摘要：服務(wù)體系建設(shè)是稅務(wù)部門“六大體系”建設(shè)之一，自2013年起，稅收現(xiàn)代化的目標(biāo)的提出，正式開啟了稅收現(xiàn)代化之路，此后，稅務(wù)部門在2018年的工作會(huì)議上在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步提出要高質(zhì)量推進(jìn)稅收現(xiàn)代化。這就離不開服務(wù)體系的建設(shè)，本位主要基于服務(wù)體系建設(shè)的角度進(jìn)行探究，從服務(wù)體系建設(shè)的現(xiàn)狀及問題出發(fā)，為高質(zhì)量推進(jìn)稅收現(xiàn)代化提供可行性建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)體系;稅收現(xiàn)代化

一、引言

2013年12月26日，在全國稅務(wù)工作會(huì)議提出“六大體系”建設(shè)，指出了稅收現(xiàn)代化前進(jìn)的方向。2018年，全國稅務(wù)工作會(huì)議報(bào)告中指出要高質(zhì)量推進(jìn)新時(shí)代稅收現(xiàn)代化，提出了更高更細(xì)的要求，同時(shí)提出要努力做到“六個(gè)更加注重”：一是更加注重求新;二是更加注重全面;三是更加注重平衡;四是更加注重充分;五是更加注重法治;六是更加注重開放。由此可見，稅務(wù)機(jī)關(guān)一個(gè)重要的發(fā)展方向是向著高質(zhì)量推進(jìn)新時(shí)代稅收現(xiàn)代化邁進(jìn)。

二、加強(qiáng)服務(wù)體系建設(shè)的意義

（一）是“以人為本”的重要體現(xiàn)。稅收現(xiàn)代化建設(shè)的根本落腳點(diǎn)在于提升納稅服務(wù)質(zhì)量，讓辦稅更加便利、更加快捷，這樣來看，加強(qiáng)服務(wù)體系建設(shè)就顯得尤為重要，也是貫徹落實(shí)“以人為本”、踐行“為納稅人服務(wù)”宗旨的重要體現(xiàn)。

（二）是建設(shè)服務(wù)型機(jī)關(guān)的要求。服務(wù)型機(jī)關(guān)要求要以人民群眾的利益為主，實(shí)現(xiàn)社會(huì)公共利益的最大化，稅務(wù)部門提供的納稅服務(wù)好不好，也必然會(huì)關(guān)系到廣大人民群眾對(duì)政府部門的評(píng)價(jià)。

（三）是推進(jìn)稅收現(xiàn)代化的組成部分。稅收現(xiàn)代化建設(shè)又細(xì)分為六大體系，服務(wù)體系建設(shè)就是其中重要的一環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，互相作用，加強(qiáng)服務(wù)體系建設(shè)對(duì)其余五大體系建設(shè)也有一定的推進(jìn)作用，將為實(shí)現(xiàn)稅收現(xiàn)代化的目標(biāo)提供助力。

三、當(dāng)前服務(wù)體系建設(shè)存在的問題

（一）思想觀念方面

主要在于服務(wù)理念不夠深入，很多辦稅服務(wù)廳的辦稅人員多為聘用制人員，簡單培訓(xùn)后就上崗開展業(yè)務(wù)，且多為年輕人，自我觀念較強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)有所欠缺。尤其是在一線執(zhí)法崗位上有的執(zhí)法人員存在作為公務(wù)人員的優(yōu)越感，沒有把為人民服務(wù)的服務(wù)理念貫徹在日常的執(zhí)法工作中去。有的干部認(rèn)為自己是公務(wù)人員，認(rèn)為納稅人就該聽自己的指示，否則就在審批資料等過程中設(shè)門檻，主要原因就在于服務(wù)觀念和服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，沒有時(shí)刻堅(jiān)持做到“為納稅人服務(wù)”。

（二）業(yè)務(wù)素質(zhì)方面

一方面有的稅務(wù)部門注重于強(qiáng)調(diào)辦稅服務(wù)廳人員的微笑服務(wù)，認(rèn)為服務(wù)態(tài)度好才是最重要的，懈怠了對(duì)業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)，對(duì)最新政策不夠熟悉，政策解釋掌握不到位，對(duì)新的稅收政策的理解只是浮于表面，遇到自己不熟悉的問題就相互推脫，讓納稅人找各自的稅收管理員解決，增加納稅人的辦稅成本。另一方面辦稅服務(wù)廳人員流動(dòng)性較大，多為聘用人員，工作滿足于應(yīng)付，業(yè)務(wù)知識(shí)更新滯后，對(duì)最新的法律法規(guī)學(xué)習(xí)掌握不夠全面和準(zhǔn)確，在實(shí)際征收過程中容易存在偏差，無法很好地維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。

（三）服務(wù)制度方面

服務(wù)工作沒有形成一套比較完整、流暢的體系和運(yùn)作機(jī)制，有的服務(wù)工作依舊流于形式，有的基層稅務(wù)部門在抓服務(wù)建設(shè)的過程中只是做做表面功夫，搞形式主義，對(duì)于限時(shí)服務(wù)和大廳值班制度等措施落實(shí)得不到位。此外，還存在懲罰機(jī)制不夠嚴(yán)格的問題，總是報(bào)喜不報(bào)憂，對(duì)服務(wù)中的先進(jìn)典型會(huì)進(jìn)行大力宣傳，但是對(duì)于服務(wù)中的反面典型還是缺乏強(qiáng)有力的制約和懲罰機(jī)制，存在得過且過的思想，處罰不夠嚴(yán)格。

（四）服務(wù)手段方面

一是征管軟件不夠完善，電子稅務(wù)局能實(shí)現(xiàn)部分的申報(bào)繳稅功能，但還是沒有涵蓋所有的業(yè)務(wù)，有的納稅人因年齡較大使用起來也存在一定的困難，沒有實(shí)現(xiàn)真正意義上的便利，在提升用戶體驗(yàn)上來看還有很長的路要走。二是“無紙化”進(jìn)程有待進(jìn)一步深入，就目前來看納稅人辦理部分業(yè)務(wù)還是需要遞送紙質(zhì)資料，沒有實(shí)現(xiàn)完全的“無紙化”。三是稅收宣傳上還是流于形式，有的基層稅務(wù)部門滿足于完成任務(wù)即可，并不注重宣傳效率，沒有很好地利用好網(wǎng)絡(luò)傳播媒體，納稅人實(shí)時(shí)獲取稅收優(yōu)惠政策的途徑不夠暢通。

四、加強(qiáng)服務(wù)體系建設(shè)的措施

（一）以轉(zhuǎn)變觀念為前提，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

要更加注重加強(qiáng)服務(wù)理念的培養(yǎng)，改變以自我為中心的看法，注重引導(dǎo)稅務(wù)干部多從納稅人的角度考慮問題，夯實(shí)服務(wù)理念，營造和諧征納氛圍。要加強(qiáng)服務(wù)和管理，多一點(diǎn)耐心、細(xì)心和貼心，真正踐行好“為納稅人服務(wù)”的宗旨，發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，在服務(wù)工作中增強(qiáng)自我認(rèn)同感。要從納稅人的需求出發(fā)，不斷改進(jìn)稅務(wù)服務(wù)，摒棄特權(quán)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)互利共贏。

（二）以素質(zhì)提升為基礎(chǔ)，提升服務(wù)能力

干部的綜合素質(zhì)提升事關(guān)稅務(wù)部門的辦事效率和稅務(wù)形象，尤其是辦稅服務(wù)廳人員，他們往往是直接面對(duì)各式各樣的納稅人，更加需要較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)，可以通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)班或是跟班學(xué)習(xí)的形式來幫助干部職工提升自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。此外，可以吸收借鑒好的經(jīng)驗(yàn)做法，如會(huì)前學(xué)習(xí)、早課制度等，將自主學(xué)習(xí)和集中學(xué)習(xí)結(jié)合起來，進(jìn)一步提升知識(shí)儲(chǔ)備，進(jìn)而不斷提高納稅服務(wù)水平。

（三）以完善制度為保障，強(qiáng)化服務(wù)效果

要細(xì)化制度管理，以制度管人管事，規(guī)范細(xì)化涉稅服務(wù)辦理流程和制度，在日常工作中不斷進(jìn)行磨合調(diào)整再細(xì)化，讓干部看得懂、做得到、做得好。同時(shí)要注重風(fēng)險(xiǎn)防范，嚴(yán)格考核制度，對(duì)發(fā)生重大過失的要量化追究責(zé)任，完善服務(wù)機(jī)制，杜絕趁職務(wù)之便、損害國家利益的行為，樹立良好稅務(wù)形象。

（四）以爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)新為動(dòng)力，改進(jìn)服務(wù)方式

要更加注重創(chuàng)新，一方面要從細(xì)節(jié)入手，注重學(xué)習(xí)國內(nèi)外各行各業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，圍繞納稅人的堵點(diǎn)和痛點(diǎn)，謀劃提升辦稅服務(wù)能力，通過設(shè)立服務(wù)監(jiān)督卡、開設(shè)稅企專欄等方式，強(qiáng)化溝通交流，讓納稅人享受到更有人情味的涉稅服務(wù)。另一方面要充分利用好信息技術(shù)手段，優(yōu)化申報(bào)繳稅方式，廣泛設(shè)置24小時(shí)不打烊的自助辦稅點(diǎn)，引入微信、支付寶等繳款方式，進(jìn)一步減少納稅人的辦稅成本，實(shí)現(xiàn)就近自助辦稅。

參考文獻(xiàn)：

[1] 臧耀民.以征管現(xiàn)代化為引擎推進(jìn)稅收現(xiàn)代化[J].稅務(wù)研究.2014年.第08期

[2] 全面構(gòu)建“六大體系”，奮力推進(jìn)稅收現(xiàn)代化[J].國際稅收. 2016年.第05期

作者簡介：

肖欣（1994—），女，江西吉安人，上海交通大學(xué)國際與公共事務(wù)學(xué)院2019級(jí)MPA研究生，研究方向：公共管理。

上海交通大學(xué) 國際與公共事務(wù)學(xué)院? 肖欣