謝曉惠

一、引言

隨著智慧圖書館在圖書館學術(shù)界掀起熱議，各圖書館針對智慧服務展開了一系列思考與實踐活動。盡管對于智慧圖書館、智慧服務兩者的概念與構(gòu)建眾說紛紜，但是智慧圖書館的重點無疑是提供智慧服務，目的都是運用圖書館自身的智慧資源和優(yōu)勢為用戶提供創(chuàng)造性的服務[1]21-23，滿足智能化和個性化的信息需求。作為學校知識服務機構(gòu)的高校圖書館，在智慧服務階段更應該注重多學科、多領(lǐng)域的技術(shù)方法，以此來幫助用戶內(nèi)化知識，構(gòu)建知識學習網(wǎng)絡，滿足高?？蒲杏脩魝€性化、社交化信息需求。人工智能是一個非常廣泛的領(lǐng)域，涵蓋很多學科，人工智能時代的來臨加速圖書館傳統(tǒng)業(yè)務和服務的重塑，迅速發(fā)展的AI 技術(shù)使圖書館服務模式更加智能、廣泛，為圖書館向智慧服務中心轉(zhuǎn)型提供了基礎和支撐?！缎碌仄骄€報告2017 年圖書館版》將人工智能作為圖書館界的六大技術(shù)發(fā)展之一[2]，《國際圖聯(lián)趨勢報告》（IFLA Trend Report）也將人工智能列為四大技術(shù)趨勢之一[3]。

二、高校圖書館智慧服務的現(xiàn)狀分析

1.理論層面?！皥D書館智慧服務”這一概念最早由Aittola M 與Ryhanen T[4]411-415等學者提出，是基于一系列新興技術(shù)的圖書館服務，而人工智能是通過自我學習的方式，不斷提升智能特性，從而產(chǎn)生一定智慧行為的過程[5]30-36，人工智能技術(shù)可以分成感知輸入和學習訓練兩種[6]11-17，包含多領(lǐng)域、多學科技術(shù)，如語音識別、智能機器人、機器學習等等，與圖書館智慧服務理念相符。通過對國內(nèi)外高校圖書館“智慧服務”“人工智能”等內(nèi)容和主題的梳理我們發(fā)現(xiàn)，當前國內(nèi)外相關(guān)研究對于智慧服務的理解已經(jīng)由淺入深，由理論層面逐漸過渡到具體實踐，內(nèi)容主要涉及人工智能技術(shù)在圖書館智慧服務理論與實踐中的應用、館員智慧服務創(chuàng)新等內(nèi)容。如朱志偉指出未來圖書館人工智能技術(shù)在數(shù)據(jù)挖掘、學習分析、個性化推薦等領(lǐng)域?qū)⒂懈嗟膽煤桶l(fā)展[7]83-89，張興旺以信息推薦為例探討圖書館人工智能體系的基本運作模式[8]69-74，郭利敏等人探討了機器學習在圖書館內(nèi)部業(yè)務和對外服務中的應用趨勢和前景[9]31-40。陸婷婷認為，人工智能時代到來之后，圖書館將向智能圖書館方向發(fā)展，為用戶提供知識創(chuàng)建、策略優(yōu)化、神經(jīng)感知等智能服務[10]98-101。這些研究主要側(cè)重于某些具體的人工智能技術(shù)的宏觀影響，較少從多層面、多維度進一步分析人工智能對智慧圖書館的影響。因此，本文擬在科學理解人工智能的基礎上，從智慧圖書館相關(guān)要素的多維視角探索人工智能對圖書館智慧服務的重塑。

為了解我國人工智能時代圖書館智慧服務研究現(xiàn)狀與熱點，本文采用“人工智能”“AI”“智慧圖書館”“智慧服務”等主題詞在中國知網(wǎng)進行高級檢索，去除重復數(shù)據(jù)得到相關(guān)文獻153 篇，發(fā)文量折線圖如圖1 所示?？梢园l(fā)現(xiàn)，國內(nèi)人工智能在智慧圖書館領(lǐng)域的研究是近幾年新興的研究熱點，從2016 年開始出現(xiàn)明顯增長，由于2020 年發(fā)文量未完全統(tǒng)計，結(jié)合發(fā)展趨勢，預計2020 年相關(guān)發(fā)文量將繼續(xù)增長。

圖1 發(fā)文量變化趨勢折線圖

圖2 圖書館人工智能環(huán)境下智慧服務關(guān)鍵詞共現(xiàn)分析

為了反映研究熱點，本文借助Citespace 軟件進行共詞分析（見圖2），可以看出，與智慧服務相關(guān)的詞匯有智慧圖書館、大數(shù)據(jù)、人工智能等。智慧圖書館的核心就是智慧服務，而大數(shù)據(jù)的發(fā)展也在很大程度上為人工智能技術(shù)在圖書館的應用提供了保障，圖書館界對于數(shù)據(jù)驅(qū)動型的人工智能技術(shù)研究較多，利用圖書館海量的數(shù)字資源和用戶行為信息等大數(shù)據(jù)對人工智能系統(tǒng)進行訓練，可以挖掘和分析用戶需求，熟悉用戶學習、科研模式，為用戶提供更加個性化的服務，實現(xiàn)無人化、智慧化的服務。

2.現(xiàn)實層面。在高校圖書館智慧服務的實踐方面，圖書館智慧服務已經(jīng)超越了理論研究范疇，各高校圖書館充分發(fā)揮各自的信息與教育兩大職能，充分利用自身學校科研團隊的力量，應用人工智能技術(shù)開發(fā)圖書館機器人等智能應用服務，各項圖書館機器人+AI在更多場景延伸落地。例如，清華大學開發(fā)的咨詢軟件“小圖”成功將人工智能引入圖書館咨詢服務系統(tǒng)，寧波大學圖書館的“旺寶”和成都理工大學的“成小理”、天津大學的“智圖”等一批智能機器人在圖書館得到讀者的熱捧，這些具有感知、行動的機器人可以提供圖書搬運盤點、整理掃描、導航定位、智能咨詢等服務，智能代理技術(shù)的應用使得圖書館在不受人工干預的情況下,為讀者提供良好的智能體驗。

通過對我國高校圖書館智慧服務的實踐分析發(fā)現(xiàn)，人工智能技術(shù)已經(jīng)從理論研究進入真實場景應用階段。各高校在智慧圖書館的建設過程中，積極利用自身科研優(yōu)勢，融合各類型技術(shù)打造圖書館智慧服務模式。但是已有對于高校圖書館智慧服務模式的研究和具體的圖書館智慧服務的實踐，大部分都是針對某種具體形式或技術(shù)手段，只能解決單一問題，缺少整體性和全局性的規(guī)劃。因此，本文試圖在現(xiàn)有高校圖書館智慧服務研究基礎與實踐應用中整合各項要素，從宏觀角度構(gòu)建服務模式，并進一步細化研究人工智能技術(shù)在各類服務中的發(fā)展?jié)摿?，力求在人工智能感知的基礎上實現(xiàn)智能化處理。

三、人工智能環(huán)境下高校圖書館智慧服務模式探究

本文在圖書館“資源”“人”“空間”各個服務要素的基礎上，借助人工智能技術(shù)手段對每一部分的智慧要素進行交互融合，構(gòu)建圖書館“三+六層”智慧總體框架（如圖3 所示，見下月）。其中，“三+”分別為人工智能+資源、人工智能+人、人工智能+空間；“六層”分別為感知層、網(wǎng)絡層、基礎層、數(shù)據(jù)層、服務層、應用層。通過將人工智能技術(shù)與圖書館智慧服務各要素之間進行深度融合，構(gòu)建圖書館服務新生態(tài)，促進資源建設智能化、圖書館空間構(gòu)建智能化，打造高度感知環(huán)境、人機智能交互的服務模式。

圖3 “人工智能+智慧服務”總體框架

在感知層，視頻感知、定位感知等各類實時前端建設完成對讀者的生物數(shù)據(jù)、位置數(shù)據(jù)等用戶數(shù)據(jù)的識別、采集，建立讀者數(shù)據(jù)感知體與圖書館服務體的廣泛互聯(lián)；在網(wǎng)絡層，通過專線網(wǎng)絡、移動網(wǎng)絡等5G 通信網(wǎng)絡進行信息傳輸，通過云端儲存和傳輸技術(shù)，用戶能進行各類數(shù)據(jù)瀏覽、借閱等活動；基礎層提供服務器和存儲設備，需要具備強大的邏輯運算功能；在數(shù)據(jù)層，來自各個層級的環(huán)境信息、知識資源、用戶行為等各類數(shù)據(jù)通過集成進行進一步的數(shù)據(jù)挖掘和智能分析；在服務層，為用戶提供了各類圖書館智慧應用服務交互接口，讀者可利用各種云終端設備訪問各類應用程序；應用層包含智慧圖書館的各類應用服務，面向讀者的有自助借還、跨語言跨庫智能檢索、智能推送、參考咨詢等，面向館員的有圖書自動分揀、上架、盤點、用戶數(shù)據(jù)情報分析等。具體來說，針對各類服務要素，可從以下幾個方面開展智慧服務。

1.“人工智能+資源”——基于深度學習技術(shù)的知識服務?！叭斯ぶ悄?資源”使得圖書館由資源的提供者變?yōu)橹R的生產(chǎn)者，基于深度學習的人工智能技術(shù)可以為圖書館多樣、非結(jié)構(gòu)化的資源賦予新的語義，在圖書館知識發(fā)現(xiàn)和知識服務中發(fā)揮重要作用，有利于建立統(tǒng)一的數(shù)字化檢索接口。高校圖書館擁有涉及不同學科與門類的大量數(shù)字化資源，對這些資源進行深度學習，可以更好地了解讀者的信息需求與行為偏好，建立個性化學科服務平臺。在數(shù)據(jù)挖掘、機器學習等人工智能技術(shù)的支撐下，圖書館可以為用戶提供更加深層次的智慧分析和知識服務，當讀者需要查詢相關(guān)資料時，人工智能對收集到的原始材料以及與之相關(guān)的事實、過程等各種信息進行綜合考量，通過對象關(guān)聯(lián)幫助用戶發(fā)現(xiàn)問題，給出針對讀者的個性化知識服務，供不同科研群體參考。

2.“人工智能+空間”——基于虛擬現(xiàn)實和增強現(xiàn)實技術(shù)的智慧空間服務?！叭斯ぶ悄?空間”整合圖書館各類資源、人、場地、技術(shù)，讓圖書館物理空間成為開展智慧服務的重要陣地。通過現(xiàn)有的空間改造，引入虛擬現(xiàn)實（VR）技術(shù)和增強現(xiàn)實（AR）技術(shù)，建立圖書館仿真系統(tǒng)，使得圖書館虛擬場景能更好地與圖書館的真實場景進行交互。用戶通過各類可穿戴設備，能從視覺、聽覺、觸覺上擁有多樣化的沉浸式體驗。實體圖書館與虛擬空間虛實結(jié)合的多維智慧空間，可以無限延伸圖書館的服務廣度，使得讀者無論在何種環(huán)境下都可在智慧空間內(nèi)完成知識信息的獲取，營造泛在學習環(huán)境。隨著智能科技的廣泛應用，圖書館可以利用環(huán)境設計、感知、語音指導和智能傳感等路徑打造智能空間，根據(jù)實際氣候與環(huán)境自動調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度、濕度、燈光等。目前，各高校正如火如荼開展共享空間、創(chuàng)客空間、第三空間、數(shù)字學術(shù)空間等多元化圖書館空間建設，浙江工業(yè)大學2019 年落實了24 小時無人值守人工智能圖書館，通過門禁系統(tǒng)、設備監(jiān)控、報警系統(tǒng)以及圖書自助借還設備等智能設備，將傳統(tǒng)意義上的固定館舍打造成多元化的人工智能閱讀空間，進一步推進用戶服務的全域開放。

3.“人工智能+人”——基于機器智能的智慧館員服務?！爸腔邸钡闹黧w是人，因此人工智能重塑圖書館服務的核心是人[11]80-90，人的智慧在智慧圖書館建設和發(fā)展中發(fā)揮主導和關(guān)鍵作用[12]3-9，智慧服務真正的中心不是機器人和其他智能化設備，而是用戶[13]2-8，通過描摹用戶畫像精準感知用戶需求，為其提供智慧化產(chǎn)品及服務，而智慧館員應該在這一過程中占據(jù)主導地位。雖然人工智能環(huán)境下，作為館員的數(shù)字替身，具有機器學習的“智能助手”能夠承擔一部分館員的工作，但是在高校學術(shù)研究環(huán)境中，學科式、嵌入式等館員仍是承擔圖書館智慧服務的主力軍，二者是相互融合的。因此，應該加大對館員的人工智能培訓；對于新招募的館員，可以使用“人工智能+招聘”的形式，通過知識圖譜確認人才肖像，精準引進人才。

四、結(jié)語

人工智能深化了圖書館的服務內(nèi)涵，高校圖書館需要從轉(zhuǎn)變服務方式入手，通過專業(yè)化、智慧化服務滿足不同用戶群體的教學科研需求。高校圖書館智慧服務通過“人工智能＋”將圖書館資源、人、空間進行整合，包含感知層、網(wǎng)絡層、基礎層、數(shù)據(jù)層、服務層、應用層的人工智能服務系統(tǒng)，不僅在文獻借閱、資源定制、學科咨詢等文獻信息服務中發(fā)揮優(yōu)勢，還能提供面向不同群體拓展深度服務，推動智慧圖書館朝著自動智能、高效泛在、個性精細的方向邁進。還有一點需要注意的是，在技術(shù)應用的各個環(huán)節(jié)，還應注意信息倫理問題，做好保護措施，保護讀者隱私及個人信息安全。