楊秀臻，鮑凌云

(菏澤學院圖書館，山東 菏澤 274015)

現(xiàn)代高校圖書館承擔著信息服務的職責，同時也是讀者研習和討論交流中心。作為掌握海量信息資源為廣大讀者服務的高校教輔部門，圖書館在突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件中不僅要提供應急信息服務，而且要為教學、科研部門穩(wěn)定運行提供保障，因此需要建立科學合理的應急服務體系。2020年初，新型冠狀病毒肺炎(以下簡稱新冠肺炎)疫情突發(fā)，檢驗了高校圖書館應急服務能力。本文以菏澤學院圖書館應對新冠肺炎疫情實踐為例，剖析高校圖書館在重大公共衛(wèi)生事件面前應急服務存在的問題，提出提升高校圖書館應急服務能力策略。

一、高校圖書館應急服務內涵

高校圖書館應急服務是高校圖書館在突發(fā)事件預警期、爆發(fā)期、緩解期和善后期所采取的一系列應對服務措施[1]。突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件[2]。突發(fā)公共衛(wèi)生事件是突發(fā)事件中影響面廣、蔓延性強、持續(xù)時間長的事件，高校圖書館在突發(fā)公共衛(wèi)生事件時期的服務具有非常規(guī)性， 2003年“非典”、2020年新冠肺炎疫情時期，高校圖書館就從平時的常規(guī)性、全方位服務轉向基于安全考慮的線上為主體的應急服務。

協(xié)同論指出系統(tǒng)內部的各個子系統(tǒng)之間“通過相互協(xié)作，自發(fā)形成時間、空間和功能上的有序結構，促使整個系統(tǒng)形成單個子系統(tǒng)不具備的新的結構和功能……進而提升系統(tǒng)的有序性和整體效應，產(chǎn)生1+1>2的效果”[3]。疫情時期讀者應急服務系統(tǒng)由圖書館、網(wǎng)絡中心、各數(shù)據(jù)庫供應商、讀者群體等子系統(tǒng)組成，各子系統(tǒng)以及子系統(tǒng)各組成要素之間協(xié)同作用有序運行，圖書館才能實現(xiàn)高效服務讀者的目標。

二、高校圖書館應急服務體系構建

突發(fā)公共衛(wèi)生事件考驗著高校圖書館應急管理能力，應急服務在整個應急管理中起著關鍵性作用。建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應急服務體系可以使高校圖書館以最快的速度和最完善的舉措，將突發(fā)公共衛(wèi)生事件造成的影響和損失最小化，同時也是提升圖書館形象和服務水平的需要以及增強圖書館“免疫力”的必然要求[4]。

現(xiàn)有突發(fā)公共衛(wèi)生事件下應急服務體系研究成果大部分是關于公共圖書館的，關于高校圖書館應急服務創(chuàng)新模式和體系構建方面的問題研究相對較少。魏永利等提出圖書館應建立衛(wèi)生應急組織體系、制定完善衛(wèi)生應急預案、強化應急隊伍建設、開展衛(wèi)生應急演練、建立監(jiān)測預警制度、規(guī)范衛(wèi)生應急信息報送及優(yōu)化衛(wèi)生應急處置等具體解決措施[5]。郭亞軍等通過對我國127家公共圖書館新冠肺炎疫情期間開展應急服務情況的總結，構建了推送及時的事件信息、普及實用的應急知識、開放優(yōu)質的數(shù)字資源、提供多元的信息咨詢、策劃豐富的線上活動等應急服務體系[6]?？缕降韧ㄟ^關鍵節(jié)點，將公共安全突發(fā)事件發(fā)展鏈條劃分為事件發(fā)生前、事件發(fā)生中、事件發(fā)生后3個階段，闡釋公共圖書館應急服務在3個階段應急管理中發(fā)揮不同的地位與作用[7]。目前移動互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體平臺的廣泛應用和發(fā)展，使高校圖書館在突發(fā)公共衛(wèi)生事件下應急服務有了新的特點和新的服務模式。

基于菏澤學院圖書館2020年新冠肺炎疫情應急服務實踐，參考已有研究成果，我們構建了面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件高校圖書館應急服務體系(見圖1)。

圖1 面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件高校圖書館應急服務體系

該體系從三方面著手，打造成一個立體的全方位應急網(wǎng)：一是面向館內的應急響應管理，包括信息收集分析、啟動應急預案、組建任務小組和空間管理；二是面向讀者的網(wǎng)絡應急服務，具體有應急信息發(fā)布、數(shù)字資源服務、參考咨詢服務、線上系列活動和信息素養(yǎng)培訓；三是協(xié)同館外后勤應急物資保障部門、網(wǎng)絡中心、各數(shù)據(jù)庫商等子系統(tǒng)的服務滿足讀者需求。

三、高校圖書館在新冠肺炎疫情中應急服務實踐

2020年初，菏澤學院圖書館面對突如其來的疫情開展了面向館內、面向讀者、協(xié)同館外等方面的應對措施，這些措施對高校圖書館處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件有著重要影響和借鑒意義。

(一)面向館內的應急響應管理

面對突發(fā)疫情，菏澤學院圖書館快速啟動應急預案并完善應急預案；收集分析疫情信息；成立疫情防控與應急救助、線上資源保障、參考咨詢與線上培訓及疫情宣傳、抗疫物資保障四個工作小組；做好館員人身安全防護同時，加強館內實體空間消毒、環(huán)境清潔等衛(wèi)生安全管理。

(二)面向讀者的網(wǎng)絡應急服務

1. 疫情信息及時發(fā)布

新冠肺炎疫情初期，信息暢通能有效減輕讀者焦慮和恐慌。圖書館在疫情第一時間通過官方網(wǎng)站、微信公眾號、8個讀者QQ群發(fā)布疫情信息，并多次轉發(fā)官方媒體發(fā)布的疫情防控信息，引導讀者正確認識疫情，不盲目恐慌。為遏制疫情傳播、控制病毒蔓延，2020年1月25日向讀者發(fā)布全面閉館的緊急通知。

2. 多舉措保障數(shù)字資源服務

在保障現(xiàn)有線上資源服務正常情況下，針對圖書館中文數(shù)字資源量較少的實際情況，資源保障組積極聯(lián)系各數(shù)據(jù)庫供應商，精心搜集整理限時免費使用、試用的優(yōu)質學術資源，以“免費電子資源”為題在微信公眾號和讀者QQ群上介紹使用方法，供讀者選用；對于資源量更加不足的外文數(shù)據(jù)庫資源，館領導主動聯(lián)系重慶聚合科技有限公司建立菏澤學院外文資源共享QQ群，師生無法下載使用的外文文獻，在此QQ群發(fā)出文獻需求的信息，聚合科技公司的工作人員在線即時推送；教師教學科研急需而館內沒有的電子圖書、碩博士論文等資源，更是得到各數(shù)據(jù)庫商和兄弟院校圖書館的大力幫助。

3. 讀者遠程參考咨詢服務

疫情期間圖書館暫停了讀者到館服務，加強了線上參考咨詢服務。讀者通過郵箱、QQ群或個人QQ、微信公眾號留言及電話等途徑咨詢使用圖書館資源和服務過程中遇到的任何問題，傾訴在家學習、抗疫的困惑，提出圖書館疫期服務的建議。

4. 線上閱讀推廣活動

閱讀推廣是一項互動性強的活動，經(jīng)專家研究認為有心理療愈作用。閱讀療法能為特殊群體的讀者打開知識和心靈的雙扇窗。疫期大學生獨自“宅”家學習、抗疫，心理困擾無法排解。圖書館員經(jīng)過精心設計和策劃，通過微信公眾號、QQ群等主動向讀者推送積極向上的閱讀推廣活動，無論是素材多樣的書籍推薦，還是閱讀打卡、作品征集和朗讀比賽等，都最大限度地滿足了特殊時期讀者的特殊需求，幫助他們理性科學地對待疫情，撫慰疫情帶來的心靈創(chuàng)傷(表1)[8]。

表1 疫期時期菏澤學院圖書館舉辦的閱讀推廣活動

5. 應急信息素養(yǎng)培訓

2015年教育部印發(fā)的《普通高等學校圖書館規(guī)程》中明確指出，圖書館應全面參與學校的人才培養(yǎng)工作，開展各種信息素養(yǎng)教育活動[9]。面對隨病毒疫情同時爆發(fā)的“信息疫情”，菏澤學院圖書館克服自身線上培訓能力不足問題，積極挖掘線上資源，充分利用不同平臺、不同主辦單位舉辦的課程、講座開展讀者信息素養(yǎng)應急培訓，提高讀者信息檢索、信息甄別與利用能力(表2)。

表2 疫情時期菏澤學院圖書館借助外力信息素養(yǎng)培訓情況

(三)協(xié)同館外保障服務順利進行

圖書館在應急服務中除了協(xié)同館內各要素之間溝通與協(xié)作，建立無縫連接外，還需要協(xié)同館外各子系統(tǒng)配合，建立協(xié)作聯(lián)動機制，才能最大限度地服務好讀者。一是圖書館與學校后勤物資保障部門聯(lián)動，確保應急物資供給及時。二是圖書館與學校網(wǎng)絡中心聯(lián)動，加強網(wǎng)絡技術支持和升級，保證師生校外訪問的暢通。三是圖書館與各數(shù)據(jù)庫商聯(lián)動，實現(xiàn)讀者教學、科研和學習過程中所需要的數(shù)據(jù)庫資源供給數(shù)量充足，同時保證并發(fā)用戶數(shù)多的情況下，提供多種形式的訪問入口，做到校外訪問每天24小時不斷線。

四、高校圖書館應急服務可持續(xù)發(fā)展的思考

在這場戰(zhàn)“疫”大戰(zhàn)中，高校圖書館雖積極應戰(zhàn)，但短時間內使得傳統(tǒng)到館服務模式被重新構建，全方位的在線服務火速上線。在疫情可能時起時伏的后疫情時代，冷靜思考和審視疫情時期的圖書館應急線上服務，成績顯著，但也暴露出多方面的問題。

(一)高校圖書館應急服務中存在的問題

1.物資與數(shù)字資源保障不到位

新冠肺炎疫情爆發(fā)期，高校圖書館普遍存在應急物資供應缺乏，預防重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生的物資儲備少。數(shù)字資源遠程訪問的渠道少且狹窄，疫期讀者訪問量急增，并發(fā)用戶數(shù)量多引起擁堵。另外高校圖書館由于平時資源積累和資源優(yōu)化整合能力不足，無法滿足突發(fā)公共衛(wèi)生事件讀者應急信息需求。

2.應急預案不健全

《普通高等學校圖書館規(guī)程》第四十四條規(guī)定“高等學校應重視圖書館公共安全管理，采取多種防護措施，制訂突發(fā)事件應急預案，保護人身安全”[10]。高校圖書館制訂應急服務與管理預案是其基本的工作，但在具體落實過程中，普遍存在預案內容陳舊，偏重于防火防盜，對突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處置認識明顯不足，公共衛(wèi)生應急管理部門、管理崗位未設立，監(jiān)測預警網(wǎng)絡缺失等問題。2020年突發(fā)新冠肺炎疫情，高校圖書館實體館緊急關閉，應急服務無章可循。

3.應急服務隊伍不完備

高校圖書館鮮有常態(tài)化、長效化應急服務工作隊伍，極少定期開展應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的相關培訓。尤其對于日常不注重館內部工作協(xié)同和網(wǎng)絡化服務環(huán)境建設的圖書館，在面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，救援應急能力不足，響應緩慢，不能第一時間進行現(xiàn)場統(tǒng)一指揮，做好物資調配和技術保障，及時有效的滿足讀者的需求。

(二)高校圖書館應急服務能力提升策略

結合構建的面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件高校圖書館應急服務體系與菏澤學院圖書館新冠肺炎疫情期間應急服務實踐及疫期復學后與部分高校圖書館經(jīng)驗交流，高校圖書館提升應急服務水平應重點做好以下工作。

1.制訂完善的突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案

高校圖書館應在平時強化風險防范意識和安全意識前提下，針對各館特點制訂操作性強的應急工作方案，科學系統(tǒng)地規(guī)劃、設計[11]。同時做好應急預案的培訓和實踐預演，應急物資儲備和保障，確保突發(fā)事件一旦發(fā)生，應急預案運轉正常。

2.強化網(wǎng)絡服務能力

面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，網(wǎng)絡服務能力是高校圖書館應急服務體系中的關鍵一環(huán)。數(shù)字化時代，高校圖書館數(shù)字資源數(shù)量、數(shù)字資源質量和數(shù)字資源服務效果反映著數(shù)字資源供給能力，在注重數(shù)字資源購買數(shù)量、內容質量的同時，還需關注資源形式、資源使用、資源共享以及資源平臺提供的全方位服務。館員線上信息服務能力除基本的信息發(fā)布、信息資源推送、信息素養(yǎng)教育及參考咨詢等能力外，還應具有對各種形式、各種載體的海量信息進行查詢、鑒別、創(chuàng)建、整合和分析評價的能力，因此應充分利用行業(yè)力量，加強館員業(yè)務培訓，不斷提升館員線上服務能力[12]。

3.重視讀者信息素養(yǎng)教育

公共衛(wèi)生突發(fā)事件發(fā)生時，高校圖書館的全力服務和讀者積極主動利用圖書館服務二者雙向互動，才能更好地實現(xiàn)圖書館的服務價值。讀者信息素養(yǎng)教育能讓讀者掌握獲得信息、知識和資源的方法，促使讀者主動獲得和使用知識、資源和信息，實現(xiàn)圖書館信息資源和服務作用的最大化。

4.構建應急服務能力評價體系

為了更好地提升高校圖書館在公共衛(wèi)生突發(fā)事件發(fā)生時的應急效率及服務能力，基于系統(tǒng)管理視角建立從館員素質、物資設備配置、資源數(shù)量質量、應急響應能力4個維度包含12個指標的高校圖書館應急服務能力評價指標體系，進行評價應急服務能力以不斷完善。館員素質強調對館員的情況和能力的考察，有館員數(shù)量、培訓質量、專業(yè)館員數(shù)量資質3個指標；齊全完善的物資設備，是保證應急服務能力的基礎，主要有應急醫(yī)療衛(wèi)生物資設備、應急網(wǎng)絡設施設備指標；數(shù)字資源供給是線上應急服務的前提，包括數(shù)據(jù)庫數(shù)量、質量和服務效果3個指標；應急響應是應急服務系統(tǒng)的核心部分，決定著應急服務能力的高度，應設置應急預案、宣傳教育、培訓演練、維護與管理4個評價指標。對每項指標進行資料研究和實際調研，確定指標評價細則，依據(jù)指標的重要程度確定每個指標的權重。每年一至兩次，高校圖書館自查或聘請專家實地調查進行打分，確定應急服務能力水平。對于得分較低的指標，分析原因限期整改。