梁銀艷

《一家圖書館，一位讀者，一座城市》，這個故事，對于東莞人來說，應(yīng)該是耳熟能詳吧！電視、媒體、網(wǎng)站、微信、微博的廣泛傳播，讓“吳桂春”一下子成了名人，“讀者留言東莞圖書館”的故事讓我們溫暖。我也深深為能作為東莞圖書館的一員感到驕傲，為我們的服務(wù)能夠得到大家的認(rèn)可而感到開心。

這是我來館的第八個年頭，一直都在服務(wù)的前線。其實，服務(wù)行業(yè)的宗旨就是讓讀者感到滿意。對“平凡”的崗位，何以發(fā)光發(fā)亮？我做了一下思考。

創(chuàng)新的服務(wù)形式

1.“轉(zhuǎn)變”——部門的初成立

2019年2月，東莞圖書館對各個開放服務(wù)窗口進(jìn)行業(yè)務(wù)整合，成立讀者服務(wù)中心。這不是一個簡單的部門拼湊，而是每個人都要熟悉各個閱覽室的開放、崗位的工作和要求，專注本部門新的服務(wù)工作，了解崗位工作內(nèi)容和崗位職責(zé)。

尤其是第一次排班的不容易，確定每個崗位人員的到位、班次的輪流和協(xié)調(diào)每個同事的休息等。身份“轉(zhuǎn)變”和工作“轉(zhuǎn)變”，各主任輪流與我們分享自己到館的實際經(jīng)驗，告訴我們要學(xué)會適應(yīng)不同的工作崗位和環(huán)境的改變以及心態(tài)的變化。

2.在工作中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題

提到新的部門成立后，有很多綜合性的崗位工作，包括讀者證管理、讀者咨詢及問題處理、文獻(xiàn)導(dǎo)讀、書刊借還、書刊典藏、書刊上架及亂架整理、報紙分發(fā)記到、流動車服務(wù)、閱覽室管理、現(xiàn)場參考咨詢、讀者建議整理和回復(fù)、滿意度調(diào)查等。我們會遇到崗位工作不熟悉和崗位工作交接等問題，在實際的工作中還是會遇到很多未知的困難，不同的崗位，不同的工作流程，要做到有條不紊地展開，需要我們在實際的工作中，不斷優(yōu)化、不斷修正、不斷彌補(bǔ)。為了讓同事們能盡快熟悉各崗位工作，讀者服務(wù)中心還開展了兩場業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以求工作人員能盡快上崗，熟悉工作。

3.善于觀察、善于配合、善于學(xué)習(xí)

熟悉圖書館的各項業(yè)務(wù)工作，是每個同事之間互相學(xué)習(xí)的過程。在工作的接觸中，靜心地觀察，我們很容易發(fā)現(xiàn)同事的“閃光點(diǎn)”，有的善于組織活動、有的善于文字創(chuàng)作、有的善于與讀者溝通、有的善于書庫管理等，不同的人有不同的長處，我們互相體諒、互相包涵、互相配合、互相學(xué)習(xí)，出現(xiàn)問題的時候及時溝通，保證各閱覽室的正常開放。我們各司其職又互相支持。前端的窗口服務(wù)和后端的活動服務(wù)實現(xiàn)更人性化的管理，有需要隨時調(diào)配人員到各個崗位，保障工作的有序進(jìn)行。

4.強(qiáng)有力的“執(zhí)行力”

我們的能力不是靠嘴上說的，要付諸于行動，才能得到收獲?！皥?zhí)行力”一定是要做政治方向正確的事情，我們做事情有自己的底線和原則，最后才是我們得到的結(jié)果，從而完成質(zhì)和量的追求。

強(qiáng)有力的“執(zhí)行力”，更有賴于嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒毯鸵?guī)范。服務(wù)工作的開展，還要注意以下問題：4.1工作流程問題，“因材施教”引申到“因材設(shè)崗”，每個崗位都有每個崗位的工作流程，為了能夠讓大家提前熟悉工作流程，通過設(shè)立相應(yīng)的協(xié)調(diào)員，梳理、統(tǒng)籌、匯總所負(fù)責(zé)的崗位工作，讓協(xié)調(diào)員對工作多擔(dān)當(dāng)責(zé)任，從而在工作中有所成長。遇到同事不熟悉的事情要耐心地回答，而遇到解決不了的問題則及時向領(lǐng)導(dǎo)反映。4.2工作紀(jì)律問題，要做好上下班的考勤工作，要休假的話要提前告知，同時，上班的時候也要注意著裝;開展服務(wù)工作時，一定要注意語言和態(tài)度，同事之間也要加強(qiáng)溝通。另外，上班的時候多注意郵箱和微信的工作信息，及時回復(fù)處理。4.3工作方法問題，我們考核的重點(diǎn)都是以部門的指標(biāo)為主，用相應(yīng)的考核手段，用量化的數(shù)字來體現(xiàn)工作績效，統(tǒng)計當(dāng)天、當(dāng)月記錄表，例如每天填寫文獻(xiàn)流通崗位報表和每月的月度工作記錄表，從而體現(xiàn)每個人的工作效率。4.4工作環(huán)境問題，包括閱覽室的宣傳海報、機(jī)器設(shè)備和辦公室空間問題。確保宣傳海報的內(nèi)容有效且準(zhǔn)確;確保機(jī)器設(shè)備能正常運(yùn)行;確保辦公室空間時刻干凈。4.5工作檢查問題，主要針對是書庫錯架、亂架率的檢查，對書庫的書進(jìn)行錯架、亂架的檢查，保證書庫的整齊;同時實行整架責(zé)任制，每個同事通過抽簽的方式，確認(rèn)責(zé)任架位，定時定量整架。

5.工作成果

部門的大部制是整個圖書館行業(yè)的創(chuàng)新，回顧工作，大家有思考、有想法、有壓力，我們的服務(wù)在整合中探索，在探索中過渡到平穩(wěn)、有序的狀態(tài)。

我們都是一路摸石頭過河，我們做得好的方面繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，做得不好的方面不斷修正。工作人員都在不斷打破自己舒適的圈子，適應(yīng)新的工作崗位，由于工作種類的復(fù)雜，我們在工作的時候需要更多的主動性?！皡枪鸫骸笔录挠蓙恚鋵嵤俏覀凁^員服務(wù)主動性的體現(xiàn)，王艷君同事及時發(fā)現(xiàn)讀者對圖書館的不舍之情，主動邀請讀者留言;盧慧婷同事深深被讀者簡短的文字感動，首先主動分享到讀者服務(wù)中心的微信群，讀者對圖書館的萬般不舍，牽動著圖書館人的心，讓大家的工作熱情瞬間被鼓舞，更加確定圖書館工作價值。

館員的專業(yè)素質(zhì)

留言的產(chǎn)生是圖書館專業(yè)精神的體現(xiàn)，如果我們圖書館員沒有一顆溫暖的心，她就不可能體諒吳桂春讀者的心情、也不可能讓他寫下那段感人肺腑的話。圖書館的服務(wù)水平很大程度上取決于館員的專業(yè)素質(zhì)。東莞圖書館在李東來館長的帶領(lǐng)下，一直重視館員專業(yè)能力的培養(yǎng)，打造有溫度的專業(yè)服務(wù)，這也必然會在偶然時期或者某件事件折射出服務(wù)效果，這是我們館員長期秉承專業(yè)的結(jié)果。館員的專業(yè)需要我們時刻保持“團(tuán)隊協(xié)助”、“責(zé)任擔(dān)當(dāng)”和“自我成長”意識。

1.“團(tuán)隊協(xié)助”意識

在工作的過程中要做到互相合作、互相支持、互相互補(bǔ)和互相提醒，多為別人、讀者和自己著想。

2.“責(zé)任擔(dān)當(dāng)”意識

“責(zé)任擔(dān)當(dāng)”意識則是根據(jù)崗位責(zé)任說明書，做好自己的崗位工作，我們也會通過相應(yīng)的考核手段，用量化的數(shù)字來體現(xiàn)工作績效，做到在工作中勇于擔(dān)當(dāng)，不推諉責(zé)任。

3.“自我成長”意識

要有“自我成長”意識，在處理讀者問題的時候要注意技巧，有理有據(jù)讓讀者信服時，自己也能得到新的收獲，從而提高我們待人處事和自我學(xué)習(xí)能力。

重視收集讀者的留言和建議

東莞圖書館歷來重視收集讀者意見和建議，因為一則留言，吳桂春得以“留”在了東莞。紙短情長，130字的留言寫滿了吳桂春因為現(xiàn)實的無奈，對東莞的不舍和牽掛，這場溫暖的春風(fēng)，其實起源于小小的留言本能被人珍重地捧起，起源于圖書館人對讀者的同理心，起源于這座城市愿意以溫暖對待每一個在此停下腳步的人。

您可曾想過，您留下的只言片語、一句瑣碎愿望、閱讀感悟、建言獻(xiàn)策，時刻鼓舞著我們堅定的工作，給予我們不斷進(jìn)步的動力。原來我們的付出是有被看見和認(rèn)可的，我們的工作是有價值的。2015年在東莞圖書館迎來新館10周年慶的時候，我們就曾經(jīng)因為一則有深度的留言特意登海報尋找匿名留言者，那一刻我們是多么希望與關(guān)心圖書館成長的您再次相遇。留言本是圖書館與讀者情感交流的紐帶，我們與讀者之間拉近了距離，這也是一種有效的溝通。

其實，我們留言的也更多的是遇到問題，需要我們工作人員協(xié)調(diào)溝通的，留言本也是意見本，好的壞的都可以直觀看出來，我們的服務(wù)是否被讀者接受，讀者滿不滿意也可以通過留言本看出來。讀者投訴也便于我們完善管理機(jī)制。留言本促進(jìn)了我們工作的改革，無意中給我們指明了努力的方向，我們重視每一條留言，竭誠為讀者排憂解難。遇到的讀者問題五花八門，我們也曾因為讀者留言說一本書沒有及時還成功，幾個同事一起化身福爾摩斯，翻看借閱記錄、精確到分秒看監(jiān)控，最終查出問題，與讀者及時溝通解決，這也給我們的工作增添了樂趣，也積累了工作經(jīng)驗。

關(guān)注圖書館影響力

1.對個體的影響力

吳桂春的留言是讀者對圖書館的認(rèn)可和眷戀的體現(xiàn)，12年來吳桂春從一個只有小學(xué)文化水平的農(nóng)民工，一個需要借助字典閱讀圖書的人轉(zhuǎn)變成一個可以自由讀懂歷史類書籍的人，這無疑是圖書館對個人影響力的體現(xiàn)。他還能把自己的閱讀體驗直接分享給其他讀者，對館藏的熟悉改變了他的閱讀習(xí)慣和閱讀內(nèi)容的選擇。

我們根據(jù)東莞的城市特色、讀者的實際需求，為讀者提供個性化的服務(wù)，讓讀者在個人技能和能力上得到變化。眾所周知，東莞是制造業(yè)的天堂，這里聚集了千千萬萬像吳桂春那樣的農(nóng)民工，他們渴望成長、渴望知識，圖書館就是他們心中天堂的樣子，讀者通過享受圖書館的文化服務(wù)，成就夢想，實現(xiàn)價值。我們把“圖書流動車”開進(jìn)工廠、開到廣場，就是為了讓平時上班忙碌的打工者能接觸到知識。另外，我們還特意舉辦各類公益課堂，包括粵語課堂（提供的服務(wù)切中生存基本需求）、公益英語、攝影課堂（職業(yè)教育）等，讓打工者掌握工作技能，從而更好融入東莞的工作和生活。

2.對社會的影響力

我們是一所有作為的圖書館，我們恪守“每一個人都有平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利”，重視對每個讀者的人文關(guān)懷。圖書館是“終身教育”的場所，是讀者對知識孜孜不倦的追求，進(jìn)一步推進(jìn)“全民閱讀”理念，確定了圖書館的社會教育作用和地位。留言掀起了讀者讀書的熱情，讀者紛紛響應(yīng)打卡圖書館。

吳桂春的留言，讓東莞獲得了前所未有的關(guān)注，打響了“讓書香，成為一座城市最大的眷念”的口號。東莞圖書館恪守“知識惠東莞”的使命，給所有人（特別是弱勢群體）平等利用圖書館的機(jī)會，彰顯圖書館獨(dú)特的影響力，正是圖書館人多年的執(zhí)著和堅守才換來今天社會的普遍認(rèn)同。

東莞是國家第一批公共文化服務(wù)體系示范區(qū)。越來越多“走心”的公共文化場館，吸引著不同身份、不同學(xué)歷、不同戶籍的人們走進(jìn)來，了解、融入、愛上這座城市。圖書館作為公共文化場所，這則留言的效應(yīng)也引起政府對弱勢群體的關(guān)注，帶動就業(yè)，讓我們看到東莞社會的包容性。

我們都是一群追夢的人，我們?yōu)樽约骸捌椒病惫ぷ鲘徫欢湴?，發(fā)光發(fā)亮則需要我們積極主動奉獻(xiàn)社會。圖書館與吳桂春讀者的情緣，以書為載體，不斷地被人們傳唱，讓我們一起繼續(xù)講好圖書館的故事，提高東莞城市文化的軟實力，吸引更多的有緣人在東莞落地生根。

（東莞圖書館?523000）