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的供給側(cè)改革絕不是矯枉過(guò)正的供給管理，而是通過(guò)進(jìn)行需求管理，平衡供需二者之間的關(guān)系，以有效服務(wù)供給滿足老年群體的有效服務(wù)需求，并以科學(xué)技和合理的需求精準(zhǔn)把握、催生更有效的養(yǎng)老服務(wù)供給。搭建“虛擬養(yǎng)老院”的信息平臺(tái)能夠有效促進(jìn)這一匹配的實(shí)現(xiàn)，構(gòu)建信息平臺(tái)，對(duì)其運(yùn)營(yíng)網(wǎng)站和單位實(shí)地進(jìn)行體驗(yàn)和考察，著重分析其平臺(tái)構(gòu)建要素、參與主體、結(jié)構(gòu)模塊的選擇和設(shè)定、推廣方式、終端APP等技術(shù)的應(yīng)用，歸納出一般性養(yǎng)老服務(wù)供給的基本框架構(gòu)成。

在信息平臺(tái)具體構(gòu)建上，考察政府、養(yǎng)老服務(wù)提供方(企業(yè)、第三部門)、養(yǎng)老服務(wù)需求方(老年群體)等涉老主體對(duì)虛擬養(yǎng)老院服務(wù)的訴求，初步梳理出“虛擬養(yǎng)老院”信息平臺(tái)建設(shè)的特殊性要求，如用戶特征、行為方式、服務(wù)存取準(zhǔn)則和多方的數(shù)據(jù)采集等，確定潛在的平臺(tái)終端需求。在終端形式上，可涵蓋電腦、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備；在設(shè)計(jì)要求上，確保簡(jiǎn)單操作、使用高效、界面可視、服務(wù)定制；在需求群體定位上，注意根據(jù)老年群體的類別進(jìn)行服務(wù)分類，具體提供困難老人服務(wù)、孤寡老人服務(wù)、免費(fèi)服務(wù)(志愿服務(wù))、緊急服務(wù)及日常非緊急服務(wù)等，涉及家務(wù)、看護(hù)、交通、教育、科技等生活各方面，如生活照料、醫(yī)療保障、精神慰藉、休閑娛樂(lè)、家政服務(wù)、生活便利、法律咨詢類等養(yǎng)老服務(wù)需求。

根據(jù)目前“虛擬養(yǎng)老院”參與主體，信息平臺(tái)設(shè)計(jì)至少應(yīng)包括3個(gè)板塊，服務(wù)需求板塊、政府方板塊及養(yǎng)老服務(wù)供給方板塊。在服務(wù)需求板塊設(shè)置上，為確保服務(wù)滿意度同時(shí)有效獲得服務(wù)反饋信息，設(shè)置板塊供服務(wù)需求方進(jìn)行需求信息發(fā)布與服務(wù)評(píng)價(jià)交互、信息采集、退訂服務(wù)、個(gè)人信息維護(hù)、服務(wù)支取或支付。在政府板塊設(shè)置上，滿足需求信息發(fā)布與服務(wù)評(píng)價(jià)交互需求，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和運(yùn)營(yíng)監(jiān)控及相關(guān)政策的公示公開。在具體的養(yǎng)老服務(wù)提供方板塊設(shè)置上，實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給信息發(fā)布、服務(wù)需求信息采集、需求訂單操作、供方信息維護(hù)及更新等。同時(shí)預(yù)留端口，市級(jí)綜合養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)、區(qū)(街道)綜合為老服務(wù)中心信息平臺(tái)、志愿服務(wù)信息平臺(tái)、社會(huì)征信系統(tǒng)等。

綜上，“虛擬養(yǎng)老院”是順應(yīng)社會(huì)歷史而成長(zhǎng)起來(lái)的養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)物，適應(yīng)了養(yǎng)老服務(wù)需求高漲與政府財(cái)政壓力高企的“雙高”問(wèn)題的解決需要，目前在留守老人和失能老人養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐中也展現(xiàn)出一定的潛力。但在養(yǎng)老服務(wù)資源相對(duì)稀缺的前提下，養(yǎng)老服務(wù)需求和服務(wù)供給難以得到有效匹配是“虛擬養(yǎng)老院”養(yǎng)老服務(wù)供給存在問(wèn)題的根本原因之一，以大數(shù)據(jù)分析為核心，運(yùn)用數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)等多種數(shù)據(jù)平臺(tái)，構(gòu)建政府管理和服務(wù)新形態(tài)，進(jìn)行有效的養(yǎng)老服務(wù)需求管理，為養(yǎng)老服務(wù)的供給需求關(guān)系調(diào)節(jié)提供新視角，能夠優(yōu)化“虛擬養(yǎng)老院”的服務(wù)供給。