趙樂樂

摘 要：我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，國民消費(fèi)理念和消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生較大轉(zhuǎn)變，消費(fèi)能力逐漸提升。我國酒店數(shù)量日益增加，酒店業(yè)快速發(fā)展。本文主要在員工與顧客視角下進(jìn)行酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化管理策略探析。

關(guān)鍵詞：酒店餐飲；服務(wù)質(zhì)量；管理策略

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

引言

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量和員工有直接關(guān)系，工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力水平對整個(gè)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益具有決定性的作用。因此，我們要對酒店業(yè)存在的相關(guān)問題進(jìn)行探究，積極探索有效策略，提升酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

一、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量概述

酒店在經(jīng)營發(fā)展的過程中，借助先進(jìn)的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備等，為顧客提供餐飲等服務(wù)，能夠滿足不同層次的顧客在物質(zhì)和精神上的實(shí)際需求。服務(wù)質(zhì)量就是酒店員工為顧客提供服務(wù)取得的實(shí)際效果，是酒店業(yè)工作人員利用一系列相關(guān)的勞動(dòng)，為顧客提供感受的活動(dòng)[1]。筆者通過對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量定義的分析，酒店內(nèi)部提供的餐飲服務(wù)需要全面滿足顧客物質(zhì)的實(shí)際需要，同時(shí)要對顧客的心理進(jìn)行關(guān)注，滿足顧客的精神需求。

二、酒店餐飲服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容

酒店餐飲服務(wù)的基礎(chǔ)是食品、飲料，員工為顧客提供餐飲服務(wù)，顧客對酒店美食、飲料進(jìn)行品嘗和賞析，得到良好的體驗(yàn)。因此，酒店業(yè)在菜品、點(diǎn)心和飲料等相關(guān)原材料產(chǎn)品進(jìn)行選擇的過程中，需要嚴(yán)格挑選新鮮食材，保證材料的優(yōu)良品質(zhì)，研究多種多樣的精細(xì)菜品，滿足不同顧客的習(xí)慣和口味，對其味覺產(chǎn)生一定沖擊。另外，酒店餐飲菜品在制作的過程中要保證食品的安全衛(wèi)生，同時(shí)具有豐富的營養(yǎng)、色香味俱全。

酒店內(nèi)部的相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備是服務(wù)質(zhì)量的保障。因此，酒店工作人員需要對設(shè)備進(jìn)行定期的維修和保養(yǎng)，保證相關(guān)設(shè)備能夠正常使用，為顧客提供便利的服務(wù)，最大限度地為顧客帶來舒適感，如酒店的桌子、椅凳、電梯等相關(guān)設(shè)備始終保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。

酒店餐飲服務(wù)的衛(wèi)生狀況直接影響著服務(wù)質(zhì)量。工作人員不僅要保證菜品、飲品等食材的衛(wèi)生質(zhì)量，還需要對工作人員的著裝、餐飲環(huán)境、餐具器皿等衛(wèi)生質(zhì)量給予足夠的關(guān)注。同時(shí)要重視顧客在用餐時(shí)的清潔衛(wèi)生。

酒店餐飲服務(wù)需要加強(qiáng)對顧客的安全服務(wù)，對顧客就餐時(shí)的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全、以及個(gè)人信息安全進(jìn)行保證，對顧客的隱私進(jìn)行充分的尊重，提高顧客就餐時(shí)的安全感[2]。另外，工作人員需要對顧客就餐時(shí)的環(huán)境氣氛進(jìn)行實(shí)時(shí)關(guān)注，把控好就餐環(huán)境中的燈光、溫度、濕度和空氣質(zhì)量等各方面的環(huán)境質(zhì)量，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的就餐環(huán)境，進(jìn)而全面提升酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。

三、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題

（一）缺乏規(guī)范的餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店的數(shù)量逐漸增加，人們生活水平提升，追求更加優(yōu)質(zhì)的物質(zhì)和精神享受，進(jìn)而對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。但是，現(xiàn)階段許多酒店缺乏規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)在工作人員管理的過程中存在許多不足之處，如酒店服務(wù)工作人員在上班期間玩手機(jī)、打電話聊天等處理私人事情，對顧客提出的要求存在抵觸煩躁的情緒，客戶的信息記錄不準(zhǔn)確等。酒店在餐飲服務(wù)質(zhì)量管理過程中沒有制定針對性的策略解決這些常見問題，不能良好的約束工作人員的日常行為規(guī)范，造成工作人員缺乏正確的服務(wù)態(tài)度，對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生嚴(yán)重影響。另外，酒店餐飲部門面對顧客多樣性的需求，缺乏規(guī)范化的要求和標(biāo)準(zhǔn)，缺乏精細(xì)化管理，對服務(wù)細(xì)節(jié)缺乏統(tǒng)一要求，造成服務(wù)人員難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量，很大程度上降低了顧客對酒店餐飲服務(wù)的滿意度。

（二）缺乏完善的餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系的完善能夠有效地提升餐飲服務(wù)質(zhì)量，對服務(wù)工作的相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行高效的管理，保證服務(wù)工作高效、高質(zhì)量地開展。但是，許多酒店餐飲部門缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，造成工作人員在服務(wù)過程中存在相互推卸責(zé)任的現(xiàn)象，工作人員對自身的崗位職責(zé)不清晰。另外酒店的管理層難以全面了解和掌握基層服務(wù)人員的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量，信息傳達(dá)不及時(shí)，造成工作人員在服務(wù)的過程中存在應(yīng)付了事的工作心態(tài)，無法有效保障服務(wù)質(zhì)量[3]。目前，部分酒店面對顧客的投訴不能有效解決，缺乏服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，員工沒有正確對待顧客投訴問題，存在拖延敷衍的工作態(tài)度，嚴(yán)重影響酒店的形象，進(jìn)而降低酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

（三）缺乏完善的員工培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制

隨著人們生活水平的提升，在酒店消費(fèi)時(shí)對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，增加了酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的難度。酒店業(yè)為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需加大自身餐飲部門服務(wù)管理力度，提升餐飲服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造酒店良好的口碑。但是，許多酒店在管理過程中過于重視自身的經(jīng)濟(jì)效益，對員工缺乏完善的培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制，造成員工的綜合素養(yǎng)和服務(wù)能力存在較大的差異，難以滿足人們對餐飲部門服務(wù)質(zhì)量的要求，降低了客人的滿意度。酒店在餐飲服務(wù)質(zhì)量管控方面，缺乏有效地教育培訓(xùn)工作，同時(shí)缺乏科學(xué)合理的員工培訓(xùn)制度，對于新入職員工的培訓(xùn)存在應(yīng)付了事的現(xiàn)象，造成員工對自身工作崗位職責(zé)和要求缺乏正確認(rèn)知。大多數(shù)酒店在新員工入職時(shí)未及時(shí)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，通常做法是在員工工作2個(gè)月左右后開展新員工的教育培訓(xùn)工作，導(dǎo)致新員工在前期工作中面對顧客的問題和要求不能及時(shí)解答處理，引起客戶的投訴。酒店餐飲部門主管缺乏管理培訓(xùn)意識(shí)，對員工的服務(wù)知識(shí)和技能未及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，餐飲服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)體系難以得到完善。

許多酒店缺乏完善的員工激勵(lì)機(jī)制，難以充分調(diào)動(dòng)工作人員的服務(wù)積極性。工作人員缺乏利益驅(qū)動(dòng)，工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，對酒店餐飲部門的凝聚力產(chǎn)生影響。酒店對于員工的物質(zhì)和精神需求沒有足夠重視，缺乏完善的激勵(lì)政策。員工在實(shí)際服務(wù)工作中對自身沒有較高的要求和約束，對餐飲服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接影響。

（四）缺乏有效的餐飲服務(wù)質(zhì)量管理策略

酒店缺乏科學(xué)合理的餐飲服務(wù)質(zhì)量管理策略，客人對酒店服務(wù)的滿意度較低，進(jìn)而影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。酒店管理人員對員工缺乏有效的管理，自身缺乏先進(jìn)的管理理念和管理策略，造成客人對酒店期望值與實(shí)際的餐飲服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較大的差距。酒店餐飲部門員工的服務(wù)質(zhì)量受到上級(jí)管理層決策力的影響，在一定程度上反映了管理人員的綜合素養(yǎng)和能力。但是，我國酒店缺乏科學(xué)有效的服務(wù)質(zhì)量管理策略，在日常餐飲服務(wù)管理中仍然用以往的管理模式，結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)對員工進(jìn)行單一的管理，對于酒店餐飲服務(wù)中存在的突發(fā)情況缺乏應(yīng)急處理能力，引起顧客的投訴。酒店管理層自身缺乏正式的培訓(xùn)，在管理過程中過于重視酒店的餐飲成本、利潤等內(nèi)容，缺乏站在員工和顧客的視角對其的真實(shí)需求進(jìn)行深入了解和掌握，真正地滿足其對酒店的期望值，造成酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量難以快速提升。

四、員工與顧客視角下酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化管理策略

（一）規(guī)范餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

酒店提升自身在市場上的核心競爭力，提升餐飲服務(wù)質(zhì)量，加大餐飲服務(wù)質(zhì)量管理力度，根據(jù)自身發(fā)展的實(shí)際情況和顧客不同層次物質(zhì)和精神的需求，制定完善的餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)定，對員工日常服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行有效的約束。酒店餐飲部門具有多樣化的服務(wù)類別和服務(wù)對象，同時(shí)不同崗位的員工具體操作內(nèi)容和服務(wù)規(guī)范也不盡相同。酒店要根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，做好酒店的迎賓、引座、點(diǎn)菜、走菜、上菜、斟酒以及撤臺(tái)等一系列的服務(wù)流程[4]。酒店需要對整套服務(wù)流程制定具體的標(biāo)準(zhǔn)，讓服務(wù)人員在每一個(gè)工作環(huán)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范作為依據(jù)，提升其服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

酒店制定具體的餐飲服務(wù)規(guī)程，需要對具體的餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)和流程進(jìn)行明確，進(jìn)而確定每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范，如餐飲服務(wù)期間的意外事故、突發(fā)事件的解決方法等，做好相關(guān)可執(zhí)行操作的預(yù)案處理。酒店在制定餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的過程中不能進(jìn)行盲目的生搬硬套，需要積極學(xué)習(xí)和借鑒國內(nèi)外相關(guān)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和策略，結(jié)合自身酒店餐飲部門的實(shí)際管理情況和當(dāng)?shù)厝罕姷娘嬍沉?xí)慣以及傳統(tǒng)風(fēng)俗等方面，推行全新的餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程，符合自身企業(yè)發(fā)展的實(shí)際需求。

酒店管理人員制定餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的過程中，需要對餐飲相關(guān)服務(wù)流程進(jìn)行全面詳細(xì)地了解和掌握，根據(jù)餐飲服務(wù)流程，做好精細(xì)化管理，對服務(wù)規(guī)程中存在的不足進(jìn)行改善，充分利用餐飲服務(wù)規(guī)程對各個(gè)服務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范和管理，最大限度地實(shí)現(xiàn)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化，明確每個(gè)服務(wù)崗位職責(zé)，提升客人對酒店餐飲服務(wù)的滿意度。

酒店餐飲主管需要對員工服務(wù)結(jié)果進(jìn)行全面掌握，充分收集質(zhì)量信息，對客人的滿意度進(jìn)行分析，結(jié)合餐飲服務(wù)實(shí)際情況，進(jìn)一步地改進(jìn)和完善餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。同時(shí)，餐飲管理人員應(yīng)對服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和規(guī)程進(jìn)行不定期的檢查，或者者采用定量隨機(jī)抽查、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、客人意見登記等多種形式，獲得更加全面的餐飲服務(wù)質(zhì)量信息。

（二）完善餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系

酒店要結(jié)合自身的實(shí)際發(fā)展情況，構(gòu)建餐飲服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，對餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效保證。酒店各級(jí)管理人員在上級(jí)的直接帶領(lǐng)下，對餐飲相關(guān)部門的實(shí)際情況進(jìn)行綜合性的分析和了解，建立服務(wù)質(zhì)量管理小組，對各自部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面有效地掌控，形成全面有序的餐服務(wù)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。

酒店管理者應(yīng)制定完善的餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系，需要明確相關(guān)工作人員和管理人員的崗位職責(zé)，進(jìn)行科學(xué)合理的權(quán)責(zé)分工，避免工作人員存在相互推諉，對工作不負(fù)責(zé)的現(xiàn)象[5]。另外，管理人員根據(jù)具體的規(guī)章制度進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理，保證服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)規(guī)定和管理辦法全面落實(shí)執(zhí)行。

酒店餐飲服務(wù)管理質(zhì)量的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、監(jiān)督檢查機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量信息管理、投訴處理、員工服務(wù)質(zhì)量考評和獎(jiǎng)懲制度等一系列的管理體系，需要進(jìn)行全面完善，對顧客的實(shí)際需求進(jìn)行有效滿足。

酒店餐飲服務(wù)難免產(chǎn)生一定的投訴，顧客對酒店餐飲服務(wù)的不滿有利于酒店對自身管理進(jìn)行反思，不斷改進(jìn)和完善餐飲服務(wù)質(zhì)量。部分投訴的顧客是酒店的回頭客，對一些餐飲服務(wù)的不足產(chǎn)生不滿，但是其相信酒店會(huì)改進(jìn)服務(wù)。酒店對于這部分投訴應(yīng)妥善處理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。大部分客人對酒店服務(wù)產(chǎn)生不滿不會(huì)進(jìn)行投訴，但是也不會(huì)再光臨這家酒店。因此，酒店餐飲部門的管理者要對顧客的投訴持有正確認(rèn)知，采用合適的措施進(jìn)行妥善處理，積極轉(zhuǎn)變自己的管理理念，將顧客的投訴當(dāng)作發(fā)現(xiàn)問題、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力。酒店管理者處理好顧客投訴，消除顧客的不滿，是酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵內(nèi)容。

（三）完善員工培訓(xùn)及激勵(lì)機(jī)制

酒店管理者對員工培訓(xùn)的重要性應(yīng)有正確認(rèn)知，給予足夠重視，投入充足的資金，設(shè)置專門的培訓(xùn)部門，為員工培訓(xùn)提供有力的支持和保障。管理者定期進(jìn)行服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，結(jié)合餐飲部門制定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容，建立完善的培訓(xùn)管理制度，保證培訓(xùn)工作有效順利開展。

酒店結(jié)合培訓(xùn)制定相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員工作積極性，根據(jù)其服務(wù)質(zhì)量的考核制定科學(xué)合理的獎(jiǎng)懲制度，對優(yōu)秀員工進(jìn)行物質(zhì)和精神的獎(jiǎng)勵(lì)，對不合格的員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P。

（四）優(yōu)化餐飲服務(wù)質(zhì)量管理策略

首先，酒店管理者加強(qiáng)對餐飲服務(wù)質(zhì)量預(yù)先控制的重視，避免顧客用餐過程中服務(wù)工作人員根據(jù)個(gè)人意愿提供不合格的服務(wù)，違背餐飲服務(wù)質(zhì)量規(guī)程，從服務(wù)流程、突發(fā)事件、人力資源管控等多方面進(jìn)行預(yù)先控制。其次，加大餐飲服務(wù)現(xiàn)場的監(jiān)督管理和指導(dǎo)力度，保證餐飲服務(wù)現(xiàn)場的規(guī)范性，掌握現(xiàn)場的服務(wù)信息，完善內(nèi)外部信息反饋體系，對于服務(wù)人員存在的問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并進(jìn)行正確指導(dǎo)妥善處理。最后，制定科學(xué)的效果評價(jià)管理辦法，采用反饋意見表等多種方式，全面了解顧客的滿意度，提升餐飲服務(wù)質(zhì)量。

五、結(jié)語

酒店業(yè)在市場上的競爭力日益加劇，需要在員工和顧客的視角下制定完善的管理體系和管理策略，構(gòu)建員工培訓(xùn)體系，制定餐飲服務(wù)質(zhì)量規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，提升酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。

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