杜一蘭 趙牧

近日，湖南長沙23歲女孩通過貨拉拉搬家，卻在跟車途中跳車身亡一事引起社會高度關注。事發(fā)前，在貨拉拉車里究竟發(fā)生了什么？為何女孩會選擇跳窗以致悲劇的發(fā)生？事到如今，誰該為此擔責？這一系列問號，凸顯了搬家服務行業(yè)監(jiān)管的種種空白，暴露出搬家服務行業(yè)亂象的冰山一角。近年來，隨著搬家服務行業(yè)主體不斷發(fā)展壯大，暴力搬運、坐地起價、性騷擾等惡性事件頻發(fā)。該怎樣遏制這一行業(yè)的野蠻生長？怎樣保障消費者的人身財產(chǎn)安全？

女孩搬家途中跳車身亡

2021年2月6日，23歲的湖南女孩車莎莎通過貨拉拉APP（手機軟件）預約一輛面包車搬家。當晚9點，她跟車坐在副駕駛座位，與38歲的男司機周某一起前往新租的公寓。途中她從車上墜落，因頭部受傷搶救無效死亡。涉事的周某對警方稱，車莎莎曾質(zhì)疑他多次偏航行駛，后來自己從車窗跳了下去。

事發(fā)后，車莎莎家屬提出質(zhì)疑：“為什么司機要多次偏航？”“為什么要跳窗？”“出事前6分鐘還在工作群里發(fā)消息，6分鐘后突然跳窗，短短的6分鐘里到底發(fā)生了什么？”

由于該貨車上沒有任何錄音錄像設備，貨拉拉APP也沒有錄音錄像功能。隨著該事件持續(xù)發(fā)酵，疑惑和猜測越來越多。一方面網(wǎng)友希望早日還家屬一個真相，另一方面展開了對貨拉拉存在的安全漏洞、專業(yè)性不足等問題的“討伐”。

2月22日，長沙警方對事發(fā)現(xiàn)場再次進行勘查。2月23日，周某因涉嫌過失致人死亡罪，被長沙警方刑事拘留。車莎莎死亡一事，進入了警方的刑事偵查環(huán)節(jié)。

2月24日，貨拉拉平臺再次致歉，反思了平臺存在的安全預警缺失等問題，并展開安全整改。當天，死者親屬代表證實，已與貨拉拉平臺協(xié)商達成一致，其中包括安全問題的整改。至于賠償?shù)染唧w問題，其表示“不方便說”。

貨拉拉女乘客墜車死亡細節(jié)

3月3日上午，長沙市公安局高新區(qū)分局通過官方微博賬號發(fā)布了“關于‘貨拉拉女生跳車事件涉事司機周某涉嫌過失致人死亡案件的情況通報”。

通報稱，公安機關高度重視，抽調(diào)精干警力成立工作組，扎實開展前期調(diào)查和案件偵辦工作。通報內(nèi)容包括接處警經(jīng)過及當事人情況、現(xiàn)場勘查和受害人傷情診斷、遺體檢驗情況、視頻偵查和偵查實驗情況、案件經(jīng)過還原等，盡可能準確、詳盡地回應公眾關切。

悲劇起因于車莎莎拒絕周某的搬運服務和額外收費，而周某出于不滿，在貨拉拉APP上搶接下一單業(yè)務，更改了行車路線。在車莎莎多次提出車輛偏航要求停車后，周某未予理睬，甚至“發(fā)現(xiàn)車莎莎起身離開座椅并將身體探出車窗外后，周某未采取語言和行動制止，也沒有緊急停車，僅輕點剎車減速并打開車輛雙閃燈”。

專案組沿涉案車輛案發(fā)前的行經(jīng)路線全方位開展視頻偵查，調(diào)取3868個監(jiān)控探頭的視頻資料，還原了2月6日晚涉案車輛接單后的運行過程，未發(fā)現(xiàn)車輛大幅度搖擺、頻繁變道等行駛軌跡異常情況。

為還原車莎莎墜車過程，專案組以與受害人車莎莎個體特征相近人員為實驗對象，從同型號面包車副駕駛室進行模擬墜車實驗得出，若實驗對象起身將上半身探出車窗外，可以導致從車窗墜車的結(jié)果。

關注到此事的北京市衡卓律師事務所高級合伙人朱愛民認為，既然貨拉拉司機接受用戶的委托，就有責任將運輸?shù)呢斘锇踩偷郊s定地點，行駛過程中有義務保障乘客的人身安全。“退一步講，如果女孩在跳窗之前有情緒波動，司機可以先停車緩解矛盾，或許就不會發(fā)生后面的事?！?/p>

3月3日，周某被檢察機關批準逮捕。

貨拉拉為何一路“蒙眼狂奔”

值得一提的是，貨拉拉類似事情并非首次發(fā)生。

劉女士反映，之前通過貨拉拉搬家，因為對搬家服務不滿，給了司機差評，結(jié)果個人隱私被惡意泄露，慘遭性騷擾。“手機號被司機發(fā)到那些群里，發(fā)短信還有加我微信的那些人，他們的需求特別惡心?！眲⑴空f，上述事情發(fā)生后，她曾找過貨拉拉投訴，剛開始還被平臺客服質(zhì)疑，并要求她提供證據(jù)。當她提供了證據(jù)，客服又稱發(fā)生這樣的事，不應該跟客服投訴，應該找警察。

有網(wǎng)友表示，“貨拉拉每次都要加錢，即使給了搬運費，司機也不給搬，投訴無門，客服完全不管?！边€有網(wǎng)友稱，之前通過貨拉拉搬家，遭到司機坐地起價，要求額外加搬家費，不肯加價就人身威脅。該網(wǎng)友投訴之后，還被司機打電話騷擾。

在黑貓投訴平臺上，與貨拉拉相關的投訴超過4000條，投訴者既包括普通用戶，也包括平臺司機，問題涉及貨物損壞或丟失要求賠償、額外收費、平臺扣分審核等。

在這一系列事件的背后，可以看到，由于平臺的各種漏

貨拉拉女乘客墜車死亡細節(jié)張

貨拉拉女乘客墜車死亡案細節(jié)

洞，導致缺乏有效監(jiān)管正是問題的核心。根據(jù)天眼查（企業(yè)信息查詢平臺），2019年以來，貨拉拉先后7次受到行政處罰，處罰事由包括“生產(chǎn)經(jīng)營單位未按照規(guī)定對從業(yè)人員、被派遣勞動者、實習學生進行安全生產(chǎn)教育和培訓”“未按照規(guī)定制定生產(chǎn)安全事故應急救援預案或者未定期組織演練”“生產(chǎn)經(jīng)營單位的主要負責人、安全生產(chǎn)管理人員未按規(guī)定經(jīng)考核合格”，合計被罰款54萬元。事實上，這一切本來可以更早引起貨拉拉的警醒。不過，很顯然，直到這次悲劇發(fā)生后，貨拉拉才看到平臺存在的漏洞和隱患，這種安全意識“姍姍來遲”。

貨拉拉為何一路“蒙眼狂奔”？是問題太小不值得，還是貨運網(wǎng)約車只拉貨不拉人？這顯然值得深思。

北京東元律師事務所律師孔磊表示，貨拉拉作為平臺，為顧客提供貨運服務，從而賺取利潤。“既然顧客支付了費用，貨拉拉應該保障消費者安全?！?/p>

中南財經(jīng)政法大學數(shù)字經(jīng)濟研究院執(zhí)行院長、教授盤和林認為，貨拉拉作為平臺方，需要協(xié)調(diào)用戶與司機之間的關系，在服務統(tǒng)一性、合規(guī)性、正規(guī)化方面，需要有價值輸出。提供安全的服務更是對平臺起碼的要求，平臺應當承擔起必要責任。

盡管貨拉拉表示整改，也在積極賠償，但毫無疑問，還是來得太遲了。逝去的生命無法挽回，貨拉拉也將飽受爭議。

貨運網(wǎng)約車并非法外之地

近年來，中國搬家運輸行業(yè)市場主體不斷壯大，根據(jù)智研咨詢報告，我國搬家服務市場規(guī)模由2014年的405億元增至2019年的640億元，同城貨運成為當下最火熱的賽道之一。在此背景下，國內(nèi)搬家公司數(shù)量急劇增加，2019年達到3.36萬家。

然而與快速增加的企業(yè)數(shù)量相比，行業(yè)內(nèi)多數(shù)搬家企業(yè)管理相當“粗放”。說好搬家費1200元，等東西搬到新地點后，卻坐地漲到18000元，還揚言報警也不怕……去年，消費者吳女士將自己的搬家遭遇發(fā)布在網(wǎng)上后，引起了極大的社會關注。

搬家行業(yè)亂象叢生的原因是什么？消費者的人身財產(chǎn)安全如何保障？

有分析人士認為，企業(yè)總是不惜一切地追求利益最大化，避免責任帶來的成本與風險，防微杜漸是很費錢的，在“小問題”上裝聾作啞是最經(jīng)濟的選擇。但另一方面，一家頗有成績的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，無論是技術還是資金都足以搭建一套基本的安全系統(tǒng)，錄音錄像、一鍵報警、行程分享，“這都是被廣泛應用的方法，不是想不到做不到，只是愿不愿意費心思去做”。

長沙警方人士表示，目前網(wǎng)約貨運行業(yè)亂象較多，應以此事件為契機推動行業(yè)反思整改，平臺企業(yè)、政府部門和行業(yè)協(xié)會應全力查找漏洞，升級安保體系，強化監(jiān)管措施，加強行業(yè)自律。

華東政法大學經(jīng)濟法學院副教授李慈強說，平臺需要充當守門人角色，注重信息審核，依法核驗經(jīng)營者、其他參與方的資質(zhì)信息，尤其是那些涉及資格認證、質(zhì)量保證等方面的關鍵信息，防止信息審核不嚴產(chǎn)生安全漏洞問題。同時，監(jiān)管層也應加大力度，完善行業(yè)制度與監(jiān)督管理條例，使得行業(yè)健康、有序發(fā)展，保障消費者的生命財產(chǎn)安全。

對此，孔磊也表示，平臺應嚴格司機篩選體系，建立司機評分機制，在評分基礎上建立淘汰機制。相關部門應加大監(jiān)管力度，提高類似貨拉拉平臺的設立門檻，建立追蹤體系，定期評估平臺對于乘客安全保障監(jiān)管系統(tǒng)的完善工作。