摘要：KANO 模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）發(fā)明的對用戶需求分類和優(yōu)先排序的有用工具，以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系本文以H公司為例，針對現(xiàn)有產(chǎn)品在質(zhì)量改進與提升方面的問題，尋求一種有效的整合方式，以發(fā)揮各自的優(yōu)勢，彌補各自的不足。事實證明，這些質(zhì)量管理工具的有效應(yīng)用，為公司帶來了較好的經(jīng)濟效益，進一步提升了產(chǎn)品的質(zhì)量水平，并提升了顧客的滿意度和忠誠度。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量成本管理;KANO

1 KANO模型的應(yīng)用研究

QFD（質(zhì)量功能展開亦稱“質(zhì)量屋”）。顧客驅(qū)動的產(chǎn)品開發(fā)方法。從質(zhì)量保證的角度出發(fā)，通過一定的市場調(diào)查方法獲取顧客需求，并采用矩陣圖解法將顧客需求分解到產(chǎn)品開發(fā)的各個階段和各職能部門中，通過協(xié)調(diào)各部門的工作以保證最終產(chǎn)品質(zhì)量，使得設(shè)計和制造的產(chǎn)品能真正地滿足顧客的需求。也是一種在產(chǎn)品設(shè)計階段進行質(zhì)量保證的方法，以及使產(chǎn)品開發(fā)各職能部門協(xié)調(diào)工作的方法。目的是使產(chǎn)品能以最快的速度、最低的成本和最優(yōu)的質(zhì)量占領(lǐng)市場。由于Kano模型與QFD（質(zhì)量功能展開）集成能有效克服各自的不足，從而提升QFD的決策支持作用，很多學(xué)者對兩者的整合問題進行了研究。Kano模型與QFD的整合主要在質(zhì)量規(guī)劃階段的顧客需求研究中，在整合的過程中研究者通常需要解決這樣兩個的問題：即對顧客屬性的Kano分類和為Kano類別中的顧客屬性選擇合適的轉(zhuǎn)換函數(shù)。

在實現(xiàn)兩者的整合時，多數(shù)研究者直接依據(jù)Kano分類的結(jié)果和實施者的個人經(jīng)驗來確定QFD當(dāng)中顧客需求的重要度，這種方法雖然很簡便，但明顯過于主觀。KurtMatzler（1998）基于Kano模型提出了顧客滿意系數(shù)（Customer satisfaction coefficient）的概念，并描述了其在QFD實施過程中的作用，但他沒有提出Kano模型與QFD集成的具體方法。Tan和Shen（2000）提出了一個用于修正原始改進率的近似變換函數(shù)，將修正的改進率與初始重要性相乘得到顧客需求最終重要度。

2項目實施過程分析

2.1項目概況及項目實施路線

H公司（匿名）專業(yè)生產(chǎn)家用及辦公用的椅子，產(chǎn)品質(zhì)量受到客戶方面的一致好評。但顧客對產(chǎn)品的需求是動態(tài)變化的，因此，公司決定組建項目團隊，不斷提升與改進產(chǎn)品的質(zhì)量。筆者作為項目組成員之一，首先從顧客需求出發(fā)，利用KANO模型對顧客需求進行分析，挖掘出“對脊柱壓力小，舒適健康的椅子”這一魅力型質(zhì)量需求。圍繞“舒適健康的椅子”這一魅力型質(zhì)量需求，項目組成員進一步利用QFD（質(zhì)量功能展開）分析出技術(shù)領(lǐng)域里支撐魅力型質(zhì)量需求的技術(shù)參數(shù)，并且設(shè)定了這些技術(shù)參數(shù)的變化范圍。利用QFD的分析結(jié)果，研發(fā)人員再利用TRIZ理論搜尋出可實現(xiàn)技術(shù)參數(shù)的備選的創(chuàng)新方案，最后從多個備選方案中優(yōu)選出可實現(xiàn)魅力型質(zhì)量需求的創(chuàng)新設(shè)計方案。同時公司引入質(zhì)量成本管理對康背椅的預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本進行的統(tǒng)計和核算，較好地控制了產(chǎn)品的質(zhì)量成本。

2.2 項目實施目標(biāo)

本項目擬達成的目標(biāo)如下圖表所示。

大康的質(zhì)量損失成本始終維持在一個較低的水平，這與大康始終追求零缺陷的理念是分不開的。較低的質(zhì)量損失為大康贏得了管理資源，使大康可以專注于質(zhì)量創(chuàng)新，同時也為大康帶來了良好的質(zhì)量信譽，贏得了市場。

2.3 KANO模型的應(yīng)用

項目組首先對雙背椅進行市場調(diào)研和顧客需求的調(diào)查，項目組深入訪談了幾位經(jīng)銷商和終端用戶，并運用問卷調(diào)查進行需求的挖掘。項目組在分析顧客需求時，運用Kano模型將顧客需求的質(zhì)量劃分為理所當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和魅力型質(zhì)量。然后，項目組從眾多顧客需求中將魅力型質(zhì)量需求作為質(zhì)量屋的輸入。

2.4 QFD的應(yīng)用

2.4.1 KJ法整理顧客需求

識別了魅力型質(zhì)量需求之后，項目組運用KJ法對魅力型顧客需求進行整理。經(jīng)KJ法整理后形成的層次化的顧客需求，形成轉(zhuǎn)椅顧客需求展開表。運用AHP法對二層次顧客需求的重要度進行兩兩對比，得到二層次的顧客需求相對重要度。同樣，運用AHP法對三層次顧客需求的重要度進行兩兩對比，得到三層次的顧客需求相對重要度。

3 項目實施效果分析

3.1 目標(biāo)達成情況

通過對質(zhì)量成本體系中各項目數(shù)據(jù)的分析、比較和研究，就能確切了解總質(zhì)量成本中各項費用的變化趨勢，針對這種趨勢中的不良傾向采取控制措施，控制其中不合理項目，或增加其中某些項目的費用，使之更加合理。

通過運用KANO模型，項目團隊可以迅速、準(zhǔn)確地把握顧客的魅力型需求，KANO質(zhì)量需求分類方法和工具使得魅力型需求的分類有了可靠的依據(jù)。KJ法可以讓研發(fā)人員從紛繁蕪雜的顧客對魅力型需求的表達中整理出清晰的、層次化的顧客需求作為QFD的核心工具質(zhì)量屋的輸入。

通過運用QFD工具，分析質(zhì)量需求與技術(shù)特性之間的相關(guān)關(guān)系，明確要滿足顧客需求須達到的技術(shù)參數(shù)和技術(shù)手段，明確了技術(shù)研發(fā)的目標(biāo)和重點，為研發(fā)設(shè)計指明了方向。在構(gòu)建質(zhì)量屋的過程中，銷售部、設(shè)計部、生產(chǎn)部等相關(guān)人員都參與討論，并貢獻了寶貴意見，使得大康康背椅的設(shè)計在研發(fā)初期就有一個全局的構(gòu)思框架，大大提升了研發(fā)設(shè)計的效率。

3.2 經(jīng)濟效益

本項目推行后，H公司有效地控制了質(zhì)量成本，提高了研發(fā)設(shè)計的效率，新產(chǎn)品銷售額占銷售總額的比例由原來的55%上升到61%，僅2012年新產(chǎn)品為公司就帶來了1900萬元的利潤。TRIZ與QFD的結(jié)合使用，為研發(fā)人員提供了更為開闊的設(shè)計思路，為設(shè)計人員在解決技術(shù)沖突時有章可循，以最快的速度找到創(chuàng)新性的解決方案，將設(shè)計周期由原來的360天縮短為180天，年新產(chǎn)品設(shè)計數(shù)量由原來的5個型號增加到11個型號，同時減少了研發(fā)成本。

參考文獻

[1]林艷，王宏起.TRIZ理論促進企業(yè)創(chuàng)新的作用機理與策略.中國科技論壇，2008，（12）：57.60.

[2]林艷，王宏起.基于TRIZ理論的高新技術(shù)企業(yè)鏈?zhǔn)絼?chuàng)新管理方法研究.科技進步與對策，2009.

作者簡介：史少禮，男（1977.6-），職稱：質(zhì)量工程師中級/自愿性產(chǎn)品高級檢查員/國家注冊審核員。

（浙江省質(zhì)量合格評定協(xié)會）