張曉倩

（國(guó)網(wǎng)江蘇省電力有限公司南京供電分公司）

0 引言

對(duì)于一些電力企業(yè)來(lái)講，在完成自身結(jié)構(gòu)升級(jí)改造以后，僅僅升級(jí)了自身技術(shù)手段，但卻忽視了營(yíng)銷管理技術(shù)方法的改進(jìn)。在電力營(yíng)銷中，電力企業(yè)和客戶會(huì)進(jìn)行有效溝通。對(duì)于這一環(huán)節(jié)，是十分主要的環(huán)節(jié)。企業(yè)在營(yíng)銷過程中，應(yīng)深入分析各類問題，還應(yīng)充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，這樣才能給予客戶提供智能互動(dòng)服務(wù)，確?？蛻粼诮鉀Q自身難題的過程中，還能保證業(yè)務(wù)問題得到解決。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”智能用電互動(dòng)建設(shè)重要作用

伴隨電力行業(yè)的發(fā)展，行業(yè)制度也在不斷完善。在這樣的環(huán)境背景下，電力市場(chǎng)主體呈現(xiàn)出多元化發(fā)展潮流。其中電網(wǎng)公司對(duì)自身服務(wù)模式進(jìn)行了改革，并加大企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，優(yōu)化了相關(guān)服務(wù)配置等，確保發(fā)展和經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)變化需求相吻合，最終給客戶提供較好的服務(wù)。在全球互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”在分布式資源影響下，能源互聯(lián)網(wǎng)具有較好的發(fā)展空間。以往供電公司在生產(chǎn)方式上主要是以電能源服務(wù)為核心，進(jìn)而轉(zhuǎn)變?yōu)殡娏灰走@樣的模式，同時(shí)實(shí)現(xiàn)信息共享等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。在電網(wǎng)公司創(chuàng)新方式下，互聯(lián)網(wǎng)在市場(chǎng)資源優(yōu)化的過程中，能促進(jìn)電力營(yíng)銷的建設(shè)發(fā)展。隨著先進(jìn)技術(shù)的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”智能互動(dòng)服務(wù)也得到了較好的發(fā)展。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在目前形勢(shì)下，我國(guó)市場(chǎng)大約有7億用戶在利用互聯(lián)網(wǎng)。在這樣的背景下，也加快了電網(wǎng)公司網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的利用，并且在創(chuàng)新模式上也提出了更為嚴(yán)格的要求。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”智能電力互動(dòng)服務(wù)結(jié)構(gòu)

對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”來(lái)講主要是以數(shù)據(jù)技術(shù)為主，是一種電力服務(wù)產(chǎn)品，同時(shí)也是運(yùn)營(yíng)管理體系。在服務(wù)產(chǎn)品當(dāng)中對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行了充分運(yùn)用。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)下，給電力服務(wù)建設(shè)提供了良好的信息平臺(tái)，并以客戶為主要核心，形成良好的協(xié)同電子服務(wù)鏈，促進(jìn)電力公司服務(wù)能力的提高。對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”智能互動(dòng)服務(wù)而言，其結(jié)構(gòu)主要包括：服務(wù)渠道以及客戶管理和服務(wù)協(xié)同。針對(duì)服務(wù)渠道的拓展，應(yīng)將全接入方式利用其中。而構(gòu)建服務(wù)渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)信息平臺(tái)，具體而言，是線上以及線下服務(wù)信息平臺(tái)進(jìn)行全局管理，并且統(tǒng)一接入，并有效監(jiān)控平臺(tái)運(yùn)行。

對(duì)于電網(wǎng)企業(yè)來(lái)講，“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”是其重要選擇。在新的形勢(shì)下，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)濟(jì)形態(tài)變化進(jìn)行研究，建立智能化用電服務(wù)機(jī)制，不僅迎合了客戶實(shí)際需求，同時(shí)也促進(jìn)了新型模式的發(fā)展，能夠真正提高客戶用電服務(wù)體驗(yàn)。伴隨電力體制改革的不斷深入發(fā)展，電力市場(chǎng)主體呈現(xiàn)出多元化發(fā)展趨勢(shì)。作為電網(wǎng)企業(yè)，應(yīng)開展全方位服務(wù)機(jī)制，這樣才能更好地滿足市場(chǎng)實(shí)際需求，才能服務(wù)廣大客戶。對(duì)于全球能源互聯(lián)，也需要“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”的服務(wù)。在能源互聯(lián)網(wǎng)下，促進(jìn)了分布式能源的接入。在這樣的背景下，也促進(jìn)了能源保險(xiǎn)以及能效服務(wù)等一些新型電能衍生品。電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)對(duì)已有業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行充分利用，并積累相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)服務(wù)形態(tài)進(jìn)行深入性研究，這樣才能在市場(chǎng)當(dāng)中占有一席之地。伴隨技術(shù)的快速化發(fā)展，促進(jìn)了“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”的服務(wù)。在當(dāng)前形勢(shì)下，大數(shù)據(jù)以及云計(jì)算等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷策劃等提供了較好的方案。另外，客戶需求也促進(jìn)了“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”服務(wù)。在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展環(huán)境背景下，行業(yè)服務(wù)體驗(yàn)各有不同。在電力服務(wù)上，用電群體對(duì)其提出了新的要求。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷方式，給予電力客戶提供便利的服務(wù)，這樣才能得到客戶信任，并在真正意義上促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)以及客戶雙贏的局面。

3 電力營(yíng)銷面臨的現(xiàn)狀

3.1 業(yè)務(wù)方面

一些電力公司在業(yè)務(wù)辦理過程中，針對(duì)客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)時(shí)，主要是利用手動(dòng)方式，對(duì)紙質(zhì)表單進(jìn)行填寫。在手動(dòng)填寫這個(gè)過程中，需要耗費(fèi)一定的時(shí)間，同時(shí)還需要一定量的紙張。這樣的方式對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理，會(huì)導(dǎo)致資源浪費(fèi)，同時(shí)用戶也十分不便利。用戶在表單填寫過程中，如果遇到了一些疑難情況，需和窗口服務(wù)人員進(jìn)行溝通，這樣的咨詢方式，效率較低，并且不能確保客戶對(duì)信息進(jìn)行準(zhǔn)確了解。

3.2 人員問題

在營(yíng)業(yè)廳當(dāng)中，工作人員應(yīng)提供多元化服務(wù)。但在人員管理系統(tǒng)中，僅僅能夠呈現(xiàn)出其部門工作內(nèi)容。在業(yè)務(wù)辦理中，針對(duì)口頭咨詢部分內(nèi)容，業(yè)務(wù)考核不能對(duì)其進(jìn)行有效記錄，進(jìn)而導(dǎo)致工作人員勞動(dòng)不能得到對(duì)應(yīng)補(bǔ)償。這樣的管理體系漏洞，會(huì)造成營(yíng)業(yè)人員具有較低的主動(dòng)性，不能秉承著正確的職業(yè)態(tài)度，在工作中發(fā)光發(fā)熱。基于這樣的情況，對(duì)于電力企業(yè)來(lái)講，應(yīng)加大調(diào)整營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)考核系統(tǒng)，這樣才能保證營(yíng)銷人員工作能夠進(jìn)行全方位的呈現(xiàn)。

3.3 運(yùn)營(yíng)設(shè)備和服務(wù)等問題

在目前形勢(shì)下，一些營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)將電子服務(wù)設(shè)備利用其中，進(jìn)而降低客戶排隊(duì)時(shí)間，最終實(shí)現(xiàn)自主辦理活動(dòng)。但由于大部分營(yíng)業(yè)廳電子設(shè)備功能還不是十分健全，同時(shí)管理人員不能對(duì)其進(jìn)行全面說(shuō)明以及講解等。一些辦理業(yè)務(wù)的客戶，不知應(yīng)怎樣對(duì)其進(jìn)行利用，最終造成自主設(shè)備利用率較低。另外，還有一些自助設(shè)備存在著一些問題，例如界面體驗(yàn)感較差等等，進(jìn)而造成客戶不能對(duì)設(shè)備進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。

4 互聯(lián)網(wǎng)以及電力營(yíng)銷融合對(duì)策

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下，電力網(wǎng)用戶能夠有效保存情況數(shù)據(jù)。作為電力企業(yè)，可以在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作用下，分析數(shù)據(jù)的過程中，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入性調(diào)查研究，進(jìn)而滿足客戶需求。對(duì)于客戶管理，應(yīng)在電力營(yíng)銷中，給予客戶提供較好的服務(wù)，并提高客戶體驗(yàn)。

4.1 進(jìn)行主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)

針對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)叫號(hào)排隊(duì)客戶這樣的情況，應(yīng)給予主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)。作為營(yíng)銷管理人員，應(yīng)設(shè)置專職引導(dǎo)人員，這樣才能保證不同業(yè)務(wù)辦理需求的客戶能夠進(jìn)行分流。還應(yīng)主動(dòng)詢問辦理類型，并引導(dǎo)其到對(duì)應(yīng)窗口進(jìn)行辦理。另外，基于客戶受理業(yè)務(wù)，叫號(hào)機(jī)應(yīng)具有詳細(xì)記錄。營(yíng)銷人員應(yīng)在利用數(shù)據(jù)過程中，對(duì)引導(dǎo)服務(wù)進(jìn)行智能升級(jí)，確保引導(dǎo)人員能夠?qū)ΜF(xiàn)場(chǎng)等待人員辦理類型進(jìn)行了解，最終才能給予客戶提供智能化服務(wù)。

4.2 加大業(yè)務(wù)辦理電子化

現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)在辦理時(shí)，客戶應(yīng)填寫大量的紙質(zhì)表格，因此，效率是較慢的?；谶@樣的情況，在利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)下，可以將業(yè)務(wù)辦理過程實(shí)現(xiàn)電子化，將紙質(zhì)資料轉(zhuǎn)化為電子化信息錄入。在信息錄入系統(tǒng)下，用戶可以填寫具體資料。另外，在辦理現(xiàn)場(chǎng)，可以利用電子簽名這樣的方式對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理無(wú)紙化。

4.3 提高業(yè)務(wù)辦理互動(dòng)性

現(xiàn)場(chǎng)客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中，可以在雙向顯示屏以及一體機(jī)作用下，與窗口人員進(jìn)行信息互動(dòng)。在辦理時(shí)，業(yè)務(wù)人員信息以及業(yè)務(wù)情況等，應(yīng)展現(xiàn)給客戶，這樣才能確保用戶能夠掌握業(yè)務(wù)辦理進(jìn)展等情況。當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完成以后，用戶在觸屏作用下，可以給予業(yè)務(wù)辦理人員評(píng)價(jià)。這樣公開透明的方式，不僅能提高營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量，還能確?？蛻舭l(fā)揮監(jiān)督作用。

4.4 加大營(yíng)銷人員服務(wù)管理

針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷人員來(lái)講，應(yīng)有效觀察以及考核其工作狀況，確保員工在工作過程中，各個(gè)表現(xiàn)能夠融入到考核體系當(dāng)中，進(jìn)而作為趨績(jī)效評(píng)判。另外，管理人員還應(yīng)分析客戶提交服務(wù)評(píng)價(jià)，這樣才能更好地衡量業(yè)務(wù)人員服務(wù)情況，并對(duì)業(yè)務(wù)人員辦理過程中的問題進(jìn)行了解，并做相應(yīng)的調(diào)整。同時(shí)有效培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員，最終提高職業(yè)能力。

4.5 打造出全面互動(dòng)服務(wù)廳

電力企業(yè)應(yīng)將智能化辦理運(yùn)用在營(yíng)業(yè)廳中，并積極改進(jìn)設(shè)備，確保智能終端能辦理更多的業(yè)務(wù)。針對(duì)界面美觀程度以及交互體驗(yàn)感等，應(yīng)進(jìn)行有效優(yōu)化。另外，還應(yīng)積極開展智能設(shè)備普及工作，需要專業(yè)性服務(wù)人員，指導(dǎo)利用流程等。確保用戶在利用時(shí)能夠?qū)σ呻y進(jìn)行解答。

5 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，在電力營(yíng)銷過程中，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用其中，主要都是應(yīng)對(duì)營(yíng)銷人員網(wǎng)絡(luò)信息能力等問題進(jìn)行解決。作為企業(yè)，應(yīng)確保工作人員職業(yè)素養(yǎng)的提升，確保在工作過程中能夠?qū)夹g(shù)手段進(jìn)行有效應(yīng)用。另外，作為營(yíng)銷管理人員，應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行靈活應(yīng)用，進(jìn)而在管理工作中發(fā)揮應(yīng)有作用。確保營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理能夠更加電子化，保證客戶在技術(shù)更新中更加便利，還能真正提高電力企業(yè)形象。