□ 王 健 周 龍 黃味味/文

黨的十九大報(bào)告指出了新時(shí)代文化建設(shè)的著力點(diǎn)——秉承中國(guó)的文化價(jià)值理念，堅(jiān)持中國(guó)的文化立場(chǎng)，立足于當(dāng)代中國(guó)的文化發(fā)展現(xiàn)狀，思考和解決當(dāng)代中國(guó)人關(guān)心的文化問(wèn)題，提出中國(guó)的文化方案。人文機(jī)場(chǎng)就是機(jī)場(chǎng)業(yè)踐行新時(shí)代文化的重要落腳點(diǎn)之一。

人文機(jī)場(chǎng)基于旅客的感知，通過(guò)人文在機(jī)場(chǎng)硬件、軟件、標(biāo)準(zhǔn)、流程、文化、品牌等方面的運(yùn)用，以服務(wù)鏈的形式傳遞，使“人文關(guān)懷”、“文化彰顯”的內(nèi)涵得以詮釋和表達(dá)。在“四型機(jī)場(chǎng)”建設(shè)中，人文機(jī)場(chǎng)對(duì)機(jī)場(chǎng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)與管理提出了更高的要求，是“四型機(jī)場(chǎng)”的靈魂。

2021 年1 月1 日起施行的《人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)指南》要求機(jī)場(chǎng)在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、運(yùn)營(yíng)等各個(gè)階段堅(jiān)持融入人文理念，加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)與客戶、員工、用戶、其他交通方式以及城市之間的體系化協(xié)同與融合。那么如何加強(qiáng)這種融合？如何將這么多的利益相關(guān)方有效組織起來(lái)，共同致力于人文機(jī)場(chǎng)的建設(shè)？本文探索以“人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈”理念推進(jìn)人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)。

生態(tài)圈和單體企業(yè)有較大區(qū)別，其著重點(diǎn)不在于某個(gè)項(xiàng)目的利潤(rùn)回報(bào)或者短期利益，而是整個(gè)圈層體系的核心競(jìng)爭(zhēng)力共同提升，做大規(guī)模，做深行業(yè)。在這個(gè)圈層體系之內(nèi)，各個(gè)利益相關(guān)方相互支撐、共生，形成一個(gè)完整的閉環(huán)。

人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈的構(gòu)成

在人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)中，機(jī)場(chǎng)企業(yè)作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織，要滿足不同利益相關(guān)者的需要，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。這些利益相關(guān)者主要包括客戶、員工、股東、供應(yīng)商、社區(qū)、政府、新聞媒體等。這些利益相關(guān)者與機(jī)場(chǎng)企業(yè)一起構(gòu)成了人文機(jī)場(chǎng)的生態(tài)圈。

（一）機(jī)場(chǎng)企業(yè)

在人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈建設(shè)中，機(jī)場(chǎng)企業(yè)居于主體地位，它以旅客需求為主線，通過(guò)航班正常、貼心服務(wù)來(lái)滿足旅客的基本出行需求。通過(guò)文化氛圍、文明教化來(lái)滿足旅客的精神需求。在機(jī)場(chǎng)人文生態(tài)圈建設(shè)中，打造機(jī)場(chǎng)人本關(guān)懷、提升機(jī)場(chǎng)文化彰顯、運(yùn)用新技術(shù)新理念是機(jī)場(chǎng)企業(yè)的主要任務(wù)。

（二）政府

機(jī)場(chǎng)企業(yè)作為獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)組織，擁有經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不受政府的行政干預(yù)。但是機(jī)場(chǎng)企業(yè)要對(duì)政府承擔(dān)責(zé)任，包括遵守政策法規(guī)，接受地方政府的屬地管理和民航局方的日常監(jiān)管、指導(dǎo)等行業(yè)管理。民航業(yè)由于歷史和分工的原因，與政府相關(guān)部門的關(guān)系一直比較緊密，既存在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中的協(xié)作關(guān)系（如邊檢、海關(guān)、公安），也有日常經(jīng)營(yíng)中的監(jiān)督關(guān)系（如民航局方）。

（三）股東

現(xiàn)有機(jī)場(chǎng)企業(yè)的組織形式一般采取公司制，其經(jīng)營(yíng)權(quán)和所有權(quán)是分離的，企業(yè)在法律上是獨(dú)立的法人，其責(zé)任是對(duì)國(guó)有股東和其他社會(huì)公眾股東承擔(dān)保值增值的責(zé)任，也就是要保證股東收益最大化，提高投資收益率。

（四）客戶

根據(jù)《人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)指南》，機(jī)場(chǎng)企業(yè)的客戶包括進(jìn)出航站樓的旅客、交運(yùn)領(lǐng)取貨物的貨主、接送機(jī)陪同人員以及機(jī)場(chǎng)周邊的居民。機(jī)場(chǎng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗歸根結(jié)底取決于客戶，客戶是企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源。機(jī)場(chǎng)企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶需求的創(chuàng)造、發(fā)現(xiàn)和滿足來(lái)獲得相應(yīng)的報(bào)酬。在人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈建設(shè)中，機(jī)場(chǎng)企業(yè)要體現(xiàn)以人為本，給客戶提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品和服務(wù)，尊重和維護(hù)客戶的合法權(quán)益，不斷提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

（五）供應(yīng)商

機(jī)場(chǎng)企業(yè)的供應(yīng)商不僅包括為維系運(yùn)輸生產(chǎn)活動(dòng)提供資源型支持的外部機(jī)構(gòu)和組織，還包括為其提供資本、技術(shù)及勞務(wù)等投入要素的供應(yīng)者。人文生態(tài)圈的內(nèi)涵要求機(jī)場(chǎng)企業(yè)和供應(yīng)商之間信守合同、公平交易，形成平等互利、長(zhǎng)期合作發(fā)展的關(guān)系。如果做不到這一點(diǎn)，不僅供應(yīng)商的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)會(huì)受到影響，機(jī)場(chǎng)企業(yè)的信譽(yù)也會(huì)受到損害，進(jìn)而形成連鎖反應(yīng)，造成整個(gè)人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈的危機(jī)。

（六）員工

作為勞動(dòng)和技術(shù)密集型的企業(yè)，機(jī)場(chǎng)員工是其發(fā)展的支柱，是人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈的重要組成部分，因此機(jī)場(chǎng)企業(yè)不能忽視對(duì)員工所承擔(dān)的責(zé)任，比如保障勞動(dòng)合同的履行、保障員工的基本權(quán)利、提高員工的工作能力、為員工提供良好的工作條件和職業(yè)發(fā)展空間等。

（七）社區(qū)

機(jī)場(chǎng)企業(yè)對(duì)社區(qū)的責(zé)任主要體現(xiàn)在要采取得力措施控制生產(chǎn)過(guò)程中的大氣和噪音污染，保持環(huán)境清潔，保證周邊社區(qū)居民正常良好的生活場(chǎng)所等。社區(qū)同樣是人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈不可或缺的一部分。

（八）新聞媒體

對(duì)于新聞媒體，機(jī)場(chǎng)企業(yè)的責(zé)任是保證為其提供的信息準(zhǔn)確、及時(shí)，維護(hù)新聞傳播的真實(shí)性、客觀性和時(shí)效性，并自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。近年來(lái)，新科技新媒體異軍突起，大眾傳媒也發(fā)生了相應(yīng)變化，在社會(huì)生活中扮演的角色越來(lái)越重要，尤其是一些社交工具、軟件以及自媒體應(yīng)運(yùn)而生，使得信息傳播速度大大加快，人們對(duì)周圍事物的感知速度也不斷加快。機(jī)場(chǎng)企業(yè)也必須順勢(shì)而為，主動(dòng)把大眾媒體納入人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈建設(shè)的范疇。

人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈建設(shè)的實(shí)踐探索

（一）機(jī)場(chǎng)出租車管理

機(jī)場(chǎng)公共交通服務(wù)通常包括地鐵、機(jī)場(chǎng)專線巴士、出租車、網(wǎng)約車等，它既是城市服務(wù)的啟動(dòng)端，也是航空服務(wù)鏈的首末端。各種交通方式在服務(wù)時(shí)間、乘客舒適度等方面差異較大，其中出租車站點(diǎn)直接面向廣大旅客與出租車司機(jī)，是為航空旅客提供服務(wù)的第一線，更是機(jī)場(chǎng)陸側(cè)交通保障的重要服務(wù)窗口，做好出租車站點(diǎn)的服務(wù)對(duì)于整個(gè)機(jī)場(chǎng)陸側(cè)交通保障至關(guān)重要。

由于存在司機(jī)惡意拋客、拒載現(xiàn)象、天價(jià)宰客、高峰時(shí)刻旅客等待時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題，對(duì)大型城市來(lái)說(shuō)，機(jī)場(chǎng)的出租車管理一直是社會(huì)熱點(diǎn)和難點(diǎn)。

如何解決上述頑疾，按照“人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈”的理念，提出運(yùn)用出租車智能化管理體系的方法，將站點(diǎn)各相關(guān)方納入生態(tài)圈，以提升旅客乘車體驗(yàn)為目的、減少旅客站點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間為目標(biāo)，運(yùn)用定量、定性分析等方法，分析找出關(guān)鍵問(wèn)題，逐一解決，讓旅客“進(jìn)得來(lái)、出得去、行得好”。

依據(jù)圖1，重點(diǎn)討論如何改善供需關(guān)系和識(shí)別并打擊非法營(yíng)運(yùn)。

1.改善供需關(guān)系

出租車供需關(guān)系的調(diào)節(jié)，要科學(xué)平衡供需雙方。因此，在運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中，建議采用人像視頻統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)站點(diǎn)實(shí)時(shí)客流情況進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，將航班運(yùn)行信息與出租車公司調(diào)度平臺(tái)進(jìn)行信息匹配，匹配到達(dá)客流與出租車用車需求，同時(shí)根據(jù)未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)旅客打車需求的變化規(guī)律，為出租車蓄車、供車提供依據(jù)，以“大數(shù)據(jù)＋互聯(lián)網(wǎng)”的方式，打通站點(diǎn)和蓄車場(chǎng)信息溝通的壁壘，縮短信息傳遞過(guò)程中的時(shí)間消耗，動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)出租車站點(diǎn)供車量，做到高峰時(shí)刻多放車，低峰時(shí)刻少放車，最大限度保障旅客候車時(shí)間不延遲。

這個(gè)過(guò)程中，可將出租車公司、政府交通委也納入人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈建設(shè)中，打通機(jī)場(chǎng)航班信息、旅客到港人數(shù)、出租車公司調(diào)度信息和城市道路交通信息互聯(lián)互通，減少旅客及出租車司機(jī)的等待時(shí)間；保證了旅客用車的及時(shí)性；對(duì)機(jī)場(chǎng)而言，也可以節(jié)省蓄車區(qū)建造和管理的投入，并減少?zèng)_突發(fā)生的概率。

2.識(shí)別并打擊非法營(yíng)運(yùn)

非法營(yíng)運(yùn)一直是機(jī)場(chǎng)出租車站點(diǎn)管理的難題，具體表現(xiàn)來(lái)看，主要有黑車，拉客黃牛，套牌車輛，惡意宰客等，往往會(huì)成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，又通常會(huì)面臨執(zhí)法困難的窘境?？梢蕴剿魍ㄟ^(guò)采用基于人臉特征識(shí)別的技術(shù)，結(jié)合特勤保衛(wèi)人員移動(dòng)巡邏的工作特點(diǎn)，利用移動(dòng)設(shè)備，自動(dòng)識(shí)別現(xiàn)場(chǎng)非法營(yíng)運(yùn)者，在巡邏中發(fā)現(xiàn)非法營(yíng)運(yùn)者后自動(dòng)警示，立即進(jìn)行全程的視頻跟蹤與記錄，將客運(yùn)人員從站點(diǎn)非法攬客的全過(guò)程予以視頻記錄取證；建立可疑人員/可疑車輛的數(shù)據(jù)庫(kù)，利用布控于站點(diǎn)通往停車庫(kù)車道邊的監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋范圍內(nèi)的所有人員和車輛進(jìn)行特征識(shí)別，并與數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員及車輛，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控?cái)z像自動(dòng)抓拍其行為，并將固化的視頻證據(jù)移交相關(guān)執(zhí)法單位進(jìn)行處理，這樣做可以從源頭上顛覆性地提高非法客運(yùn)證據(jù)固化的成功率，對(duì)識(shí)別出的有多次服務(wù)質(zhì)量歷史問(wèn)題的出租車，阻止其進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)，達(dá)到凈化營(yíng)運(yùn)環(huán)境的目的。

在這個(gè)過(guò)程中，將出租車站點(diǎn)工作人員、執(zhí)法機(jī)構(gòu)后端人員納入人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈治理中，充分利用機(jī)場(chǎng)的視頻監(jiān)控，運(yùn)用移動(dòng)終端的便利性，依托“大數(shù)據(jù)+AI”功能，逐步積累非法營(yíng)運(yùn)的人員/車輛數(shù)據(jù)庫(kù)，智能識(shí)別出非法營(yíng)運(yùn)的各類?ài)E象，提前干預(yù)，有效降低投訴率，提升旅客體驗(yàn)。

綜上所述，機(jī)場(chǎng)出租車管理是人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈建設(shè)的重要一環(huán)，運(yùn)用人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈理念對(duì)出租車管理的相關(guān)方進(jìn)行上下游的拓展，將政府部門的交通委，出租車公司，執(zhí)法機(jī)構(gòu)的后端一并納入人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈治理，打通機(jī)場(chǎng)航班信息、旅客信息、城市交通信息、出租車公司的車輛調(diào)度信息共享通道，運(yùn)用信息化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息的共享，讓旅客能順暢出行，讓司機(jī)少排隊(duì)、少等待，讓執(zhí)法機(jī)構(gòu)能精準(zhǔn)執(zhí)法，從而凈化市場(chǎng)環(huán)境，提升城市管理效能。

（二）機(jī)場(chǎng)商業(yè)運(yùn)營(yíng)

近年來(lái)，伴隨著電子商務(wù)的風(fēng)生水起，商品價(jià)格越來(lái)越透明，消費(fèi)者轉(zhuǎn)移成本越來(lái)越低，機(jī)場(chǎng)商業(yè)面臨巨大的挑戰(zhàn)。從機(jī)場(chǎng)商業(yè)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制看，由于一些機(jī)場(chǎng)企業(yè)對(duì)機(jī)場(chǎng)商業(yè)的定位存在偏差，一些機(jī)場(chǎng)的商業(yè)和航空主業(yè)之間關(guān)系割裂，既造成了機(jī)場(chǎng)商戶承擔(dān)了過(guò)高的保障性成本，同時(shí)也導(dǎo)致了機(jī)場(chǎng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)氛圍不濃，專業(yè)化運(yùn)營(yíng)能力缺乏。2020 年，史無(wú)前例的新冠肺炎疫情將機(jī)場(chǎng)商業(yè)推至冰點(diǎn)，盡管出臺(tái)了一些減免租金的舉措，但是仍有很多商戶經(jīng)營(yíng)難以為繼，甚至產(chǎn)生了大量違約行為，給機(jī)場(chǎng)企業(yè)造成了較大損失。面對(duì)困境，要實(shí)現(xiàn)爬坡過(guò)坎，需要運(yùn)用生態(tài)圈的理念協(xié)同運(yùn)用好各方力量。具體來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)從以下五個(gè)方面入手：一是要提前布局好商業(yè)規(guī)劃。機(jī)場(chǎng)是一個(gè)城市的文化窗口，商業(yè)呈現(xiàn)是人文機(jī)場(chǎng)的核心之一，對(duì)旅客的體驗(yàn)感起到至關(guān)重要的作用，為此應(yīng)當(dāng)從人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈建設(shè)的角度出發(fā)，做好前期的規(guī)劃設(shè)計(jì)，做到既要與航站樓整體規(guī)劃相適應(yīng)，空間布局合理，又要體現(xiàn)以人為本，適度超前。二是引進(jìn)有實(shí)力的商家和品牌，尤其是在國(guó)際旅游基本停滯的情況下，要把開(kāi)辦免稅店作為一個(gè)重要的手段。三是逐步實(shí)行同城同價(jià)，主動(dòng)適應(yīng)旅客的消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣，在經(jīng)營(yíng)模式上盡量考慮保底加提成模式，與商家共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。四是增加旅客在機(jī)場(chǎng)的停留時(shí)間。零售收入與旅客在機(jī)場(chǎng)停留時(shí)間息息相關(guān)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，旅客在機(jī)場(chǎng)停留時(shí)間每增加10 分鐘,零售收入將增長(zhǎng)16%，所以應(yīng)當(dāng)借鑒許多大型機(jī)場(chǎng)混流的做法，有效引導(dǎo)人流凝聚來(lái)提升商業(yè)氛圍，同時(shí)著手改變商戶布局，例如在安檢前配置更多商鋪，延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間，開(kāi)展各種活動(dòng)，快閃，商業(yè)促銷，定期演出等增加吸睛力，以提高旅客時(shí)間利用率和消費(fèi)機(jī)會(huì)。五是樹立機(jī)場(chǎng)大商業(yè)思維。機(jī)場(chǎng)除要求商家配合好機(jī)場(chǎng)各相關(guān)的保障工作外，也需要給商家營(yíng)造良好的氛圍，加大同媒體間的聯(lián)動(dòng)，積極宣傳機(jī)場(chǎng)的商業(yè)氛圍。

在商業(yè)人文生態(tài)圈的理念影響下，機(jī)場(chǎng)要為旅客營(yíng)造一個(gè)輕松、友好、藝術(shù)、趣味的商業(yè)氛圍，讓旅客留出更多的時(shí)間，以輕松愉悅的心情在機(jī)場(chǎng)享受購(gòu)物的樂(lè)趣。樟宜機(jī)場(chǎng)、大興機(jī)場(chǎng)通過(guò)人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈建設(shè)的嘗試帶來(lái)顛覆式的改變，隨著這種理念的不斷深入踐行，通過(guò)生態(tài)圈企業(yè)的共同努力，一定會(huì)有越來(lái)越多的機(jī)場(chǎng)緊隨其后，帶給旅客更高層次的體驗(yàn)，更加美好的出行。

（三）在線服務(wù)

隨著時(shí)代的進(jìn)步和發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)逐步滲透到人們的工作和日常生活中各個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中。在當(dāng)今手機(jī)與平板電腦等互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)設(shè)備的普及環(huán)境下，隨著80 后、90 后逐漸成為主流消費(fèi)群體，其出行和消費(fèi)模式越來(lái)越趨向于通過(guò)線上等渠道提前了解、對(duì)比并預(yù)訂自己所需的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。去年以來(lái)的新冠疫情在一定程度上顛覆人們的工作與生活方式，人們?cè)谛袨榻换ド细鼉A向于減少接觸、避免聚集，在消費(fèi)和出行流程上更傾向于無(wú)人式、自助式，機(jī)場(chǎng)流程將加速?gòu)摹盁o(wú)紙化”邁向“無(wú)接觸、無(wú)感化”，這將進(jìn)一步加速手機(jī)APP、小程序等線上服務(wù)平臺(tái)成為機(jī)場(chǎng)重要的服務(wù)觸點(diǎn)。

目前，國(guó)內(nèi)涉及機(jī)場(chǎng)運(yùn)行服務(wù)的線上服務(wù)平臺(tái)主要有以下幾種：一是以航旅縱橫、飛常準(zhǔn)等專業(yè)第三方出行軟件和攜程等綜合旅行服務(wù)平臺(tái)，其功能主要以機(jī)票預(yù)訂、線上值機(jī)、航班動(dòng)態(tài)查詢等為主，僅能滿足出行基本需求，基本無(wú)法實(shí)現(xiàn)個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的定制；二是以航空公司為主的線上服務(wù)平臺(tái)，其功能主要以所在航空公司的機(jī)票預(yù)訂、手機(jī)值機(jī)、航班動(dòng)態(tài)查詢等為主，可部分實(shí)現(xiàn)本航空公司提供的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的定制，但內(nèi)容相對(duì)單一；三是以各機(jī)場(chǎng)為主的線上服務(wù)平臺(tái)，部分大型樞紐機(jī)場(chǎng)平臺(tái)一般涵蓋了出行指南、航班查詢、在線值機(jī)、機(jī)場(chǎng)交通、預(yù)約服務(wù)、商業(yè)推送等功能，基本滿足了旅客出行個(gè)性化服務(wù)的需求，但不同機(jī)場(chǎng)之間功能開(kāi)發(fā)水平參差不齊，部分中小機(jī)場(chǎng)甚至還未建立自己的線上服務(wù)平臺(tái)。綜合來(lái)看，第三方在線服務(wù)平臺(tái)可提供全國(guó)機(jī)場(chǎng)和航空公司的基礎(chǔ)出行服務(wù)，機(jī)場(chǎng)和航空公司的自有在線服務(wù)平臺(tái)可提供涉及本機(jī)場(chǎng)和本航司的基礎(chǔ)出行服務(wù)和部分個(gè)性化、定制化服務(wù)，但各自為政，且水平參差不齊，未形成全國(guó)統(tǒng)一的機(jī)場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)，旅客出行時(shí)想要享受不同機(jī)場(chǎng)的服務(wù)和產(chǎn)品，需要同時(shí)下載或關(guān)注多個(gè)平臺(tái)，給旅客帶來(lái)較大不便。

因此，從客戶體驗(yàn)出發(fā)，運(yùn)用人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈的理念，將在線服務(wù)設(shè)計(jì)的機(jī)場(chǎng)、航空公司、第三方服務(wù)商、旅客以及民航政府主管部門納入人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈的治理體系之中，必將成為未來(lái)人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)的方向，具體來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)從以下三個(gè)方面進(jìn)行完善：

1.推動(dòng)在線生態(tài)圈的整合

民航政府主管部門牽頭對(duì)機(jī)場(chǎng)在線服務(wù)平臺(tái)資源進(jìn)行整合，堅(jiān)持以旅客為中心,推動(dòng)智慧機(jī)場(chǎng)、人文機(jī)場(chǎng)向系統(tǒng)性、整體性發(fā)展,研究建立涵蓋全國(guó)機(jī)場(chǎng)航班動(dòng)態(tài)、乘機(jī)須知、機(jī)場(chǎng)交通、行李服務(wù)、商戶體驗(yàn)、愛(ài)心服務(wù)等信息的統(tǒng)一共用服務(wù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)“一個(gè) APP 走遍全國(guó)機(jī)場(chǎng)”。

2.推動(dòng)線上線下一體化的深度融合

各機(jī)場(chǎng)和航司應(yīng)深化人文機(jī)場(chǎng)特色產(chǎn)品和服務(wù)與線上服務(wù)平臺(tái)的充分對(duì)接融合，縮短預(yù)訂時(shí)間，提升整體響應(yīng)服務(wù)水平，加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳展示力度，吸引更多的旅客參與服務(wù)和產(chǎn)品的體驗(yàn)當(dāng)中。

3.積極探索建立機(jī)場(chǎng)會(huì)員制

針對(duì)會(huì)員提供積分、活動(dòng)、貴賓室等更多個(gè)性化增值服務(wù)，提升旅客黏性，更好助力在線服務(wù)平臺(tái)生態(tài)圈建設(shè)。

對(duì)人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈建設(shè)的思考

從短期來(lái)看，打造人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈的理念，無(wú)疑會(huì)增加企業(yè)的支出，增加機(jī)場(chǎng)企業(yè)履行利益相關(guān)者責(zé)任的負(fù)擔(dān)。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，履行這些責(zé)任會(huì)促使機(jī)場(chǎng)企業(yè)更加融洽的協(xié)調(diào)和處理與生態(tài)圈各個(gè)主體之間的關(guān)系，更加便利的獲取社會(huì)資本，從而增強(qiáng)盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力，更好的滿足客戶的核心價(jià)值需求，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。人文機(jī)場(chǎng)指南為人文機(jī)場(chǎng)的建設(shè)提供了操作層面的指引，提出了“要我做”和“做什么”；人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈的理念為人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)提供了思維層面的解釋，解答了 “我為什么做”。因此，作為人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)的補(bǔ)充和拓展，人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈理念提出將會(huì)為人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)創(chuàng)造更加良好的外部環(huán)境，也是真情服務(wù)理念在更大視角和更廣范圍的要求和實(shí)踐。

通過(guò)對(duì)人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈建設(shè)實(shí)踐的探索和研究，我們有以下幾點(diǎn)思考：

（一）“以人為本”是人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈建設(shè)的核心

在人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈中，各利益相關(guān)者有著自己不同的價(jià)值訴求，甚至是矛盾的價(jià)格訴求。例如，旅客希望以合理或者較低的價(jià)格得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)或者購(gòu)買到優(yōu)質(zhì)商品，并且有好的出行或購(gòu)買體驗(yàn)等;股東希望得到最大化的經(jīng)濟(jì)利益回報(bào);員工希望有尊嚴(yán)的工作、較大的發(fā)展空間、以及獲得感、成就感、幸福感等;政府希望企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、依法納稅、提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，為社會(huì)發(fā)展做更多的貢獻(xiàn)等等。

對(duì)于人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈來(lái)說(shuō)，這里的“以人為本”中的“人”就是“客戶”?？蛻魞r(jià)值是企業(yè)最核心的價(jià)值，是企業(yè)價(jià)值的源頭，企業(yè)價(jià)值、股東價(jià)值源于客戶價(jià)值，只有實(shí)現(xiàn)了客戶價(jià)值，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值?！耙匀藶楸尽被蛘哒f(shuō)“以客戶價(jià)值為核心”是人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈建設(shè)的核心，也應(yīng)當(dāng)是生態(tài)圈成員共同的價(jià)值追求。

（二）“協(xié)作共贏”是人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈建設(shè)的關(guān)鍵

構(gòu)建以客戶價(jià)值為核心的人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈，絕不是機(jī)場(chǎng)企業(yè)一個(gè)主體就能解決的，而是要利用自己在人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)中的主導(dǎo)地位，積極協(xié)調(diào)各利益相關(guān)方，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化為目標(biāo)，通過(guò)系統(tǒng)思維提升整個(gè)機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈的人文價(jià)值，打造符合機(jī)場(chǎng)文化基因的生態(tài)圈，從而將機(jī)場(chǎng)——充滿人文情懷和鮮活靈魂的“城市名片”呈現(xiàn)在世人面前。各利益相關(guān)方也應(yīng)該把“協(xié)作共贏”作為機(jī)場(chǎng)人文生態(tài)圈建設(shè)的共同理念，更好地滿足客戶的核心價(jià)值需求，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。

（三）“信息共享”是人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈建設(shè)的保證

隨著機(jī)場(chǎng)信息化、智能化程度的提升，以打造“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，運(yùn)用大數(shù)據(jù)和云平臺(tái)，在人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈內(nèi)建設(shè)智慧中樞平臺(tái)，提升信息化、自動(dòng)化水平，以“智慧+人文”理念推進(jìn)機(jī)場(chǎng)運(yùn)行、服務(wù)、安全、商業(yè)和管理等方面的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈內(nèi)的全局信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同，是人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈建設(shè)的重要保證。