黃 何，許盈盈，殷立南

(國網(wǎng)大連供電公司，遼寧 大連 116011)

1 用電客戶管理現(xiàn)狀

1.1 用電客戶基礎信息資料不完善

由于社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展進步，隨著電子化信息時代的迅速發(fā)展，用電客戶逐漸增多，為實現(xiàn)對不同客戶類型、不同需要及不同特點，實現(xiàn)分層級管理，提高不同用電客戶不同服務需求，建議依據(jù)營銷業(yè)務應用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，通過用電客戶的交費時間、交費方式、電費余額等綜合因素，給每個用電客戶設立信譽等級，按照不同的信譽等級進行不同服務，實現(xiàn)對用電客戶分等級管理、分層級服務的管理理念[1-4]。

1.2 對電子化方式交費的用電客戶缺少激勵措施

目前，為方便快捷地實現(xiàn)用電客戶的繳費，讓更多電E寶的用電客戶選擇運用電子化繳費方式，同時促進電費精益化回收，充分利用供電公司現(xiàn)有的掌上電力、微信繳費等不同的電子化繳費渠道，但對用電客戶沒有相應的激勵措施，導致推廣應用的難度系數(shù)增加。

1.3 對惡意欠費的用電客戶沒有約束措施

對每月電費結算后，盡管應用多種不同的有效方式進行催費，但依然存在不同原因的欠費用電客戶，基層工作人員往返多次不同方式的催費對有些用電客戶效果仍然不明顯，存在著“不停電就不交費”的用電客戶，嚴重影響了催費的難度及電費回收的風險。

2 用電客戶管理改進思路和目標

2.1 用電客戶管理改進思路

通過建立用電客戶的不同信譽等級，加強各種服務層級的不同需要，通過用電客戶的繳費方式、電費繳納情況、欠費情況確定不同的用電客戶信譽等級，供電公司可以通過繳費渠道宣傳，同時采取多種促進繳費的獎勵及處罰措施，利用電子化繳費得“一個電費紅包”，充分利用現(xiàn)有的“一個信譽等級”、通過預測、統(tǒng)計、分析、歸納、預測修訂后，實現(xiàn)客戶“一個積分制管理”，對于欠費客戶，實行“一個停送電收費制度”，提高用電客戶的主動繳費意識。從而對不同用電客戶實現(xiàn)分等級管理、分層級服務的管理理念。

2.2 用電客戶管理改進目標

讓更多的用電客戶選擇應用電子化繳費方式，同時促進電費精益化的回收，充分利用公司現(xiàn)有的電E寶、掌上電力、微信繳費等不同的電子化繳費渠道，方便快捷的交費方式，對用電客戶提供更多、更有效、更有針對性的用電服務，用電考核投訴率同比下降35.8%。有針對性地對客戶進行服務，提升服務質量和服務效率。

利用法律法規(guī)對客戶的行為進行約束。供電企業(yè)為客戶提供電力商品，當用電客戶違約時，供電企業(yè)可采取法律手段對其進行制約。公司利用《電力法》《合同法》《擔保法》等法律法規(guī)保護合法權益；計劃與政府聯(lián)合實施“一個停送電收費制度”，對于繳費積極性不高，甚至不停電不繳費的高風險、低信譽用電客戶給予經(jīng)濟上的處罰，從而提高此類用電客戶群體的繳費意識，保證電費的精益化回收，同時讓用電客戶提高自己的信譽等級。 客戶分級管理、分層服務如圖1所示。

圖1 實現(xiàn)客戶分級管理、分層服務

3 改進用電客戶管理方式

3.1 充分利用資源進行管理

a.充分利用營銷業(yè)務應用平臺對用電客戶進行“一個信譽等級”制度管理。

經(jīng)統(tǒng)計，截至2017年末，國網(wǎng)大連供電公司轄區(qū)389萬戶用電客戶，每月需要催費預警客戶占總客戶比例29.21%。針對該客戶群，利用營銷業(yè)務應用平臺中的檔案設置，通過用電類別、行業(yè)類型、交費方式、客戶類型等，對客戶進行全方位、立體式的信息數(shù)據(jù)篩查，如圖2所示。特別是對制造、冶煉、水泥加工、玻璃制造、車床加工等耗能大、產值低、產品銷售渠道狹窄的企業(yè)，進行嚴格把控，制定出“一個用電客戶確定一個信譽等級”。

圖2 信息數(shù)據(jù)篩查

b.充分利用營銷業(yè)務應用平臺對用電客戶進行電子化交費的統(tǒng)計與分析。

對大連地區(qū)現(xiàn)有的29.21%的催費預警用電客戶，按照電費余額以及繳費渠道進行統(tǒng)計分析，如圖3所示。將連續(xù)3個月以上都是采用非電子化繳費的用戶進行匯總分析，連續(xù)2個月電費余額為零的用電客戶都要單獨統(tǒng)計匯總分析。將這樣的用電客戶進行有針對性的服務，一個是宣傳電子化繳費的渠道和電子化繳費的優(yōu)點及獎勵機制，得到用電客戶的認可及實際的應用。

圖3 營銷業(yè)務應用平臺電費余額展示

c.充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”信息，確定用電客戶信譽等級準確性。

通過“互聯(lián)網(wǎng)+”信息，可以及時、客觀地了解不同行業(yè)的經(jīng)營狀況。通過跟蹤行業(yè)電量變化情況，對風險客戶進行量化分析，如圖4所示，以電量信息、交費情況為基礎，進行綜合評估(見表1)，選擇有效催費方案，而后將風險客戶整理成冊，入信息庫歸檔，以提升客戶風險評估的可靠性，確定用電客戶的信譽等級。

圖4 國網(wǎng)大連供電公司風險客戶占比圖

表1 國網(wǎng)大連供電公司客戶風險評估

按照不同的用電客戶風險等級，確認客戶的信譽等級，當被列為高風險用電客戶時，要隨時跟蹤管理。如果改變客戶的風險等級則通過積分制進行改變。

針對該客戶群，通過營銷業(yè)務應用系統(tǒng)平臺對供電客戶的檔案信息按用電類別、申請容量、企業(yè)性質、行業(yè)規(guī)模、綜合素質進行細致篩查，結合用戶電量電費的同比與環(huán)比、繳費記錄以及近期用電變化情況，初步確認用電風險客戶等級，并安排稽查班對用電現(xiàn)場進行調查，確保統(tǒng)計數(shù)據(jù)準確可靠，確定“一個用電客戶的信譽等級”。

對不同的用電客戶群體，采取不同的服務方式，例如，對于高風險客戶需要按照日進行統(tǒng)計分析；對于中高風險客戶，要分高壓和低壓分別考慮，對于高壓用戶也需要按日通過采集信息系統(tǒng)，隨時監(jiān)控日用電量情況，對發(fā)生電量突增，而電費沒有及時交納的必須采取措施，控制不能將其轉化為高風險客戶,對于低壓用戶客戶進行周電量的監(jiān)控，用戶信譽等級通常1年核定1次，在1年內如果發(fā)生欠費的則直接降到D級；如果一年內都有紅包或者積分值增加的則可以直接升級，但不允許跨級調整。用電信息采集應用平臺電量展示如圖5所示。

圖5 用電信息采集應用平臺電量展示

d.信譽等級的調整。

當用電客戶出現(xiàn)一次欠費停電時，則原有的積分做清零處理，同時進行信譽等級的降級處理，制定“一個用電客戶一個積分制”的計算原則、應用及兌現(xiàn)等管理流程。

必要時需要和用電客戶進行面對面的交流及解釋。信譽等級發(fā)生變化時必須及時通知用電客戶，同時指導用電客戶提升信譽等級的方式和方法。

當用電客戶的電費余額連續(xù)2個月已經(jīng)超過當月實際結算電費時，則信譽等級客戶向上一級調整，提高信譽等級，對用戶的電費余額按照相應的積分管理辦法進行積分統(tǒng)計和計算。

3.2 設立獎勵制度

3.2.1 繳費渠道宣傳

宣傳策略：在社區(qū)廣場、物業(yè)小區(qū)、農村大集等公共場所，利用節(jié)日、集會等機會，通過有線電視、互聯(lián)網(wǎng)、微博、QQ、微信群、公眾平臺、公交傳媒等多維度、全方位向大眾宣傳《電力法》《供電營業(yè)規(guī)則》等法律法規(guī)，同時向用電客戶大力提升電子化多渠道交費方式和費控業(yè)務宣傳，提倡客戶充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”交費方式，提升客戶自主交費習慣，同時對電子化繳費有“一個繳費紅包”也要進行廣泛宣傳，特別是計劃與政府聯(lián)合制度的新政策“一個停送電收費制度”必須做好宣傳，讓每一個用電客戶都要知曉，避免在執(zhí)行過程中產生新的糾紛。

3.2.2 合理設立獎勵方式

一個電費紅包獎勵制度：每月按照不同的電子化繳費渠道、繳費金額給予相應的紅包獎勵制度。從而促進用電客戶積極主動繳費意識及交費方式的認可。

電E寶、掌上電力、微信自動設立獎勵金額，對于居民用戶而言，如果繳費金額大于應收電費金額，則按照電費余額進行獎勵紅包，電費余額的1%進行紅包獎勵，但每月每戶獎勵上線最高為50元；對于非居民用戶電費余額每超過100元，按照每多出100元，積分記1分制，依次按照百元制進行累加計算，積分按照“四舍五入”原則取整數(shù)。

3.2.3 進行現(xiàn)場核實與管理

對用電客戶確定的信譽等級，新裝用戶在首次送電時通過“致用電客戶一封信”的方式讓用電客戶了解當前供電公司的此項制度、用電客戶的信譽等級確定依據(jù)和方法、電子化繳費渠道的宣傳等，如果電費余額充足可以進行“一個用電客戶一個積分”制度，讓用電客戶了解這些信息及獎勵機制。

3.3 用電客戶的管理

利用信譽等級管理實現(xiàn)等級化管理系統(tǒng)的“自我定位”。將日常電費回收的信息進行匯總，分析、分類、預測，并向決策層提供數(shù)據(jù)支持，完善客戶風險積分制修改及評定工作，實行一個用電客戶一個積分制管理。

3.3.1 電子化交費的紅包獎勵計算方法

當用電客戶通過電子化繳費繳納電費后，就會獲得電費紅包獎勵。

電子化繳費方式的類型：電E寶、掌上電力、微信自動設立獎勵金額。對于居民用戶，如果繳費金額大于應收電費金額，則按照電費余額進行獎勵紅包，電費余額的1%進行紅包獎勵，但每月每戶獎勵上線最高為50元；對于非居民用戶電費余額每超過100元，按照每多出100元，積分記1分制，依次按照百元制進行累加計算，積分按照四舍五入原則取整數(shù)，當月電費余額獎勵上限不超過100元；對于高壓用戶，則按照電費余額超過1000元計算，按照每超出1個1000元就積分1分制，按照千元制進行累計計算，積分也是四舍五入取整數(shù)原則，電費積分制獎勵上限不超過300元。

3.3.2 用電積分的計算方法

當用電客戶通過電子化繳費交納電費后，如果交費金額大于應收電費金額，則對于居民用戶每多出1元，則積分就記1分制，依次累加。對于非居民用戶，如果繳費金額大于應收電費余額，則余額每100元為記1分，依次按照百元制進行累加計算，積分按照四舍五入原則取整數(shù)。

制定用電客戶積分制度，做好用電客戶積分分類、積分標準、積分獎勵標準等的同時，還要做好積分變化的數(shù)據(jù)維護。

每月按照交費的金額、電費結算金額與電費余額進行比較,當電費余額大于電費結算金額時,按照電費余額-上月實際發(fā)生的結算電費=K,按照K不同進行確定積分。對于高壓用戶,K-100為1分制;對于低壓非居民用戶K-50為1分制;對于居民用戶,K-1為1分制,積分制按照整數(shù)為計算。按照季度進行積分制累計兌換,可以轉換為電費,以促進用電客戶積極購電、保證電費余額充足，從而降低電費回收風險。

如果用電客戶連續(xù)3個周期內(1個季度為1個周期)積分制都是增加趨勢，則可以提高用電客戶的信譽度。

重點將中高風險及高風險的用戶作為信譽跟蹤的群體，每月及時跟蹤這些客戶，對這些用電客戶的K值要隨時跟蹤，每月進行分析，當K值出現(xiàn)負數(shù)時，而又沒有對應的暫停、減容用電申請，則屬于欠費狀態(tài)，要隨時跟蹤，同時降低客戶的信譽等級。對此類用戶要重點跟蹤管理。

3.3.3 電費余額的管控

利用遠程實時費控平臺隨時掌握電費余額，實現(xiàn)電費實時結算，對于電費風險客戶群，利用遠程實時費控平臺實時進行電費測算，將客戶的可用余額進行實時監(jiān)控，有效預測催費節(jié)點，將電費積分制隨時管控好。

用電客戶的費控檔案需隨時根據(jù)用電客戶的情況進行更新調整，如報警電量的調整、透支金額的設置。

3.3.4 積分變換原則

當用電客戶的電費余額充足時，按照不同的用電客戶、不同的金額確定獎勵積分。當發(fā)生1次欠費停電時，不僅信譽等級會降低，同時積分也會同步減少。

根據(jù)用電客戶的積分情況，每季度進行1次清理、兌現(xiàn)，積分可以轉換成電費使用，按每100積分為1元進行等值兌換。

在每季度積分兌換1次，在每月電費結算后，進行統(tǒng)一的積分兌換，將對應的用電客戶按照積分與等價的兌換關系，轉化為電費形式，進入到每個用電客戶的電費余額，以方便用電客戶下次電費交納的查詢及兌換情況。

3.3.5 用電客戶積分變化與信譽等級的調整

用電客戶的積分在1年內核對1次，根據(jù)積分情況對客戶的信譽等級進行相應的調整。

用電客戶的積分按照季度進行兌換，而用電客戶的信譽等級是每1年內調整1次，當出現(xiàn)欠費停電的用戶則信譽等級可以跨級降低，但用電客戶的信譽等級提高必須逐級進行調整，以方便對用電客戶的管理，及時調動用電客戶的積極性。

3.4 對惡意欠費用戶的管理

聯(lián)合地方政府，通過有力法律保證，由政府和物價部門制定“一個用電客戶停送電的收費制度”，從而提高客戶安全連續(xù)用電主動意識。

3.4.1 催費及繳費方式的選擇

利用法律法規(guī)對客戶的行為進行約束。供電企業(yè)為客戶提供電力商品，當用電客戶違約時，供電企業(yè)可采取法律手段對其進行制約。利用《電力法》《合同法》《擔保法》等法律法規(guī)保護合法權益；計劃與政府聯(lián)合實施“一個停送電收費制度”，對于交費積極性不高，甚至不停電不繳費的高風險、低信譽用電客戶給予經(jīng)濟上的處罰，從而提高這部分用電客戶群體的交費意識，保證電費的精益化回收，同時讓用電客戶提高自己的信譽等級。

當發(fā)現(xiàn)用戶的電費余額不足，需要催費電費時，則同時告知用電客戶繳費的電子化方式，建議用電客戶選擇方便、快捷的渠道進行繳費。同時提醒客戶避免因繳費不及時而發(fā)生信譽等級的變化。

對于現(xiàn)場催費失敗的客戶、欠費金額較大、拒不繳納電費、非法損害供電公司利益的客戶群，供電公司最終將采取法律手段，維護國有資產不受損失。

3.4.2 以聯(lián)合地方政府為手段，建立停送電有償服務制度

低壓居民客戶在欠費后經(jīng)3次有效催費后仍不繳納，則采取停電措施；用電客戶在電費交清后，需要恢復送電時，則支付供電企業(yè)成本費用19元/戶；非居民低壓用戶在相同條件下，則支付供電企業(yè)成本費29元/戶；高壓用戶出現(xiàn)相同問題，則支付供電企業(yè)成本費49元/戶。計劃此部分費用設立專門賬戶管理，取得當?shù)卣闹С帧?/p>

4 用電客戶管理改進效果

4.1 營銷業(yè)務管理指標明顯提升

通過用電客戶積分制管理，實行用電客戶信譽等級管理，國網(wǎng)大連供電公司2017年電費指標完成情況，見表2。

表2 國網(wǎng)大連供電公司2017年電費指標完成情況

供電公司通過一個積分制度管理，每月根據(jù)用戶的不同購電余額，隨時調整積分制，同時通過電子化繳費一個紅包獎勵管理，使供電公司電子化繳費率顯著提升。

4.2 用電客戶的交費意識提高

由于獎勵機制設置，積分的變化及兌現(xiàn)，低壓客戶對早已經(jīng)適應的“先用電，后交錢”的模式有所改善，提高了主動繳費的意識。

4.3 欠費用電客戶數(shù)量有所下降

通過業(yè)務技術實現(xiàn)費控管理的應用，同時實施交費有紅包獎勵機制，聯(lián)合政府停送電有償服務方法措施來提高用電客戶的繳費意識，對國網(wǎng)大連供電公司電費風險起到了一定控制作用，欠費用電客戶數(shù)量呈現(xiàn)下降趨勢。

4.4 社會效益明顯提升

通過實施“實現(xiàn)有促進繳費意識”方式，對外加強對客戶信用風險和環(huán)境風險的控制，對內加強對營銷工作質量風險控制，及時獲取資訊，與客戶有效溝通。在推廣應用過程中，管理覆蓋范圍先從最高風險等級客戶開始，進行調查分析，為后期對不同風險等級客戶采取不同防控措施奠定了基礎，對用電客戶的交費積極性具有較大的促進作用，通過合理設置獎勵制度，提升了用電客戶交費的積極性。

經(jīng)過“紅包獎勵制度”一體化的實際應用，投入資金50.26萬元，2017年公司應收電費 186.46億元，實收204.54億元。根據(jù)一個政府支持的文件政策，對“停送電用電客戶”收費制度，另外加上2017年停復電用戶的統(tǒng)計，預計此部分金額可以收取319.01萬元，當年應收電費全部實現(xiàn)，達到100%。

完善風險客戶信息庫，以信息庫為支撐，加強與金融、政府機構合作，實現(xiàn)信息共享，以此提高評價制度的準確性與客觀性，將會更好地實現(xiàn)對用電客戶的管理，對電費精益化回收起到促進作用，受到用電客戶的認可和支持。