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        提升旅客跨航司中轉(zhuǎn)體驗(yàn)的初步探討

        2021-03-20 06:03:40張振宇周麗娟
        民航管理 2021年2期
        關(guān)鍵詞:產(chǎn)品服務(wù)

        □ 張 俊 張振宇 周麗娟/文

        2019 年,民航全行業(yè)完成旅客運(yùn)輸量65993萬(wàn)人次,我國(guó)已是年旅客運(yùn)輸量世界第二大國(guó)家,正在從民航大國(guó)向民航強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)變。2020 年10 月,民航局出臺(tái)《人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)指南》,突出“以人為本”,將真情服務(wù)理念貫穿始終?!叭宋摹焙汀爸腔邸毕噍o相成,人文注重 “方便人的出行”,科技進(jìn)步既變革機(jī)場(chǎng)出行方式,又提高出行效率。通過(guò)人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)和智慧機(jī)場(chǎng)建設(shè)相結(jié)合,可以增強(qiáng)人民群眾在民航發(fā)展中的獲得感、幸福感和安全感。

        本文就如何通過(guò)優(yōu)化信息系統(tǒng)和服務(wù)流程,研究多元化、高品質(zhì)的機(jī)場(chǎng)服務(wù)新供給,提供新的跨航司中轉(zhuǎn)產(chǎn)品,提升旅客服務(wù)體驗(yàn),以智慧機(jī)場(chǎng)建設(shè)為契機(jī),將人文關(guān)懷滲透到服務(wù)的全過(guò)程,推動(dòng)人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)理念落地。

        跨航司中轉(zhuǎn)的概念與意義

        傳統(tǒng)航空公司聯(lián)營(yíng)與代碼共享業(yè)務(wù),涉及到航線、時(shí)刻、運(yùn)價(jià)、PCA 協(xié)議、行李直掛、休息室、航變保障的復(fù)雜協(xié)議,簽署時(shí)間長(zhǎng)。新的模式的跨航司中轉(zhuǎn)跳出聯(lián)營(yíng)的界限,依賴于技術(shù)的進(jìn)步,更多的是基于一錘子買賣(實(shí)時(shí)交易)。銷售產(chǎn)品部分,根據(jù)MCT 靈活組合產(chǎn)品,強(qiáng)調(diào)靈活性;對(duì)旅客而言,強(qiáng)調(diào)中轉(zhuǎn)的自服務(wù)self-connect。倫敦蓋特威特機(jī)場(chǎng)就跨航司中轉(zhuǎn)對(duì)旅客所做的調(diào)研表明,靈活的時(shí)刻、更短的飛行時(shí)間為旅客選擇跨航司中轉(zhuǎn)的主要原因。

        從目前國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)角度看,在十大樞紐機(jī)場(chǎng)中,基地航空市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)不明顯的機(jī)場(chǎng),由于時(shí)刻和航線的不完備,旅客更多的選擇跨航司中轉(zhuǎn)。其中昆明(KMG)、西安(XIY)、烏魯木齊(URC)、重慶(CKG)均是基地航空公司占比不大的機(jī)場(chǎng)。而在西安咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng),有77%的旅客為廣義的跨航司中轉(zhuǎn),遠(yuǎn)超過(guò)傳統(tǒng)航司中轉(zhuǎn)的模式(見圖1)。

        跨航司中轉(zhuǎn)從主導(dǎo)方的角度,可以分為三種:第一種為OTA 主導(dǎo),通過(guò)綜合交通的自由組合,基于航線和時(shí)刻進(jìn)行組合將多種交通方式進(jìn)行組合,比如攜程網(wǎng),將高鐵和民航、通航和運(yùn)輸航空進(jìn)行組合,創(chuàng)造更多的聯(lián)程產(chǎn)品。第二種為航司主導(dǎo)。國(guó)外的有Worldwide by EasyJet,在easyjet 的網(wǎng)站進(jìn)行銷售,通過(guò)更簡(jiǎn)單和有效的數(shù)字化虛擬hub 與合作伙伴進(jìn)行連接,航變服務(wù)通過(guò)數(shù)字化手段完成,但旅客需自行完成行李中轉(zhuǎn)。國(guó)內(nèi)的有華夏航空的畢節(jié)華夏通程航班產(chǎn)品,通過(guò)智能組合跨航司的兩段航班,同時(shí)在中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)提供保障,形成直飛、經(jīng)停航班外,有標(biāo)準(zhǔn)、全服務(wù)、全責(zé)任的第三類標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)航班。這種模式,雖然也是航司之間的聯(lián)運(yùn),但是角色發(fā)生變化,不再是傳統(tǒng)的市場(chǎng)方、承運(yùn)方的關(guān)系,而是類似于OTA類型的零售商和供應(yīng)商的關(guān)系。第三種模式為機(jī)場(chǎng)主導(dǎo)模式。如同處于倫敦的蓋特威克機(jī)場(chǎng)(LGW)創(chuàng)建的Gatwick Connects產(chǎn)品和斯坦斯特德機(jī)場(chǎng)(LCY)的Stansted Virtual Interline。兩種模式類似,機(jī)場(chǎng)主導(dǎo),和某個(gè)航司或者搜索引擎結(jié)合。與國(guó)外這兩個(gè)機(jī)場(chǎng)的依賴于某個(gè)銷售渠道模式、某個(gè)航司不同,本文所舉國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)的跨航司中轉(zhuǎn)的例子,比如云南、河南、內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán),更加強(qiáng)調(diào)全渠道的覆蓋,強(qiáng)調(diào)機(jī)場(chǎng)公共性的特點(diǎn),不管是來(lái)自O(shè)TA、GDS、航司直銷的渠道,都能在中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)提供同樣的服務(wù),實(shí)現(xiàn)提供中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)代提、代托行李的服務(wù),旅客無(wú)需進(jìn)出航站樓。最大程度發(fā)揮了航線、時(shí)刻的組合優(yōu)勢(shì),提供了最靈活的中轉(zhuǎn)產(chǎn)品。

        發(fā)展跨航司中轉(zhuǎn)對(duì)于提升機(jī)場(chǎng)通達(dá)性、提升旅客服務(wù)水平,解決邊遠(yuǎn)地區(qū)百姓的快捷出行難題具有重要意義。

        (一)強(qiáng)化航線服務(wù)網(wǎng)絡(luò),提升樞紐機(jī)場(chǎng)和支線機(jī)場(chǎng)的通達(dá)性

        對(duì)于樞紐機(jī)場(chǎng),在控總量、調(diào)結(jié)構(gòu)的環(huán)境下,通過(guò)跨航司中轉(zhuǎn),增加提供中轉(zhuǎn)服務(wù)主體,增加OD(起訖點(diǎn)),可以提升機(jī)場(chǎng)航線網(wǎng)絡(luò),確保加密航線的同時(shí),縮短MCT(最小轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間),提升航班中轉(zhuǎn)銜接機(jī)會(huì),提升樞紐機(jī)場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。以昆明機(jī)場(chǎng)為例,每縮短5分鐘MCT 時(shí)間,可以增加480 個(gè)OD。對(duì)于支線機(jī)場(chǎng),通過(guò)與中轉(zhuǎn)資源較好的機(jī)場(chǎng)開展深入合作,可以形成“干支機(jī)場(chǎng)”服務(wù)前置、客源互補(bǔ)、互利多贏的格局。以畢節(jié)機(jī)場(chǎng)為例,通過(guò)在中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)跨航司服務(wù),在目的地機(jī)場(chǎng)停留5 小時(shí)以內(nèi),并能當(dāng)日返回的城市有18 個(gè),可以有效的提升支線機(jī)場(chǎng)的通達(dá)性。傳統(tǒng)的中轉(zhuǎn)聯(lián)程通過(guò)航空公司之間簽署中轉(zhuǎn)協(xié)議,協(xié)議建立與維持需要很高的成本,且這種模式以航司為主導(dǎo),航線服務(wù)范圍的局限性,無(wú)法充分滿足旅客多樣化的聯(lián)程需求。而跨航司中轉(zhuǎn)的建立使得航空公司之間不需要依靠傳統(tǒng)的協(xié)議方式建立中轉(zhuǎn)銜接,極大提升了產(chǎn)品靈活性,降低了成本。

        (二)優(yōu)化機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)流程與服務(wù),提升旅客中轉(zhuǎn)體驗(yàn)

        旅客在機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)過(guò)程中往往要經(jīng)歷提取行李、再辦理登機(jī)手續(xù)、重新托運(yùn)行李、安檢、登機(jī)等一系列繁冗的步驟,這不僅降低了旅行體驗(yàn),也會(huì)使旅客面臨錯(cuò)失航班的風(fēng)險(xiǎn)。而發(fā)展跨航司中轉(zhuǎn)將推動(dòng)機(jī)場(chǎng)構(gòu)建更高品質(zhì)的中轉(zhuǎn)服務(wù),包括建立高質(zhì)量的中轉(zhuǎn)基礎(chǔ)設(shè)施,提供中轉(zhuǎn)值機(jī)、中轉(zhuǎn)行李托運(yùn)服務(wù)等,提升旅客出行體驗(yàn),提供高品質(zhì)、個(gè)性化的行程安排。

        實(shí)現(xiàn)跨航司中轉(zhuǎn)體驗(yàn)提升目標(biāo)需要注意的幾個(gè)要點(diǎn)

        對(duì)于跨航司中轉(zhuǎn)體驗(yàn)提升要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo),從旅客的出行流程出發(fā),可以歸納成四個(gè)要點(diǎn)。一是要有通暢的中轉(zhuǎn)產(chǎn)品發(fā)布渠道。從提供組合中轉(zhuǎn)產(chǎn)品的供應(yīng)商而言,中轉(zhuǎn)產(chǎn)品相對(duì)復(fù)雜,涉及到多個(gè)航司,不同的中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng),不同的航站樓,涉及到不同的MCT 時(shí)間,供應(yīng)商需要綜合多方信息后,組合成合適的中轉(zhuǎn)產(chǎn)品,是提供中轉(zhuǎn)服務(wù)的前提;二是要有良好的行李中轉(zhuǎn)體驗(yàn)??绾剿局修D(zhuǎn)體驗(yàn)提升,旅客在機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)時(shí)不用提取行李,行李的“無(wú)感”中轉(zhuǎn),是中轉(zhuǎn)體驗(yàn)提升的關(guān)鍵點(diǎn)。2019 年,民航局推行國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客跨航司行李直掛服務(wù)試點(diǎn),實(shí)踐證明,跨航司行李直掛服務(wù)幫助旅客提高了中轉(zhuǎn)的便捷性、舒適性,提升了旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)、航司的滿意度;三是要有合理的人員中轉(zhuǎn)流程。旅客在中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)落地后,在中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)能很方便得到下段航班信息,合理安排登機(jī)時(shí)間,能很便捷能走到中轉(zhuǎn)休息區(qū),享受中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)的各類服務(wù),免除重復(fù)性值機(jī)和安檢等手續(xù),對(duì)于旅客整體的體驗(yàn)提升具有積極意義;四是要有便捷的航班不正常處理方式??绾剿局修D(zhuǎn)旅客涉及到兩個(gè)航司的航班,在航班不正常情況的處理上更為復(fù)雜,解決好旅客在航班不正常情況下的改簽、食宿等問(wèn)題,是提升旅客中轉(zhuǎn)體驗(yàn)的重要保證。目前,云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)“易暢轉(zhuǎn)”在國(guó)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)了全省范圍內(nèi)機(jī)場(chǎng)經(jīng)昆明機(jī)場(chǎng)的“一票到底、行李直掛”業(yè)務(wù)。河南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)開展‘經(jīng)鄭中轉(zhuǎn)暢享行’業(yè)務(wù),突破集團(tuán)內(nèi)機(jī)場(chǎng)界限,建立“豫-西北機(jī)場(chǎng)聯(lián)盟”整合優(yōu)化鄭州中轉(zhuǎn)服務(wù)資源,以“急轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)”、“行李免提”、“免費(fèi)退改簽”等中轉(zhuǎn)旅客感受度較為明顯的服務(wù)項(xiàng)目為抓手,打造“經(jīng)鄭中轉(zhuǎn)”服務(wù)品牌。

        實(shí)施跨航司中轉(zhuǎn)的痛點(diǎn)、難點(diǎn)探討

        (一)機(jī)場(chǎng)層面

        目前,中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)及航空公司不能完全保障中轉(zhuǎn)旅客的權(quán)益。一是中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)、航空公司及OTA 平臺(tái)商沒有共同開展深度合作,滿足中轉(zhuǎn)旅客能夠享受到合理的退改簽服務(wù);二是行李保障方面,中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)缺乏良好的信息化技術(shù)手段來(lái)支撐中轉(zhuǎn)旅客行李進(jìn)行后臺(tái)再次分揀,缺少優(yōu)質(zhì)的信息化平臺(tái)來(lái)保障中轉(zhuǎn)旅客行李在中轉(zhuǎn)站機(jī)場(chǎng)后臺(tái)快捷順利的完成下一航段轉(zhuǎn)交運(yùn)工作;三是由于各航空公司行李服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)不一致,中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)在進(jìn)行跨航司中轉(zhuǎn)旅客行李保障時(shí)存在后臺(tái)轉(zhuǎn)運(yùn)操作困難,尤其是全服務(wù)航司與低成本航司中轉(zhuǎn)行李標(biāo)準(zhǔn)不一致問(wèn)題;四是對(duì)不正常行李如何處理,由于不存在協(xié)議約定,可能導(dǎo)致處理困難。

        (二)航司層面

        航司推廣跨航司中轉(zhuǎn)的難點(diǎn)主要是網(wǎng)絡(luò)型航空公司參加意愿不足。該服務(wù)有利于小型航司擴(kuò)充其旅客出行滿意度。本身只能做點(diǎn)對(duì)點(diǎn)業(yè)務(wù)的小型航司由于行李直掛業(yè)務(wù)的開展,可借助網(wǎng)絡(luò)型航司的網(wǎng)絡(luò)布局提升客票銷售可能性,反過(guò)來(lái)某種程度上會(huì)削弱網(wǎng)絡(luò)型航司網(wǎng)絡(luò)資源的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

        解決方案探討

        (一)以機(jī)場(chǎng)為主體,推動(dòng)跨航司中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展

        1.豐富中轉(zhuǎn)服務(wù)產(chǎn)品

        完善統(tǒng)一中轉(zhuǎn)服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn),提供中轉(zhuǎn)三個(gè)基礎(chǔ)服務(wù)。一是能夠提供跨航司行李服務(wù);二是設(shè)立中轉(zhuǎn)旅客專用休息區(qū),讓中轉(zhuǎn)旅客不用二次安檢,壓縮中轉(zhuǎn)時(shí)間,提升旅客中轉(zhuǎn)效率,提升旅客的中轉(zhuǎn)體驗(yàn);三是提供專業(yè)的中轉(zhuǎn)引導(dǎo)和直達(dá)旅客的中轉(zhuǎn)信息服務(wù)。

        2.加強(qiáng)中轉(zhuǎn)服務(wù)宣傳

        各機(jī)場(chǎng)可通過(guò)多種渠道加大對(duì)中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的宣傳力度,讓更多的旅客可以知道國(guó)內(nèi)跨航司中轉(zhuǎn)可享受的服務(wù)產(chǎn)品。一是可以通過(guò)銷售渠道,機(jī)場(chǎng)在與航空公司和OTA 合作中,航空公司和OTA 銷售代理系統(tǒng)中或是OTA 的銷售界面告知中轉(zhuǎn)旅客在中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)可以享受的服務(wù)產(chǎn)品;二是可以通過(guò)旅行社推廣中轉(zhuǎn)航線產(chǎn)品,通過(guò)旅行社的宣傳,組織更多的旅客體驗(yàn)跨航司中轉(zhuǎn)服務(wù);三是機(jī)場(chǎng)可通過(guò)中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)休息區(qū)加強(qiáng)對(duì)中轉(zhuǎn)產(chǎn)品的宣傳。

        (二)加強(qiáng)智慧化信息系統(tǒng)建設(shè),保障旅客便捷出行

        跨航司中轉(zhuǎn)服務(wù)產(chǎn)品涉及服務(wù)主體眾多,需要各方深度協(xié)同、積極參與。圍繞中轉(zhuǎn)產(chǎn)品構(gòu)建、服務(wù)信息展示、旅客值機(jī)、行李直掛到底等服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展,提升中轉(zhuǎn)服務(wù)質(zhì)量,同時(shí)進(jìn)一步完善中轉(zhuǎn)引導(dǎo)服務(wù)和航班不正常時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù),建設(shè)全流程服務(wù)系統(tǒng),保障旅客安心出行。

        從用戶旅程角度看,旅客購(gòu)票、始發(fā)站出發(fā)、中轉(zhuǎn)站中轉(zhuǎn)、到達(dá)站四個(gè)部分,涉及到需要系統(tǒng)支撐方面也有對(duì)應(yīng)的要求:

        1.旅程購(gòu)票環(huán)節(jié),要求查詢航班時(shí),能提供明晰的跨航司產(chǎn)品組合。

        跨航司中轉(zhuǎn)相比較傳統(tǒng)同航司中轉(zhuǎn),能大量增加OD 數(shù)。依賴于中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)能力和角色定位,中轉(zhuǎn)產(chǎn)品需要能基于不同機(jī)場(chǎng)不同情況下的MCT 時(shí)間,動(dòng)態(tài)組合中轉(zhuǎn)航班產(chǎn)品。不同于點(diǎn)到點(diǎn)航班,中轉(zhuǎn)產(chǎn)品在中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程較為復(fù)雜,旅客同時(shí)有出行和休息、娛樂的雙重需要。產(chǎn)品需要同時(shí)展示其特別屬性,比如是否支持行李直掛,享受休息室權(quán)益,如果錯(cuò)失連接怎么處理延誤行程等。

        MCT 時(shí)間是中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)保障能力的體現(xiàn)。各個(gè)機(jī)場(chǎng)由于中轉(zhuǎn)流程、物理保障設(shè)施和保障效率的差別,MCT 時(shí)間有較大差異。對(duì)于同一機(jī)場(chǎng)多航站樓的機(jī)場(chǎng),也會(huì)有不同的MCT 時(shí)間。機(jī)場(chǎng)通過(guò)提升效率,降低MCT 時(shí)間,可以有效提升機(jī)場(chǎng)通達(dá)性。不同機(jī)場(chǎng)的中轉(zhuǎn)流程雖然會(huì)有不同,但基于提升中轉(zhuǎn)產(chǎn)品服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)性的考慮,均可在MCT 中考慮。

        2.旅客始發(fā)地機(jī)場(chǎng)出發(fā),要求在服務(wù)環(huán)節(jié),保持中轉(zhuǎn)產(chǎn)品交付和銷售產(chǎn)品的一致性。

        始發(fā)機(jī)場(chǎng)是交付中轉(zhuǎn)產(chǎn)品的第一步,一方面系統(tǒng)需要識(shí)別中轉(zhuǎn)旅客,建立和旅客的直接信息連接,以方便后續(xù)多個(gè)機(jī)場(chǎng)服務(wù)主體提供及時(shí)的中轉(zhuǎn)服務(wù)信息;另一方面,行李托運(yùn)能否掛到目的地依賴于不同的中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng),值機(jī)員或者自助設(shè)備需要根據(jù)不同中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)能力告知旅客不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)中轉(zhuǎn)行李而言,為了后續(xù)環(huán)節(jié)快速識(shí)別,可以統(tǒng)一做好標(biāo)記,同時(shí)保障中轉(zhuǎn)行李后上先下。

        3.旅客在中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)的各項(xiàng)服務(wù),不僅需要滿足旅客在中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī),還需要滿足休閑娛樂等需求。

        中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)是旅客保障的主要場(chǎng)地,也是旅客相對(duì)陌生的機(jī)場(chǎng)。中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)需要承擔(dān)行李保障,旅客引導(dǎo)、休息,航班錯(cuò)失處理。行李保障方面,由于涉及到行李破損丟失問(wèn)題,中轉(zhuǎn)站需要將中轉(zhuǎn)行李全過(guò)程進(jìn)行拍照及追蹤,及時(shí)通知旅客,應(yīng)對(duì)異常情況。旅客休閑娛樂方面,與始發(fā)旅客相比,中轉(zhuǎn)旅客停留時(shí)間長(zhǎng),消費(fèi)能力強(qiáng)。需要系統(tǒng)支持中轉(zhuǎn)服務(wù)產(chǎn)品發(fā)布、預(yù)定及商戶的核銷。

        4.在到達(dá)站對(duì)行李破損,遺失情況的處理。

        對(duì)于到達(dá)站可能發(fā)生行李異常情況,要求系統(tǒng)能支持查詢始發(fā)、中轉(zhuǎn)站對(duì)行李處理信息,特別是中轉(zhuǎn)站行李裝機(jī)信息,行李照片,通過(guò)這些信息能有效分清是哪一段承運(yùn)人原因?qū)е滦欣町惓?。?duì)到達(dá)、中轉(zhuǎn)站而言,行李查詢系統(tǒng)能支持將行李遺失信息發(fā)送到所有前站。

        相關(guān)建議

        (一)由民航局層面統(tǒng)籌協(xié)調(diào),出臺(tái)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

        跨航司中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)需多機(jī)場(chǎng)、多航司、多種代理平臺(tái)協(xié)同配合,單獨(dú)由個(gè)體機(jī)場(chǎng)、航司推行,難度較大,標(biāo)準(zhǔn)也不統(tǒng)一。建議由民航局統(tǒng)籌安排,就跨航司一票到底的具體要求和操作流程及行李收費(fèi)等問(wèn)題建立統(tǒng)一指導(dǎo)規(guī)范。統(tǒng)一的中轉(zhuǎn)服務(wù)流程,責(zé)任分配機(jī)制,并設(shè)立相關(guān)工作機(jī)制,加大航空公司尤其是樞紐航空公司參與跨航司中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的積極性,推動(dòng)全面推廣跨航司中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)。

        (二)全面提升跨航司中轉(zhuǎn)智慧化水平

        建議以智慧機(jī)場(chǎng)建設(shè)為契機(jī),研究建立統(tǒng)一的跨航司中轉(zhuǎn)服務(wù)平臺(tái),將跨航司中轉(zhuǎn)與民航“無(wú)紙化”服務(wù)提質(zhì)升級(jí),人臉識(shí)別、自助值機(jī)、行李全流程跟蹤系統(tǒng)等智慧化機(jī)場(chǎng)建設(shè)相結(jié)合,實(shí)現(xiàn)跨航司中轉(zhuǎn)旅客從值機(jī)、行李托運(yùn)到中轉(zhuǎn)流程的智慧化,解決當(dāng)前存在自助值機(jī)旅客難以辦理跨航司中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù),需辦理兩張登機(jī)牌等難點(diǎn);與OTA 平臺(tái)合作,開發(fā)智慧化乘機(jī)產(chǎn)品,如提前購(gòu)買中轉(zhuǎn)服務(wù)產(chǎn)品,通過(guò)購(gòu)買延誤險(xiǎn)等方式降低中轉(zhuǎn)風(fēng)險(xiǎn)等。切實(shí)提升旅客的滿意度和體驗(yàn)感,提高跨航司中轉(zhuǎn)效率和水平。中國(guó)航信“中轉(zhuǎn)通”產(chǎn)品也在實(shí)踐中迭代升級(jí),通過(guò)旅客端的小程序,RFID 中轉(zhuǎn)通標(biāo)簽的使用,基于大數(shù)據(jù)、流處理技術(shù)的中轉(zhuǎn)通保障后臺(tái),真正實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)全渠道,通達(dá)旅客端”。

        (三)以機(jī)場(chǎng)為主體,打造跨航司中轉(zhuǎn)的全服務(wù)鏈

        當(dāng)前,民航與鐵路、公路等出行方式的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已不再只是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng),更是流程的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。機(jī)場(chǎng)作為地域性的中轉(zhuǎn)點(diǎn),在協(xié)調(diào)周邊非航服務(wù)鏈條,爭(zhēng)取地方政府支持等方面有天然的優(yōu)勢(shì)。以機(jī)場(chǎng)為主體,從旅客中轉(zhuǎn)需求、消費(fèi)行為習(xí)慣、虛擬聯(lián)程機(jī)票銷售、跨航司中轉(zhuǎn)流程、硬件設(shè)施保障、附加產(chǎn)品打造、中轉(zhuǎn)品牌打造等角度出發(fā),整合中轉(zhuǎn)的全行程鏈、全服務(wù)鏈,以新型跨航司中轉(zhuǎn)模式為機(jī)場(chǎng)爭(zhēng)取中轉(zhuǎn)客源,提升整體競(jìng)爭(zhēng)力。

        (四)探索跨航司國(guó)際中轉(zhuǎn)模式,推動(dòng)國(guó)際航線的聯(lián)運(yùn)合作

        跨航司國(guó)際中轉(zhuǎn)對(duì)加快地區(qū)航空樞紐建設(shè)有積極意義,建議積極推動(dòng)國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)、航司與國(guó)外航司的聯(lián)運(yùn)合作,持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)國(guó)際跨航司中轉(zhuǎn)服務(wù)流程和措施,實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)、國(guó)際互轉(zhuǎn)的跨航司中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)及行李追蹤服務(wù),最終達(dá)到跨航司中轉(zhuǎn)的全類型、全開放,為地區(qū)型國(guó)際航空樞紐建設(shè)帶來(lái)全新的發(fā)展機(jī)遇。

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