楊紅

近些年來，在眾多消費(fèi)形式中，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的投訴比例呈現(xiàn)大幅度上升的趨勢，各種產(chǎn)品所涉及的行業(yè)種類繁多，因此對于消費(fèi)者投訴的解決方法也出現(xiàn)了各種困難，同時(shí)，在傳統(tǒng)行業(yè)中，傳統(tǒng)消費(fèi)也出現(xiàn)了越來越多的投訴案例，目前，消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)處在一個(gè)新形勢與舊形式的混亂時(shí)期，因此，對消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)出現(xiàn)的困難以及解決方案進(jìn)行研究具有非常重要的意義。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，尚且沒有一個(gè)完善的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)制度，維權(quán)調(diào)節(jié)的方式也跟不上時(shí)代的步伐，因此消費(fèi)者的維權(quán)就很難及時(shí)進(jìn)行下去。消費(fèi)者在進(jìn)行維權(quán)投訴過程中首先投訴對象必須是真實(shí)存在的，但是現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)具有一定的虛擬性，因此消費(fèi)者沒有辦法及時(shí)對經(jīng)營者的真實(shí)身份進(jìn)行有效確認(rèn)。此情況，消費(fèi)者進(jìn)行的維權(quán)投訴是不能成立的。當(dāng)前的法律法規(guī)有著明確的規(guī)定，要想進(jìn)行申訴，原告則要到被告所屬地區(qū)的法院才能執(zhí)行，嚴(yán)重阻礙了消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)。由于沒有完善的法律法規(guī)，導(dǎo)致機(jī)構(gòu)之間存在推諉現(xiàn)象。

新形勢下的消費(fèi)維權(quán)困境

權(quán)益維護(hù)機(jī)構(gòu)運(yùn)行不夠順暢有力

現(xiàn)階段，消費(fèi)者協(xié)會以及市場監(jiān)督管理部門是我國進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)的主要部門機(jī)構(gòu)。第一，消費(fèi)者協(xié)會是一種社會團(tuán)體的形式，主要是對于維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害，也是依法而成立的，但是由于沒有足夠的人員配置、經(jīng)費(fèi)以及體制，因而維權(quán)工作在進(jìn)行當(dāng)中也是力不從心。同時(shí)在對消費(fèi)者的投訴進(jìn)行處理的過程中消協(xié)還受到了法律的阻撓，首先由于雖然《消法》對消協(xié)進(jìn)行了明文規(guī)定以及賦予了一定的職能，但是對消費(fèi)者的消費(fèi)糾紛調(diào)解屬于民事行為，只是調(diào)解協(xié)調(diào)，并不具有法律效力，不能依法對消費(fèi)者與經(jīng)營者進(jìn)行約束，因此調(diào)解達(dá)不到理想的效果。其次消協(xié)基層人員緊缺，設(shè)備設(shè)施不足，工作機(jī)制和程序還不夠成熟完善，從而制約了消協(xié)職能的充分發(fā)揮；第二，市場監(jiān)督部門在調(diào)解消費(fèi)者之間的爭議時(shí)，因?yàn)槭袌霰O(jiān)管本身工作比較復(fù)雜且強(qiáng)度大，尤其是在市場監(jiān)管的一線人員，在消費(fèi)糾紛當(dāng)中涉及的事項(xiàng)往往具有較強(qiáng)的專業(yè)性知識，要想調(diào)解消費(fèi)糾紛不僅要具備專業(yè)的法律知識，還需要具備大量的專業(yè)知識與各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是隨著市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，尤其是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)也處于上升趨勢，導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴也急劇增長，這種情況下，市場監(jiān)管者將會面臨大量的消費(fèi)者投訴而且調(diào)解投訴的難度也越來越大，通過以上各種消費(fèi)糾紛就會很難確保調(diào)解的效果，使得權(quán)益維護(hù)機(jī)構(gòu)的工作很難順利進(jìn)行。

消費(fèi)者維權(quán)意識差，維權(quán)能力不足

在進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)的工作初期，消費(fèi)者由于沒有足夠的證據(jù)而使維權(quán)不能有效進(jìn)行的情況會頻繁出現(xiàn)。其具體表現(xiàn)在：消費(fèi)者缺少一定的維權(quán)意識，消費(fèi)時(shí)不知道應(yīng)該讓經(jīng)營者開具發(fā)票。從而使維權(quán)的難度增加；輕易地相信商家所給出的口頭承諾，不付諸實(shí)際，導(dǎo)致了事情發(fā)生之后商家拒不承認(rèn)，因此不能提供出維權(quán)所需要的有利證據(jù)，從而不能正常進(jìn)行維權(quán)工作，使自身的權(quán)益受到損害。

平臺責(zé)任界限不夠清晰

在《侵權(quán)責(zé)任法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《食品安全法》《廣告法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等法律法規(guī)中明確地規(guī)定了在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易中，第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺需要承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。所以在市場主體進(jìn)入過程中平臺沒有嚴(yán)格把關(guān)，網(wǎng)絡(luò)違法廣告、假冒偽劣產(chǎn)品沒能得到及時(shí)的剔除，對于平臺來說，監(jiān)管部門不能進(jìn)行直接的約束。尤其是當(dāng)一些網(wǎng)站在被舉報(bào)涉及違法行為時(shí)，有關(guān)監(jiān)管部門在商家注冊的地區(qū)找不到當(dāng)事人，雖然該商家被全國企業(yè)信息公示系統(tǒng)列入黑名單，但是平臺沒有對此店鋪實(shí)施約束行為，店鋪依然在正常的營業(yè)中，對消費(fèi)者維權(quán)也會產(chǎn)生一定的影響。

提高消費(fèi)維權(quán)效用的對策建議

搭建信息全面完整的消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)庫，公示信息做到公開透明

在自身職責(zé)的管轄范圍內(nèi)，市場監(jiān)管部門要對消費(fèi)者進(jìn)行投訴維權(quán)的信息創(chuàng)建一個(gè)信息處理數(shù)據(jù)庫，從而形成一個(gè)能夠綜合解決消費(fèi)者投訴的平臺，能夠同時(shí)解決消費(fèi)者投訴、解決有關(guān)爭議以及公示投訴的處理結(jié)果的信息處理平臺。而對于平臺的建設(shè)，可延展性則是要進(jìn)行充分考慮，受新形勢的影響，為了能夠使平臺得到不斷的改善以及其他平臺數(shù)據(jù)的引入，從而迫切需要搭建和擴(kuò)展數(shù)據(jù)互聯(lián)一體化平臺；要對平臺的安全性進(jìn)行充分的考慮，為了保證消費(fèi)雙方的信息尤其是隱私信息不被泄露；要對平臺的及時(shí)性進(jìn)行充分考慮，通常情況下，平臺使用量大，訪問頻率相對來說也會比較高，就要把硬軟件以及服務(wù)器的配備工作做到位，這樣使用頻率得到有效保證，從而能夠更便捷、及時(shí)、高效的運(yùn)行。要把信息數(shù)據(jù)庫的使用方法以及數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用價(jià)值在消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)庫的網(wǎng)站首頁上進(jìn)行有效說明，其中還包括消費(fèi)者應(yīng)該怎樣運(yùn)用數(shù)據(jù)庫進(jìn)行投訴以及數(shù)據(jù)的查詢，投訴流程，投訴信息進(jìn)行公開所運(yùn)用的法律依據(jù)、公開內(nèi)容、公開的程序，對于個(gè)人隱私的保護(hù)和企業(yè)信息的保護(hù)等問題，都應(yīng)該做到明確說明和示范。

積極推動網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)立法立規(guī)

總的來說，網(wǎng)絡(luò)交易是新時(shí)代的新生產(chǎn)物，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的立法立規(guī)方面還有待完善，因此市場監(jiān)管部門作為世界上最大的零售交易平臺所在地，不論是對于立法研究的加強(qiáng)、對于行規(guī)制定的進(jìn)展還是對于立法立規(guī)的推動我們都要引起足夠的重視，這也是歷史賦予我們的重要的使命?，F(xiàn)階段，最要緊的，第一是確立合理管轄準(zhǔn)則。依據(jù)合理的監(jiān)管準(zhǔn)則以及行政資源效能的充分發(fā)揮，并以網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的屬地管轄為主，平臺屬地監(jiān)管為輔進(jìn)行研究。第二是對于職業(yè)舉報(bào)投訴處理的法律依據(jù)進(jìn)行完善。在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，其管理范圍不包括以營利為目的的職業(yè)舉報(bào)投訴，因此要制定相關(guān)法律規(guī)定用以制約職業(yè)舉報(bào)投訴。第三是異地協(xié)作規(guī)則。對于異地協(xié)作機(jī)制進(jìn)行制度上的規(guī)范措施，處理跨地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)投訴和違法行為時(shí)，各地監(jiān)管部門的職責(zé)、程序要求、工作流程都要進(jìn)行相應(yīng)的核實(shí)，防止互相推卸責(zé)任或者沒有證據(jù)無法操作的情況出現(xiàn)。第四是明確交易平臺相關(guān)各方責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者及其所在地的監(jiān)管部門、交易平臺及其所在地的市場監(jiān)管部門、第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)都要進(jìn)行責(zé)任的明確劃分。第四是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易行為。對于網(wǎng)絡(luò)交易中的正當(dāng)行為和不正當(dāng)行為要?jiǎng)澐殖鼋缦?，對于網(wǎng)絡(luò)交易中出現(xiàn)的不正當(dāng)競爭行為以及壟斷行為的監(jiān)管力度要進(jìn)行有效增加，尤其是對于網(wǎng)絡(luò)刷單平臺，也要加大處罰力度。

建立健全舉證責(zé)任倒置制度，使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)調(diào)查取證更為方便

在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營和消費(fèi)當(dāng)中，已經(jīng)不適合使用傳統(tǒng)的調(diào)解方式，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者要想使自身的合法權(quán)益得到維護(hù)運(yùn)用司法救濟(jì)才是當(dāng)前最有效的措施。但是采用司法救濟(jì)離不開真實(shí)可靠的證據(jù)，所以，司法救濟(jì)的關(guān)鍵就在于完善舉證責(zé)任制度。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)具有一定的虛擬性以及空間無限性，從而使經(jīng)營者的有關(guān)真實(shí)信息無法進(jìn)行查詢，由于產(chǎn)品在運(yùn)送過程中沒有辦法檢查質(zhì)量好壞以及在交易過程中買賣雙方電子化交易的使用，使證據(jù)的收集過程有一定的難度。但是通過舉證責(zé)任倒置制度，消費(fèi)者只要能充分證明不論是購買的商品還是服務(wù)只要損害了自身的權(quán)益，經(jīng)營者就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

物流

創(chuàng)建一個(gè)能夠進(jìn)行商品追蹤的平臺?；趨^(qū)塊鏈的基礎(chǔ)，從而創(chuàng)建一個(gè)能夠用于追蹤商品的數(shù)據(jù)庫平臺，即通過不能篡改和偽造的商品信息，記錄并追蹤平臺中的每種商品，無論消費(fèi)者購買任何一種商品，都能將商品的來源進(jìn)行有效追蹤，使生產(chǎn)、倉儲、配送銷售整個(gè)流程都能夠?qū)崿F(xiàn)可追溯性，對于商品信息經(jīng)營者不能夠進(jìn)行肆意的更改，從而減少假貨的出現(xiàn)，使消費(fèi)者的合法權(quán)益得到了保護(hù)。

電商平臺

電商平臺在運(yùn)行過程中，第一，對客戶服務(wù)體系進(jìn)行優(yōu)化，提高客服的素質(zhì)，從而建立一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)并具有較高的專業(yè)素質(zhì)以及較強(qiáng)的服務(wù)水平，有效提升工作效率，使客戶的合理需求都能夠得到及時(shí)回應(yīng)。如果消費(fèi)者出現(xiàn)問題時(shí)，給消費(fèi)者提供行之有效的解決方法，避免使雙方的時(shí)間都造成浪費(fèi)。第二，在電商平臺中要將職責(zé)范圍進(jìn)行明確的劃分，使消費(fèi)者能夠一覽無余，防止機(jī)構(gòu)之間互相推卸責(zé)任，使消費(fèi)者在維權(quán)當(dāng)中降低維權(quán)成本。

消費(fèi)者

作為消費(fèi)者，我們要充分地認(rèn)識到對于維護(hù)自身的權(quán)益來說，法律是非常重要的手段，因此要充分了解國家頒布的有關(guān)法律法規(guī)，對于自身的法律觀念和維權(quán)意識進(jìn)行有效培養(yǎng)，對財(cái)經(jīng)報(bào)道要有足夠的關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)上曝光的一些商家適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行瀏覽，對于跨境電商的發(fā)展現(xiàn)狀也要進(jìn)行一定的了解，同時(shí)在對購買的規(guī)則和商品信息進(jìn)行了解之后再進(jìn)行跨境消費(fèi)，防止上當(dāng)受騙的現(xiàn)象出現(xiàn)，將權(quán)益損害的程度降到最低。如果損害了自身的合法權(quán)益，消費(fèi)者要通過法律的手段進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)，保護(hù)自身的利益不受損害。

結(jié) 語

消費(fèi)潮流不可逆轉(zhuǎn)，維護(hù)消費(fèi)的良好環(huán)境需要各方主體共同努力。消費(fèi)維權(quán)的難易程度，檢驗(yàn)著社會治理能效高低。期待相關(guān)部門通力合作、多管齊下，不斷完善消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的措施與路徑，切實(shí)破解消費(fèi)維權(quán)的困境。

（濟(jì)南市市場監(jiān)督管理局）