孫廣瑜

雖然盈利是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的，不過(guò)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量卻是企業(yè)的生命，只有全方位地保障產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量才能贏得客戶的認(rèn)可，才能更好地滿足客戶的需求，進(jìn)而有效地拓展市場(chǎng)規(guī)模，企業(yè)才有持續(xù)盈利、實(shí)現(xiàn)高效發(fā)展的可能。因此，企業(yè)質(zhì)量管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展而言至關(guān)重要。鑒于此，筆者立足于過(guò)往的工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出與對(duì)外交流相關(guān)的一些見(jiàn)解與認(rèn)識(shí)，并通過(guò)多方面探討提升企業(yè)質(zhì)量管理的有效路徑。

企業(yè)質(zhì)量管理指的是所生產(chǎn)的產(chǎn)品從最初的工藝研究，到原料采購(gòu)、資源儲(chǔ)備、人員招聘、制造程序、成品檢驗(yàn)、物流運(yùn)輸，最終到產(chǎn)品銷(xiāo)售，或所提供的服務(wù)從設(shè)計(jì)構(gòu)思到協(xié)調(diào)資源、優(yōu)化提升及直面客戶等各流程的質(zhì)量管控，帶有顯著的系統(tǒng)性及全面性特點(diǎn)，其目的在于保障所生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，獲得客戶或用戶的滿意，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，并為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)條件。反而，如果產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，極可能導(dǎo)致企業(yè)和三鹿奶粉、誠(chéng)豐家具等企業(yè)一樣因失去客戶的信任而最終導(dǎo)致破產(chǎn)。因此，無(wú)論什么企業(yè)，都需要重視質(zhì)量管理，全方位地確保產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及客戶的要求。對(duì)此，筆者認(rèn)為主要可以考慮從如下四個(gè)方面著手思考。

一、貫徹落實(shí)全流程質(zhì)量管理

在產(chǎn)品生產(chǎn)及服務(wù)提供過(guò)程中的所有環(huán)節(jié)，均可能出現(xiàn)影響質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題發(fā)生，所以質(zhì)量管理活動(dòng)應(yīng)該著眼于全過(guò)程。其中對(duì)于大多數(shù)產(chǎn)品而言，制約其質(zhì)量的關(guān)鍵要素是產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程和生產(chǎn)工藝兩方面，應(yīng)該給予重點(diǎn)強(qiáng)化控制。

對(duì)于產(chǎn)品生產(chǎn)而言，生產(chǎn)工藝是先天性要素，生產(chǎn)工藝的先進(jìn)程度制約了產(chǎn)品所達(dá)到的等級(jí)。生產(chǎn)過(guò)程控制則是確保制造形成的產(chǎn)品質(zhì)量能達(dá)到所用工藝而對(duì)應(yīng)的等級(jí)的系列活動(dòng)。在這系列活動(dòng)的過(guò)程中，不僅包括質(zhì)量管理計(jì)劃及資質(zhì)審計(jì)工作，而且包括設(shè)備驗(yàn)證、成品質(zhì)檢、系列工序的質(zhì)量控制等其他相關(guān)內(nèi)容。

企業(yè)質(zhì)量管理應(yīng)該覆蓋到所有生產(chǎn)制造的環(huán)節(jié)和領(lǐng)域，對(duì)于生產(chǎn)性質(zhì)量管理控制，主要分為兩種，其一是標(biāo)準(zhǔn)性管理，是通過(guò)各種方式的檢查工作，核實(shí)確認(rèn)負(fù)責(zé)操作的員工在生產(chǎn)過(guò)程中是否按照流程操作，具體操作行為是否合規(guī)合法。該類(lèi)管理需要有一個(gè)必要的前提條件是應(yīng)該有可參照的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。其二是協(xié)調(diào)性管理，是在不同班組、工序在推進(jìn)產(chǎn)品生產(chǎn)的過(guò)程中，容易出現(xiàn)工作交叉現(xiàn)象或需要合作推動(dòng)完成的工作的情況，需要優(yōu)化協(xié)調(diào)，強(qiáng)化溝通，打造形成最強(qiáng)合力，規(guī)避摩擦和內(nèi)耗風(fēng)險(xiǎn)，以確保所有質(zhì)量控制點(diǎn)的有效控制。

全流程質(zhì)量管理活動(dòng)是為了規(guī)避出現(xiàn)質(zhì)量偏差等意外風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)象而導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量受到不良影響。不管是醫(yī)藥生產(chǎn)抑或食品、機(jī)械零部件等生產(chǎn)，其過(guò)程均遠(yuǎn)非制造環(huán)節(jié)，需要從工藝研究、模具準(zhǔn)備、原料采購(gòu)等環(huán)節(jié)開(kāi)始，一直到成品檢驗(yàn)合格為止，在整個(gè)過(guò)程中所有流程均屬于產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程。正因?yàn)槿绱耍庞斜匾獦?gòu)建完善的防控機(jī)制，讓負(fù)責(zé)操作的一線員工形成事先認(rèn)真準(zhǔn)備，在付諸制造前夕注意周密防控，在制造過(guò)程中強(qiáng)化管控所有的工序環(huán)節(jié)，在條件允可的情況下全面細(xì)致檢查所有成品。在全流程質(zhì)量控制過(guò)程中，應(yīng)該確保所有環(huán)節(jié)均能無(wú)障礙地溝通交流，所有的相關(guān)信息特別是風(fēng)險(xiǎn)信息均能及時(shí)傳輸，進(jìn)而確保所有的操作過(guò)程均能有效規(guī)避失誤風(fēng)險(xiǎn)，籍此方可有效規(guī)避質(zhì)量偏差風(fēng)險(xiǎn)，這樣才能確保最終產(chǎn)品質(zhì)量合格。

二、強(qiáng)化推進(jìn)生產(chǎn)制造過(guò)程的質(zhì)量控制

生產(chǎn)制造過(guò)程是企業(yè)質(zhì)量控制的重心所在，既需要生產(chǎn)車(chē)間強(qiáng)化管控，同時(shí)還需要質(zhì)量管理部門(mén)配合跟進(jìn)。

對(duì)于車(chē)間主導(dǎo)推動(dòng)的質(zhì)量管控，主要有兩種方式，其一是班組日常管理，該工作一般由班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織推進(jìn)，在生產(chǎn)制造啟動(dòng)之前，安排專人檢查提前準(zhǔn)備的各種物料是否充分，擺放位置是否到位，確認(rèn)儀器數(shù)量及功能沒(méi)有問(wèn)題，確認(rèn)設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，班組長(zhǎng)需要檢查操作人員進(jìn)場(chǎng)穿戴是否符合規(guī)定要求，確認(rèn)生產(chǎn)車(chē)間一切正常。在生產(chǎn)制造推進(jìn)的過(guò)程中，班組長(zhǎng)應(yīng)該跟進(jìn)觀察所有工序的操作情況，確保合規(guī)合法;同時(shí)還應(yīng)該不時(shí)檢驗(yàn)信息傳輸情況，確保暢通無(wú)障礙;還應(yīng)該對(duì)比預(yù)期計(jì)劃，分析階段性進(jìn)度情況，確保如期完成。在這個(gè)過(guò)程中，應(yīng)該安排專人跟進(jìn)記錄生產(chǎn)進(jìn)度情況。在制造生產(chǎn)過(guò)程暫時(shí)終結(jié)后，跟進(jìn)清場(chǎng)工作，確保徹底合規(guī)。其二是部門(mén)內(nèi)部抽查，為了確保檢查實(shí)效，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該在沒(méi)有提前打招呼的情況下，不定期、無(wú)規(guī)律地對(duì)生產(chǎn)班組突擊檢查，以便真實(shí)地了解生產(chǎn)班組在操作、記錄、記錄等方面的情況;并跟進(jìn)獎(jiǎng)懲考核，以突擊檢查的壓力倒逼形成生產(chǎn)班組強(qiáng)化日常管理的動(dòng)力。

對(duì)于質(zhì)量管理部門(mén)推動(dòng)的質(zhì)量管控，主要有三種方式，其一是日常檢查，指的是質(zhì)量檢查負(fù)責(zé)人員根據(jù)相關(guān)行業(yè)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)生產(chǎn)制造過(guò)程進(jìn)行的日常監(jiān)管工作，比如食品和制藥方面可依據(jù)GMP管理規(guī)范的相關(guān)要求。日常檢查的目的是保證生產(chǎn)制造車(chē)間的生產(chǎn)過(guò)程符合GMP等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，該類(lèi)檢查工作一般是定期推進(jìn)的。其二是抽樣檢查，和GMP檢查定期進(jìn)行不同，抽樣檢查具有不定期特征;和GMP等日常檢查的過(guò)程導(dǎo)向不同，抽樣檢查是結(jié)果導(dǎo)向，其檢查對(duì)象是從剛生產(chǎn)制造出來(lái)的成品中隨機(jī)抽選的樣品。因?yàn)槠洳欢ㄆ诩半S機(jī)性，所以所抽檢的樣品具有較為廣泛的代表性。在抽樣檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，就說(shuō)明部分問(wèn)題在一定范圍內(nèi)普遍存在，所以需要回到生產(chǎn)制造過(guò)程環(huán)節(jié)，及時(shí)查找原因，避免類(lèi)似風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的繼續(xù)發(fā)生。在可能的情況下，需要對(duì)近期相同產(chǎn)品進(jìn)行全面檢查，避免出現(xiàn)漏網(wǎng)的不合格產(chǎn)品。其三是踐行留樣觀察制度，每一批次產(chǎn)品制造完成后，都應(yīng)該預(yù)留一定數(shù)量樣品送交質(zhì)量管理部門(mén)，質(zhì)量管理部門(mén)不僅需要對(duì)該類(lèi)樣品進(jìn)行全面檢查，而且應(yīng)該進(jìn)行專門(mén)存儲(chǔ)，并跟進(jìn)對(duì)應(yīng)記錄工作。

三、構(gòu)建完善質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理體系

先進(jìn)的生產(chǎn)工藝、規(guī)范的生產(chǎn)過(guò)程、嚴(yán)密的抽查工作，是企業(yè)確保產(chǎn)品質(zhì)量的重要支撐，但遠(yuǎn)非充分支撐，并不能絕對(duì)地規(guī)避所有的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。對(duì)此，還需要企業(yè)構(gòu)建完善質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理體系。不管是工藝設(shè)計(jì)，還是批量生產(chǎn)，抑或庫(kù)存物流環(huán)節(jié)，所有程序均可能出現(xiàn)影響產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，因此管控方案務(wù)必系統(tǒng)，而且確保全覆蓋。質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管控重在提前管控，提前識(shí)別評(píng)估影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，將其扼殺在萌芽中，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)損失的發(fā)生。對(duì)此，應(yīng)該同步完善人員培訓(xùn)機(jī)制，打造質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，在出現(xiàn)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)因素的時(shí)候，風(fēng)險(xiǎn)響應(yīng)機(jī)制可即時(shí)性啟動(dòng)，迅速識(shí)別判斷，跟進(jìn)管控措施，避免或控制風(fēng)險(xiǎn)損失。

四、建設(shè)企業(yè)質(zhì)量管理制度體系

沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，如上三方面的質(zhì)量管控路徑發(fā)揮充分作用，需要以嚴(yán)密的規(guī)章建制為前提，需要企業(yè)致力于建設(shè)嚴(yán)密的企業(yè)質(zhì)量管理體系。對(duì)此，主要有三方面內(nèi)容。

（一）整理并解讀相關(guān)的法規(guī)文件

因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量事關(guān)廣大消費(fèi)者的切身利益甚至人身健康，所以國(guó)家在絕大多數(shù)領(lǐng)域均制定有很多相關(guān)的法律法規(guī)，這是企業(yè)質(zhì)量管理體系的重要組成部分。質(zhì)量管理部門(mén)的負(fù)責(zé)人員應(yīng)該密切關(guān)注相關(guān)的行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站及對(duì)應(yīng)的中央部委網(wǎng)站等，收集、充實(shí)最新的法規(guī)文件，將其編訂進(jìn)冊(cè)。比如，制作型企業(yè)可關(guān)注“中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)網(wǎng)”，食品生產(chǎn)企業(yè)可重點(diǎn)關(guān)注“食品伙伴網(wǎng)”等網(wǎng)站，食品生產(chǎn)廠家也可關(guān)注中國(guó)食品同業(yè)協(xié)會(huì)及食品安全委員會(huì)官網(wǎng)等。同時(shí)，需要根據(jù)具體情況需要跟進(jìn)解讀，確保解讀規(guī)范精準(zhǔn)，為法律法規(guī)發(fā)揮制度依據(jù)作用提供更為充分的條件。

（二）制定完善各種制度文件

生產(chǎn)制造企業(yè)應(yīng)該根據(jù)國(guó)家部委等部門(mén)頒發(fā)出臺(tái)的行業(yè)規(guī)范文件的相關(guān)要求，結(jié)合自身的具體情況，制定系列規(guī)范性文件，打造形成科學(xué)而嚴(yán)密的企業(yè)質(zhì)量管理制度體系。對(duì)于食品生產(chǎn)企業(yè)而言，該類(lèi)文件體系需要包含HACCP要求的所有章節(jié)內(nèi)容;每一方面的具體內(nèi)容起草完成后，對(duì)應(yīng)部門(mén)的負(fù)責(zé)人應(yīng)該從全面性、嚴(yán)密性、科學(xué)性及操作可能性等方面對(duì)草案進(jìn)行評(píng)估分析，嚴(yán)格審核，確保文件用語(yǔ)言簡(jiǎn)意核，語(yǔ)言風(fēng)格通俗易懂，避免出現(xiàn)含糊不清的表達(dá)問(wèn)題。另外，在制定該類(lèi)文件的過(guò)程中，還應(yīng)充分考慮和企業(yè)既有制度文件的對(duì)接問(wèn)題，強(qiáng)化該類(lèi)文件體系的可操作性，避免出現(xiàn)內(nèi)容相悖的風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)象。在制定該類(lèi)文件確定需要把握的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面，應(yīng)該等同或高于國(guó)家法律法規(guī)文件的標(biāo)準(zhǔn)要求。所有文件的起草、審核及終稿等程序，均應(yīng)跟進(jìn)檔案記錄。

（三）跟進(jìn)培訓(xùn)工作

企業(yè)質(zhì)量管理制度體系的健全和完善是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，相關(guān)文件內(nèi)容會(huì)根據(jù)具體情況 需要不斷修訂完善。在每次修訂完善結(jié)束之后，起草或修訂部門(mén)應(yīng)該配合人力資源部門(mén)，對(duì)涉及到的相關(guān)人員進(jìn)行有針對(duì)性地培訓(xùn)。為了培訓(xùn)工作的正常開(kāi)展，在文件發(fā)布之后及付諸實(shí)施之前，應(yīng)該預(yù)留至少五個(gè)工作日的時(shí)間，以作為推進(jìn)培訓(xùn)工作的專門(mén)時(shí)間。對(duì)此，人力資源部門(mén)在每個(gè)會(huì)計(jì)年度開(kāi)始之際，根據(jù)相關(guān)規(guī)劃，對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行預(yù)估，將可能出現(xiàn)的文件培訓(xùn)工作納入年度培訓(xùn)計(jì)劃中。對(duì)于不同崗位不同層次的員工，應(yīng)該設(shè)計(jì)不同的培訓(xùn)方案，采取不同的培訓(xùn)方式。具體而言，至少應(yīng)該根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及班組內(nèi)員工三種層次，設(shè)計(jì)三種不同的培訓(xùn)方案，以強(qiáng)化培訓(xùn)工作的針對(duì)性，確保培訓(xùn)實(shí)效。培訓(xùn)工作結(jié)束之際，應(yīng)該跟進(jìn)考核，考核通過(guò)后才允許操作上崗，確保產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中的所有員工均培訓(xùn)合格，清楚質(zhì)量管理制度體系的內(nèi)容要求，以為企業(yè)質(zhì)量管理制度體系充分發(fā)揮作用提供充分的基礎(chǔ)條件。

另外，由于行業(yè)不同，其對(duì)應(yīng)的管理流程及標(biāo)準(zhǔn)也不一樣。對(duì)于醫(yī)藥、食品等部分特殊產(chǎn)品，還應(yīng)該強(qiáng)化實(shí)驗(yàn)室管理，確保在崗人員有充分的專業(yè)素質(zhì)，實(shí)驗(yàn)室場(chǎng)所及配備的各種儀器設(shè)備符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)驗(yàn)程序規(guī)范有序，記錄檔案細(xì)致完善，配套制度文件規(guī)定科學(xué)嚴(yán)密，為研發(fā)改進(jìn)工藝、確保樣品抽查及留樣觀察等環(huán)節(jié)的有效推進(jìn)提供保障，進(jìn)而規(guī)避可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。

五、結(jié)語(yǔ)

總之，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，是確保企業(yè)能夠?qū)嵭чL(zhǎng)效、健康、穩(wěn)定發(fā)展的根本要求。任何生產(chǎn)制造企業(yè)在強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)拓市場(chǎng)的同時(shí)，都應(yīng)該重視產(chǎn)品質(zhì)量管理，將質(zhì)量管理貫徹滲透到全部的工作流程中，重點(diǎn)推進(jìn)生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，構(gòu)建完善風(fēng)險(xiǎn)管理體系，跟進(jìn)建設(shè)并與時(shí)俱進(jìn)地修訂完善企業(yè)質(zhì)量管理制度體系，以嚴(yán)格要求、周密思路、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度、風(fēng)險(xiǎn)思維、制度力量，強(qiáng)化推進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理工作，致力于提高產(chǎn)品質(zhì)量，打造良好的市場(chǎng)聲譽(yù)，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（作者單位：廣東省鹽業(yè)集團(tuán)廣州有限公司）