劉錚

【全文要旨】

因旅游者在旅游過程中不遵守社會(huì)公共秩序、文明行為規(guī)范等自身原因與第三方發(fā)生沖突，造成旅游者人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的，旅行社不承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

【基本案情】

旅游者王某報(bào)名參加A旅行社組織的赴安徽等地4晚5天的游覽行程，并支付旅游團(tuán)款共4500余元，報(bào)名參團(tuán)時(shí)王某并未向旅行社說明自己已有身孕的身體情況。行程第二天，旅行社組織參觀游覽某森林公園，王某在檢票口排隊(duì)時(shí)因人多擁擠，與同團(tuán)另一位女游客（齊某）發(fā)生口角，爭(zhēng)執(zhí)不休，導(dǎo)游及時(shí)予以制止。但進(jìn)入景區(qū)后，兩人仍然喋喋不休，不依不饒，相互對(duì)罵，王某被齊某打了一耳光，隨后其抓住齊某頭發(fā)一通揪扯，齊某掙脫并推了—把王某，王某摔倒在地。

導(dǎo)游與景區(qū)保安人員遂再次將王某、齊某分開，雙方才算平靜下來，此時(shí)，王某感到肚子疼，導(dǎo)游聯(lián)系景區(qū)的醫(yī)生為王某做了初步檢查，然后撥打了120急救電話聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員，將王某送至當(dāng)?shù)啬橙嗣襻t(yī)院就診。在醫(yī)院就診期間，導(dǎo)游又撥打110報(bào)警電話聯(lián)系當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶎?duì)此次打架事件進(jìn)行調(diào)查處理。當(dāng)日，王某情緒激動(dòng)，強(qiáng)烈要求出院，該醫(yī)院醫(yī)生反復(fù)勸說無效，其予以自行出院，醫(yī)生遂建議轉(zhuǎn)上級(jí)醫(yī)院繼續(xù)治療。事發(fā)第二天，王某到上一級(jí)醫(yī)院診療，并于當(dāng)日要求返程回家休養(yǎng)。王某回京就醫(yī)并住院治療，醫(yī)院以“先兆流產(chǎn)”收王某入院保胎治療，5天后王某出院，其住院期間花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)用共計(jì)2300余元，其中自付金額為1432余元。

王某將A旅行社投訴至北京市文化和旅游局旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所（以下簡(jiǎn)稱質(zhì)監(jiān)所），主張由于旅行社服務(wù)質(zhì)量問題造成其身體損害，應(yīng)承擔(dān)其所受到的全部損失。

A旅行社認(rèn)為，王某身體傷害是由于其與齊某發(fā)生沖突所致，旅行社在這個(gè)事件當(dāng)中沒有責(zé)任，不應(yīng)承擔(dān)賠償。同時(shí)，旅行社委派的導(dǎo)游在雙方發(fā)生沖突的第一時(shí)間進(jìn)行了勸阻（同團(tuán)游客可作證），并協(xié)助受傷一方就醫(yī)、報(bào)警等工作（有電話記錄），并且，旅游團(tuán)隊(duì)中還有其他的三十幾位旅游者需要照顧，繼續(xù)旅游行程。導(dǎo)游以及旅行社已經(jīng)做到了應(yīng)做的工作，對(duì)于王某此次的遭遇表示同情，經(jīng)濟(jì)上受到的損失無法予以賠償。

【質(zhì)監(jiān)所處理意見與法院裁判結(jié)果】

（一）本案適用依據(jù)

《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條規(guī)定，賓館、商場(chǎng)、銀行、車站、娛樂場(chǎng)所等公共場(chǎng)所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任;管理人或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。

《中華人民共和國(guó)旅游法》第十五條第一款規(guī)定，旅游者購買、接受旅游服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游經(jīng)營(yíng)者如實(shí)告知與旅游活動(dòng)相關(guān)的個(gè)人健康信息，遵守旅游活動(dòng)中的安全警示規(guī)定。第七十條第二款規(guī)定，由于旅游者自身原因?qū)е掳鼉r(jià)旅游合同不能履行或者不能按照約定履行，或者造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，旅行社不承擔(dān)責(zé)任。

《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第七條規(guī)定，因第三人的行為造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，由第三人承擔(dān)責(zé)任;旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者未盡安全保障義務(wù)，旅游者請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)補(bǔ)充責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

（二）質(zhì)監(jiān)所分析與調(diào)解意見

本案的主要爭(zhēng)議為，A旅行社在為王某提供旅游服務(wù)過程中是否存在過錯(cuò)，如存在過錯(cuò)，其過錯(cuò)行為與王某的傷害是否存在因果關(guān)系，A旅行社是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任。

首先，關(guān)于王某提到的懷孕情況，因其并未在旅行社報(bào)名表“身體狀況”中按提示要求進(jìn)行說明，亦未事先告知導(dǎo)游，旅行社及導(dǎo)游無義務(wù)予以特殊安排與關(guān)照，由此，A旅行社對(duì)于王某應(yīng)提供的履行的義務(wù)與其它普通游客無異。第二，A旅行社并未對(duì)王某實(shí)施作為性的侵權(quán)行為，王某是在與齊某打斗過程中摔倒的;同時(shí)，整個(gè)事件過程中，A旅行社的導(dǎo)游始終在積極協(xié)調(diào)處理——在王某與齊某第一次發(fā)生言語沖突時(shí)，導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)并且積極制止了雙方，在第二次王某與齊某發(fā)生沖突時(shí)，導(dǎo)游與景區(qū)保安人員迅速把雙方分開，王某的摔倒亦非導(dǎo)游不作為所致，由此，對(duì)于王某摔倒一事，A旅行社并無侵權(quán)行為，亦履行了保障責(zé)任。第三，在王某摔倒后，導(dǎo)游立即找到景區(qū)醫(yī)務(wù)人員第一時(shí)間給王某檢查身體情況，隨后又主動(dòng)撥打了120急救電話并親自到景區(qū)入口處迎接、指引醫(yī)護(hù)人員盡快趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救治，并陪護(hù)王某前往醫(yī)院接受檢查，且墊付了醫(yī)療費(fèi)用，保證王某得到了積極的治療，未造成王某因摔倒而產(chǎn)生的傷害繼續(xù)擴(kuò)大，盡到了及時(shí)救助義務(wù)。

綜上所述，A旅行社在為王某提供旅游服務(wù)過程中不存在過錯(cuò)，并履行了安全保障義務(wù)，因此，A旅行社無需就王某的受傷承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任。

但鑒于王某在行程第二天與人發(fā)生沖突以致后續(xù)行程無法游玩，建議A旅行社將未發(fā)生的費(fèi)用退還王某。

旅行社認(rèn)可質(zhì)監(jiān)所調(diào)解意見，并決定退還王某500元，王某未予接受，故對(duì)于經(jīng)質(zhì)監(jiān)所調(diào)解無法達(dá)成一致意見的，調(diào)解終止。質(zhì)監(jiān)所建議游客可以通過司法途徑解決。

（三）法院裁判結(jié)果

王某起訴至法院。法院經(jīng)審理后認(rèn)為：根據(jù)已查的事實(shí)，可以認(rèn)定A旅行社在旅游過程中對(duì)王某已盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)。另外，王某訴求A旅行社導(dǎo)游應(yīng)安排其走景區(qū)的綠色通道，但是王某并未提供證據(jù)證明在購買、接受旅游服務(wù)時(shí)已向A旅行社如實(shí)告知其個(gè)人信息，以及曾向A旅行社提出過走綠色通道的申請(qǐng)。即便該景區(qū)有綠色通道，團(tuán)隊(duì)旅游者通常都是排隊(duì)從檢票口依次通過，以便景區(qū)的工作人員清點(diǎn)人數(shù)，A旅行社沒有安排王某走綠色通道并無不當(dāng)。王某作為成年人，在旅游活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守社會(huì)公共秩序和社會(huì)公德，特別是在擠到他人時(shí)，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ降狼敢匀〉谜徑?，而不?yīng)與對(duì)方互相對(duì)罵導(dǎo)致沖突升級(jí)。在打架事件中，王某亦存在一定過錯(cuò)，其受傷住院造成的損失應(yīng)由打人者與王某共同承擔(dān)，相關(guān)損失與A旅行社無涉，法院不予支持。由于A旅行社組織的該次旅游行程為5日，王某因被打受傷住院無法繼續(xù)剩余行程，因此A旅行社作為組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要費(fèi)用后，將余款退還王某。王某訴求A旅行社返還全部旅游團(tuán)費(fèi)，而王某已實(shí)際享受了第一日的旅游服務(wù)，其要求A旅行社退還全款，明顯不妥。

【質(zhì)監(jiān)所案件評(píng)析與啟示】

由此案例，得到的另一個(gè)啟示是，旅游者在進(jìn)行旅游活動(dòng)前應(yīng)當(dāng)向旅游經(jīng)營(yíng)者如實(shí)告知與旅游活動(dòng)相關(guān)的個(gè)人健康信息。如王某事先告知A旅行社自己懷有身孕，行程中希望得到更多的照顧，比如進(jìn)入景區(qū)時(shí)通過綠色優(yōu)先通道進(jìn)入，而導(dǎo)游卻不予理睬，那么A旅行社就可能會(huì)因?yàn)槲幢M到安全保障義務(wù)而需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

對(duì)于旅行社而言，當(dāng)同團(tuán)的游客之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突時(shí)，旅行社至少做到兩點(diǎn)，才有可能減輕甚至免除責(zé)任，一是及時(shí)制止;二是及時(shí)救助。當(dāng)然，對(duì)于可能引起旅游者不滿情緒的事情，往往是旅游者之間糾紛的導(dǎo)火索，比如排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、擁擠、食宿條件不好等，建議旅行社提前給旅游者打好“預(yù)防針”，善意提醒。本案中的導(dǎo)游已經(jīng)完善盡到了自己的職責(zé)，也正是因?yàn)樵搶?dǎo)游采取的上述積極處理問題的行為，才使得A旅行社在后面的訴訟中免于承擔(dān)法律責(zé)任。該名導(dǎo)游在突發(fā)事件中所做的工作值得更多的旅行社及導(dǎo)游借鑒。

對(duì)于旅游者而言，在旅游過程中應(yīng)做到文明旅游，與其他旅游者發(fā)生矛盾時(shí)盡量協(xié)商處理，切忌拳腳相向，否則既影響出游的心情，也擾亂社會(huì)治安，因自身原因引起的損害責(zé)任是要自行承擔(dān)。此外，如果有影響旅游活動(dòng)的個(gè)人健康信息應(yīng)提前并如實(shí)告知旅行社，并可以請(qǐng)旅行社提供更加有針對(duì)性的服務(wù)。比如，少數(shù)民族的旅游者，飲食需要特別安排;對(duì)于患糖尿病的旅游者來說，在一日三餐中可以有條件地提供無糖食品。