劉炫

摘? ?要：在投資渠道多元化、各類金融機構產(chǎn)品同質(zhì)化等因素影響下，我國傳統(tǒng)商業(yè)銀行渠道發(fā)展面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行紛紛謀求渠道轉(zhuǎn)型。因此，在分析我國商業(yè)銀行渠道發(fā)展的趨勢、渠道轉(zhuǎn)型動力的基礎上，對國外三家已成功實現(xiàn)渠道轉(zhuǎn)型的商業(yè)銀行進行案例分析，從而提出了我國商業(yè)銀行的渠道轉(zhuǎn)型對策。

關鍵詞：商業(yè)銀行;渠道轉(zhuǎn)型;對策

中圖分類號：F831? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? ? 文章編號：1673-291X（2021）05-0108-03

引言

受投資渠道多元化、各類金融機構產(chǎn)品同質(zhì)化等因素影響，商業(yè)銀行的存款分流現(xiàn)象日益嚴重。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的迅猛發(fā)展，客戶的需求與行為發(fā)生了很大變化，對商業(yè)銀行的金融服務方式提出了更新、更高的要求，商業(yè)銀行渠道轉(zhuǎn)型升級勢在必行。我國各商業(yè)銀行為降低經(jīng)營成本、快速響應客戶需求，積極投身渠道轉(zhuǎn)型的實踐探索。因此，探討我國商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型對策有重要的理論和現(xiàn)實意義。

一、我國商業(yè)銀行渠道發(fā)展的趨勢

20世紀90年代以來，我國商業(yè)銀行基本采用“物理+虛擬”的全渠道模式，各商業(yè)銀行結合自身優(yōu)勢，利用最新的信息技術推出三種渠道模式，即物理網(wǎng)點、自助銀行和電子銀行。目前商業(yè)銀行各渠道發(fā)展主要呈如下趨勢。

（一）物理網(wǎng)點渠道向智能化、輕量化轉(zhuǎn)型

據(jù)有關研究數(shù)據(jù)，物理網(wǎng)點渠道的交易成本是每筆約6.5元，而自助渠道與電子銀行渠道的交易成本分別為每筆約1.5元和0.15元。我國商業(yè)銀行的渠道運營成本中物理網(wǎng)點渠道是最高的，自助渠道次之，電子銀行渠道最低，因此，加強物理網(wǎng)點渠道的成本控制，推進物理網(wǎng)點智能化、輕量化是主要的轉(zhuǎn)型方向。比如，在網(wǎng)點內(nèi)使用智能機器人、多媒體自助機等設備，將現(xiàn)有功能分區(qū)進行整合，部分服務轉(zhuǎn)移為自助進行以減少人力資源成本的投入。

（二）自助渠道覆蓋面不斷擴大

由于自助渠道的服務時間可達全天24小時，能彌補物理網(wǎng)點服務時間的局限;同時，我國商業(yè)銀行的自助渠道向二、三線城市及村鎮(zhèn)延伸，極大地拓寬了我國商業(yè)銀行自助渠道的覆蓋面。截至2019年末，中國銀行業(yè)協(xié)會披露了銀行業(yè)金融機構的自助設備量約120萬臺，其中半數(shù)以上的自助設備投向了我國二、三線城市和村鎮(zhèn)，擴大了我國商業(yè)銀行的金融服務范圍。

（三）電子渠道帶來全新客戶體驗

隨著經(jīng)濟和技術的不斷發(fā)展，智能手機普及率日益增加，商業(yè)銀行的電子渠道正憑借其不受時空限制、操作簡單快捷等優(yōu)勢迅速搶占市場。國內(nèi)商業(yè)銀行不斷開發(fā)各類線上APP產(chǎn)品以滿足客戶移動化金融服務的需求。例如，中國建設銀行與第三方服務機構廣泛建立合作伙伴關系，使客戶能通過其線上APP快速辦理各種金融業(yè)務，在降低成本的同時還提高了服務效率，并大大提升了客戶體驗。

二、我國商業(yè)銀行渠道轉(zhuǎn)型的動因

渠道是客戶與商業(yè)銀行接觸的橋梁，“渠道為王”一直是金融業(yè)的黃金法則。面對互聯(lián)網(wǎng)與智能手機的普及，商業(yè)銀行必須加快渠道轉(zhuǎn)型。

（一）移動支付技術的發(fā)展推動商業(yè)銀行渠道轉(zhuǎn)型

如圖1、圖2所示，2015—2020年我國第三方移動支付市場交易規(guī)模在逐年增長，同時我各大商業(yè)銀行離柜率都在90%以上，這表明移動支付技術的快速發(fā)展改變了客戶的行為習慣，客戶更青睞便捷、高效的電子渠道。傳統(tǒng)的現(xiàn)金、銀行卡等支付方式被移動支付所替代，第三方支付平臺的交易規(guī)模逐年增長，客戶“離柜化、離行化”趨勢日益明顯，也有力推動了商業(yè)銀行進行渠道轉(zhuǎn)型。

（二）客戶需求的轉(zhuǎn)變推動商業(yè)銀行渠道轉(zhuǎn)型

移動互聯(lián)網(wǎng)重構了人們的行為習慣，商業(yè)銀行要追趕客戶的腳步，就必須從客戶需求與客戶體驗入手，進行金融服務和產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，客戶的金融需求更具個性化。傳統(tǒng)商業(yè)銀行奉行“二八理論”，把最優(yōu)的資源投向能為銀行帶來較高收益的高凈值客戶，而往往忽略長尾客戶。但這些人數(shù)眾多的長尾客戶，已成為一股不可忽視的新興金融力量。招行通過線上渠道的建設，利用互聯(lián)網(wǎng)應用的便利性和低成本，構建集吃喝玩樂于一體，體現(xiàn)便捷性、時尚性、智能化的服務平臺，牢牢抓住年輕用戶。

（三）互聯(lián)網(wǎng)金融多元化倒逼商業(yè)銀行渠道轉(zhuǎn)型

由于金融服務供給側日趨多元化，金融行業(yè)門檻不斷下降，一些新興的金融科技企業(yè)如螞蟻金服、京東金融等開始向商業(yè)銀行發(fā)起沖擊，金融服務之間的差異化競爭不斷加強，商業(yè)銀行的壟斷性地位受到挑戰(zhàn)。相較于商業(yè)銀行，這些新興的金融科技企業(yè)更早在互聯(lián)網(wǎng)領域進行戰(zhàn)略布局，并依托其完善的金融生態(tài)平臺和金融大數(shù)據(jù)，在競爭中占據(jù)明顯優(yōu)勢。因此，商業(yè)銀行需要加大金融科技投入，同時加強與金融科技企業(yè)全方位的合作，利用其平臺資源實現(xiàn)渠道轉(zhuǎn)型。

三、 國外商業(yè)銀行渠道轉(zhuǎn)型案例及其經(jīng)驗借鑒

本文選擇國外三家典型銀行進行案例研究，以期對我國商業(yè)銀行渠道有所啟示。所選取進行案例分析的三家銀行在渠道轉(zhuǎn)型前的狀況與我國商業(yè)銀行的渠道發(fā)展現(xiàn)狀頗為相似，后經(jīng)過渠道轉(zhuǎn)型都獲得很好發(fā)展。

（一）國外銀行渠道轉(zhuǎn)型的案例解析

自21世紀初以來，花旗銀行、桑坦德銀行和土耳其Isbank銀行通過精準的市場定位，并結合自身的優(yōu)勢，充分利用自身核心資源，打造差異化的渠道轉(zhuǎn)型路徑，順利完成渠道轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)自身的華麗轉(zhuǎn)身，具體情況詳見表1。

（二）國外銀行渠道轉(zhuǎn)型成功的啟示

在對國外銀行渠道轉(zhuǎn)型案例的研究中，我們可以總結出以下經(jīng)驗。

1.轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，實行全渠道經(jīng)營策略

花旗銀行通過對網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助設備等渠道的整合，打造智能網(wǎng)點零售新概念。該行致力于簡化業(yè)務程序，提高了客戶辦理業(yè)務的效率，形成了良好的客戶體驗。

2.找準市場定位，實行差異化的渠道發(fā)展策略

桑坦德銀行在不同市場采取差異化的渠道發(fā)展策略，對其渠道轉(zhuǎn)型成功起著至關重要的作用。我國商業(yè)銀行可以借鑒其轉(zhuǎn)型思路，結合自身發(fā)展優(yōu)勢與不同地區(qū)的市場需求，打造特色化服務渠道，實現(xiàn)差異化競爭。

3.注重渠道創(chuàng)新，打造渠道核心競爭力

土耳其Isbank銀行獨具匠心，通過對ATM機的創(chuàng)新經(jīng)營，增加了其各項業(yè)務間的聯(lián)系。同樣，我國商業(yè)銀行也可以采取這種“舊瓶裝新酒”模式，在傳統(tǒng)的渠道運營基礎上注入新的元素，以打造該渠道的核心競爭力，使銀行發(fā)展更具市場優(yōu)勢。

四、我國商業(yè)銀行渠道轉(zhuǎn)型對策

我國的商業(yè)銀行經(jīng)過二十多年的發(fā)展，已取得了有目共睹的成績，同時也面臨經(jīng)濟新常態(tài)、利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊等多重挑戰(zhàn)。我國商業(yè)銀行通過渠道轉(zhuǎn)型打造競爭優(yōu)勢刻不容緩。

（一）明確渠道戰(zhàn)略定位，大力升級物理網(wǎng)點

近年來互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)物理網(wǎng)點渠道替代作用愈加明顯，但因為物理網(wǎng)點渠道能滿足客戶個性化需求，所以其地位不可忽視。物理網(wǎng)點的設置可以讓銀行與客戶面對面交流，有利于銀行開戶、理財、房貸等相關業(yè)務的展開。有調(diào)查表明，即使客戶更青睞于網(wǎng)上銀行渠道，他們在銀行的選擇上也更喜歡附近有網(wǎng)點的銀行，這樣既能獲得心理上的安全感，也能在遇到疑難問題時尋求銀行網(wǎng)點人員面對面的幫助。要在對銀行物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的過程中使網(wǎng)點規(guī)模由大而全向小而精轉(zhuǎn)變，同時物理網(wǎng)點的定位也要由交易操作型向服務咨詢型轉(zhuǎn)變，從而使物理網(wǎng)點順利完成升級。

（二）優(yōu)化自助渠道，提升客戶體驗感

自助渠道的優(yōu)點是能夠方便、快捷地辦理基本業(yè)務，且不受時間、空間的限制。但同時自助渠道又面臨著高損壞率、低安全性等問題。商業(yè)銀行想要減少ATM機損壞率、提升客戶的使用體驗，就必須在簡化自助渠道操作的同時保證自助渠道的安全性、可靠性，消除客戶在使用過程中的后顧之憂。商業(yè)銀行可以從以下三方面對自助渠道進行優(yōu)化：首先，銀行每日派專人對自助設備的運營進行監(jiān)測;其次，商業(yè)銀行要加強對自助設備的日常維護，在營業(yè)網(wǎng)點設立自助設備管理聯(lián)系人，以便能及時發(fā)現(xiàn)和解決自助設備產(chǎn)生的問題;最后，在自助設備的安全防控方面，商業(yè)銀行要安排每日值班人員表，為客戶提供良好的用卡環(huán)境，提升客戶體驗感與滿意度。

（三）注重渠道整合，實行全渠道經(jīng)營戰(zhàn)略

商業(yè)銀行實施全渠道經(jīng)營戰(zhàn)略，能夠加強銀行各渠道之間的業(yè)務關聯(lián)，提高銀行各渠道協(xié)同工作的效率。商業(yè)銀行想要實行全渠道經(jīng)營戰(zhàn)略，就必須加強線上渠道與線下渠道的融合，為客戶提供更加方便、高效的服務。同時，由于各商業(yè)銀行的運營狀況不同，所以各行在實行多渠道經(jīng)營戰(zhàn)略時要結合自身特點進行差異化渠道經(jīng)營。

（四）充分利用金融科技，實現(xiàn)銀行渠道的動態(tài)調(diào)整

隨著大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈技術等在金融領域的運用，金融科技對商業(yè)銀行經(jīng)營管理的理念和業(yè)務產(chǎn)生全面影響。各商業(yè)銀行要轉(zhuǎn)變觀念，充分利用金融科技各技術，根據(jù)客戶需求動態(tài)布置物理網(wǎng)點渠道的分布與規(guī)模、自助渠道的配置及電子渠道的功能，并對渠道做作好動態(tài)調(diào)整，在提升客戶體驗的同時，能快速響應客戶，增加客戶黏性，提升商業(yè)銀行獲客、留客的能力。

參考文獻：

[1]? ?李廣新.商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向與實踐[J].銀行家，2019，（3）：59-60.

[2]? ?王曉.金融改革下的商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型研究[J].現(xiàn)代金融，2018，（8）：18-20.

[3]? ?顏軍梅.基于客戶體驗的零售銀行轉(zhuǎn)型路徑探析——以招商銀行為例[J].武漢金融，2019，（1）：65-68.

[4]? ?謝棟梁.商業(yè)銀行業(yè)務渠道轉(zhuǎn)型策略[J].西南金融，2015，（10）：14-16.

[5]? ?夏棒.5G時代下的商業(yè)銀行渠道數(shù)字轉(zhuǎn)型路徑與趨勢分析[J].農(nóng)村金融研究，2019，（6）：13-17.

[6]? ?牛? ?.互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行服務渠道轉(zhuǎn)型的研究[J].商場現(xiàn)代化，2018，（11）：133-134.