王子堯 覃 偉 呂芯芮 閆 韜 姜 春 劉寶花

1 前言

患者滿意度是患者在接受醫(yī)療服務(wù)過程中形成的“滿意與不滿意”的比較，是醫(yī)療服務(wù)感知與醫(yī)療服務(wù)期望的差值[1]?；颊邼M意度的重要性已在全球范圍達(dá)成共識(shí)，2018年世界衛(wèi)生組織(WHO)將患者滿意度作為衡量醫(yī)療系統(tǒng)中服務(wù)質(zhì)量和安全性的一項(xiàng)指標(biāo)[2]。在我國，《醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(2018年)》規(guī)定醫(yī)院需要開展社會(huì)評(píng)價(jià)，設(shè)計(jì)與確定醫(yī)院社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系?；颊邼M意度調(diào)查有利于改善醫(yī)療質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)患和諧[3]，對(duì)于醫(yī)院的全面發(fā)展和提高醫(yī)院的市場(chǎng)競爭力都具有重要的現(xiàn)實(shí)意義[4]。

本研究針對(duì)北京市朝陽區(qū)5家直屬二、三級(jí)醫(yī)院開展患者滿意度調(diào)查，旨在了解朝陽區(qū)患者滿意度情況和變化趨勢(shì)并分析其原因，為改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和提高患者滿意度提供依據(jù)和參考。

2 對(duì)象與方法

2.1 研究對(duì)象

于2017年下半年—2019年下半年，每半年開展一次。采用方便抽樣方法，選擇朝陽區(qū)直屬的5家二級(jí)和三級(jí)醫(yī)院作為本研究的調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)，各家機(jī)構(gòu)樣本量的計(jì)算依據(jù)朝陽區(qū)醫(yī)管中心提供的2016年年門診人次數(shù)和年出院人次數(shù)，按比例(A醫(yī)院:門診34%，住院38%；B醫(yī)院：門診28%，住院23%；C醫(yī)院：門診16%，住院15%；D醫(yī)院：門診12%，住院17%；E醫(yī)院：門診10%，住院7%)分別抽取一定數(shù)量的門診患者及住院患者。(具體數(shù)量見表1)

2.2 研究方法

本調(diào)查采用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查前，招募本校研究生作為調(diào)查員，對(duì)調(diào)查員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的詢問式調(diào)查法，調(diào)查員逐條問題復(fù)述詢問，患者口述回答，調(diào)查員進(jìn)行記錄；對(duì)于文化程度較高，主動(dòng)要求自行填寫的患者，同意患者在調(diào)查員的指導(dǎo)下進(jìn)行自填，問卷當(dāng)場(chǎng)回收并進(jìn)行初步核查。

調(diào)查問卷由本團(tuán)隊(duì)采用德爾菲法設(shè)計(jì)，包括門診患者問卷和住院患者問卷，包括三部分：患者的基本情況；患者滿意度；患者綜合評(píng)分及主觀意見建議等開放性問題。門診患者滿意度部分共計(jì)5個(gè)維度(就醫(yī)體驗(yàn)、硬件環(huán)境、人文關(guān)懷、醫(yī)療技術(shù)、價(jià)格費(fèi)用)，24個(gè)條目。住院患者滿意度共計(jì)8個(gè)維度(就醫(yī)體驗(yàn)、硬件環(huán)境、人文關(guān)懷、醫(yī)療技術(shù)、價(jià)格費(fèi)用、診療效果、手術(shù)滿意度、出院滿意度)，27個(gè)條目。門診和住院患者滿意度問卷的Cronbach’sα系數(shù)分別為0.934和 0.825, 信度較高；效度檢驗(yàn)采用KMO和Bartlett球型檢驗(yàn),門診和住院患者的KMO分別為0.921和0.825, 同時(shí)球型檢驗(yàn)顯著性水平P<0.01, 結(jié)構(gòu)效度良好。

按照綜合滿意度得分將醫(yī)院及各維度劃分為A、B、C三個(gè)檔次：A檔：綜合滿意度得分≥90分；B檔：75分≤綜合滿意度得分<90分；C檔：綜合滿意度得分<75分。

2.3 統(tǒng)計(jì)方法

3 結(jié)果

3.1 基本情況

本次研究共計(jì)調(diào)查1 772人次，其中門診患者933人次，住院患者839人次，5次調(diào)查分別調(diào)查494、311、318、322及327人次。男性患者合計(jì)548人次，占比31.14%，女性患者合計(jì)1 211人次，占比68.86%。調(diào)查對(duì)象的平均年齡為(51.30±19.37)歲，≥50歲老年人所占比例高。文化程度方面，以大專及大學(xué)本科為主，占比38.07%。醫(yī)保類型以城鎮(zhèn)職工為主，占比54.94%。見表1。

3.2 門診患者滿意度

3.2.1 綜合得分情況 2017下半年—2019下半年門診患者問卷得分均在80分以上并且呈上升趨勢(shì)(P<0.05)，滿意度在75分以上(A、B檔)所占比例總體呈上升趨勢(shì)，75分以下(C檔)所占比例成下降趨勢(shì)，得分檔次分布由A、B、C三檔均衡分布向以A、B檔為主發(fā)展。患者的主觀打分在2017年下半年-2019年下半年期間平均得分均為90分，平均分一直處于較高水平且歷年差異無顯著性(P>0.05)。問卷得分A檔比例均低于50%，C檔均高于10%，主觀打分A檔均高于55%，C檔均低于等于10%，主觀得分總體高于問卷得分。見表2。

3.2.2 各維度得分情況 2017年下半年—2019年下半年期間5家醫(yī)院門診患者各維度平均得分均在B檔及以上。就醫(yī)體驗(yàn)、硬件環(huán)境、價(jià)格費(fèi)用得分較低，其中硬件環(huán)境得分最低，歷年A檔沒有超過45%且C檔均高于20%。三者得分總體呈上升趨勢(shì)(P<0.05)。人文關(guān)懷和醫(yī)療技術(shù)得分較高，自2018年上半年以來兩維度平均得分均高于90分，A檔占比均高于55%。二者得分均呈上升趨勢(shì)(P<0.05)。見表3。

表1 人口社會(huì)學(xué)特征(人次)

3.3 住院患者滿意度

3.3.1 綜合得分情況 2017年下半年-2019年下半年住院患者問卷得分整體水平較高，均在90分以上且呈上升趨勢(shì)(P<0.05)，得分檔次分布以A檔為主，占比均超過半數(shù)，C檔占比均小于10%?；颊叩闹饔^打分期間均≥98分，平均得分歷年差異無顯著性(P>0.05)，A檔占比均高于80%，主觀打分高于問卷得分。見表4。

3.3.2 各維度得分情況 2017年7月—2019年12月期間5家醫(yī)院住院患者各維度平均得分水平均在B檔及以上，得分高于門診患者。就醫(yī)體驗(yàn)、硬件環(huán)境及價(jià)格費(fèi)用得分較低，但三者歷年得分情況均呈上升趨勢(shì)(P<0.05)，其中硬件環(huán)境得分最低，歷年得分均低于95分，A檔占比均小于60%，C檔占比均大于等于15%。人文關(guān)懷、醫(yī)療技術(shù)、診療效果、出院滿意度及手術(shù)滿意度5個(gè)維度歷年平均得分水平高，歷年得分均為100分且A檔占比不斷升高，人文關(guān)懷得分最高，C檔占比歷年均小于等于5%，見表5。

3.4 各醫(yī)院患者滿意度

五家醫(yī)院歷年的綜合得分均處于B檔及以上，住院得分均高于門診得分，其中，C醫(yī)院得分最高，綜合得分歷年排名均位于第一且高于95分，一直處于A檔；D醫(yī)院得分最低，歷年綜合得分均低于90分且連續(xù)三次排名倒數(shù)第一，一直處于B檔。A醫(yī)院、B醫(yī)院、E醫(yī)院綜合得分呈上升趨勢(shì)，得分由B檔逐漸上升至A檔。見表6。

表2 2017年7月—2019年12月門診患者總體得分情況

表3 2017年7月—2019年12月門診患者各維度得分情況

表4 2017年7月—2019年12月住院患者總體得分情況

表5 2017年7月—2019年12月住院患者各維度得分情況

五家醫(yī)院患者的主觀建議及意見主要集中在硬件環(huán)境方面。其中，A醫(yī)院患者主要反映設(shè)施不完善和后勤保潔問題；B醫(yī)院主要為掛號(hào)繳費(fèi)不便問題；C醫(yī)院患者多反映醫(yī)院擴(kuò)建問題；D醫(yī)院患者反映問題較多且存在于多個(gè)維度；E醫(yī)院主要問題為設(shè)施不完善。見表7。

4 討論

4.1 朝陽區(qū)患者滿意度整體水平較高且逐年升高

2017年下半年—2019年下半年朝陽區(qū)五家綜合醫(yī)院的綜合得分均高于80分，說明朝陽區(qū)醫(yī)院患者滿意度一直處于較高水平。這可能得益于朝陽區(qū)公立醫(yī)院較高的醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量，此外還可能與調(diào)查對(duì)象人口特征有關(guān)。有研究顯示，女性的患者滿意度高于男性，年長者滿意度較高，本科生滿意度高于其他學(xué)歷者[5]，本研究調(diào)查對(duì)象以女性、年長者、本科學(xué)歷為主，這可能導(dǎo)致了患者滿意度整體水平較高。

門診及住院患者滿意度都隨時(shí)間呈上升趨勢(shì)，這一結(jié)果可能與一系列衛(wèi)生政策有關(guān)。2017年底，原國家衛(wèi)計(jì)委和國家中醫(yī)藥局制定了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃(2018-2020年)》，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展[6]，北京市衛(wèi)計(jì)委為響應(yīng)計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，讓患者就診方便及時(shí)，持續(xù)改善后勤服務(wù)，讓患者就診過程放心舒心，提高醫(yī)療質(zhì)量，讓患者就診過程合理規(guī)范并提出一系列具體工作要求。2017年北京市人民政府印發(fā)《醫(yī)藥分開綜合改革實(shí)施方案》的通知，通知中提到改善醫(yī)療服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)等內(nèi)容。患者滿意度逐年升高也證實(shí)了這些衛(wèi)生政策的成效。

表6 2017年7月—2019年12月各醫(yī)院得分情況

表7 2017年7月—2019年12月各醫(yī)院患者主觀建議及意見

4.2 患者滿意度各維度存在差異

調(diào)查結(jié)果顯示，朝陽區(qū)5家醫(yī)院患者滿意度各維度之間存在差異。門診與住院患者滿意度得分中都顯示人文關(guān)懷與醫(yī)療技術(shù)兩維度得分較高，就醫(yī)體驗(yàn)、硬件環(huán)境、價(jià)格費(fèi)用三個(gè)維度得分較低，特別是硬件環(huán)境。結(jié)果表明滿意度問題主要體現(xiàn)在非醫(yī)療服務(wù)維度。

人文關(guān)懷反映了醫(yī)院中醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，其得分水平高反映了朝陽區(qū)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度較高，服務(wù)水平較高，可以滿足大部分患者的服務(wù)需求。門診患者滿意度中人文關(guān)懷維度得分呈現(xiàn)顯著的上升趨勢(shì)，顯示朝陽區(qū)醫(yī)院注重持續(xù)提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)水平并獲得了一定成效。住院相關(guān)的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度一直保持較高水平，有研究顯示影響住院患者滿意度主要的因素為醫(yī)護(hù)人員態(tài)度[7]，良好的服務(wù)態(tài)度有利于開展醫(yī)患溝通，這可能是住院患者滿意度整體高于門診患者的原因。

醫(yī)療技術(shù)反映了醫(yī)務(wù)人員的診療水平，醫(yī)療技術(shù)維度一直保持較高水平反映朝陽區(qū)醫(yī)院擁有較高水平的醫(yī)務(wù)人員，這可能與北京市醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)學(xué)教育發(fā)達(dá)、醫(yī)療人力資源充足有關(guān)，還可能與北京市推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，推動(dòng)醫(yī)療資源下沉有關(guān)。

住院患者滿意度中的診療效果、出院滿意度及手術(shù)滿意度三個(gè)維度的得分顯示患者對(duì)治療結(jié)果、出院流程及手術(shù)流程都具有較高的滿意程度。

就醫(yī)體驗(yàn)主要包括就醫(yī)流程的便捷程度，這一維度得分低反映了“看病難”這一問題，可能與北京市人口密集，醫(yī)療資源不充分有關(guān)，特別是較長的候診時(shí)間是多數(shù)患者共同反映的問題。

硬件環(huán)境維度包括公共設(shè)施、生活設(shè)施、周圍環(huán)境、后勤保潔、隱私保護(hù)等條目。該維度得分最低反映了朝陽區(qū)醫(yī)院設(shè)施不夠完善，醫(yī)院環(huán)境不夠整潔的問題。醫(yī)院管理者更容易注重提升醫(yī)院技術(shù)水平建設(shè)而忽視了醫(yī)院硬件環(huán)境的建設(shè)可能是導(dǎo)致這一問題的原因，此外，某些醫(yī)院特別是二級(jí)醫(yī)院因?yàn)槠滟Y金來源不足、地理位置限制等原因?qū)е箩t(yī)院硬件環(huán)境難以擴(kuò)建、升級(jí)。硬件環(huán)境并不能直接影響患者診療效果，但對(duì)于提高患者滿意度具有重要的意義。

價(jià)格費(fèi)用包括整個(gè)診療過程中的花費(fèi)，主要反映了“看病貴”這一問題，北京市自2017年開始實(shí)施《醫(yī)藥分開綜合改革實(shí)施方案》，通過取消藥品加成，設(shè)立醫(yī)事服務(wù)費(fèi)，實(shí)施藥品陽光采購等措施控制醫(yī)療費(fèi)用增長。價(jià)格費(fèi)用維度得分雖然處于較低水平但得分逐步升高，證明了改革具有一定的成效。

4.3 患者滿意度各醫(yī)院存在差異

5家醫(yī)院患者滿意度得分均位于B檔及以上，主觀建議均集中在硬件環(huán)境維度，但各醫(yī)院間仍存在差異。

A醫(yī)院作為朝陽區(qū)第一批直屬三級(jí)醫(yī)院，其患者滿意度得分由較低逐漸上升至較高水平。2017年下半年其滿意度綜合得分排名五家醫(yī)院倒數(shù)第一。A醫(yī)院不斷改善其醫(yī)療服務(wù)水平，主要提高了其醫(yī)療技術(shù)和就診體驗(yàn)，18年上半年之前患者反映其醫(yī)療技術(shù)水平與收費(fèi)水平不匹配以及候診時(shí)間較長，此后基本無反映這些問題的患者，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)，醫(yī)院的綜合得分也逐步上升，由B檔上升至A檔。 目前，設(shè)施不完善和后勤保潔是該院亟待解決的問題。

B醫(yī)院綜合得分呈上升趨勢(shì)，由開始的較低水平轉(zhuǎn)為較高水平，該醫(yī)院主要問題為掛號(hào)繳費(fèi)不便問題，這與該醫(yī)院掛號(hào)繳費(fèi)窗口少、無自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)有關(guān)。作為2018年上半年綜合得分最低的醫(yī)院，該院仍有較多需要改進(jìn)的地方。

C醫(yī)院患者滿意度得分一直處于較高水平，排名五家醫(yī)院第一，其原因可能與其人性關(guān)懷服務(wù)較好、候診時(shí)間短，接診時(shí)間長、患者就診方便、醫(yī)院環(huán)境好等有關(guān)。擴(kuò)建作為主要建議也側(cè)面反映了患者對(duì)于醫(yī)院滿意度較高以及對(duì)提高接診量的要求，其高水平的滿意度值得其他醫(yī)院學(xué)習(xí)借鑒。

D醫(yī)院得分一直處于較低水平，排名五家醫(yī)院倒數(shù)第一，其存在問題較多，特別是候診時(shí)間上，歷年調(diào)查平均候診時(shí)間均超過60分鐘，患者等待時(shí)間過長。此外，該院患者滿意度較低還可能與其主要患者是孕婦群體有關(guān)，孕婦及其家屬的要求高于一般患者導(dǎo)致需求與實(shí)際條件差距較大。

E醫(yī)院綜合得分呈上升趨勢(shì)，由B檔上升為A檔。硬件環(huán)境問題是制約該醫(yī)院滿意度提升的主要方面。

4.4 建議

4.4.1 加強(qiáng)政策鼓勵(lì)和醫(yī)院管理，完善滿意度調(diào)查 朝陽區(qū)五家醫(yī)院患者滿意度所呈現(xiàn)的上升趨勢(shì)顯示出目前朝陽區(qū)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提升，滿意度表現(xiàn)出較高的水平。相關(guān)衛(wèi)生管理部門應(yīng)該繼續(xù)注重患者滿意度的提升，出臺(tái)加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)療服務(wù)水平的政策規(guī)定，將患者滿意度作為醫(yī)院績效考核的重要指標(biāo)。各醫(yī)院應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)院管理，重視患者滿意度，針對(duì)自身客觀條件和問題制定提升患者滿意度的方案，積極開展?jié)M意度測(cè)評(píng)和分析，不斷進(jìn)行PDCA循環(huán)，發(fā)現(xiàn)問題并解決[8]，形成良性循環(huán)，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。此外，患者滿意度調(diào)查本身也有利于提高患者滿意度[9]，要不斷完善滿意度調(diào)查，制定科學(xué)可行和標(biāo)準(zhǔn)化的測(cè)量工具[10]，通過委托第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查保證客觀公平，綜合應(yīng)用多種評(píng)價(jià)方法[11]，都有利于提高患者滿意度。

4.4.2 改善就醫(yī)體驗(yàn)，優(yōu)化就醫(yī)流程 就醫(yī)體驗(yàn)體現(xiàn)整個(gè)就醫(yī)流程的便捷和流暢程度，特別是門診就醫(yī)體驗(yàn)，是多數(shù)患者反映問題較多的方面。有研究顯示掛號(hào)方式及就醫(yī)各環(huán)節(jié)時(shí)間是患者滿意度的影響因素[12]。醫(yī)院要優(yōu)化就醫(yī)流程，加強(qiáng)預(yù)約門診建設(shè)，減少非醫(yī)療等候時(shí)間。有研究顯示“互聯(lián)網(wǎng)+”方式可以大幅減少非診療時(shí)間，顯著提高患者滿意度[13]，醫(yī)院需加強(qiáng)信息化建設(shè)，開展多種預(yù)約掛號(hào)方式。此外，北京市預(yù)約門診取得一定成效但是比例仍然偏低，并且在建設(shè)預(yù)約門診時(shí)要特別注意兼顧弱勢(shì)群體[14]。設(shè)立自助繳費(fèi)機(jī)，增設(shè)掛號(hào)繳費(fèi)窗口，減少排隊(duì)等候時(shí)間。完善出診信息公示，合理安排就診時(shí)間，錯(cuò)峰就診，最大程度地減少患者的時(shí)間成本。此外，構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)中心，以患者需求為導(dǎo)向，以患者分診、導(dǎo)診、就診、檢查、住院全程服務(wù)為框架，對(duì)就醫(yī)過程實(shí)行無縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也有利于改善就醫(yī)體驗(yàn)[15]。

4.4.3 加強(qiáng)硬件環(huán)境建設(shè) 硬件環(huán)境是此次研究中滿意度最低的維度，針對(duì)患者反映較多的問題，醫(yī)院需增設(shè)座椅、飲水機(jī)、電梯等公共設(shè)施；擴(kuò)建停車場(chǎng)、便利店、廁所等生活設(shè)施，特別是停車問題，現(xiàn)在已成為各個(gè)醫(yī)院亟待解決的問題；加強(qiáng)后勤保潔服務(wù)，包括加強(qiáng)食堂建設(shè)，提供品種豐富的飯菜，改善病區(qū)衛(wèi)生條件和環(huán)境(溫度、噪音等)等；此外，隱私保護(hù)如今也成為許多患者的迫切需求，醫(yī)院要加強(qiáng)隱私保護(hù)的建設(shè)，設(shè)置隱私保護(hù)裝置。

4.4.4 控制價(jià)格費(fèi)用，增強(qiáng)價(jià)格透明 “看病貴”一直是我國醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的難題，除了宏觀層面的醫(yī)療改革，醫(yī)院方面要嚴(yán)格遵守新醫(yī)改的費(fèi)用政策[16]，加強(qiáng)醫(yī)療費(fèi)用控制，積極建設(shè)臨床路徑，制定各路徑標(biāo)準(zhǔn)住院流程，同時(shí)規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，避免大處方、亂收費(fèi)等趨利性行為，切實(shí)以病人為中心，減少醫(yī)療費(fèi)用。此外，醫(yī)院要提升醫(yī)院價(jià)格透明度，提供便利的費(fèi)用清單打印服務(wù)，向患者進(jìn)行價(jià)格公示，贏得患者信任[17]。

4.5 小結(jié)

患者滿意度作為評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，對(duì)于醫(yī)院和患者都具有重要意義。朝陽區(qū)患者滿意度近幾年不斷提高，反映各醫(yī)院不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平并取得了一定的效果，但其仍有許多需要改進(jìn)的地方，衛(wèi)生相關(guān)部門應(yīng)該繼續(xù)出臺(tái)鼓勵(lì)患者滿意度提升的政策措施，各醫(yī)院應(yīng)繼續(xù)完善自身問題，從硬件環(huán)境、就醫(yī)體驗(yàn)及價(jià)格費(fèi)用三個(gè)維度入手，不斷提升患者滿意度。