高 艷

（河南省周口市川匯區(qū)圖書館，河南 周口 466000）

《文化志愿服務(wù)管理辦法》《公共文化服務(wù)保障法》與《公共圖書館法》是近幾年出臺且以志愿服務(wù)為主要內(nèi)容的法律法規(guī)，也是公共圖書館志愿服務(wù)項目化管理的背景政策與有效依據(jù)，能夠保障公共圖書館志愿服務(wù)項目化管理有章可循、有法可依，從而實現(xiàn)公共圖書館志愿服務(wù)規(guī)范化建設(shè)。但隨著我國公共圖書館志愿服務(wù)項目化管理發(fā)展不斷深入，各級公共圖書館發(fā)展水平不均衡、志愿服務(wù)體系不完善等問題開始顯現(xiàn)，不利于激發(fā)志愿者創(chuàng)造潛力以及充分實現(xiàn)志愿者價值。基于此，對于公共圖書館志愿服務(wù)項目化管理要素比較分析，汲取更多公共圖書館優(yōu)秀經(jīng)驗，從而推進我國公共圖書館項目化管理發(fā)展，是當前的重要任務(wù)。

一、公共圖書館志愿服務(wù)項目化管理的要素

項目管理是指將人力、物力、資金等一切資源進行有效整合，從而在短期內(nèi)達成或超過項目相關(guān)利益者需求和期望的一種組織活動，而公共圖書館志愿服務(wù)項目化管理則是指將志愿者作為主體，挖掘志愿者潛力，激發(fā)志愿者實力，并結(jié)合相關(guān)非人力資源，以來實現(xiàn)志愿者價值以及項目管理要求[1]。公共圖書館志愿服務(wù)項目化管理體系涵蓋九個一級要素，分別為目標管理、時間管理、成本管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、溝通管理、風(fēng)險管理、采購管理、集成管理，而每個一級要素下還包含二級要素，依次分別為服務(wù)宗旨、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容和方法、服務(wù)計劃；長期性、階段性；基本信息審核、服務(wù)時間記錄、流程監(jiān)督指導(dǎo)、崗位技能培訓(xùn)、考核評價機制；組織計劃編制（管理型、專技型、協(xié)助型）、團隊建設(shè)、激勵機制；網(wǎng)站志愿者專欄、志愿者關(guān)懷；嚴格審核、簽署協(xié)議或合同、安全保障、出臺法律法規(guī)；圖書館活動專項經(jīng)費；參照圖書館的通用采購流程；項目管理負責(zé)人[2]。

二、公共圖書館志愿服務(wù)項目化管理要素比較

1．目標和時間管理

在公共圖書館志愿服務(wù)招募過程中，我國公共圖書館會對目標與時間進行公告，不同的圖書館在公告內(nèi)容上存在一定差異，有的側(cè)重細節(jié)，會將服務(wù)對象年齡、群體特征、服務(wù)方法等內(nèi)容進行詳細公告。例如，一些圖書館在開展“第一個五年志愿者”項目時，就在志愿服務(wù)招募過程中詳細講解了該項目的主要服務(wù)群體為少兒，年齡范圍為0—5歲，主要服務(wù)內(nèi)容為幫助少兒讀者選擇合適書籍、與少兒共同閱讀等，并在公告中還會將服務(wù)要求進行規(guī)定，如每周服務(wù)時長必須大于兩小時且必須連續(xù)服務(wù)半年以上、志愿者需滿18周歲等[3]。而大部分在公共圖書館志愿服務(wù)招募過程細節(jié)化中，更側(cè)重綜合化，不會在公告中進行過多的細節(jié)性要求敘述。例如，針對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)群體要求會進行綜合性表述：負責(zé)文獻整理、讀者引導(dǎo)、組織講座展覽活動、一對一服務(wù)殘障讀者等。

此外，在時間管理上，圖書館多為半年以上的長期服務(wù)或為階段性支援活動，由此可見，很多圖書館在目標和時間管理皆存在不同，各有千秋。

2．質(zhì)量管理

基本信息審核、服務(wù)時間記錄、流程監(jiān)督指導(dǎo)、崗位技能培訓(xùn)、考核評價機制是公共圖書館質(zhì)量管理中的主要內(nèi)容，我國已經(jīng)初步制定了較為完善的質(zhì)量管理體系，但有的圖書館在完善程度上還存在一定的差異。

基本信息審核。一些圖書館會對志愿者進行社會背景調(diào)查，并要求志愿者提供相關(guān)真實資料，以便與調(diào)查完成的社會背景資料進行核驗。而還有一些不會對志愿者開展調(diào)查，志愿者僅需思想道德與身體健康即可。

崗位技能培訓(xùn)。有些圖書館會組織志愿者一起了解圖書館整體情況，隨后會將志愿者按照不同崗位進行劃分，并針對不同崗位要求與工作內(nèi)容進行有針對性的培訓(xùn)。還有一些圖書館則側(cè)重對志愿者開展綜合性技能知識培訓(xùn)，主要涵蓋工作理念、必備知識、基礎(chǔ)技能、項目介紹、安全教育等內(nèi)容。

流程監(jiān)督指導(dǎo)。圖書館負責(zé)志愿者服務(wù)監(jiān)管的主體為監(jiān)事，有些則會指定聯(lián)系人進行統(tǒng)一聯(lián)系與管理[4]。

考核評價機制。圖書館會開展個人滿意度統(tǒng)計、年度志愿者評比，并會對年度志愿者評比活動進行要求規(guī)定，凡是參與評比的志愿者需連續(xù)參與志愿服務(wù)活動一年以上，服務(wù)時間需大于100小時且取得突出的服務(wù)成效。我國圖書館每年根據(jù)《志愿服務(wù)證》記錄對志愿者進行一次評定，評比出“優(yōu)秀志愿者”稱號，參與評比的志愿者須在志愿服務(wù)活動中取得突出績效且在服務(wù)活動中積極主動，完成的任務(wù)已經(jīng)超出其本職范圍工作。

3．人力資源管理

圖書館在志愿者管理時側(cè)重志愿者個人形象，會對志愿者個人形象進行統(tǒng)一要求，有些會更加細致，會為志愿者統(tǒng)一發(fā)放服裝、服務(wù)卡或佩戴統(tǒng)一標識等，并且大部分公共圖書館還會向志愿者提供交通、午餐等補助。

4．溝通管理

圖書館在志愿服務(wù)管理方面取得顯著成果。我們對圖書館進行調(diào)查了解發(fā)現(xiàn)，有的圖書館官網(wǎng)上均設(shè)有志愿者專欄，并設(shè)有志愿者評價渠道。而有些圖書館則在這方面較為缺失，雖然部分圖書館在官網(wǎng)上也設(shè)有志愿者專欄，但整體水平較低。

5．風(fēng)險管理

在志愿者安全管理方面均具有完善的管理機制，一些圖書館會與志愿者簽署協(xié)議或合同，保障志愿者合法權(quán)益。還有一些圖書館為有效降低志愿者服務(wù)風(fēng)險，保障志愿者人身安全與合法權(quán)益，陸續(xù)出臺了相關(guān)法律法規(guī)，并在服務(wù)期間，會為志愿者提供保險。

6．成本、采購和集成管理

在志愿者服務(wù)項目化管理體系中針對成本、采購和集成管理方面的研究內(nèi)容較少，且通過文獻調(diào)查表明，成本、采購和集成管理與志愿者自身關(guān)聯(lián)度不大，主要負責(zé)人為圖書館自身相關(guān)部門人員。

三、公共圖書館志愿服務(wù)項目化管理的建議

1．強化目標管理，推動志愿服務(wù)項目化運作

《中國注冊志愿者管理辦法》與《關(guān)于公共文化設(shè)施開展學(xué)雷鋒志愿服務(wù)的實施意見》的提出為公共圖書館志愿服務(wù)提出了新要求，指出公共圖書館志愿服務(wù)發(fā)展中應(yīng)側(cè)重項目運作?；诖?，我國公共圖書館應(yīng)強化目標管理，立足圖書館實際需求，在志愿者招募過程中制定詳細的目標計劃，并根據(jù)崗位需求將志愿者進行崗位匹配[5]。

強化目標管理可以根據(jù)能夠從事短期或長期服務(wù)的志愿者情況，將其安排到相應(yīng)崗位，從而降低臨時性志愿服務(wù)對整體項目開展成效的影響。與此同時，將志愿者分配至不同崗位后，還應(yīng)有針對性地為志愿者提供培訓(xùn)，從而使其了解與掌握崗位工作內(nèi)容，進而為項目整體品質(zhì)提升和發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2．加強質(zhì)量管理，構(gòu)建志愿者管理統(tǒng)一平臺

基于我國公共圖書館發(fā)展需要，志愿者服務(wù)群體規(guī)模不斷擴大，為對志愿者群體進行統(tǒng)一管理，應(yīng)結(jié)合現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)構(gòu)建志愿者管理統(tǒng)一平臺。

該平臺的建立可以將志愿者基本信息錄入國務(wù)院民政部門制定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)，在系統(tǒng)中可以隨時查詢不同志愿者曾經(jīng)所參加的志愿服務(wù)項目，服務(wù)時長、服務(wù)效果、服務(wù)水平、培訓(xùn)情況、表彰獎勵等內(nèi)容。

志愿者管理統(tǒng)一平臺的實施不僅可以實現(xiàn)志愿者信息共享以及對志愿服務(wù)項目的開展情況進行雙向監(jiān)督和質(zhì)量管理，還能夠通過平臺向志愿者提供可以提升自身專業(yè)技能與服務(wù)能力的講座培訓(xùn)，從而提高我國志愿者整體水平。

此外，志愿者管理統(tǒng)一平臺建設(shè)過程中還應(yīng)建立全國統(tǒng)一的服務(wù)記錄制度，從而便于不同地區(qū)、不同等級公共圖書館了解志愿者服務(wù)情況，進而便于選擇出適合不同項目服務(wù)活動的志愿者，更有利于提升志愿者主觀服務(wù)積極性[6]。

3．優(yōu)化人才管理，培養(yǎng)多元化志愿服務(wù)隊伍

公共圖書館志愿服務(wù)項目往往會由多個小組組成，各個小組同時開展活動，而為保障不同小組活動開展成效，每個小組內(nèi)需要配備管理型、專技型、協(xié)助型等多類人才，從而確保小組內(nèi)志愿者合理搭配，進而保證項目開展質(zhì)量。基于此，我國公共圖書館應(yīng)結(jié)合項目發(fā)展需求，優(yōu)化人才管理，培養(yǎng)多元化志愿服務(wù)隊伍，從而培養(yǎng)與儲備管理型、專技型、協(xié)助型等多類志愿服務(wù)人才資源，進而提高公共圖書館志愿服務(wù)項目化管理質(zhì)量與綜合運作實力。

結(jié)語

綜上所述，公共圖書館是構(gòu)建文明城市、提高國民文化水平、提升國家綜合實力的重要組織，其具有突出的教育價值。隨著社會文化發(fā)展對公共圖書館的需求不斷增加，致使公共圖書館服務(wù)緊缺，因此，公共圖書館志愿服務(wù)模式應(yīng)運而生，成為保障圖書館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，其中志愿服務(wù)項目化管理模式的應(yīng)用成效更為突出，基于此，為在當前社會發(fā)展背景下維持與提高公共圖書館志愿服務(wù)項目化管理質(zhì)量，應(yīng)強化目標管理，推動志愿服務(wù)項目化運作、加強質(zhì)量管理，構(gòu)建志愿者管理統(tǒng)一平臺以及優(yōu)化人才管理，培養(yǎng)多元化志愿服務(wù)隊伍。