袁博

關(guān)鍵字：電力優(yōu)質(zhì)服務;作用;開展措施

1電力優(yōu)質(zhì)服務在電力市場營銷中的作用

1.1樹立電力企業(yè)良好的社會形象

隨著電力體制改革進程的不斷深入開展，專業(yè)性的售電企業(yè)取代了電網(wǎng)企業(yè)在售電側(cè)的競爭工作，使得電力能源的影響由市場所主導，在打破電力價格壟斷的同時，也直接帶動了電力企業(yè)管理工作持續(xù)改進步伐與進程。特別是在新經(jīng)濟常態(tài)下，電力企業(yè)數(shù)量以及分布呈現(xiàn)出良性發(fā)展趨勢，用戶多元化選擇為其享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務提供了底氣。此種情形下，電力企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務，依據(jù)自身以及地區(qū)實際來制定成熟的電價方案，實施更具人性化的營銷管理策略，促使用戶在感受到電力企業(yè)人文關(guān)懷的同時，大幅提升了對于電力企業(yè)營銷工作的滿意度，為其良好社會形象的樹立奠定了堅實基礎(chǔ)。

1.2更能夠滿足用戶實際電能需求

電力市場營銷所針對的對象為電能用戶，特別是大中型企業(yè)更是電能消耗大戶。電力企業(yè)在優(yōu)質(zhì)服務引導下，通過與大客戶進行充分的溝通，能夠及時掌握用戶實際需求的第一首資料，并且針對自身營銷工作中所存在的各種問題進行匯總分析，繼而總結(jié)出相應的解決方案后將其應用在營銷工作改進之中，使得服務的質(zhì)量與水平能夠得到大幅提升。而大客戶則可以根據(jù)自身實際生產(chǎn)、加工亦或是其他方面的需求來制定更具合理性的電力能源使用策略，保障自身電能供給的穩(wěn)定性。此外，電力優(yōu)質(zhì)服務強調(diào)以用戶為服務導向，與其進行有效磋商之后開展差異化供電策略，有助于提高電力企業(yè)綜合競爭實力以及降低電能用戶的生產(chǎn)成本，推動雙方的成長與發(fā)展，最終實現(xiàn)雙贏的目的。

2國家電網(wǎng)開展優(yōu)質(zhì)服務的做法

國家電網(wǎng)公司始終把優(yōu)質(zhì)服務作為企業(yè)發(fā)展的“生命線”，堅持“以人為本、服務社會、發(fā)展企業(yè)”，以踐行服務黨和國家大局、服務電力客戶、服務發(fā)電企業(yè)、服務社會經(jīng)濟發(fā)展為宗旨，認真履行社會責任，做到“你用電，我用心”。當前，雖然企業(yè)軟勢力得到明顯增強，但在新一輪的電力改革中，優(yōu)質(zhì)服務工作仍然還存在著巨大的壓力，加強優(yōu)質(zhì)服務任重而道遠。

2.1加強作風建設(shè)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務觀念

供電企業(yè)既是國計民生的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，又是社會經(jīng)濟發(fā)展的命脈;既與社會發(fā)展息息相關(guān)，又與千家萬戶緊密相連，要發(fā)展好社會經(jīng)濟，電力必須先行。黨的十八大報告明確提出“建設(shè)學習型、服務型、創(chuàng)新型的馬克思主義執(zhí)政黨，確保始終成為中國特色社會主義事業(yè)的堅強領(lǐng)導核心”，因此加強思想作風建設(shè)，是搞好優(yōu)質(zhì)服務的前提。

在新一輪的電力改革中已明確“四放開、一獨立、一加強”，打破壟斷，引進競爭機制，在現(xiàn)有市場經(jīng)濟條件下，爭得應有的市場必須加強軟實力建設(shè)，提升企業(yè)服務質(zhì)量，筑牢企業(yè)的知名度，國家電網(wǎng)公司在優(yōu)質(zhì)服務上，把“電保姆”的職責進行細化，要求貼近客戶“零距離”，服務客戶“零差錯”，服務投訴“零容忍”，以“頂格”甚至是“極端”的方法和高壓態(tài)勢推進優(yōu)質(zhì)服務工作，用這一良苦用心，來喚醒企業(yè)員工服務意識和服務觀念。

2.2規(guī)范服務行為，樹立供電企業(yè)形象

國網(wǎng)公司出臺了供電服務“十項承諾”、員工服務“十個不準”、調(diào)度交易服務“十項措施”等“三個十條”，規(guī)范供電的服務行為，要求員工對客戶要作出莊嚴承諾，視信譽為生命，弘揚宗旨、信守承諾、堅守“底線”、不越“紅線”，主動接受社會監(jiān)督，不斷提高客戶的滿意度，持續(xù)為客戶和社會創(chuàng)造價值。做到“客戶至上”，群眾利益無小事，堅持“誠信、責任、創(chuàng)新、奉獻”核心價值觀，發(fā)揚“努力超越，追求卓越”的企業(yè)精神，為社會經(jīng)濟發(fā)展保障提供更安全、更經(jīng)濟、更清潔、可持續(xù)的電力供應。

國家電網(wǎng)以公開“95598電話”為服務平臺，展示國網(wǎng)窗口服務形象，踐行“四個服務”宗旨，規(guī)范員工行為，一是在窗口服務上，實行首問負責制。要求文明用語，舉止文雅，業(yè)務熟悉，熱情周到;二是在電網(wǎng)建設(shè)上，實行與政府協(xié)商。提前溝通、提前規(guī)劃，進行統(tǒng)籌安排，確保政府和客戶正常用電可靠、順暢;三是在業(yè)擴報裝上，精簡手續(xù)和流程。做到“一證受理、一次辦結(jié)”，實行便民、為民、利民，提高辦事效率，不能讓客戶自己辦理業(yè)務來去奔跑;四是在搶修服務上，實行隨叫隨到。無論是節(jié)假日，還是惡劣天氣，必須做到24小時全天候的待命，接到命令，風雨無阻。

2.3增強法紀意識，提升全員服務動力

2.3.1扎緊思想“籬笆”

依據(jù)黨規(guī)黨紀和相關(guān)法律，完善黨風廉政建設(shè)和反腐敗工作制度，健全完善供電行為和優(yōu)質(zhì)服務等領(lǐng)域的管控，強化思想武裝;二是杜絕人情“紅線”。健全各項規(guī)章制度，讓所有的業(yè)務來往在陽光下操作，做到供用電業(yè)務來往公平公正，合法交易;三是嚴禁“吃拿卡要”。發(fā)揮黨委主體和紀委監(jiān)督作用，加強協(xié)同監(jiān)督和權(quán)力運行的制約，嚴格責任追究，以高壓手段進行懲處，提高服務社會質(zhì)量。在供電企業(yè)實際運營中，把法治建設(shè)貫穿服務的全過程，甚至把不搞好優(yōu)質(zhì)服務就是違紀、違法，強調(diào)法治企業(yè)建設(shè)作為優(yōu)質(zhì)服務的思想動力。

2.3.2踐行社會責任，服務社會經(jīng)濟發(fā)展

服務既是一種文化，又是一種責任。優(yōu)質(zhì)服務沒有“制高點”，作為關(guān)系國家能源安全、國民經(jīng)濟命脈的國有重要骨干企業(yè)——國家電網(wǎng)，承擔著重要的社會責任，向社會發(fā)布了社會責任報告，堅持局部利益服從國家利益，展示國家電網(wǎng)公司講政治、負責任、重服務、求創(chuàng)新、作表率的央企形象，激勵員工奮勇拼搏、無私奉獻。

在保障電力安全可靠供應，服務清潔能源開發(fā)上，推進節(jié)能降耗，保護生態(tài)環(huán)境，履行社會責任，服務社會和諧發(fā)展。一是充分發(fā)揮發(fā)揮黨團組織作用。組建共產(chǎn)黨員服務隊，在供電服務中的急難險重工作面前發(fā)揮帶頭作用，大力開展“七進”活動，與客戶“零距離”接觸，把服務搬到客戶家中;二是打造“十分鐘繳費圈”。一切為客戶著想，為方便繳費，公司利用社會現(xiàn)有的工具和載體，建立銀行、電信、郵政、網(wǎng)絡(luò)和POS機等多端點的收費窗口，方便客戶繳費;三是開展客戶經(jīng)理進萬家活動。供電服務不僅在安全用電和清潔能源上提供指導，而且在節(jié)約用電和科學用電上提供幫助，號召員工在節(jié)假日和晚上的休息時間進入千家萬戶，進行用電知識宣傳，解決客戶用電實際問題，實行貼心服務。

多年來，國家電網(wǎng)公司在優(yōu)質(zhì)服務上，不僅在努力實現(xiàn)自身的價值觀，還在朝著更高的境界進行摸索和探討，相信在中國共產(chǎn)黨的正確領(lǐng)導下，藍天下的白云朵朵，一定有國家電網(wǎng)的優(yōu)質(zhì)服務之花燦爛綻放之時。

結(jié)束語

電力行業(yè)是一項特殊的行業(yè)，所以電力企業(yè)的服務也是一項比較特殊的服務，電力企業(yè)中用戶的消費和電能的生產(chǎn)是同步的，電力企業(yè)在向用戶提供服務的同時還需要不斷研發(fā)出新的產(chǎn)品和業(yè)務，從而才能為電力市場以及用戶提供高質(zhì)量、多樣化、高層次的服務。優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)發(fā)展的生命線，是電力企業(yè)拓展市場的重要的通行證，也是打造電力企業(yè)品牌的重要的途徑。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，電力企業(yè)的改革，目前我國很多電力企業(yè)已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變方式，面向市場，并樹立了“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務為宗旨”的管理理念，從而不斷提高電力企業(yè)的服務質(zhì)量，以此提升整個電力企業(yè)的服務的水平，提高電力企業(yè)在電力市場中的地位，因此在電力企業(yè)中開展優(yōu)質(zhì)的服務是提高市場競爭力的要求，是企業(yè)發(fā)展的需要。

參考文獻：

[1]李春郁.淺談電力市場營銷策略及優(yōu)質(zhì)服務在其中的作用[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2012（6）.

[2]林鳳杰.淺析供電企業(yè)營銷服務策略[J].國家電網(wǎng)，2014（15）.