楊舒雯 張凌浩

摘要：智能家電體驗內容與形式有較大革新，為了在大跨度產品升級的過程中，提升用戶使用品質及感受。研究從用戶體驗的角度對智能家電體驗優(yōu)化進行介入分析。結合智能家電用戶體驗新特性和用戶新需求，從系統(tǒng)體驗的簡化可靠、復雜技術下的人性化、應用互動中的個性化三個方面對智能家電用戶體驗進行研究分析，并展開論述。研究對智能家電用戶體驗發(fā)展具有參考性和實踐意義。

關鍵詞：智能家電用戶體驗用戶需求體驗優(yōu)化設計研究

中圖分類號：TB472

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2021）02-0042-03

引言

伴隨社會與科技的快速發(fā)展，人工智能所涉及的生活領域愈發(fā)廣泛，智能家電應運而生。同時，人們對高品質生活的追求，也促進了智能家電市場需求不斷擴大。在激烈的市場競爭下，智能家電的品類及其智能化的應用形式都在不斷豐富，這也預示著人們生活理念和生活方式將迎來新的改變。

然而，目前智能家電行業(yè)發(fā)展仍處于起步階段，大部分產品處于概念落地的初期，標準化體系尚未完全建立，導致用戶在實際使用中，多有操作繁復難以適應、語意模糊難以分辨等諸多體驗不佳問題。據數(shù)據顯示，智能家電的普及障礙與產品用戶體驗欠佳有重要關系。為了提升用戶滿意度，良好的用戶體驗對智能家電進入市場、融入用戶生活有重要意義，也逐漸成為智能家電之于市場的核心競爭力及核心關注點。

一、智能家電的概述

2019年1月1日我國正式實施了GB/T28219-2018《智能家用電器通用技術要求》（后簡稱《要求》），該《要求》適用于家用和類似用途的智能家用電器、智能家用電器系統(tǒng)/智能家居?！兑蟆穼Α爸悄芗译姟钡亩x為：應用了智能化技術或具有了智能化能力/功能的家用和類似用途電器。可以理解為類似人類所具有的感知、決策、執(zhí)行及學習等固有屬性和能力，如表1。

傳統(tǒng)家電與智能家電的特性差異，相對應地面向不同的用戶需求。傳統(tǒng)家電主要滿足的是用戶基礎的可用性需求，而智能家電以其擬人化智能控制的特性，所應對的是用戶更多方面、更極致的需求內容。

二、智能家電體驗上的新特性

在家電智能化的轉變下，產品不再局限于亦步亦趨的簡單機械式操作，其功能內容、操作形式，以及相應地使用效果都有相當程度的革新與發(fā)展，使得整個體驗與過往相比都有較大變化。

（一）體驗內容上的新特性

從體驗內容的角度來看，通過家電智能能力特性的提升，智能家電帶給用戶相較于以往完全不同的使用邏輯和體驗流程。首先，家電的部分基礎功能操作通過智能計算得以簡化，操作流程中對人工的依賴程度有所降低。以洗衣機產品為例，傳統(tǒng)洗衣機需要用戶依據衣物情況手動投放洗衣液、柔順劑等衣物洗護劑，自行判斷選擇洗衣模式，步驟相對繁瑣，且主觀預估誤差較大;而智能洗衣機則可以對衣物進行感知識別，獲取衣物數(shù)量、類型、材質、顏色等信息，借助云端大數(shù)據，精確計算投放水量、洗滌劑量，并綜合選擇最佳洗衣模式。新的智能技術和算法代替了部分人工操作內容，使用戶用較少的思考和行動就能更科學高效地完成所需任務。

其次，智能家電為用戶所提供的服務范圍更廣了，相應的，體驗過程中的內容種類也更加綜合、豐富。例如，卡薩帝物聯(lián)網雙屏智能冰箱能夠對用戶進行人臉識別一通過攝像頭采集用戶的人臉數(shù)據信息，創(chuàng)建或匹配當前用戶角色，在用戶日常使用智能冰箱的過程中決策判斷其對家電使用習慣與偏好，提供個性化服務。此外，產品還能通過配套體脂稱感知用戶健康數(shù)據，并定制專屬營養(yǎng)膳食計劃，如圖1。家電不再是傳統(tǒng)意義上僅具有機械執(zhí)行能力的工具，用戶通過智能家電可以體驗到更多與其核心功能輻射相關的智能服務內容，除了基于產品本身的智能化體驗，家電行業(yè)還有向智能家電物物互聯(lián)、智慧家庭系統(tǒng)平臺布局的趨勢。

總的來看，智能家電體驗內容的發(fā)展趨向于“精”和“細”，且信息化特性顯著?！熬?，指專業(yè)性，在于智能家電以精確的智能計算替代部分具有不確定性的人工操作流程，在一定程度上精簡使用體驗的流程，并降低用戶實際操作中主觀臆斷的失誤率;“細”，指集成性，在于其服務內容范圍在使用場景、用戶特性偏好等個性需求上的細化延展。其本意在于優(yōu)化用戶的使用體驗，而用戶在實際操作中的偏差會致使用戶產生疑惑和挫敗感。而使用功能中的信息化內容增多，在用戶體驗的過程中容易出現(xiàn)信息不對稱、表意不明等問題。因此，面對豐富的智能家電功能內容，需要考慮如何在技術應用之上，將智能化所呈現(xiàn)的優(yōu)勢特性有效、有序地進行展現(xiàn)。

（二）體驗形式上的新特性

從體驗的形式角度來看，傳統(tǒng)家電的操控形式以硬界面為主，其主要載體為按鍵、旋鈕、遙控器等實體操控硬件。而伴隨信息化浪潮，軟、硬界面結合的操控形式越來越多地應用于智能家電之中，與功能內容相輔相成，給用戶帶來全新的使用體驗。

在智能家電的操作體驗中，用戶還可以通過APP軟界面操控智能家電，實現(xiàn)遠程操控以及更多個性化、定制化功能設置，如圖2。與此同時，軟界面所呈現(xiàn)的信息化內容可以使用戶更清楚地了解智能家電的使用情況，便于用戶得到更明確的使用反饋。

此外，讓機器產品更能讀懂用戶在自然狀態(tài)下所傳遞的指令，是交互技術一直以來的發(fā)展趨勢與目標。隨著交互方式的發(fā)展，智能家電產品由相對單一的操控方式，逐漸向多通道的交互方式轉變?，F(xiàn)階段在智能家電領域中除了應用范圍較廣的觸控交互，還包括語音交互、體感交互、增強現(xiàn)實交互等交互方式，如圖3、4，適用于不同的產品使用場景。

總的來看，智能家電用戶體驗的形式呈多樣化趨勢發(fā)展，依據不同功能內容特性，設計尋求更清晰自然的交互形式介入。新交互方式的應用極大程度上改變了用戶的體驗形式，而由于用戶對諸如智能家電等新產品的認知能力是有限的，作為智能家電與用戶間的互動手段，為了自然流暢地傳遞智能家電的功能內容和價值，其內在邏輯需要充分依托用戶的需求和特性，從而減少用戶使用阻力，輔助用戶了解、熟悉、信任智能家電產品，做到真正人性化，提升對用戶吸引力。

2.操控體驗層面：用戶操控體驗層面的人性化，主要體現(xiàn)在以更自主、更自然的交互形式介入操控過程，降低用戶學習成本，使其更容易適應新型的智能家電產品。尤其在智能家電軟界面、關聯(lián)APP界面中，信息內容豐富且高度集中，而呈現(xiàn)空間卻十分有限，因此各信息要素的排列分布都需要遵循一定層級順序，如操作流程順序、內容重要程度、使用頻率高低等0，方便用戶依據設定獲取所需，提高用戶體驗的效率。此外，設計需要清晰地向用戶反映出產品的核心功能、工作原理、操作方法，以及需要在特定時刻對產品的運轉狀態(tài)對用戶進行反饋7。及時宜用的引導、反饋可以推動用戶更好地了解和使用智能家電，通過較少的學習記憶成本，把握操作行為所指向的作用與效果，使用戶獲得足夠的操控感和主動權。反之，如若用戶是通過不斷試錯來累積使用經驗，則不免會使其產生挫敗感，在極大程度上降低體驗感受，使產品優(yōu)勢被弱化。引導反饋的形式是多樣的，包括移動應用界面的顯示呈現(xiàn)、硬件產品的響應，如聲音和燈光的變化等，多種渠道相輔相成，從而提升體驗效果。

3.情感體驗層面：人性化的體驗還體現(xiàn)在智能家電產品需要能從更深的心理、精神層面與用戶進行情感體驗互動。在家庭場景這一使用環(huán)境下，用戶的情感需求尤其需要被關注，因而產品僅實現(xiàn)技術與功能的機械組合是遠遠不夠的，設計需要注重在細節(jié)上提高情感互動內容，提供適度的參與感，從而提升整體用戶體驗。如系統(tǒng)登錄時的親切問候、親和連貫的語音對話、角色化的趣味互動等，能夠在一定程度上使用戶在體驗過程中產生愉悅感，豐富用戶體驗層次。以LG的CLOi智能機器人管家為例，產品通過界面以擬人化的情緒表情來呈現(xiàn)任務進程，更親切生動地與用戶進行情感交流，如圖5;又如iRobot掃地機器人移動端界面，產品以其品牌動畫形象對用戶進行連接引導幫助，這樣的形式既有效直觀，又能給體驗增加一些趣味互動，如圖6。人文貼心的交流內容、有趣個性的設計細節(jié)能夠給用戶帶來即時的驚喜好感，而在長期使用中，積極情感體驗的累積，對提高用戶對智能家電認同感與對品牌的忠誠度有重要意義。

（三）設計追求應用互動中的個性化

用戶體驗需求會因具體的使用情境而發(fā)生變化，相應的，設計需要注重用戶的偏好和細分需求。首先，智能家電產品部分功能實現(xiàn)自適應或可由用戶自主進行選擇，有利于智能家電為用戶提供個性化服務與互動。以米家智能電飯煲產品為例，用戶可以通過移動應用識別米的品種匹配最佳煮飯程序，也可以依據個人喜好設定煮出來的米的軟硬程度。其次，產品系統(tǒng)可以對用戶的行為偏好進行記憶和管理，設定為用戶個人的快捷路徑，這樣能夠極大地縮短用戶使用流程，提高產品操作效率。如智能冰箱產品依據用戶當前身體狀況和目標設定，在周期內每日為用戶提供食材搭配內容。最后，產品應為用戶構建相對完整的個性化使用場景。如現(xiàn)階段智能助眠燈的移動應用內搭載了如放松冥想課程、睡眠障礙自測題等助眠相關內容，若能在此基礎上依據對用戶睡眠的監(jiān)測數(shù)據分析，推送更為針對性內容資源，連接使用情景，那么用戶體驗質量則會得到進一步提升。高質量、個性化的內容及資源對用戶具有一定吸引力。對于用戶來說，在被動的情況下，有針對性地延展互動若能引起用戶興趣，精準對接其需求偏好，會使整體的服務流程系統(tǒng)更加完善，也會使用戶對智能家電產品產生一定驚喜感，對用戶體驗來說至關重要。

結語

為了更好地使用體驗效果和更高品質的生活狀態(tài)，未來智能家電用戶體驗的發(fā)展還是要落腳在人性化、個性化的用戶體驗之上。用戶體驗研究需要從用戶實際需求出發(fā)，尊重用戶習慣，保障功能技術的可實現(xiàn)性及交互方式的自然性，同時要以積極的態(tài)勢關注用戶的需求變化，并發(fā)掘用戶的潛在需求，將智能家電產品做到真正的智能化。

目前，智能家電行業(yè)處于市場搶占初期，把握住產品用戶體驗至關重要，研究對智能家電的用戶體驗新特性、新需求進行了梳理論述，并分析歸納了相應的設計要點。在市場競爭激烈，產品同質化現(xiàn)象明顯的現(xiàn)況下，為企業(yè)智能家電的用戶體驗相關研究提供了新思路。

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