賽哼(北京石油化工學(xué)院圖書(shū)館，北京 102617)

1 圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)特點(diǎn)與意義

1.1 我校圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)的特點(diǎn)

咨詢(xún)服務(wù)是我校圖書(shū)館服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一。圖書(shū)館的館藏有紙質(zhì)文獻(xiàn)，還有電子數(shù)據(jù)庫(kù)及互聯(lián)網(wǎng)上的虛擬館藏等數(shù)字化資源，圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容、方法等有了很多變化。因此圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的特點(diǎn)有：

(1)讀者通過(guò)我校圖書(shū)館微信和圖書(shū)館平臺(tái)，用網(wǎng)絡(luò)的方式，咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)新動(dòng)態(tài)，了解最新信息。

(2)它區(qū)別于傳統(tǒng)的參考咨詢(xún)的面對(duì)面或打電話，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)解答問(wèn)題及本館數(shù)據(jù)庫(kù)，給讀者發(fā)郵件，還有表格形式、在線聊天、微信、共同瀏覽來(lái)滿(mǎn)足讀者的各種信息需求，參考咨詢(xún)服務(wù)能夠在短時(shí)間內(nèi)完成。

(3)我校圖書(shū)館館員在線上回答讀者各種問(wèn)題。

(4)根據(jù)用戶(hù)的興趣和需要，提供有針對(duì)性的咨詢(xún)。

1.2 我校咨詢(xún)服務(wù)的意義

我校咨詢(xún)服務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)隨時(shí)隨地咨詢(xún)服務(wù)；為不同的信息群體依據(jù)他們的信息需求特點(diǎn)提供滿(mǎn)足需要的個(gè)性信息服務(wù)；咨詢(xún)內(nèi)容和咨詢(xún)結(jié)果的可重復(fù)再現(xiàn)性。

2 我校咨詢(xún)服務(wù)方法

用先進(jìn)的咨詢(xún)手段，采取聯(lián)合共建的服務(wù)模式，解答您在利用圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)以及相關(guān)學(xué)科專(zhuān)業(yè)等方面遇到的問(wèn)題，幫助您更有效地利用圖書(shū)館及其資源，共建院校包括首師大、首醫(yī)大等40所高校，有：共建院校、專(zhuān)家信息、用戶(hù)入口、管理員入口等，進(jìn)入用戶(hù)入口就可以看到：

2.1 在線咨詢(xún)

我校館員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合虛擬參考咨詢(xún)平臺(tái)，解答相關(guān)的咨詢(xún)，若館員在線時(shí)采用在線方式與圖書(shū)館員實(shí)時(shí)對(duì)話，館員不在線則答案通過(guò)E-mail發(fā)送給您。

2.2 電話和郵件咨詢(xún)

這是最簡(jiǎn)單也是最流行的方法，我校在圖書(shū)館平臺(tái)上有TQ咨詢(xún)臺(tái)，通過(guò)鏈接可以咨詢(xún)或以電子郵件的方式發(fā)送給咨詢(xún)?nèi)藛T，他們同樣以電子郵件的方式將答復(fù)，還可以給借閱臺(tái)、康莊館和信息咨詢(xún)辦公室打電話咨詢(xún)問(wèn)題。這種服務(wù)方式能夠解答與圖書(shū)館利用相關(guān)的咨詢(xún)，可以通過(guò)打電話或者發(fā)送郵件的方式與圖書(shū)館員取得聯(lián)系。

2.3 常見(jiàn)問(wèn)題解答(FAQ)

我校圖書(shū)館的咨詢(xún)館員需要收集、總結(jié)經(jīng)常遇到的典型問(wèn)題，并進(jìn)行分類(lèi)，做好周密解答，匯集答案，然后放在網(wǎng)頁(yè)上，提供給讀者瀏覽。我校FAQ查詢(xún)有：圖書(shū)館指南、咨詢(xún)系統(tǒng)使用、公共查詢(xún)、電子資源、讀者服務(wù)、學(xué)位論文服務(wù)等。

2.4 網(wǎng)上實(shí)時(shí)交互咨詢(xún)

用電子方法咨詢(xún)，借閱部、康莊館、信息咨詢(xún)部館員立即回復(fù)和解答，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交流。可以達(dá)到讀者與咨詢(xún)館員當(dāng)面交流，能即時(shí)顯示圖像和文字的效果。目前主要有：在線交流、網(wǎng)頁(yè)推送、共同瀏覽等方式。例如：北京大學(xué)圖書(shū)館、上海交通大學(xué)圖書(shū)館在這方面做得很好。且網(wǎng)上實(shí)時(shí)交互咨詢(xún)可以補(bǔ)充電子郵件不具備實(shí)時(shí)性的不足，且形象直觀。

2.5 留言板答復(fù)

讀者將問(wèn)題以TQ形式發(fā)送，我館的咨詢(xún)館員在TQ上每天瀏覽，并就所問(wèn)的問(wèn)題有針對(duì)性地做出回答，并以TQ的方式發(fā)送相關(guān)咨詢(xún)?nèi)藛T。

3 我校圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)評(píng)價(jià)分析

我校圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)于2010年10月正式開(kāi)始面向?qū)W校師生進(jìn)行服務(wù)，依據(jù)圖書(shū)館TQ系統(tǒng)擁有的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，來(lái)分析我校圖書(shū)館的咨詢(xún)質(zhì)量(如表1所示)。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間在2010年10月—2013年10月(3年時(shí)間)，一共收到2374個(gè)問(wèn)題。

3.1 每月問(wèn)題數(shù)量

借閱部：160個(gè)，康莊圖書(shū)館：135個(gè)，信息咨詢(xún)部：2079個(gè)。

表1 圖書(shū)館的咨詢(xún)質(zhì)量

北京石油化工學(xué)院圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)數(shù)據(jù)分析如圖1所示。

自從實(shí)現(xiàn)TQ以來(lái)，咨詢(xún)問(wèn)題一直處于平穩(wěn)且稍有上升的趨勢(shì)，特別是在非放假期間咨詢(xún)問(wèn)題的數(shù)量比較多。

圖1 北京石油化工學(xué)院圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)數(shù)據(jù)分析

3.2 有效問(wèn)題率

在使用TQ的過(guò)程中，從圖一可以看出有效問(wèn)題率呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，其中2010—2013年3月的有效率較高(20.8%)，6—7月的有效率較高(16.5%)，11月的有效率較高(17.6%)，7—8月有效率最低，這是因?yàn)楫?dāng)時(shí)處于放假期間。從2 374個(gè)問(wèn)題中看出，實(shí)時(shí)有效率比電子郵件咨詢(xún)的問(wèn)題有效率高。

北京石油化工學(xué)院虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)有效問(wèn)題率如圖2所示。

圖2 北京石油化工學(xué)院虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)有效問(wèn)題率

3.3 問(wèn)題所屬類(lèi)型

2013年聯(lián)合虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)數(shù)據(jù)分析如圖3所示。

圖3 2013年聯(lián)合虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)數(shù)據(jù)分析

我校聯(lián)合虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)于2010年10月正式開(kāi)始面向?qū)W校師生進(jìn)行服務(wù)，依據(jù)圖書(shū)館統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)和TQ系統(tǒng)擁有的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間在2013年1—12月19日，共收到830個(gè)問(wèn)題(包括借閱部、康莊部、信息咨詢(xún)部)。按照?qǐng)D書(shū)館常見(jiàn)問(wèn)題的類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)，圖三數(shù)據(jù)顯示，讀者服務(wù)方面的問(wèn)題所占比例最多，其次是文獻(xiàn)檢索。

4 結(jié)語(yǔ)

以上數(shù)據(jù)及圖表來(lái)自北京石油化工學(xué)院調(diào)查數(shù)據(jù)。通過(guò)以上數(shù)據(jù)及文字的表述要積極促進(jìn)和推動(dòng)虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)，提高虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量和水平。