余強 陳異子

摘要：隨著經(jīng)濟發(fā)展與科技進步，校園服務(wù)也更加數(shù)字化、智能化。本文從服務(wù)設(shè)計理念切入研究，以構(gòu)建校園餐飲無人配送系統(tǒng)為研究目的?；诜?wù)設(shè)計理念，提出校園餐飲無人配送系統(tǒng)的設(shè)計方法與內(nèi)容，以期為未來校園餐飲無人配送服務(wù)提供可借鑒的方法指導(dǎo)，探索未來智慧校園的餐飲服務(wù)，創(chuàng)造美好校園餐飲新體驗。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計;校園;餐飲;無人配送系統(tǒng);設(shè)計

中圖分類號：TB472文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）02-0026-02

1 服務(wù)設(shè)計理念概述

服務(wù)是形成一個過程并對最終用戶具有價值的一系列活動[1]，服務(wù)設(shè)計不是單純地依靠一件產(chǎn)品解決單一問題，而是通過以用戶為中心進行全面洞察，解決系統(tǒng)問題。服務(wù)設(shè)計在原本工業(yè)設(shè)計的基礎(chǔ)上使用設(shè)計方法來探究“服務(wù)”的邊界，通過整合創(chuàng)新，把“物化”和“非物化”元素構(gòu)成服務(wù)模式，提升用戶體驗，創(chuàng)造價值[2]。因此，服務(wù)設(shè)計思維對于解決復(fù)雜性問題、系統(tǒng)性問題非常具有優(yōu)勢。服務(wù)設(shè)計與不同學(xué)科交叉融合，從人文、技術(shù)、商業(yè)不同學(xué)科汲取養(yǎng)分，形成了服務(wù)設(shè)計的理論。同時，服務(wù)設(shè)計的方法工具也在不斷擴充和被廣泛運用，例如用戶畫像、系統(tǒng)圖、服務(wù)藍圖等。利用這些設(shè)計工具，可以更好地在系統(tǒng)中尋找創(chuàng)新突破口，全面地考慮流程的有序性，與系統(tǒng)中的利益相關(guān)者實現(xiàn)價值共創(chuàng)。

2 基于服務(wù)設(shè)計理念的校園餐飲無人配送系統(tǒng)設(shè)計因素分析

2.1 校園餐飲服務(wù)的場景分析

場景分析的最終目的是提供特定場景下的適配信息或服務(wù)[3]。通過運用服務(wù)設(shè)計思維以及服務(wù)設(shè)計的相關(guān)工具來對校園餐飲服務(wù)進行分析，將服務(wù)場景的觸點進行全面系統(tǒng)性地梳理并總結(jié)如下。

1）校園餐飲系統(tǒng)的構(gòu)成。（1）以食堂為核心。高校一般設(shè)有1-3個集中型食堂。高校食堂承擔(dān)了學(xué)生較大的飲食份額，是大學(xué)生群體在校的飲食主要來源之一。近年來，高校愈加重視飲食服務(wù)，致力于提升菜品品質(zhì)，提供飲食健康安全保障，取得了良好成效。（2）以其他提供餐飲的設(shè)備與場所為輔助。例如，教學(xué)集中區(qū)增設(shè)臨時食堂，校區(qū)內(nèi)點狀分布的超市、咖啡廳、自動售貨機等對學(xué)生在校獲得食物提供補充來源。（3）以校園周邊餐飲門店外賣為外延。外賣服務(wù)方便快捷，學(xué)生能夠更自由地選擇就餐時間、地點與食物品類。

2）校園餐飲系統(tǒng)的特征。（1）食堂高峰期壓力大。集中式的就餐形式使得正餐期間食堂仍然面臨高峰期的人流量壓力。（2）其他提供餐飲的設(shè)備與場所的食物品類和服務(wù)覆蓋面有限。點狀分布的設(shè)備與場所不能有效覆蓋校區(qū)，在品類上也難以滿足學(xué)生的需求。（3）外賣配送在校內(nèi)受到校方限制。外賣由校外餐飲商家提供，校方為保障飲食安全與校園紀律等問題，對第三方外賣的送餐服務(wù)進行了一定限制。外賣通常不能隨意進入校園，學(xué)生在校園內(nèi)點的外賣需要到校門口領(lǐng)取，存在不便。

2.2 校園餐飲服務(wù)的利益相關(guān)者需求分析

利益相關(guān)者分析是服務(wù)設(shè)計中常用的工具之一，校園餐飲系統(tǒng)內(nèi)的主要利益相關(guān)者包括學(xué)生、校園餐飲經(jīng)營方以及校方。校園餐飲經(jīng)營方與校方膳食科簽訂協(xié)議，接受學(xué)校管理，并為學(xué)生提供餐飲服務(wù)。通過問卷、訪談等定量與定性的方法，對系統(tǒng)內(nèi)的利益相關(guān)者進行調(diào)查研究并將三方的需求總結(jié)歸納。（1）學(xué)生的主要需求在于減少正餐期間在學(xué)校食堂就餐的時間成本;擁有更便捷的食物配送渠道。（2）校園餐飲經(jīng)營方的需求在于提升食品供應(yīng)效率;創(chuàng)造額外的營收點。（3）校方的需求在于提升校園餐飲服務(wù)質(zhì)量的同時能保障校園安全可控。

3 基于服務(wù)設(shè)計理念的校園餐飲無人配送系統(tǒng)設(shè)計方法

服務(wù)設(shè)計是一個系統(tǒng)的解決方案，包括服務(wù)模式、商業(yè)模式、產(chǎn)品平臺和交互界面的一體化設(shè)計[4]。以服務(wù)的本體層即服務(wù)的本來屬性為基礎(chǔ)，以行為層即人機交互、功能操作及可用性層面為來源，以價值層即情感、社會和共創(chuàng)價值為目標[5]。通過服務(wù)設(shè)計理念對校園餐飲服務(wù)的場景進行分析，界定了服務(wù)發(fā)生的場景與觸點;對利益相關(guān)者需求進行分析，明確了服務(wù)內(nèi)主要群體的需求。以此為基石構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)，設(shè)計方法如下。

3.1 明確設(shè)計思路

利用校園環(huán)境的優(yōu)勢，通過設(shè)計智能無人配餐車與相配套的軟件服務(wù)，將原本單點分布的食堂擴張為全院校分布的網(wǎng)狀食堂，構(gòu)建校園移動餐飲網(wǎng)絡(luò)（如圖1）。為學(xué)生提供健康、實惠、便捷的餐飲服務(wù)，創(chuàng)造一種全新的消費場景，即靈活分散的用餐場所、快捷便利的餐品配送，以及全時段多品類的餐點供應(yīng)。通過校園大數(shù)據(jù)的接入來調(diào)整食材供應(yīng)額度與菜譜，減少餐飲經(jīng)營方的食材資源浪費;規(guī)劃配送車路線，實現(xiàn)數(shù)字化、智能化的校園餐飲服務(wù)，打造未來全新的校園餐飲體驗。

3.2 確定服務(wù)系統(tǒng)核心功能

以智能無人配餐車為硬件載體，以手機應(yīng)用和配餐車上的智能交互屏為交互媒介，實現(xiàn)校園餐飲無人配送服務(wù)。服務(wù)系統(tǒng)的核心功能應(yīng)在正餐期間和非正餐期間分別滿足學(xué)生的不同需求。第一，食堂配送餐車。正餐期間，學(xué)生通過提前在線預(yù)約訂餐，由無人配送餐車進行配送。學(xué)生無需前往餐廳即可享用健康實惠的午餐，緩解食堂高峰期就餐壓力，節(jié)省就餐時間成本。第二，移動巡航小吃站。非正餐期間，無人配送餐車通過對小食訂單、人流分布、飲食需求等校園大數(shù)據(jù)分析，來調(diào)度餐車進行校園實時巡航，調(diào)整餐食飲品品類，以便及時滿足學(xué)生的飲品和小食需求，同時為校園餐飲經(jīng)營方創(chuàng)造額外收益。

3.3 構(gòu)建服務(wù)藍圖

基于服務(wù)系統(tǒng)的核心功能，進一步繪制服務(wù)藍圖以展示產(chǎn)品服務(wù)和可視化結(jié)果，并重點關(guān)注服務(wù)流程中的有形展示、用戶行為、前臺服務(wù)與后臺支撐系統(tǒng)。有形展示包括移動端與餐車交互屏端的界面展示;用戶行為可分為查看餐品、完成下單、等待配送、取餐、就餐并回收餐具六個階段，分別繪制不同階段下的有形展示;基礎(chǔ)支撐系統(tǒng)包括餐飲后臺自動裝配系統(tǒng)、相關(guān)人員的使用與維護培訓(xùn);后臺支撐系統(tǒng)需要鏈入校內(nèi)學(xué)生信息及教務(wù)數(shù)據(jù)，基于校內(nèi)數(shù)據(jù)建立餐飲020系統(tǒng)，聯(lián)動分布式無人配送餐車控制系統(tǒng)，來為整體校園餐飲無人配送服務(wù)做底層支撐。服務(wù)藍圖將為具體的無人配送餐車硬件設(shè)計以及人機交互設(shè)計提供參考。

3.4 完成硬件設(shè)計

為實現(xiàn)校園餐飲無人配送服務(wù)系統(tǒng)，其中的硬件設(shè)備——無人配送餐車需要設(shè)計以下基礎(chǔ)功能（如圖2）。第一，自動巡航。車內(nèi)置GPS傳感器，實現(xiàn)自動路徑規(guī)劃，利用停靠點內(nèi)置的GPS配合藍牙定位傳感器精準?？吭谥付▍^(qū)域;第二，智能避障。車體前后設(shè)置Al攝像頭，用于自動駕駛時的環(huán)境識別，正面與側(cè)面的超聲波測距傳感器輔助攝像頭完成自動駕駛，遇到人或障礙物時可以智能避障;第三，燈光系統(tǒng)。車體側(cè)面設(shè)置LED燈帶;用于轉(zhuǎn)向提示和剎車提醒，正面的LED燈用于照明與夜間行駛;第四，模塊化車廂與自動化配餐。車廂設(shè)置成模塊化可替換的形式，兼容裝載標準化的正餐和靈活多變的小吃飲品，同時食堂后勤智能配餐，根據(jù)需求自動化更換儲餐柜，提高配餐車的效率，滿足不同時段的餐飲配送;第五，面部識別與屏幕交互;車體側(cè)面需配備面部識別區(qū)、手機掃碼區(qū)和一塊觸控交互屏，用于用戶與餐車的交互;第六，自動回充，監(jiān)測無人配送餐車的剩余電量，預(yù)留回程所需的安全電量，保證配餐車安全運行。此外，在車輛整體外觀設(shè)計上，需兼具科技感與溫和感，傳達輕食、健康、高效、年輕的核心關(guān)鍵詞。

3.5 進行人機交互設(shè)計

系統(tǒng)中的人機交互終端有兩個，包括用戶的手機以及無人配送餐車上的交互屏。手機應(yīng)用中應(yīng)包括主頁、訂單和個人中心三大板塊。第一，主頁。主頁上呈現(xiàn)兩個基礎(chǔ)核心服務(wù)入口，即食堂配送和巡航小吃，展示本應(yīng)用的主要功能;用戶定位，可進行送餐地址的更換;Banner用于推薦近期的餐飲活動;極速優(yōu)選，為有健身、減肥等特殊需求的用戶快速推薦餐飲。第二，訂單。訂單板塊作為服務(wù)信息的記錄單位，反應(yīng)和呈現(xiàn)本次服務(wù)的流程狀態(tài)，用戶可在此查看每一筆訂單的詳細內(nèi)容，包括訂單編碼、價格、菜品、下單時間、支付方式、送達時間等等。對于正在進行中的訂單，還可以通過內(nèi)置地圖來查看行駛路線與預(yù)計送達時間。第三，個人中心。個人中心版塊用于導(dǎo)入用戶信息和個性管理。無人配送餐車上的交互屏幕用于用戶購買、取餐、歸還餐具時的使用，分別為這三個行為保留簡易的三個入口。以上述功能為基礎(chǔ)，結(jié)合硬件和具體服務(wù)流程，完成兩個終端上的人機交互設(shè)計，它們分別作為服務(wù)流程階段上的不同觸點，推動整體服務(wù)的完成。

4 結(jié)語

本文從服務(wù)設(shè)計理念切入研究，將大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、無人駕駛等技術(shù)應(yīng)用于未來智慧校園的餐飲服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計中，符合智慧校園的現(xiàn)實發(fā)展趨勢。本研究基于服務(wù)設(shè)計理念對服務(wù)場景和服務(wù)中的利益相關(guān)者進行了分析，挖掘機會點并提出創(chuàng)新方案，闡述了核心功能、服務(wù)藍圖、硬件設(shè)計與人機交互設(shè)計，有助于未來校園餐飲無人配送服務(wù)的進一步設(shè)計，打造未來校園生活的美好體驗。以物聯(lián)為鏈，實現(xiàn)無人配送與精準巡航;以數(shù)據(jù)為能，實現(xiàn)智能調(diào)度與個性推薦;以服務(wù)為核，實現(xiàn)情感體驗與智慧校園。

參考文獻

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