◆董紅嬰 呂東紅/ 文

2018年4月1日，中華人民共和國GBT 36112-2018《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范》在北京召開的國家標(biāo)準(zhǔn)新聞發(fā)布會(huì)上亮相，同年7月1日標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施。該《規(guī)范》是國家首次將OSM現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)引入公共服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的一次重要突破。2020年，OSM現(xiàn)場管理系統(tǒng)評(píng)審評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)成為國際現(xiàn)場管理學(xué)會(huì)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的主要參照依據(jù)。香港現(xiàn)場管理學(xué)會(huì)是該《規(guī)范》的主要起草人之一。

一、什么是OSM系統(tǒng)

OSM（On Site Management）現(xiàn)場管理系統(tǒng)由香港現(xiàn)場管理學(xué)會(huì)創(chuàng)建。OSM系統(tǒng)是以整理為開端，以標(biāo)準(zhǔn)化管理為手段，以養(yǎng)成良好工作習(xí)慣為追求，以承擔(dān)社會(huì)責(zé)任為使命，科學(xué)、周密、高效的管理體系。該管理系統(tǒng)基于大數(shù)據(jù)、心理學(xué)、邏輯學(xué)、流程管理、美學(xué)設(shè)計(jì)等，多角度、全方位關(guān)注現(xiàn)場，統(tǒng)籌標(biāo)準(zhǔn)化管理與OSM智慧管理，對現(xiàn)場人力、空間、物品、設(shè)備、信息和廢物等進(jìn)行合理配置、優(yōu)化組合，通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和控制等管理職能，以保證現(xiàn)場預(yù)定目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)組織運(yùn)作有序、服務(wù)高效、低耗安全，推動(dòng)現(xiàn)場管理資源增值、環(huán)境改善、安全及服務(wù)提升。

OSM現(xiàn)場管理系統(tǒng)遵循“以問題為導(dǎo)向，以結(jié)果為追求”的理念，通過運(yùn)用“泛險(xiǎn)失”原理，對現(xiàn)場進(jìn)行深度評(píng)估，并形成評(píng)估報(bào)告和針對性導(dǎo)入方案；通過香港現(xiàn)場管理學(xué)會(huì)專業(yè)團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)及標(biāo)準(zhǔn)制定等方法，運(yùn)用PDCAS循環(huán)、信息熵等管理工具，推動(dòng)組織植入精細(xì)化基因，建立現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)。

二、OSM系統(tǒng)的內(nèi)涵構(gòu)成

OSM現(xiàn)場管理系統(tǒng)，通過4大主模塊——資源管理、服務(wù)管理、安全管理、社會(huì)責(zé)任；一個(gè)前置模塊——高效空間規(guī)劃；一個(gè)養(yǎng)成模塊——OSM+智慧管理，達(dá)到管理目標(biāo)。

（一）資源管理：推動(dòng)資源的有序、增值，對存量資源進(jìn)行有效管理，提升內(nèi)涵價(jià)值，節(jié)約管理成本。

（二）服務(wù)管理：打造高效服務(wù)空間，通過觸點(diǎn)評(píng)定，實(shí)現(xiàn)流程持續(xù)再造，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新。

（三）安全管理：以O(shè)SM視角，最大限度發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場風(fēng)險(xiǎn)行為和風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境，完善治理，降低各類風(fēng)險(xiǎn)事故。

（四）社會(huì)責(zé)任：以更高視野環(huán)視組織關(guān)聯(lián)，培育組織工作人員的環(huán)境、道德、公益意識(shí)，改進(jìn)組織的社會(huì)責(zé)任關(guān)聯(lián)行動(dòng)與實(shí)踐，提高組織可信度。

（五）高效空間規(guī)劃：通過空間功能的合理定位及配置、信息決策點(diǎn)的精準(zhǔn)選擇、減少功能空間的二次改造和設(shè)備設(shè)施的重復(fù)采購，避免組織場所“先天性”缺陷發(fā)生。

（六）OSM+智慧管理：促進(jìn)組織標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的持續(xù)有效及組織行為習(xí)慣的養(yǎng)成及高效評(píng)價(jià)。

三、“數(shù)”說OSM系統(tǒng)的魅力

OSM現(xiàn)場管理系統(tǒng)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)用以來，尤其是在浙江省，受到省委省政府的高度重視。通過“OSM現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”，推動(dòng)浙江省政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”改革，以此帶動(dòng)服務(wù)體系、審批流程、審批執(zhí)法等方面的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推進(jìn)營商環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化。項(xiàng)目成果不斷外溢、輻射至上海、江蘇、廣州、深圳、成都、北京、天津……并不斷延伸到醫(yī)療、養(yǎng)老、社區(qū)等公共服務(wù)領(lǐng)域，為中國社會(huì)治理提供了有益探索和質(zhì)量支撐。

醫(yī)療案例：某三甲醫(yī)院導(dǎo)入OSM系統(tǒng)僅一年時(shí)間，各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)就得到了全面優(yōu)化。門診日均掛號(hào)量由10311人增至14251人；高峰期掛號(hào)排隊(duì)等候時(shí)間由20分鐘縮短至10分鐘以內(nèi)；高峰期門診大廳噪音分貝由97降至71；取藥環(huán)節(jié)日均走錯(cuò)窗口數(shù)下降49.41%；醫(yī)生手術(shù)時(shí)間知曉率由67%提高至98.4%；醫(yī)囑完成率由66%提高至100%；患者離院詢問率由89%下降至17%；手術(shù)患者滿意度由76.5%提高至94.2%；近效期藥品由月均7.5個(gè)品種減少為4個(gè)品種，月均數(shù)量由397.4盒降至112.7盒。

政務(wù)服務(wù)案例：某項(xiàng)目單位導(dǎo)入OSM系統(tǒng)一年后，取得顯著效果。節(jié)約空間5000平方米，開辟各類大小功能區(qū)57個(gè)；每年節(jié)約費(fèi)用238萬元，共梳理各類辦事項(xiàng)目84項(xiàng)，簡化辦事流程245個(gè)，制定出臺(tái)各類制度規(guī)范51個(gè)；項(xiàng)目受到來自全國380余批（次）5800人次學(xué)習(xí)考察團(tuán)參訪，人民日報(bào)、經(jīng)濟(jì)日報(bào)、中央人民廣播電臺(tái)等媒體采訪和報(bào)道近百次，被浙江授予“最多跑一次”現(xiàn)場教學(xué)基地。

社區(qū)治理案例：某項(xiàng)目單位導(dǎo)入OSM系統(tǒng)一年后，空間釋放302.3㎡，節(jié)約租金33.1萬；信息查找效率從274秒提升至68秒，物品查找效率從274秒提升至70秒；流程優(yōu)化達(dá)到316項(xiàng)；吸引參訪達(dá)到220人次；平均排查出“泛險(xiǎn)失”點(diǎn)約10360個(gè)，單個(gè)單位排查最多達(dá)8642個(gè)，解決問題點(diǎn)位8700個(gè)；居民滿意度從65%提升至87%。

OSM通過全新視角，從精細(xì)化的專業(yè)角度幫助各級(jí)政府機(jī)關(guān)、醫(yī)療養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、城鄉(xiāng)治理、企事業(yè)單位等各類組織解決現(xiàn)場管理問題，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，更好地踐行新發(fā)展理念，促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展。