巴懿志

摘要：隨著社會的快速發(fā)展以及居民生活水平的不斷改善，居民消費(fèi)能力也在逐年攀升，社會消費(fèi)需求不斷增加，而隨著社會消費(fèi)水平提升的同時(shí)，消費(fèi)維權(quán)體系不完善、消費(fèi)糾紛問題等也開始不斷出現(xiàn)，這對社會消費(fèi)水平的持續(xù)增加無疑會造成很大阻礙。對此，文章針對消費(fèi)維權(quán)體系和能力現(xiàn)代化建設(shè)對策展開研究，通過詳細(xì)分析了消費(fèi)維權(quán)體系和能力現(xiàn)代化建設(shè)中存在的問題，然后在此基礎(chǔ)商針對消費(fèi)維權(quán)體系和能力現(xiàn)代化建設(shè)提出相應(yīng)的對策，希望為我國消費(fèi)維權(quán)水平提升起到借鑒作用。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)維權(quán);能力;建設(shè);體系

一、消費(fèi)維權(quán)體系和能力現(xiàn)代化建設(shè)的重要性

近幾年，隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，居民的整體消費(fèi)水平也在迅速提升，消費(fèi)需求也在與日俱增。消費(fèi)需求增長在一定程度上對國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展也會起到促進(jìn)性作用，因此，消費(fèi)是影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要因素之一。在開展消費(fèi)維權(quán)體系和能力現(xiàn)代化建設(shè)方面，一定要合理的采用一些對策措施，同時(shí)還需要對消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)利來專門制定相應(yīng)的補(bǔ)救以及保障方案。

在促進(jìn)消費(fèi)者消費(fèi)水平增長過程中，最主要的是要不斷加強(qiáng)消費(fèi)對于緊急發(fā)展的促進(jìn)行作用以及擴(kuò)大內(nèi)需，對于社會群體消費(fèi)應(yīng)該加大擴(kuò)展力度，并不斷推動居民消費(fèi)，進(jìn)而對居民消費(fèi)起到刺激性作用。對此，應(yīng)該努力做好消費(fèi)維權(quán)制度建設(shè)工作，并對消費(fèi)者的消費(fèi)環(huán)境實(shí)施全面性優(yōu)化，對于消費(fèi)者自身權(quán)益應(yīng)該加強(qiáng)保護(hù)。

二、消費(fèi)維權(quán)體系和能力現(xiàn)代化建設(shè)中存在的問題

（一）消費(fèi)維權(quán)體系存在的問題

1. 現(xiàn)行投訴制度存在局限性，消費(fèi)投訴制度中必須要對投訴對象、訴求以及投訴事實(shí)等明確下來，但是實(shí)際上由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境存在著一定的虛擬性，以至于不少網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者專門利用一些虛假的身份，以至于消費(fèi)者在選擇投訴過程中難以將詳細(xì)的投訴事實(shí)以及明確的投訴對象提供出來，進(jìn)而會對消費(fèi)者的權(quán)益保障造成一定的影響。

2. 消費(fèi)者權(quán)益司法救濟(jì)對于消費(fèi)者自身的損失無法彌補(bǔ)，消費(fèi)者訴訟保護(hù)制度在實(shí)際應(yīng)用方面也存在諸多問題，進(jìn)而導(dǎo)致行政保護(hù)措施挑你消費(fèi)者權(quán)益司法救濟(jì)制度之間的銜接性不夠強(qiáng)。

3. 消費(fèi)者制度設(shè)計(jì)及消費(fèi)者維權(quán)頂層機(jī)制之間所存在的滯后性也比較明顯，行政執(zhí)法監(jiān)管職能中出現(xiàn)了交叉重復(fù)的現(xiàn)象，司法監(jiān)督與行政監(jiān)督之間的銜接性做得不夠好。

4. 行政管轄制度存在模糊性，經(jīng)營者的不可控性是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的重要特征之一，網(wǎng)店經(jīng)營者往往具有非常強(qiáng)的流動性特征，并且經(jīng)營者的商品倉儲、商品信息發(fā)布地以及經(jīng)營者居住地等隨時(shí)都有可能發(fā)生改變，相同的網(wǎng)購行為所涉及到的地點(diǎn)往往可能會有多個，傳統(tǒng)行政管轄權(quán)制度都是基于違法行為發(fā)生地為原則的基礎(chǔ)上所建立起來的，這與當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展特征顯然難以適應(yīng)，進(jìn)而導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)變得越加困難。

（二）消費(fèi)維權(quán)能力存在的問題

1. 就行政執(zhí)法隊(duì)伍以及行政保護(hù)機(jī)構(gòu)層面來看，目前對于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)的改革以及設(shè)置等還存在不足?；鶎訄?zhí)法隊(duì)伍統(tǒng)一性并不強(qiáng)，其人員隊(duì)伍的整體素養(yǎng)也有待進(jìn)一步提高，在執(zhí)法過程中綜合研判能力以及執(zhí)法辦案能力方面都存在很多改進(jìn)之處。

2. 就消費(fèi)維權(quán)糾紛解決機(jī)制層面來看，多數(shù)都是一些非訴訟消費(fèi)糾紛解決層級方面的問題，實(shí)際解決起來效率偏低，在解決消費(fèi)糾紛問題時(shí)，整個訴訟程序中事項(xiàng)比較繁瑣、所花費(fèi)的時(shí)間較長、效力并不高。目前，針對消費(fèi)者仲裁方面，我國還并未制定專門的法律制度，消費(fèi)者爭議處理等方面缺乏完善的法律支撐，目前已有的消費(fèi)仲裁法對于很多實(shí)際問題不相適應(yīng)。因此，在實(shí)踐過程當(dāng)中，仲裁制度并沒能很好的起到對消費(fèi)者弱勢地位保護(hù)作用。

3. 消費(fèi)者維權(quán)，對于大數(shù)據(jù)的應(yīng)用也存在不足，數(shù)據(jù)搜集不夠充分，很多搜集到的數(shù)據(jù)質(zhì)量偏低，市場監(jiān)管各個部門之間的信息關(guān)聯(lián)度較差，沒能將數(shù)據(jù)信息很好的整合到一起，各部門之間的數(shù)據(jù)庫沒能統(tǒng)一起來，進(jìn)而難以保障數(shù)據(jù)分析質(zhì)量問題。

三、完善消費(fèi)者維權(quán)體系和能力現(xiàn)代化建設(shè)的思路

（一）健全消費(fèi)者維權(quán)相關(guān)法律規(guī)定

一是為了使得《消法》的權(quán)威性能夠進(jìn)一步得到強(qiáng)化，應(yīng)該做到專家立法、民主立法以及科學(xué)立法三位一體，對于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施條例》應(yīng)該盡快完善下來。二是對《侵權(quán)責(zé)任法》、《標(biāo)準(zhǔn)化法》、《合同法》以及《產(chǎn)品質(zhì)量法等》也都盡可能加以完善。三是針對行政調(diào)解制度專門建立一套完整的法律制度，通過完善法律規(guī)定，進(jìn)而使得行政調(diào)解程序不斷完善下來，對《行政調(diào)解法》進(jìn)行完善。在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景之下，網(wǎng)絡(luò)購物成為居民重要的消費(fèi)方式，所以我國應(yīng)該盡快對電子商務(wù)立法加以完善，對電子商務(wù)監(jiān)管體制進(jìn)一步完善，并對消費(fèi)者以及經(jīng)營者的權(quán)利義務(wù)進(jìn)行明確，對應(yīng)于企業(yè)以及電子商務(wù)平臺的主體責(zé)任進(jìn)行規(guī)范并落實(shí)，盡早出臺《特殊交易法》。對于一些服務(wù)領(lǐng)域以及預(yù)付年卡消費(fèi)方面也都要盡快制定相應(yīng)的行政法規(guī)。

（二）完善行政執(zhí)法體系

構(gòu)建政府主導(dǎo)。建立起部門協(xié)同、政府主導(dǎo)的行政執(zhí)法體系，消費(fèi)維權(quán)對于整個社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展都起到很重要的作用，因此各級政府必須要承擔(dān)其相應(yīng)的責(zé)任。在黨的十八大報(bào)告中提到，要對黨和政府所主導(dǎo)的群眾利益機(jī)制加強(qiáng)完善。對此，可從這幾方面來對行政執(zhí)法體系進(jìn)行完善。

對立法立規(guī)職能進(jìn)行強(qiáng)化。國家立法機(jī)關(guān)應(yīng)該積極參與制定出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)規(guī)范性文件以及規(guī)章制度，其中在規(guī)范性文件中，應(yīng)當(dāng)包含對于直接規(guī)范經(jīng)營者設(shè)計(jì)消費(fèi)權(quán)益的行為文件以及行政機(jī)關(guān)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)而對消費(fèi)者權(quán)益予以間接保護(hù)的法律規(guī)定文件。各地方應(yīng)該盡快出臺相應(yīng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度規(guī)定，并對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面相關(guān)的具體措施以及執(zhí)行方法等加以細(xì)化和明確。

對消費(fèi)糾紛的解決職能進(jìn)行強(qiáng)化。統(tǒng)一建立其投訴平臺，對消費(fèi)者訴求建立多元解決機(jī)制。通過加強(qiáng)消費(fèi)糾紛和解以及實(shí)施行政調(diào)解等，進(jìn)而針對消費(fèi)糾紛裁決制度建立起來，對于消費(fèi)組織在消費(fèi)糾紛問題方面的調(diào)處工作加強(qiáng)支持，建立起多元化的解決消費(fèi)糾紛機(jī)制，并針對消費(fèi)糾紛訴訟第三方調(diào)解組織也要建立起來。

對消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防控職能加以強(qiáng)化。建立“社會參與、政府主導(dǎo)”的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控機(jī)制，對各部門的監(jiān)測資源加以整合，進(jìn)而建立起健全的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測體系。對于工作機(jī)制以及風(fēng)險(xiǎn)評估機(jī)制等建立完善，同時(shí)還需要構(gòu)建科學(xué)化的評估機(jī)制，將監(jiān)管與監(jiān)測之間有效銜接在一起，進(jìn)而實(shí)地法律監(jiān)管過程中的時(shí)效性和針對性均能有所提高。做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制的建設(shè)工作，并努力強(qiáng)化對一些應(yīng)急事項(xiàng)的處置措施。

（三）對行業(yè)及經(jīng)營者自律法律體系加以完善

對現(xiàn)代化消費(fèi)維權(quán)法律體系進(jìn)行建立完善，并對經(jīng)營者的權(quán)利和義務(wù)等也都需要明確，使其在各自的法律規(guī)定范圍內(nèi)行使其全責(zé)。此外，還需要努力將經(jīng)營者自律作用以及行業(yè)組織規(guī)范充分發(fā)揮出來，對關(guān)于消費(fèi)維權(quán)方面的法律規(guī)定嚴(yán)格落實(shí)下來，通過融入一些社會化的調(diào)整手段來保障消費(fèi)者權(quán)利。將行業(yè)組織自身的管理作用充分利用起來，通過不斷加強(qiáng)經(jīng)營者自律，進(jìn)而加強(qiáng)經(jīng)營者信用管理機(jī)制。加強(qiáng)對信用管理信息化平臺的建設(shè)，對于經(jīng)營者應(yīng)該專門建立起相應(yīng)的信用管理平臺，另外還需要對每個企業(yè)專門建立信用管理檔案。針對經(jīng)營者同消費(fèi)者之間所出現(xiàn)的糾紛問題，建立網(wǎng)上和解平臺，做好信用管理工作。在實(shí)施信用管理過程中，對各項(xiàng)信用管理指標(biāo)進(jìn)行完善，并嚴(yán)格按照信用管理對經(jīng)營者的要求，科學(xué)的設(shè)計(jì)信用評價(jià)等級。通過在網(wǎng)絡(luò)上專門建立起信用調(diào)解平臺，用于調(diào)解消費(fèi)者、企業(yè)、行業(yè)組織之間的糾紛問題，同時(shí)還可提供咨詢服務(wù)以及信息查閱服務(wù)等。在建立起網(wǎng)絡(luò)和解平臺之后，可以為消費(fèi)者和經(jīng)營者之間搭建有效的溝通渠道，消費(fèi)者可以直接通過網(wǎng)絡(luò)渠道來解決對企業(yè)的訴求。對評價(jià)結(jié)果進(jìn)行應(yīng)用，建立起相應(yīng)的聯(lián)動機(jī)制以及信用評價(jià)等級獎懲制度，并將信用度評價(jià)較高的企業(yè)納入到宣傳獎勵、政策扶持、評先評優(yōu)的首先對象中。

（四）完善社會監(jiān)督維權(quán)體系

一是做好對消費(fèi)者組織監(jiān)督工作。消費(fèi)者協(xié)會主要負(fù)責(zé)對社會各方力量進(jìn)行組織協(xié)調(diào)，并對消費(fèi)者合法權(quán)益予以保護(hù)。因此，國家政府部門一定要對消費(fèi)者協(xié)會的公益性質(zhì)準(zhǔn)確定位，對其依照公益事業(yè)單位來展開管理，并定期提供經(jīng)費(fèi)支持，確保消費(fèi)者協(xié)會能夠行使好自身職責(zé)，將其公益性作用充分發(fā)揮出來。二是輿論監(jiān)督。在如今多元化媒體監(jiān)督背景下，在保障消費(fèi)者權(quán)益過程中媒體也要積極參與進(jìn)來。新聞媒體應(yīng)當(dāng)與工商部門之間建立緊密的合作關(guān)系，工商部門需要對媒體輿論正確引導(dǎo)，充分發(fā)揮出新聞媒體的作用。鼓勵媒體多關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益問題，努力為消費(fèi)者維權(quán)助理，共同維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。力求做到在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，多元媒體之間互相配合，對內(nèi)容方面的定位準(zhǔn)確把握，將核心資源整合到一起，相互之間多展開合作和交流。

（五）完善消費(fèi)維權(quán)人才隊(duì)伍建設(shè)

首先，在強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)人才隊(duì)伍建設(shè)過程中，需要以人才優(yōu)先、重點(diǎn)突破、以用為本作為其原則。在加強(qiáng)建設(shè)執(zhí)法隊(duì)伍過程中，需要以消費(fèi)維權(quán)“四種能力”作為重點(diǎn)提升對象，即不斷加強(qiáng)對信息化技術(shù)的應(yīng)用、努力提高依法行政水平、提高隊(duì)伍的工作水平以及加強(qiáng)綜合研判能力等。其次，還需要專門組建消費(fèi)維權(quán)智庫，可以專門組織一批律師、學(xué)者以及專家等顧問團(tuán)。最后，還需要建立相應(yīng)的志愿者團(tuán)隊(duì)。公開向全社會招募大量志愿者人員，并對志愿者隊(duì)伍進(jìn)行合理分配，對參與消費(fèi)維權(quán)過程中的志愿者明確分配起職責(zé)，做好對志愿者隊(duì)伍管理工作，努力發(fā)揮出志愿者隊(duì)伍在消費(fèi)維權(quán)過程中的作用。

四、結(jié)語

綜上所述，本文中通過對消費(fèi)維權(quán)體系和能力的現(xiàn)代化建設(shè)展開了詳細(xì)論述，通過研究發(fā)現(xiàn)，目前我國在消費(fèi)者維權(quán)體系以及能力現(xiàn)代化建設(shè)等方面均存在著不少問題，在對這些問題詳細(xì)分析基礎(chǔ)上，最后提出了相應(yīng)的對策建議，希望通過此次研究對保障消費(fèi)者權(quán)益方面提供有價(jià)值的理論指導(dǎo)。

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（作者單位：呼和浩特市12315申訴舉報(bào)中心）