孫廣瑜

雖然盈利是企業(yè)經(jīng)營的目的，不過產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量卻是企業(yè)的生命，只有全方位地保障產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量才能贏得客戶的認可，才能更好地滿足客戶的需求，進而有效地拓展市場規(guī)模，企業(yè)才有持續(xù)盈利、實現(xiàn)高效發(fā)展的可能。因此，企業(yè)質(zhì)量管理對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展而言至關(guān)重要。鑒于此，筆者立足于過往的工作經(jīng)驗，總結(jié)出與對外交流相關(guān)的一些見解與認識，并通過多方面探討提升企業(yè)質(zhì)量管理的有效路徑。

企業(yè)質(zhì)量管理指的是所生產(chǎn)的產(chǎn)品從最初的工藝研究，到原料采購、資源儲備、人員招聘、制造程序、成品檢驗、物流運輸，最終到產(chǎn)品銷售，或所提供的服務(wù)從設(shè)計構(gòu)思到協(xié)調(diào)資源、優(yōu)化提升及直面客戶等各流程的質(zhì)量管控，帶有顯著的系統(tǒng)性及全面性特點，其目的在于保障所生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)符合質(zhì)量標準，獲得客戶或用戶的滿意，進而為企業(yè)創(chuàng)造價值，并為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供堅實的基礎(chǔ)條件。反而，如果產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量出現(xiàn)問題，極可能導(dǎo)致企業(yè)和三鹿奶粉、誠豐家具等企業(yè)一樣因失去客戶的信任而最終導(dǎo)致破產(chǎn)。因此，無論什么企業(yè)，都需要重視質(zhì)量管理，全方位地確保產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量符合相關(guān)標準及客戶的要求。對此，筆者認為主要可以考慮從如下四個方面著手思考。

一、貫徹落實全流程質(zhì)量管理

在產(chǎn)品生產(chǎn)及服務(wù)提供過程中的所有環(huán)節(jié)，均可能出現(xiàn)影響質(zhì)量的風險問題發(fā)生，所以質(zhì)量管理活動應(yīng)該著眼于全過程。其中對于大多數(shù)產(chǎn)品而言，制約其質(zhì)量的關(guān)鍵要素是產(chǎn)品生產(chǎn)過程和生產(chǎn)工藝兩方面，應(yīng)該給予重點強化控制。

對于產(chǎn)品生產(chǎn)而言，生產(chǎn)工藝是先天性要素，生產(chǎn)工藝的先進程度制約了產(chǎn)品所達到的等級。生產(chǎn)過程控制則是確保制造形成的產(chǎn)品質(zhì)量能達到所用工藝而對應(yīng)的等級的系列活動。在這系列活動的過程中，不僅包括質(zhì)量管理計劃及資質(zhì)審計工作，而且包括設(shè)備驗證、成品質(zhì)檢、系列工序的質(zhì)量控制等其他相關(guān)內(nèi)容。

企業(yè)質(zhì)量管理應(yīng)該覆蓋到所有生產(chǎn)制造的環(huán)節(jié)和領(lǐng)域，對于生產(chǎn)性質(zhì)量管理控制，主要分為兩種，其一是標準性管理，是通過各種方式的檢查工作，核實確認負責操作的員工在生產(chǎn)過程中是否按照流程操作，具體操作行為是否合規(guī)合法。該類管理需要有一個必要的前提條件是應(yīng)該有可參照的標準依據(jù)。其二是協(xié)調(diào)性管理，是在不同班組、工序在推進產(chǎn)品生產(chǎn)的過程中，容易出現(xiàn)工作交叉現(xiàn)象或需要合作推動完成的工作的情況，需要優(yōu)化協(xié)調(diào)，強化溝通，打造形成最強合力，規(guī)避摩擦和內(nèi)耗風險，以確保所有質(zhì)量控制點的有效控制。

全流程質(zhì)量管理活動是為了規(guī)避出現(xiàn)質(zhì)量偏差等意外風險現(xiàn)象而導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量受到不良影響。不管是醫(yī)藥生產(chǎn)抑或食品、機械零部件等生產(chǎn)，其過程均遠非制造環(huán)節(jié)，需要從工藝研究、模具準備、原料采購等環(huán)節(jié)開始，一直到成品檢驗合格為止，在整個過程中所有流程均屬于產(chǎn)品生產(chǎn)過程。正因為如此，才有必要構(gòu)建完善的防控機制，讓負責操作的一線員工形成事先認真準備，在付諸制造前夕注意周密防控，在制造過程中強化管控所有的工序環(huán)節(jié)，在條件允可的情況下全面細致檢查所有成品。在全流程質(zhì)量控制過程中，應(yīng)該確保所有環(huán)節(jié)均能無障礙地溝通交流，所有的相關(guān)信息特別是風險信息均能及時傳輸，進而確保所有的操作過程均能有效規(guī)避失誤風險，籍此方可有效規(guī)避質(zhì)量偏差風險，這樣才能確保最終產(chǎn)品質(zhì)量合格。

二、強化推進生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量控制

生產(chǎn)制造過程是企業(yè)質(zhì)量控制的重心所在，既需要生產(chǎn)車間強化管控，同時還需要質(zhì)量管理部門配合跟進。

對于車間主導(dǎo)推動的質(zhì)量管控，主要有兩種方式，其一是班組日常管理，該工作一般由班組長負責組織推進，在生產(chǎn)制造啟動之前，安排專人檢查提前準備的各種物料是否充分，擺放位置是否到位，確認儀器數(shù)量及功能沒有問題，確認設(shè)備能正常運轉(zhuǎn)，班組長需要檢查操作人員進場穿戴是否符合規(guī)定要求，確認生產(chǎn)車間一切正常。在生產(chǎn)制造推進的過程中，班組長應(yīng)該跟進觀察所有工序的操作情況，確保合規(guī)合法;同時還應(yīng)該不時檢驗信息傳輸情況，確保暢通無障礙;還應(yīng)該對比預(yù)期計劃，分析階段性進度情況，確保如期完成。在這個過程中，應(yīng)該安排專人跟進記錄生產(chǎn)進度情況。在制造生產(chǎn)過程暫時終結(jié)后，跟進清場工作，確保徹底合規(guī)。其二是部門內(nèi)部抽查，為了確保檢查實效，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該在沒有提前打招呼的情況下，不定期、無規(guī)律地對生產(chǎn)班組突擊檢查，以便真實地了解生產(chǎn)班組在操作、記錄、記錄等方面的情況;并跟進獎懲考核，以突擊檢查的壓力倒逼形成生產(chǎn)班組強化日常管理的動力。

對于質(zhì)量管理部門推動的質(zhì)量管控，主要有三種方式，其一是日常檢查，指的是質(zhì)量檢查負責人員根據(jù)相關(guān)行業(yè)的規(guī)范標準，對生產(chǎn)制造過程進行的日常監(jiān)管工作，比如食品和制藥方面可依據(jù)GMP管理規(guī)范的相關(guān)要求。日常檢查的目的是保證生產(chǎn)制造車間的生產(chǎn)過程符合GMP等相關(guān)標準要求，該類檢查工作一般是定期推進的。其二是抽樣檢查，和GMP檢查定期進行不同，抽樣檢查具有不定期特征;和GMP等日常檢查的過程導(dǎo)向不同，抽樣檢查是結(jié)果導(dǎo)向，其檢查對象是從剛生產(chǎn)制造出來的成品中隨機抽選的樣品。因為其不定期及隨機性，所以所抽檢的樣品具有較為廣泛的代表性。在抽樣檢查發(fā)現(xiàn)問題的時候，就說明部分問題在一定范圍內(nèi)普遍存在，所以需要回到生產(chǎn)制造過程環(huán)節(jié)，及時查找原因，避免類似風險問題的繼續(xù)發(fā)生。在可能的情況下，需要對近期相同產(chǎn)品進行全面檢查，避免出現(xiàn)漏網(wǎng)的不合格產(chǎn)品。其三是踐行留樣觀察制度，每一批次產(chǎn)品制造完成后，都應(yīng)該預(yù)留一定數(shù)量樣品送交質(zhì)量管理部門，質(zhì)量管理部門不僅需要對該類樣品進行全面檢查，而且應(yīng)該進行專門存儲，并跟進對應(yīng)記錄工作。

三、構(gòu)建完善質(zhì)量風險管理體系

先進的生產(chǎn)工藝、規(guī)范的生產(chǎn)過程、嚴密的抽查工作，是企業(yè)確保產(chǎn)品質(zhì)量的重要支撐，但遠非充分支撐，并不能絕對地規(guī)避所有的風險問題。對此，還需要企業(yè)構(gòu)建完善質(zhì)量風險管理體系。不管是工藝設(shè)計，還是批量生產(chǎn)，抑或庫存物流環(huán)節(jié)，所有程序均可能出現(xiàn)影響產(chǎn)品質(zhì)量的風險問題，因此管控方案務(wù)必系統(tǒng)，而且確保全覆蓋。質(zhì)量風險管控重在提前管控，提前識別評估影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，將其扼殺在萌芽中，以規(guī)避風險損失的發(fā)生。對此，應(yīng)該同步完善人員培訓(xùn)機制，打造質(zhì)量風險預(yù)警機制，在出現(xiàn)質(zhì)量風險因素的時候，風險響應(yīng)機制可即時性啟動，迅速識別判斷，跟進管控措施，避免或控制風險損失。

四、建設(shè)企業(yè)質(zhì)量管理制度體系

沒有規(guī)矩不成方圓，如上三方面的質(zhì)量管控路徑發(fā)揮充分作用，需要以嚴密的規(guī)章建制為前提，需要企業(yè)致力于建設(shè)嚴密的企業(yè)質(zhì)量管理體系。對此，主要有三方面內(nèi)容。

（一）整理并解讀相關(guān)的法規(guī)文件

因為產(chǎn)品質(zhì)量事關(guān)廣大消費者的切身利益甚至人身健康，所以國家在絕大多數(shù)領(lǐng)域均制定有很多相關(guān)的法律法規(guī)，這是企業(yè)質(zhì)量管理體系的重要組成部分。質(zhì)量管理部門的負責人員應(yīng)該密切關(guān)注相關(guān)的行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站及對應(yīng)的中央部委網(wǎng)站等，收集、充實最新的法規(guī)文件，將其編訂進冊。比如，制作型企業(yè)可關(guān)注“中國標準服務(wù)網(wǎng)”，食品生產(chǎn)企業(yè)可重點關(guān)注“食品伙伴網(wǎng)”等網(wǎng)站，食品生產(chǎn)廠家也可關(guān)注中國食品同業(yè)協(xié)會及食品安全委員會官網(wǎng)等。同時，需要根據(jù)具體情況需要跟進解讀，確保解讀規(guī)范精準，為法律法規(guī)發(fā)揮制度依據(jù)作用提供更為充分的條件。

（二）制定完善各種制度文件

生產(chǎn)制造企業(yè)應(yīng)該根據(jù)國家部委等部門頒發(fā)出臺的行業(yè)規(guī)范文件的相關(guān)要求，結(jié)合自身的具體情況，制定系列規(guī)范性文件，打造形成科學(xué)而嚴密的企業(yè)質(zhì)量管理制度體系。對于食品生產(chǎn)企業(yè)而言，該類文件體系需要包含HACCP要求的所有章節(jié)內(nèi)容;每一方面的具體內(nèi)容起草完成后，對應(yīng)部門的負責人應(yīng)該從全面性、嚴密性、科學(xué)性及操作可能性等方面對草案進行評估分析，嚴格審核，確保文件用語言簡意核，語言風格通俗易懂，避免出現(xiàn)含糊不清的表達問題。另外，在制定該類文件的過程中，還應(yīng)充分考慮和企業(yè)既有制度文件的對接問題，強化該類文件體系的可操作性，避免出現(xiàn)內(nèi)容相悖的風險現(xiàn)象。在制定該類文件確定需要把握的質(zhì)量標準方面，應(yīng)該等同或高于國家法律法規(guī)文件的標準要求。所有文件的起草、審核及終稿等程序，均應(yīng)跟進檔案記錄。

（三）跟進培訓(xùn)工作

企業(yè)質(zhì)量管理制度體系的健全和完善是一個長期的過程，相關(guān)文件內(nèi)容會根據(jù)具體情況 需要不斷修訂完善。在每次修訂完善結(jié)束之后，起草或修訂部門應(yīng)該配合人力資源部門，對涉及到的相關(guān)人員進行有針對性地培訓(xùn)。為了培訓(xùn)工作的正常開展，在文件發(fā)布之后及付諸實施之前，應(yīng)該預(yù)留至少五個工作日的時間，以作為推進培訓(xùn)工作的專門時間。對此，人力資源部門在每個會計年度開始之際，根據(jù)相關(guān)規(guī)劃，對各部門的工作進行預(yù)估，將可能出現(xiàn)的文件培訓(xùn)工作納入年度培訓(xùn)計劃中。對于不同崗位不同層次的員工，應(yīng)該設(shè)計不同的培訓(xùn)方案，采取不同的培訓(xùn)方式。具體而言，至少應(yīng)該根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及班組內(nèi)員工三種層次，設(shè)計三種不同的培訓(xùn)方案，以強化培訓(xùn)工作的針對性，確保培訓(xùn)實效。培訓(xùn)工作結(jié)束之際，應(yīng)該跟進考核，考核通過后才允許操作上崗，確保產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的所有員工均培訓(xùn)合格，清楚質(zhì)量管理制度體系的內(nèi)容要求，以為企業(yè)質(zhì)量管理制度體系充分發(fā)揮作用提供充分的基礎(chǔ)條件。

另外，由于行業(yè)不同，其對應(yīng)的管理流程及標準也不一樣。對于醫(yī)藥、食品等部分特殊產(chǎn)品，還應(yīng)該強化實驗室管理，確保在崗人員有充分的專業(yè)素質(zhì)，實驗室場所及配備的各種儀器設(shè)備符合行業(yè)標準，實驗程序規(guī)范有序，記錄檔案細致完善，配套制度文件規(guī)定科學(xué)嚴密，為研發(fā)改進工藝、確保樣品抽查及留樣觀察等環(huán)節(jié)的有效推進提供保障，進而規(guī)避可能出現(xiàn)的風險問題。

五、結(jié)語

總之，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，是確保企業(yè)能夠?qū)嵭чL效、健康、穩(wěn)定發(fā)展的根本要求。任何生產(chǎn)制造企業(yè)在強化營銷開拓市場的同時，都應(yīng)該重視產(chǎn)品質(zhì)量管理，將質(zhì)量管理貫徹滲透到全部的工作流程中，重點推進生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，構(gòu)建完善風險管理體系，跟進建設(shè)并與時俱進地修訂完善企業(yè)質(zhì)量管理制度體系，以嚴格要求、周密思路、嚴謹態(tài)度、風險思維、制度力量，強化推進企業(yè)質(zhì)量管理工作，致力于提高產(chǎn)品質(zhì)量，打造良好的市場聲譽，提升企業(yè)核心競爭力。

（作者單位：廣東省鹽業(yè)集團廣州有限公司）