許娟，郝雯君，崔志勇

(1.山西省人民醫(yī)院，山西 太原 030000；2.山西中醫(yī)藥大學(xué)，山西 太原 030000)

0 引言

2020 年初，新型冠狀病毒肺炎(簡(jiǎn)稱(chēng)新冠肺炎)疫情從武漢爆發(fā)，而后蔓延至全國(guó)。31 個(gè)省份啟動(dòng)了重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)[1]，展開(kāi)了疫情防控阻擊戰(zhàn)，傳染性大，傳染范圍廣泛給民眾帶來(lái)了緊張的情緒。為此國(guó)家衛(wèi)健委在《關(guān)于在疫情防控中做好互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢(xún)服務(wù)工作的通知》[2]中，明確指出要發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展線(xiàn)上咨詢(xún)，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢(xún)服務(wù)在疫情防控中發(fā)揮重要的作用。為此，山西省基于“健康山西”APP 平臺(tái)建立了“肺炎專(zhuān)區(qū)”免費(fèi)咨詢(xún)通道。某三甲醫(yī)院的護(hù)理人員借助此平臺(tái)積極開(kāi)展新冠肺炎的健康評(píng)估、健康指導(dǎo)、健康宣教、就診指導(dǎo)、慢病復(fù)診、心理疏導(dǎo)等護(hù)理專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

選取2020 年1 月26 日至2 月29 日在“健康山西”APP 平臺(tái)上咨詢(xún)護(hù)理人員的2332 名患者作為研究對(duì)象，納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)患者與護(hù)理人員完成2 個(gè)回合或以上的咨詢(xún)；(2)選擇護(hù)理人員咨詢(xún)。

排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)與新型冠狀病毒肺炎無(wú)關(guān)的咨詢(xún)；(2)無(wú)法正確描述問(wèn)題。線(xiàn)上共咨詢(xún)患者2332 人，其中200 人未完成2 個(gè)回合咨詢(xún)，實(shí)際咨詢(xún)?nèi)藬?shù)為2132 人，有效咨詢(xún)率91.42%。

1.2 研究方法

1.2.1 護(hù)理人員在“健康山西”APP 平臺(tái)注冊(cè)，提供相應(yīng)的資質(zhì)證明，申請(qǐng)開(kāi)通“肺炎專(zhuān)區(qū)”權(quán)限。“健康山西”APP 是山西省最大的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)，覆蓋山西省的所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)，是患者進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)主要的通道。此次疫情開(kāi)始后，此平臺(tái)在1 月26 日開(kāi)通免費(fèi)“肺炎專(zhuān)區(qū)”，主要針對(duì)新冠肺炎相關(guān)問(wèn)題的咨詢(xún)。將醫(yī)院公眾號(hào)中的“肺炎專(zhuān)區(qū)”與“健康山西”APP 鏈接，患者只要點(diǎn)擊公眾號(hào)二維碼，選擇相應(yīng)的護(hù)理人員即可開(kāi)始咨詢(xún)?！胺窝讓?zhuān)區(qū)”有醫(yī)生和護(hù)士?jī)刹糠秩藛T組成，本醫(yī)療機(jī)構(gòu)有醫(yī)生6 名，護(hù)理人員6 名參與。按照排班制每天有1 名醫(yī)生和1 名護(hù)士線(xiàn)上24 小時(shí)提供咨詢(xún)服務(wù)。統(tǒng)計(jì)期間醫(yī)生的咨詢(xún)數(shù)量為3595 人，護(hù)士咨詢(xún)量為2332 人。

1.2.2 成立線(xiàn)上“肺炎專(zhuān)區(qū)”護(hù)理小組，邀請(qǐng)呼吸科、發(fā)熱門(mén)診的主任作為小組的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)，設(shè)立組長(zhǎng)兼管理員1 名，組員5 名，來(lái)自不同的臨床學(xué)科，職稱(chēng)分別為護(hù)師2 名，主管護(hù)師2 名，副主任護(hù)師1 名，主任護(hù)師1 名。選擇的人員均不承擔(dān)發(fā)熱門(mén)診、急診的臨床工作，確保有充足的時(shí)間完成線(xiàn)上咨詢(xún)。

1.2.3 由于疫情影響，所有申請(qǐng)人員通過(guò)“騰訊會(huì)議”進(jìn)行線(xiàn)上培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括新冠肺炎防控方案、公眾預(yù)防指南、緊急心理危機(jī)干預(yù)指導(dǎo)原則、不同人群預(yù)防新型冠狀病毒感染口罩選擇與使用技術(shù)指引的通知以及各醫(yī)院就診流程、停診通知等內(nèi)容。重點(diǎn)提煉出護(hù)理相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及內(nèi)容。

1.2.4 線(xiàn)上咨詢(xún)基于護(hù)理程序原則，按照健康評(píng)估、健康診斷、健康引導(dǎo)、健康教育四個(gè)步驟進(jìn)行。(1)患者問(wèn)診時(shí)，首先在健康評(píng)估階段，調(diào)查流行病學(xué)史，并詳細(xì)詢(xún)問(wèn)患者的癥狀、體征，必要時(shí)可以提供影像學(xué)資料。(2)健康診斷，根據(jù)評(píng)估結(jié)果，判斷患者存在的健康問(wèn)題，尤其是疾病問(wèn)題，要區(qū)分是急性還是慢性。(3)健康引導(dǎo)，急性患者提醒做好個(gè)人防護(hù)后到就近的醫(yī)院就診，慢性患者請(qǐng)聯(lián)系家庭醫(yī)生或醫(yī)院曾經(jīng)就診過(guò)的醫(yī)生。由于目前全省各醫(yī)院大多數(shù)都建立線(xiàn)上問(wèn)診的通道，也可以建議患者在網(wǎng)上聯(lián)系自己曾經(jīng)治療過(guò)的醫(yī)生。對(duì)于心理問(wèn)題、居家可以解決的問(wèn)題，給予相應(yīng)的指導(dǎo)和建議。(4)健康教育，對(duì)每一名咨詢(xún)的人員都要告知基本的健康知識(shí)，如戴口罩、不聚集、勤洗手以及七步洗手法。

1.2.5 將線(xiàn)上咨詢(xún)程序中每一個(gè)環(huán)節(jié)需要用到的常用語(yǔ)進(jìn)行總結(jié)、歸納，便于護(hù)理人員回復(fù)。

1.2.6 對(duì)上線(xiàn)護(hù)理人員進(jìn)行新冠肺炎相關(guān)知識(shí)的考試，考試合格人員可以進(jìn)行線(xiàn)上健康咨詢(xún)。每日晚上，要將當(dāng)日國(guó)家衛(wèi)健委更新的新冠肺炎相關(guān)知識(shí)進(jìn)行網(wǎng)上集體學(xué)習(xí)，不斷更新護(hù)理人員的知識(shí)儲(chǔ)備。必須參加醫(yī)院組織的院感知識(shí)培訓(xùn)和考核。

1.2.7 準(zhǔn)備上線(xiàn)人員需熟知并簽署“線(xiàn)上健康咨詢(xún)承諾書(shū)”。既要保護(hù)患者隱私，還需要保證提供信息的準(zhǔn)確性、真實(shí)性。

1.2.8 護(hù)理人員24 小時(shí)線(xiàn)上為患者解答問(wèn)題，每晚6 點(diǎn)將問(wèn)診信息匯總。包括性別、年齡、所屬地區(qū)、是否有流行病學(xué)史、是否有呼吸道癥狀、是否有消化道癥狀、是否有發(fā)熱(≥37.3℃)，特殊主訴等。在咨詢(xún)過(guò)程中遇到疾病知識(shí)，不能單純通過(guò)護(hù)理干預(yù)完成的，一定要在醫(yī)師指導(dǎo)下回答，給患者提供更加全面合理的建議。

1.2.9 管理員負(fù)責(zé)每日分析、匯總當(dāng)日問(wèn)診量及存在的問(wèn)題，與顧問(wèn)協(xié)商并提出解決辦法。并將結(jié)果發(fā)布到線(xiàn)上“肺炎專(zhuān)區(qū)”小組微信群。

1.2.10 每日線(xiàn)上問(wèn)診的情況次日在院長(zhǎng)擴(kuò)大會(huì)議中上報(bào)，遇到的問(wèn)題，院長(zhǎng)及時(shí)給予解決。

1.2.11 滿(mǎn)意度的統(tǒng)計(jì)方法?；颊咄ㄟ^(guò)“健康山西”APP 咨詢(xún)護(hù)理人員，結(jié)束時(shí)對(duì)所咨詢(xún)的護(hù)理人員的解答結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，按照一星、二星、三星、四星、五星，五個(gè)維度以累加形式進(jìn)行計(jì)算，每顆星代表20%，選擇相應(yīng)星數(shù)*20%為患者滿(mǎn)意度。回復(fù)率是在“健康山西”APP 后臺(tái)經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)而得出，患者提出問(wèn)題后，查看護(hù)理人員是否回復(fù)患者信息，已回復(fù)人數(shù)/總問(wèn)診人數(shù)*100%為回復(fù)率。1.2.12 該研究已通過(guò)倫理委員會(huì)審查。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 25.0 軟件包對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差描述，計(jì)數(shù)資料用百分率表示，采用卡方檢驗(yàn)對(duì)流行病學(xué)史、呼吸道癥狀、消化道癥狀、發(fā)熱(≥37.3℃)4 種不同特征與實(shí)施健康評(píng)估、健康指導(dǎo)、健康教育、心理干預(yù)四種護(hù)理措施進(jìn)行關(guān)注度分析，以P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 一般資料

對(duì)線(xiàn)上咨詢(xún)患者的性別、年齡、地域、問(wèn)題類(lèi)型、護(hù)理措施等方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行百分比統(tǒng)計(jì)。結(jié)果顯示，性別以女性為主，占56.33%。年齡段以26 歲-35 歲咨詢(xún)?nèi)藬?shù)為主，占29.13%。地域以山西省內(nèi)為主，占72.23%。咨詢(xún)問(wèn)題中以呼吸道癥狀為主，占59.19%。

其他有138 例，主要是咨詢(xún)新冠肺炎的相關(guān)知識(shí)，咨詢(xún)?nèi)瞬](méi)有出現(xiàn)任何身體不適。給予的護(hù)理措施以健康教育、健康干預(yù)為主，占100%。

問(wèn)題類(lèi)型分類(lèi)是根據(jù)國(guó)家健康委員會(huì)“新型冠狀病毒感染的肺炎診療方案(試行第五版)”中臨床表現(xiàn)進(jìn)行分類(lèi)篩查?；颊叱霈F(xiàn)兩種或兩種以上問(wèn)題時(shí)分別進(jìn)行歸類(lèi)統(tǒng)計(jì)，護(hù)理人員給予患者不同的護(hù)理措施分別進(jìn)行歸類(lèi)統(tǒng)計(jì)。因此問(wèn)題類(lèi)型和護(hù)理措施的合計(jì)值會(huì)大于總咨詢(xún)?nèi)藬?shù)的合計(jì)值。

2.2 滿(mǎn)意度結(jié)果

五顆星(100 分)1791 人，四顆星(80 分)341 人，線(xiàn)上咨詢(xún)患者對(duì)護(hù)理人員解答問(wèn)題滿(mǎn)意度平均為96.8%。回復(fù)率是在“健康山西”APP 后臺(tái)，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)而得出，護(hù)理人員回復(fù)率為100%。

2.3 動(dòng)態(tài)折線(xiàn)圖

2020 年1 月26 日至2 月29 日期間分為6 周，將6 周中有流行病學(xué)史、呼吸道癥狀、消化道癥狀、發(fā)熱(≥37.3℃)的咨詢(xún)例數(shù)和咨詢(xún)總量繪制動(dòng)態(tài)折線(xiàn)圖(見(jiàn)圖1)。將6 周中為患者實(shí)施健康評(píng)估、健康指導(dǎo)、健康教育、心理干預(yù)例數(shù)和咨詢(xún)總量繪制動(dòng)態(tài)折線(xiàn)圖(見(jiàn)圖2)。結(jié)果顯示圖1 從第一周到第三周，是快速上升期，有流行病學(xué)史、呼吸道癥狀、發(fā)熱的人員居多。第四周到第六周咨詢(xún)數(shù)量逐漸減少。圖2 顯示，第一周到第三周，健康教育、健康評(píng)估、健康指導(dǎo)與有癥狀咨詢(xún)趨勢(shì)圖一致，處于干預(yù)高峰。第五周出現(xiàn)慢性病人咨詢(xún)的小高峰。

2.4 不同特征關(guān)注度比較

將流行病學(xué)、呼吸道、消化道、發(fā)熱(≥37.3℃)分別與健康評(píng)估、健康指導(dǎo)、健康教育、心理干預(yù)四種護(hù)理措施進(jìn)行比較(見(jiàn)表2)。結(jié)果顯示，流行病學(xué)史、發(fā)熱(≥37.3℃)與四種護(hù)理措施均有統(tǒng)計(jì)學(xué)有意義(P＜0.05)。呼吸道癥狀與心理干預(yù)、健康評(píng)估、健康指導(dǎo)三種護(hù)理措施有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。消化道癥狀與健康教育、健康評(píng)估、健康指導(dǎo)三種護(hù)理措施有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。

2.5 常見(jiàn)問(wèn)題匯總

通過(guò)收聽(tīng)、收看電視、廣播、自媒體如“學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)”、“央視新聞”、“人民網(wǎng)”等媒介了解社會(huì)大眾的常見(jiàn)需求，認(rèn)真閱讀國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)發(fā)布的相關(guān)診療規(guī)范性文件，基礎(chǔ)護(hù)理學(xué)、護(hù)理學(xué)導(dǎo)論、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、心理學(xué)以及2020 年近期出版的新冠肺炎科普書(shū)籍，針對(duì)民眾需求找到客觀的依據(jù)，將書(shū)面的規(guī)范性語(yǔ)言轉(zhuǎn)變成通俗易懂的話(huà)語(yǔ)，最終形成線(xiàn)上咨詢(xún)問(wèn)題的常用語(yǔ)。其次在實(shí)際的咨詢(xún)過(guò)程中，遇到問(wèn)題及時(shí)尋找答案補(bǔ)充完善常用語(yǔ)庫(kù)。

3.1 疫情期間互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的作用

3.1.1 新型冠狀病毒肺炎作為急性呼吸道傳染病已納入《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》規(guī)定的乙類(lèi)傳染病，按甲類(lèi)傳染病管理[6]，為阻斷傳播途徑，最大程度減少人員流動(dòng)，國(guó)家衛(wèi)健委建議民眾居家休養(yǎng)[7]。而此時(shí)民眾出現(xiàn)身體不適，需要借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)得到相應(yīng)的解決。

3.1.2 互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療，此時(shí)發(fā)揮了巨大的作用，尤其是在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)可以通過(guò)提供健康信息來(lái)增強(qiáng)患者的健康素養(yǎng)[8]。本文是基于醫(yī)院的微信公眾平臺(tái)為載體，與“健康山西”APP平臺(tái)鏈接，進(jìn)行網(wǎng)上問(wèn)診，患者使用簡(jiǎn)單、便捷[9]。護(hù)理人員可以借助此平臺(tái)通過(guò)健康評(píng)估，確定是否有流行病學(xué)史、是否有呼吸道、消化道、發(fā)熱(≥37.3℃)等癥狀，并且有針對(duì)性的進(jìn)行健康指導(dǎo)和健康宣教。通過(guò)對(duì)患者進(jìn)行在線(xiàn)初步問(wèn)診，根據(jù)患病情況引導(dǎo)線(xiàn)下就診，能緩解醫(yī)院發(fā)熱門(mén)診及急診就診壓力，同時(shí)可避免不必要的交叉感染。

3.2 開(kāi)展網(wǎng)上健康咨詢(xún)的必要性

3.2.1 從圖1、圖2 中可以看出隨著疫情中確診數(shù)量的變化，民眾網(wǎng)上咨詢(xún)的數(shù)量也在發(fā)生著變化，確診數(shù)量多，咨詢(xún)?nèi)藛T增加，確認(rèn)例數(shù)下降，咨詢(xún)?nèi)藬?shù)減少。從所咨詢(xún)?nèi)巳褐杏邪Y狀的數(shù)量顯示，從第一周到第三周，是快速上升期，有流行病學(xué)史、呼吸道癥狀、發(fā)熱的人員居多。從干預(yù)措施折線(xiàn)圖顯示，第一周到第三周，健康教育、健康評(píng)估、健康指導(dǎo)與有癥狀咨詢(xún)趨勢(shì)圖一致，處于干預(yù)高峰。因?yàn)榇酥芷谑且咔樽顕?yán)重的時(shí)期，確診患者例數(shù)急速增加，民眾不敢出門(mén)，常規(guī)的生活習(xí)慣全部被打亂，每天不停的翻看手機(jī)，觀看新聞，會(huì)出現(xiàn)恐慌、不知所措，懷疑自己患病等心理問(wèn)題，此時(shí)借助線(xiàn)上健康宣教及時(shí)講解相關(guān)知識(shí)，做到一對(duì)一的服務(wù)，民眾有一種被尊重、被關(guān)懷的感覺(jué)。由于疫情影響，各個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)有些門(mén)診關(guān)閉，如口腔科、耳鼻喉科等，還有門(mén)診管理嚴(yán)格，限制出門(mén)診醫(yī)生數(shù)量，民眾懼怕到醫(yī)院就診，能拖就拖，導(dǎo)致輕癥拖成重癥，甚至危及生命。而慢性病人的疾病在發(fā)生變化，第五周出現(xiàn)慢性病人咨詢(xún)的小高峰。在咨詢(xún)期間出現(xiàn)5 例患者家屬在咨詢(xún)環(huán)節(jié)，患者出現(xiàn)了病情快速變化，危及生命。有3 例患者在家中死亡。

3.2.2 對(duì)于咨詢(xún)?nèi)藛T通過(guò)網(wǎng)上健康評(píng)估，從而得到疾病的基本信息，通過(guò)健康判斷，尋找患者的癥結(jié)所在，護(hù)理范疇的內(nèi)容，護(hù)理人員可以通過(guò)單純的健康指導(dǎo)予以干預(yù)。對(duì)于復(fù)雜的疾病，請(qǐng)教專(zhuān)家組的醫(yī)生，給予幫助。

表1 線(xiàn)上咨詢(xún)患者的一般資料( n=2132)

圖1 有相關(guān)癥狀的問(wèn)診人數(shù)動(dòng)態(tài)折線(xiàn)圖

圖2 干預(yù)措施人數(shù)動(dòng)態(tài)折線(xiàn)圖

3.3 團(tuán)隊(duì)合作的必要性

3.3.1 表1 中慢病患者復(fù)診數(shù)量達(dá)23.03%，本研究醫(yī)院每月有7000 余人的慢病患者需要復(fù)診，面對(duì)此類(lèi)人群，與醫(yī)?？萍皶r(shí)反饋患者需求，通過(guò)微信、短信、網(wǎng)上及時(shí)發(fā)布錯(cuò)峰開(kāi)藥的方法，醫(yī)?？迫藛T聯(lián)系每一位慢病開(kāi)藥患者，告知來(lái)院開(kāi)藥的時(shí)間，確保人員不聚集。

3.3.2 線(xiàn)上咨詢(xún)會(huì)面臨到各種各樣的患者，遇到各種各樣的疾病表現(xiàn)，有些單靠護(hù)理人員是不能夠完全正確判斷的，需要借助專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)的力量共同完成，因此建立一個(gè)團(tuán)隊(duì)至關(guān)重要。

3.3.3 線(xiàn)上健康咨詢(xún)的順利開(kāi)展得益于醫(yī)院的重視，尤其是呼吸科、發(fā)熱門(mén)診專(zhuān)家作為顧問(wèn)，可以及時(shí)幫助識(shí)別患者病情，其次每日信息分析匯總，可以讓每位人員看到患者常見(jiàn)問(wèn)題及溝通方法，不斷提升護(hù)理人員的能力，最后是院領(lǐng)導(dǎo)的支持，每日的院長(zhǎng)擴(kuò)大會(huì)議，對(duì)于問(wèn)診中遇到的疑惑，院長(zhǎng)及各部門(mén)第一時(shí)間予以協(xié)調(diào)解決。如遇到患者咨詢(xún)需要產(chǎn)前檢查，是否需要來(lái)醫(yī)院等問(wèn)題，需要協(xié)調(diào)產(chǎn)科醫(yī)生的介入。

3.4 線(xiàn)上咨詢(xún)?yōu)榻】到逃Ｊ介_(kāi)辟了新的途徑

3.4.1 線(xiàn)上健康咨詢(xún)，極大的促進(jìn)了護(hù)理人員的學(xué)習(xí)熱情，因?yàn)槭且粚?duì)一解答問(wèn)題，護(hù)理人員由被動(dòng)學(xué)習(xí)變?yōu)橹鲃?dòng)學(xué)習(xí)，及時(shí)了解國(guó)家有關(guān)疫情診療的最新動(dòng)態(tài)和指南。此次本研究的人員組成了健康咨詢(xún)小組，由呼吸科、發(fā)熱門(mén)診的主任擔(dān)任顧問(wèn)，遇到不明白的問(wèn)題，及時(shí)請(qǐng)教組內(nèi)專(zhuān)家。

3.4.2 從不同特征關(guān)注度比較(表2)中顯示，所有咨詢(xún)患者均進(jìn)行了健康評(píng)估和健康教育二項(xiàng)護(hù)理措施。流行病學(xué)史、發(fā)熱(≥37.3℃)在健康指導(dǎo)、心理干預(yù)關(guān)注度高，說(shuō)明此次疫情中有流行病學(xué)史和發(fā)熱是一個(gè)非常關(guān)鍵的信息，出現(xiàn)該信息的咨詢(xún)?nèi)藛T需要在多方面進(jìn)行指導(dǎo)教育。這也是此次疫情各個(gè)環(huán)節(jié)最重要的篩查內(nèi)容。呼吸道癥狀患者在心理干預(yù)、健康指導(dǎo)二種護(hù)理措施關(guān)注度高。有呼吸道癥狀患者通過(guò)評(píng)估進(jìn)行健康指導(dǎo)，還有一部分人群出現(xiàn)了心理問(wèn)題而導(dǎo)致呼吸系統(tǒng)疾患，如一看到別人咳嗽自己就想咳嗽、總感覺(jué)胸部不適等。此類(lèi)人群更側(cè)重心理疏導(dǎo)。消化道癥狀患者在健康指導(dǎo)關(guān)注度高，在心理干預(yù)方面關(guān)注度低。消化道癥狀主要是患者由于胃腸道疾患導(dǎo)致的臨床表現(xiàn)，因此進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)估、指導(dǎo)、健康教育就可以幫助患者解決問(wèn)題，一般沒(méi)有心理問(wèn)題。護(hù)理人員通過(guò)線(xiàn)上咨詢(xún)的過(guò)程，將健康科普知識(shí)及時(shí)傳遞給患者，是一個(gè)很好的健康教育平臺(tái)，提供了有針對(duì)性的健康指導(dǎo)，便于患者接受。從患者滿(mǎn)意度可以證明這一點(diǎn)。

3.4.3 此次疫情的專(zhuān)題健康咨詢(xún)，基于護(hù)理程序，設(shè)計(jì)健康評(píng)估、健康診斷、健康引導(dǎo)、健康宣教的步驟，可以幫助護(hù)理人員理清思路，按照程序詢(xún)問(wèn)患者，不遺漏信息。并且可以大大推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理”的發(fā)展，讓護(hù)理人員可以積極參與線(xiàn)上的健康咨詢(xún)，也為健康宣教模式開(kāi)辟了新的途徑。3.4.4 面對(duì)重大疫情，民眾存在各種各樣的問(wèn)題，有軀體方面、心理方面和健康知識(shí)缺乏等方面。從第一周到第三周，民眾咨詢(xún)新冠肺炎疾病癥狀、口罩使用方法、洗手方法的居多，到第四周到第五周以居家預(yù)防的方式居多，詢(xún)問(wèn)何時(shí)能夠恢復(fù)正常生活等問(wèn)題居多。第六周咨詢(xún)數(shù)量明顯減少。說(shuō)明民眾的咨詢(xún)量隨著疫情的變化而變化，其次，我國(guó)在電視、廣播、短信、微信、報(bào)紙等各種媒介廣泛進(jìn)行科普宣傳，是有一定效果的，咨詢(xún)相關(guān)問(wèn)題隨著媒介宣傳量的增加，咨詢(xún)數(shù)量在減少。因此，健康教育形式的多樣化，才能夠滿(mǎn)足不同類(lèi)型民眾的需求。

3.4.5 健康教育形式的多樣性，漫畫(huà)、口訣、專(zhuān)家講科普、公益廣告、汽車(chē)大喇叭、無(wú)人機(jī)喊話(huà)等等，以及全社會(huì)的廣泛宣傳，才使得民眾防疫的健康意識(shí)不斷提升。

表2 不同特征關(guān)注度比較

3.5 護(hù)理人員參與網(wǎng)上咨詢(xún)的意義和優(yōu)勢(shì)

護(hù)理學(xué)的最終目標(biāo)是通過(guò)護(hù)理工作保護(hù)人類(lèi)健康，提高整個(gè)人類(lèi)社會(huì)健康水平[11]。護(hù)理人員在全球衛(wèi)生保健中發(fā)揮著極其重要的作用，構(gòu)成全球衛(wèi)生保健人力最大的組成部分并提供約80%的衛(wèi)生保健服務(wù)[12]。護(hù)理人員在全球公共衛(wèi)生事件中發(fā)揮了積極的作用[13]。此次新冠肺炎疫情，是新中國(guó)成立以來(lái)在我國(guó)發(fā)生的傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的一次重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件[14]。護(hù)理人員需要將所掌握的醫(yī)學(xué)、院感、傳染病、心理教育等知識(shí)運(yùn)用在此次疫情的健康教育活動(dòng)中。之前護(hù)理人員極少參與線(xiàn)上的健康咨詢(xún)，認(rèn)為護(hù)理人員知識(shí)儲(chǔ)備不足，難以勝任。但經(jīng)過(guò)這次的實(shí)踐，極大的激發(fā)了護(hù)理人員主動(dòng)學(xué)習(xí)主動(dòng)參與的積極性，為今后護(hù)理人員參與網(wǎng)上咨詢(xún)探索了一條新途徑。

本研究存在沒(méi)有回訪線(xiàn)上患者的后續(xù)遵醫(yī)行為，陳家和[10]的研究認(rèn)為患者持續(xù)線(xiàn)上咨詢(xún)意愿對(duì)其線(xiàn)下就診意愿有顯著影響。建議線(xiàn)上APP 平臺(tái)與各醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社區(qū)建立信息共享，發(fā)現(xiàn)有流行病學(xué)史的患者及時(shí)通知到社區(qū)，如該患者已到醫(yī)院就診社區(qū)可以得到相關(guān)信息，真正做到社區(qū)對(duì)所屬轄區(qū)人員的可追溯性。