石星照，萬(wàn)國(guó)平，趙志鵬

（常州市新北區(qū)建設(shè)工程質(zhì)量安全監(jiān)督站，江蘇 常州 213022）

0 引言

在居民改善型住房需求及城鎮(zhèn)化進(jìn)程快速推進(jìn)的帶動(dòng)下，房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展如火如荼，中國(guó)各城市的房?jī)r(jià)普遍上漲，繼而衍生出了“福建炒房團(tuán)”“溫州炒房團(tuán)”現(xiàn)象。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)，近十年房地產(chǎn)占 GDP 的比重呈現(xiàn)不斷上升趨勢(shì)，房地產(chǎn)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)。對(duì)于部分購(gòu)房者來(lái)說(shuō)，房子不僅屬于高消費(fèi)商品，同時(shí)還成為了高風(fēng)險(xiǎn)投資商品。雖然住宅工程質(zhì)量水平有了很大提升，但群體性質(zhì)量投訴事件仍時(shí)有發(fā)生，并受到社會(huì)越來(lái)越廣泛的關(guān)注［1］。

因受投訴處理機(jī)制不健全、法律體系制約、行業(yè)制度建設(shè)不完善等因素的影響，人們的維權(quán)之路經(jīng)常遇到困境，合理訴求得不到有效保障，如何科學(xué)、有效地處理質(zhì)量投訴問(wèn)題關(guān)系到社會(huì)的和諧穩(wěn)定發(fā)展［2］。因此，本文依據(jù)常州市新北區(qū)質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)及部分成品小區(qū)物業(yè)單位受理投訴問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，分析了質(zhì)量投訴與房?jī)r(jià)波動(dòng)的相關(guān)性，根據(jù)多年的質(zhì)量投訴問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理經(jīng)驗(yàn)，明確了業(yè)主對(duì)質(zhì)量問(wèn)題投訴處理結(jié)果預(yù)期的幾種類型，進(jìn)一步探討了質(zhì)量投訴熱點(diǎn)問(wèn)題和處理的難點(diǎn)問(wèn)題，并就如何科學(xué)、有效地處理住宅工程質(zhì)量投訴進(jìn)行了深入研究。

1 投訴熱點(diǎn)問(wèn)題分析

1.1 質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)受理投訴情況分析

自 2017 年全國(guó)開(kāi)展“工程質(zhì)量安全三年提升行動(dòng)”以來(lái)，我國(guó)的住宅工程建設(shè)質(zhì)量水平提升顯著，但仍存在許多令人擔(dān)憂的質(zhì)量問(wèn)題。由于設(shè)計(jì)缺陷、材料低劣、管理不善、惡性競(jìng)爭(zhēng)等問(wèn)題，造成的房屋滲漏、墻體裂縫、尺寸偏差等質(zhì)量缺陷時(shí)常出現(xiàn)，甚至影響到房屋的正常使用。

根據(jù)常州市新北區(qū)質(zhì)量監(jiān)管部門(mén) 2010～2019 年所受理的投訴統(tǒng)計(jì)情況，從具體內(nèi)容來(lái)看，常見(jiàn)投訴問(wèn)題主要有滲漏、樓板墻體裂縫、空鼓脫落、空間尺寸等，投訴問(wèn)題情況統(tǒng)計(jì)如表 1 所示。

表1 投訴問(wèn)題情況統(tǒng)計(jì)表

住宅工程質(zhì)量投訴問(wèn)題主要集中在三個(gè)方面：影響正常使用功能、影響觀感、懷疑存在結(jié)構(gòu)安全。由表 1 可知，直接影響業(yè)主正常使用功能的投訴量最大，主要表現(xiàn)為屋面、外墻、廁所浴室滲漏水，投訴量達(dá)到 49.19 %，這類問(wèn)題需盡快聯(lián)系相關(guān)責(zé)任單位協(xié)調(diào)處理，避免造成更大的損失；樓板、墻體裂縫投訴量緊隨其后，達(dá)到 32.71 %，主要原因是影響觀感，部分業(yè)主因缺少專業(yè)知識(shí)，會(huì)懷疑其存在結(jié)構(gòu)安全。

1.2 物業(yè)單位受理投訴情況統(tǒng)計(jì)

根據(jù)常州市新北區(qū)部分成品住宅物業(yè)單位受理投訴問(wèn)題的調(diào)研情況，成品住宅投訴內(nèi)容主要集中在材料問(wèn)題、施工問(wèn)題、成品保護(hù)方面。以常州市新北區(qū)某成品住宅小區(qū)為例，該小區(qū)物業(yè)單位共接受質(zhì)量投訴問(wèn)題 696 起，其中施工質(zhì)量問(wèn)題 501 項(xiàng)，成品保護(hù)問(wèn)題 140 項(xiàng)，材料質(zhì)量問(wèn)題 55 項(xiàng)，投訴情況統(tǒng)計(jì)如表 2 所示。

表2 投訴情況統(tǒng)計(jì)表

由統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可知，施工質(zhì)量問(wèn)題投訴量最大，占總投訴量的 71.98 %，這部分問(wèn)題主要因施工作業(yè)人員做事不夠認(rèn)真負(fù)責(zé)造成的，需要施工單位提高施工人員素質(zhì)，加強(qiáng)技術(shù)交底，施工完成后做好檢查驗(yàn)收工作；施工現(xiàn)場(chǎng)成品保護(hù)問(wèn)題較為嚴(yán)重，占總投訴量的 20.11 %，主要原因是現(xiàn)場(chǎng)成品保護(hù)措施不到位，各專業(yè)之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，未嚴(yán)格落實(shí)“誰(shuí)破壞誰(shuí)處理”制度；該小區(qū)因材料質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的投訴量較少，占總投訴量的 7.91 %。材料方面需要監(jiān)理和施工單位嚴(yán)格落實(shí)進(jìn)場(chǎng)報(bào)驗(yàn)制度，同時(shí)需要質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)加大專項(xiàng)抽查力度，嚴(yán)格把控材料源頭關(guān)。

對(duì)物業(yè)單位受理的投訴問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析可知，成品住宅投訴問(wèn)題分布較為廣泛，多為影響正常使用功能或影響觀感方面，從技術(shù)層面來(lái)說(shuō)，處理起來(lái)基本不存在壁壘。投訴問(wèn)題又可進(jìn)一步細(xì)分為地面、墻面、頂面、櫥柜、門(mén)窗、各功能系統(tǒng)（包括給排水、電氣、暖通、智能化系統(tǒng)）等類別，該小區(qū)投訴問(wèn)題統(tǒng)計(jì)如圖 1 所示。

圖1 某成品小區(qū)投訴問(wèn)題統(tǒng)計(jì)

2 業(yè)主對(duì)處理結(jié)果預(yù)期的分析

通過(guò)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并根據(jù)多年的質(zhì)量投訴問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理經(jīng)驗(yàn)，可將業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的預(yù)期分為四種，即解決問(wèn)題、解決問(wèn)題并獲得賠償、僅需賠償、要求置換房屋或退房［3］，各預(yù)期結(jié)果所占比例如圖 2 所示。

圖2 業(yè)主對(duì)處理結(jié)果預(yù)期分析

1）解決問(wèn)題并獲得賠償。大多數(shù)業(yè)主覺(jué)得質(zhì)量問(wèn)題會(huì)對(duì)生活造成不良影響，開(kāi)發(fā)商理應(yīng)給予一定賠償，要求開(kāi)發(fā)商對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行修復(fù)的同時(shí)希望獲得一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。開(kāi)發(fā)商及施工單位基本都會(huì)同意對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行維修，但經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)某蓴∈请p方能否達(dá)成一致意見(jiàn)的關(guān)鍵。因此，這種類型投訴比例最高，占總投訴量的 56 %，實(shí)際協(xié)調(diào)處理起來(lái)比較困難。

2）只需要解決問(wèn)題。部分業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量問(wèn)題有清醒的認(rèn)識(shí)，能夠理解相關(guān)單位的維修工作，但是他們一般會(huì)要求開(kāi)發(fā)商對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行保證，確保后期使用居住不受影響。這種類型投訴比例為 34 %，實(shí)際協(xié)調(diào)處理起來(lái)比較容易，如果后期未達(dá)到預(yù)期效果，可能會(huì)導(dǎo)致業(yè)主喪失對(duì)開(kāi)發(fā)商的信任，從而演化成其他類型。

3）只要求賠償。這部分業(yè)主可分為兩種類型：一種是已經(jīng)對(duì)相關(guān)單位失去了信任，可能是由于前期溝通或者處理結(jié)果未達(dá)到其心理預(yù)期；另一種是想通過(guò)質(zhì)量問(wèn)題趁機(jī)索取賠償，甚至為了獲得不切實(shí)際的巨額賠償故意將問(wèn)題放大化。這種類型投訴比例為 8 %，實(shí)際協(xié)調(diào)處理起來(lái)非常困難，很難通過(guò)協(xié)調(diào)達(dá)成一致意見(jiàn)。

4）要求置換房屋或退房。極少數(shù)業(yè)主因房屋質(zhì)量問(wèn)題較為嚴(yán)重，難以修復(fù)到滿意程度，或?qū)﹂_(kāi)發(fā)商及施工單位完全失去耐心，故要求置換房屋或退房。這種類型投訴比例為 2 %，一般在樓市不景氣時(shí)期較多，實(shí)際協(xié)調(diào)處理起來(lái)比較困難。

3 投訴處理難點(diǎn)分析

3.1 投訴的問(wèn)題越來(lái)越專業(yè)

隨著人們整體素質(zhì)水平的提高，一些業(yè)主對(duì)住宅工程質(zhì)量的認(rèn)識(shí)越來(lái)越專業(yè)，有些業(yè)主本身就是行業(yè)內(nèi)人士，對(duì)法律法規(guī)及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)比較熟悉，他們更易發(fā)現(xiàn)一些近期不會(huì)影響使用功能或觀感，實(shí)際不符合規(guī)范或設(shè)計(jì)要求的質(zhì)量問(wèn)題。例如常州市某小區(qū)的業(yè)主投訴反映，現(xiàn)場(chǎng) 2#～5# 樓及地下室所有消火栓立管上接進(jìn)消火栓箱的水平管采用的是機(jī)械三通的連接方式（見(jiàn)圖 3），不符合規(guī)范要求。根據(jù) GB 50974-2014《消防給水及消火栓系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》第 12.3.12.6 規(guī)定，配水干管（立管）與配水管（水平管）連接，應(yīng)采用溝槽式管件，不應(yīng)采用機(jī)械三通。

圖3 配水干管（立管）與配水管（水平管）連接

與之對(duì)應(yīng)的是開(kāi)發(fā)商及施工單位意識(shí)落后，仍處于粗放式發(fā)展模式，偷工減料，認(rèn)為仍可瞞天過(guò)海，嚴(yán)重的低估了現(xiàn)階段業(yè)主的專業(yè)水平及維權(quán)意識(shí)。

3.2 房?jī)r(jià)下跌引起的“房鬧”事件

在居民改善型住房需求及城鎮(zhèn)化進(jìn)程快速推進(jìn)的帶動(dòng)下，房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展的如火如荼，中國(guó)各城市的房?jī)r(jià)出現(xiàn)普遍上漲，繼而衍生出了“福建炒房團(tuán)”“溫州炒房團(tuán)”現(xiàn)象。房子不僅屬于高消費(fèi)商品，同時(shí)還成為了高風(fēng)險(xiǎn)投資商品。部分購(gòu)房者對(duì)住宅投資沒(méi)有客觀全面的認(rèn)識(shí)，希望購(gòu)買(mǎi)的房子價(jià)格持續(xù)增長(zhǎng)。一旦出現(xiàn)房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)控致使房?jī)r(jià)下跌，造成的巨大經(jīng)濟(jì)損失會(huì)使部分購(gòu)房者難以接受，他們?yōu)榱艘?guī)避風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)以各種住宅質(zhì)量問(wèn)題為由進(jìn)行投訴，以期獲得足夠的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或者退房承諾。如果通過(guò)協(xié)調(diào)達(dá)不到他們的預(yù)期，矛盾就會(huì)進(jìn)一步激化，在部分“炒房客”的推波助瀾下，甚至?xí)莼扇后w性“房鬧”事件。

3.3 銷售部門(mén)的過(guò)度宣傳

房地產(chǎn)銷售部門(mén)為了獲得好的業(yè)績(jī)，不惜夸大宣傳。業(yè)主在購(gòu)房時(shí)經(jīng)常會(huì)得到銷售人員的各種承諾，特別是對(duì)住宅小區(qū)公共部位的裝飾、外立面的變更及一些配套設(shè)施和環(huán)境的承諾。最終交房時(shí)，業(yè)主發(fā)現(xiàn)之前的承諾無(wú)法兌現(xiàn)，就會(huì)引發(fā)不滿情緒的產(chǎn)生，多數(shù)開(kāi)發(fā)商會(huì)將責(zé)任推給前期銷售人員。由于這些承諾沒(méi)有在購(gòu)房合同中體現(xiàn)，業(yè)主只能通過(guò)投訴途徑尋求解決。如果經(jīng)過(guò)多方協(xié)調(diào)仍然難以解決，部分業(yè)主就會(huì)刻意地去“發(fā)現(xiàn)”其他質(zhì)量問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候任何質(zhì)量缺陷都會(huì)成為他們攻擊開(kāi)發(fā)商的武器。

3.4 責(zé)任主體不盡責(zé)

在投訴問(wèn)題處理的過(guò)程中，一些開(kāi)發(fā)商或施工單位責(zé)任心不強(qiáng)，維修單位未制定針對(duì)性的維修處理方案，或由于現(xiàn)場(chǎng)維修工人素質(zhì)較低，未真正按照維修方案操作，不能一次性徹底修復(fù)到位，反反復(fù)復(fù)，致使業(yè)主最終失去耐心和信任。多數(shù)開(kāi)發(fā)商會(huì)將售后服務(wù)工作委托給物業(yè)公司，而物業(yè)公司普遍缺乏專業(yè)技術(shù)人員，專業(yè)能力嚴(yán)重不足。在遇到較為棘手的投訴時(shí)，一些物業(yè)公司甚至?xí)褂么直┦侄芜M(jìn)行處理，容易導(dǎo)致矛盾激化，從而引起群體性投訴事件。

部分住宅小區(qū)投入使用后，開(kāi)發(fā)商或施工單位離開(kāi)項(xiàng)目所在地，甚至存在一些責(zé)任單位改制、注銷或解散的現(xiàn)象，導(dǎo)致業(yè)主發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題找不到投訴對(duì)象，業(yè)主難以維護(hù)自身的合法權(quán)益。質(zhì)量問(wèn)題無(wú)責(zé)任單位接手處理，使主管部門(mén)處理此類投訴問(wèn)題的難度極大［4］。

4 住宅工程質(zhì)量投訴處理措施研究

4.1 暢通的投訴通道

業(yè)主發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題首先應(yīng)同小區(qū)物業(yè)聯(lián)系，由物業(yè)公司解決。根據(jù)物業(yè)合同和《物業(yè)管理?xiàng)l例》要求，物業(yè)公司應(yīng)立即將質(zhì)量問(wèn)題向建設(shè)單位報(bào)告，明確責(zé)任單位后，由建設(shè)單位牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任單位出具處理方案，進(jìn)行問(wèn)題處理。如果多次協(xié)調(diào)均未達(dá)成一致意見(jiàn)，業(yè)主可以通過(guò)網(wǎng)上平臺(tái)或直接到投訴管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。

目前遇到質(zhì)量問(wèn)題最常用的投訴途徑是打質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)投訴熱線，或直接上門(mén)填寫(xiě)投訴單。還可以通過(guò)區(qū)投訴平臺(tái) 12345、市信訪局或者政風(fēng)熱線等途徑進(jìn)行投訴。多渠道投訴途徑，使人民群眾遇到問(wèn)題可以及時(shí)反映，保障了人民群眾的合法權(quán)益。

4.2 政府部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管

1）創(chuàng)新質(zhì)量監(jiān)管模式?？赏ㄟ^(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式，聘請(qǐng)專業(yè)人員及委托企業(yè)，完成一些專業(yè)性較強(qiáng)的工作和簡(jiǎn)單的重復(fù)檢查工作。通過(guò)聘請(qǐng)有資質(zhì)專家完成綜合檢查或?qū)ｍ?xiàng)檢查，將現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)測(cè)實(shí)量委托給有資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)。聘請(qǐng)專業(yè)檢測(cè)人員完成施工機(jī)械現(xiàn)場(chǎng)檢查，委托有資質(zhì)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)受監(jiān)工地的混凝土強(qiáng)度及建筑材料進(jìn)行飛行檢查，將成品住宅工程的分戶驗(yàn)收檢查工作委托給具備能力的機(jī)構(gòu)。利用短期的社會(huì)化服務(wù)加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督，更加客觀地對(duì)建筑工程建筑材料市場(chǎng)進(jìn)行有效測(cè)控，增加了檢查工作的真實(shí)客觀性，突出了抽查的隨機(jī)性，也加大了執(zhí)法的嚴(yán)肅性。

2）嚴(yán)格落實(shí)分戶驗(yàn)收制度。住宅工程質(zhì)量監(jiān)督工作中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行 DGJ 32/J 103-2010《住宅工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收規(guī)程》及 DGJ 32/J 16-2014《住宅工程質(zhì)量通病控制標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)在建工程分別進(jìn)行事前、事中、事后督查控制，從設(shè)計(jì)、施工、材料、管理等方面入手，重點(diǎn)根治起皮、起砂、空鼓、裂縫、滲漏水、結(jié)露滴水、空間幾何尺寸超標(biāo)、外觀質(zhì)量粗糙和重要使用功能缺陷；加強(qiáng)實(shí)體質(zhì)量抽測(cè)和分戶驗(yàn)收資料抽查，嚴(yán)防走過(guò)場(chǎng)和弄虛作假，確保分戶驗(yàn)收 100 % 覆蓋和工程質(zhì)量 100 % 合格。

3）加強(qiáng)責(zé)任主體行為監(jiān)管。嚴(yán)格落實(shí)住建部《建筑工程五方責(zé)任主體項(xiàng)目負(fù)責(zé)人質(zhì)量終身責(zé)任追究暫行辦法》，在日常監(jiān)管中加強(qiáng)建設(shè)單位考核，提升責(zé)任主體意識(shí)和管理水平，提高參建各方的質(zhì)量意識(shí)，規(guī)范質(zhì)量行為。針對(duì)住宅工程質(zhì)量投訴集中的問(wèn)題，研究對(duì)策，提出相應(yīng)監(jiān)管措施。

4.3 完善行業(yè)制度建設(shè)

1）推進(jìn)住宅工程質(zhì)量保險(xiǎn)制度建設(shè)。建設(shè)單位可在項(xiàng)目開(kāi)工后對(duì)工程進(jìn)行投保，在項(xiàng)目施工階段及規(guī)定的使用期內(nèi)發(fā)生工程質(zhì)量問(wèn)題，均可以向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠，從而極大的減輕了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)賠償風(fēng)險(xiǎn)。項(xiàng)目參建各方均可進(jìn)行工程投保，保險(xiǎn)公司為了自身利益，將會(huì)對(duì)項(xiàng)目建設(shè)全生命周期進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，這也從另一方面對(duì)房屋工程質(zhì)量起到了積極作用。為了健全這一市場(chǎng)行為，國(guó)家應(yīng)當(dāng)盡快完善相應(yīng)的制度建設(shè)，以使各方均有法可依，從而最終保障人民群眾的合法權(quán)益。

2）完善失信行為懲戒制度。將責(zé)任主體弄虛作假、執(zhí)行不力等不良行為記入信用檔案，對(duì)投訴問(wèn)題處理執(zhí)行不力的開(kāi)發(fā)商及施工單位，應(yīng)將其不良行為進(jìn)行公示，并與信用分掛鉤，從而促使開(kāi)發(fā)商重視售后服務(wù)工作，對(duì)質(zhì)量投訴問(wèn)題的處理更加認(rèn)真負(fù)責(zé)，增強(qiáng)解決問(wèn)題的責(zé)任感。對(duì)待投訴問(wèn)題處理過(guò)程認(rèn)真負(fù)責(zé)的單位，應(yīng)予以加分和通報(bào)表?yè)P(yáng)，真正起到“鼓勵(lì)有作為、懲戒不作為”的積極作用。

3）推行業(yè)主驗(yàn)收制度。住宅工程完工并經(jīng)參建單位自檢合格后，可邀請(qǐng)業(yè)主代表參加分戶驗(yàn)收過(guò)程，驗(yàn)收過(guò)程應(yīng)透明、公正，對(duì)業(yè)主提出的疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行專業(yè)解答，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理。質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)施工單位整改完成后，應(yīng)經(jīng)業(yè)主代表現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核，并確認(rèn)簽字后方可組織竣工驗(yàn)收。使消費(fèi)者對(duì)自己購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量更加了解，同時(shí)起到參與監(jiān)督的作用，從而降低后期質(zhì)量投訴的概率［5］。

4.4 促進(jìn)住宅工程質(zhì)量問(wèn)題賠償標(biāo)準(zhǔn)化

住宅作為人們的棲息場(chǎng)所，同時(shí)承載著無(wú)數(shù)家庭的情感歸宿。與其他商品一樣，它也會(huì)存在各種質(zhì)量問(wèn)題，而且要更加繁雜。面對(duì)各式各樣的質(zhì)量問(wèn)題以及業(yè)主的索賠訴求，我們至今未有一套具體的賠償準(zhǔn)則，因此經(jīng)常出現(xiàn)索賠金額難以達(dá)成一致意見(jiàn)的現(xiàn)象，這是投訴問(wèn)題處理工作中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。如何破解這個(gè)難題，可探索建立住宅工程質(zhì)量評(píng)估體系，質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)中介機(jī)構(gòu)或?qū)＜医M評(píng)估后給出具體的經(jīng)濟(jì)評(píng)估結(jié)果，使投訴雙方都愿意接受、愿意承擔(dān)最后的賠償結(jié)果。

4.5 鼓勵(lì)疑難問(wèn)題走司法途徑

一些業(yè)主想通過(guò)投訴獲得一定的經(jīng)濟(jì)賠償，對(duì)于涉及經(jīng)濟(jì)賠償?shù)耐对V問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)在業(yè)主與責(zé)任單位就經(jīng)濟(jì)賠償問(wèn)題協(xié)調(diào)完成之后，再由監(jiān)管部門(mén)督促責(zé)任單位負(fù)責(zé)維修。極少數(shù)業(yè)主缺乏理性認(rèn)識(shí)，惡意投訴，不認(rèn)同協(xié)調(diào)處理意見(jiàn)，或多次協(xié)商達(dá)不成一致意見(jiàn)。為了獲得不切實(shí)際的巨額賠償故意將問(wèn)題放大化，甚至肆意抹黑相關(guān)單位及人員，這種情況應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)當(dāng)事雙方走司法途徑進(jìn)行維權(quán)。

5 結(jié)語(yǔ)

住宅作為一種特殊的商品，承載著無(wú)數(shù)家庭的情感寄托。隨著全國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入“L”型增長(zhǎng)期，全國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)“黃金期”即將過(guò)去，房?jī)r(jià)增速將逐漸放緩并長(zhǎng)期保持平穩(wěn)趨勢(shì)，房屋投訴量預(yù)計(jì)會(huì)隨之增加。減少住宅工程質(zhì)量投訴歸根結(jié)底是要提高工程質(zhì)量，對(duì)于施工階段，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管力度，落實(shí)參建各方主體責(zé)任，創(chuàng)新監(jiān)管模式，嚴(yán)格落實(shí)分戶驗(yàn)收制度；住宅工程交付使用階段，開(kāi)發(fā)商、施工單位及物業(yè)單位應(yīng)做好售后服務(wù)工作，政府應(yīng)確保投訴通道暢通，完善行業(yè)制度建設(shè)，促進(jìn)住宅工程質(zhì)量問(wèn)題賠償標(biāo)準(zhǔn)化，鼓勵(lì)疑難問(wèn)題走司法途徑。監(jiān)管部門(mén)負(fù)責(zé)、責(zé)任單位誠(chéng)信，從而妥善處理好住宅工程質(zhì)量投訴，切實(shí)維護(hù)每一位業(yè)主的合法權(quán)益。