晉詩寧

（福建工程學(xué)院 設(shè)計(jì)學(xué)院，福州 350118；澳門城市大學(xué) 創(chuàng)新設(shè)計(jì)學(xué)院，澳門 999078）

一、引言

人口老齡化是我國的基本國情。根據(jù)2020年發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)老年用品產(chǎn)業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》將老年用品歸納為五大領(lǐng)域，依據(jù)產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢，明確每個(gè)領(lǐng)域的發(fā)展方向，分別為發(fā)展功能性老年服裝服飾、智能化日用輔助產(chǎn)品、安全便利養(yǎng)老照護(hù)產(chǎn)品、康復(fù)訓(xùn)練及健康促進(jìn)輔具、適老化環(huán)境改善產(chǎn)品。據(jù)調(diào)查顯示，我國60歲以上老人有60%以上患有慢性病，解決患病老人日益增長的藥物管理需求亦是社會(huì)關(guān)注話題。情境故事理念作為一種以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法，促使設(shè)計(jì)師站在老年用戶立場上進(jìn)行設(shè)計(jì)思考，更準(zhǔn)確地挖掘老年用戶的使用需求與設(shè)計(jì)痛點(diǎn)，對(duì)老年智能配藥系統(tǒng)設(shè)計(jì)有積極的指導(dǎo)意義。

二、老年產(chǎn)品設(shè)計(jì)現(xiàn)狀

目前，與發(fā)達(dá)國家相比，我國老年用品產(chǎn)業(yè)發(fā)展較為滯后，產(chǎn)品種類相對(duì)匱乏，有效供給明顯不足，一方面，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)視角分析原因在于設(shè)計(jì)師往往不是老年人，缺乏對(duì)老年人生理、心理層面上的親身經(jīng)歷及獨(dú)特認(rèn)知，容易固化設(shè)計(jì)構(gòu)想，形成對(duì)老年產(chǎn)品“被設(shè)計(jì)”“單一層面需求”的設(shè)計(jì)誤區(qū)。另一方面，從智能技術(shù)視角分析，集成化的功能、區(qū)別于以往使用方式的操作、復(fù)雜的視覺信息界面等因素成為老年使用智能化產(chǎn)品的障礙。以情境故事為導(dǎo)向的老年產(chǎn)品設(shè)計(jì)是一個(gè)感性-理性的轉(zhuǎn)換過程，首先，設(shè)計(jì)者換位思考，聽其言，觀其行，理解老年人思想和直覺能力，借助于不同媒介如圖片、角色扮演、情境地圖等，讓設(shè)計(jì)者進(jìn)入由產(chǎn)品—情節(jié)—角色—環(huán)境構(gòu)成的連續(xù)氛圍中，增強(qiáng)故事的參與度，觸發(fā)設(shè)計(jì)者對(duì)未來老年產(chǎn)品的設(shè)計(jì)想象。其次，設(shè)計(jì)者在體驗(yàn)故事發(fā)展時(shí)，也在收集故事解決方式，設(shè)計(jì)者需要將感性體驗(yàn)轉(zhuǎn)換為理性專業(yè)。筆者將情境故事原理作為老年配藥系統(tǒng)設(shè)計(jì)的理論基礎(chǔ)，致力于讓設(shè)計(jì)者充分理解老年用戶的期望與使用動(dòng)機(jī)，通過情境故事設(shè)計(jì)流程挖掘老年人的心理和行為特點(diǎn)，有助于在產(chǎn)品設(shè)計(jì)與老年用戶之間建立一種適應(yīng)、契合的關(guān)系。

三、情境故事為導(dǎo)向的老年智能配藥系統(tǒng)設(shè)計(jì)分析

（一）情境故事理念

情境故事（Scenario Approach）最初應(yīng)用于商業(yè)劇本的開發(fā)，而后逐漸應(yīng)用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域，同時(shí)，情境故事理念在IDEO、IBM、飛利浦等企業(yè)中被廣泛運(yùn)用。情境故事的核心目標(biāo)是訴說一個(gè)故事、營造一種情境，設(shè)計(jì)貼心產(chǎn)品，改變傳統(tǒng)設(shè)計(jì)以設(shè)計(jì)者角度為中心所帶來的局限性，解決設(shè)計(jì)者與使用者之間的認(rèn)知偏差。情境故事理念在產(chǎn)品開發(fā)過程中透過觀察、體驗(yàn)、訴說、想象，進(jìn)一步發(fā)掘使用者特性、產(chǎn)品、使用情境之間的關(guān)系，并通過快照、圖表等可視化工具記錄分析人—境—物—活動(dòng)之間的關(guān)系，挖掘?qū)儆谖磥怼拔铩钡墓适聵?gòu)想。情境故事理念并非是單一明確的使用對(duì)象，而是通過一幕幕劇本的串聯(lián)，引導(dǎo)設(shè)計(jì)師進(jìn)入故事情境，學(xué)會(huì)站在使用者的立場去體會(huì)、理解其行為習(xí)慣、認(rèn)知能力與使用動(dòng)機(jī)等，從而更準(zhǔn)確地定位出產(chǎn)品設(shè)計(jì)要素，有助于提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)的創(chuàng)新性。

（二）情境故事理念為導(dǎo)向的老年配藥系統(tǒng)設(shè)計(jì)流程

1.發(fā)現(xiàn)故事

每個(gè)產(chǎn)品的背后都有一個(gè)故事，透過對(duì)觀察與傾聽對(duì)象的故事情境的了解，將有助于設(shè)計(jì)者在重現(xiàn)情境時(shí)的創(chuàng)作過程。發(fā)現(xiàn)老年人與產(chǎn)品之間的故事，也是同時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)痛點(diǎn)，但發(fā)現(xiàn)故事的基礎(chǔ)是需要收集大量的故事信息，主要采用傾聽故事與觀察故事兩種模式，用文字或圖片記錄老年使用者的背景資料、生活軌跡、代表他們觀點(diǎn)的原話與所聽到的故事摘要。發(fā)現(xiàn)老年產(chǎn)品的情境故事，往往取材于真實(shí)生活之中，以觀察為主的“看故事”記錄其行為典范與情境素材，除此之外還要“聽故事”，引導(dǎo)他們用全新的眼光重新審視熟悉的環(huán)境與產(chǎn)品。設(shè)計(jì)者按照一定的故事結(jié)構(gòu)，找到可以發(fā)展成為老年產(chǎn)品機(jī)會(huì)點(diǎn)的故事片段，它可以是一句話、一件事或一張照片，把它們整合成一系列有用的情境地圖，再通過討論對(duì)某一或多個(gè)故事片段提出想象，激發(fā)出老年產(chǎn)品設(shè)計(jì)新的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

2.體驗(yàn)故事

在發(fā)現(xiàn)故事的基礎(chǔ)上，體驗(yàn)故事最大的挑戰(zhàn)是如何將收集到的故事信息進(jìn)行演繹表現(xiàn)并驅(qū)動(dòng)成為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的新概念。體驗(yàn)故事主要以實(shí)際體驗(yàn)以及虛擬體驗(yàn)這兩種方式為主，即設(shè)計(jì)師與老年用戶直接交流或通過大量收集關(guān)于老年用戶的信息，進(jìn)一步引導(dǎo)設(shè)計(jì)者從老年用戶的角度去感受產(chǎn)品使用狀況與設(shè)計(jì)痛點(diǎn)。體驗(yàn)故事情境，使用者不是單一個(gè)體，是通過前期收集整理合并成為一個(gè)“人物角色”，設(shè)計(jì)者們?cè)谶M(jìn)行角色扮演過程中會(huì)把真實(shí)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為劇本演繹，使靜態(tài)人物角色鮮活起來，為設(shè)計(jì)者開發(fā)老年產(chǎn)品提供設(shè)計(jì)情境與動(dòng)機(jī)。設(shè)計(jì)者體驗(yàn)老年人的生活形態(tài)，進(jìn)入故事情境中可以解決設(shè)計(jì)者對(duì)老年用戶的固化的認(rèn)識(shí)，還能揭示設(shè)計(jì)者對(duì)老年用戶分析中存在的偏差，往往只在情境故事體驗(yàn)中設(shè)計(jì)者才能真正感覺到原設(shè)想的機(jī)會(huì)點(diǎn)與人物角色的沖突性，促使設(shè)計(jì)者重新梳理人物角色或?qū)ふ艺J(rèn)識(shí)盲點(diǎn)。

3.呈現(xiàn)故事

呈現(xiàn)故事包含人物角色、情節(jié)、情境、語言，即建立老年產(chǎn)品設(shè)計(jì)定位。通過繪制故事板可視化地呈現(xiàn)出老年產(chǎn)品設(shè)計(jì)故事情境，一組組圖畫就像電影腳本，展示每個(gè)場景中發(fā)生的故事。呈現(xiàn)故事是在體驗(yàn)故事的基礎(chǔ)上構(gòu)建的，是設(shè)計(jì)者抽離體驗(yàn)使用者故事情境，轉(zhuǎn)向理性思考的重要環(huán)節(jié)，通過體驗(yàn)老年人吃藥行為方式，聚焦呈現(xiàn)老年用戶的行為習(xí)慣與產(chǎn)品系統(tǒng)問題上，并進(jìn)一步提出具體解決方式。

四、情境故事為導(dǎo)向的老年智能配藥產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)用

隨著社會(huì)老齡化加劇，老年人在衣食住行各個(gè)方面均存在不便性。通過前面的分析，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)選擇對(duì)老年人藥物管理情境故事展開研究，并應(yīng)用于設(shè)計(jì)實(shí)踐中，具體分析如下。一方面，由于老年人常有多種慢性疾病共存，往往需要同時(shí)服用多種藥物，且用藥時(shí)間長。另一方面，隨著老年人生理機(jī)能退化、記憶衰退、子女照顧不周等多種原因，導(dǎo)致多數(shù)老年人對(duì)藥品管理出現(xiàn)混亂的現(xiàn)象，時(shí)常發(fā)生忘記吃藥、吃錯(cuò)藥等問題。因此，以情境故事為導(dǎo)向分析老年人在藥品管理過程中的行為特質(zhì)與使用痛點(diǎn)，從而構(gòu)建出人物角色，共同收集老年用戶對(duì)藥品管理設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

（一）老年用戶調(diào)研分析

1.收集老年人與藥物的故事情境

設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)分成兩組前往公園與養(yǎng)老院展開設(shè)計(jì)調(diào)研，主要通過觀察與訪談了解老年人健康情況與用藥需求（圖1）。每個(gè)小組針對(duì)不同的調(diào)研環(huán)境制定觀察提綱和訪談提綱，明確調(diào)研任務(wù)與故事情境的收集，其中小組一調(diào)研選取早上在公園的老年人外出鍛煉相對(duì)集中的時(shí)間段，隨機(jī)采用一對(duì)一訪談和焦點(diǎn)小組訪談方式，共訪談10位老人，以問答模式收集多數(shù)老年人存在至少1種以上慢性病與用藥需求，他們的藥物管理相對(duì)簡單，多數(shù)是將所需的藥物放入藥盒中，藥盒為無特殊標(biāo)記與提醒的簡易盒體，常會(huì)出現(xiàn)忘記服藥的情況。小組二調(diào)研前往養(yǎng)老院，采用觀察與訪談相結(jié)合的方式，觀察對(duì)象主要是具有一定自理能力的老人，觀察過程以使用相機(jī)、做筆記兩種形式為主進(jìn)行記錄，因養(yǎng)老院會(huì)為每位老人分發(fā)藥盒，由老人自己或護(hù)工進(jìn)行管理，重點(diǎn)觀察這里老人的用藥行為方式，收集整理老人對(duì)多種藥物進(jìn)行管理的現(xiàn)狀與習(xí)慣。通過觀察發(fā)現(xiàn)老人服藥順序?yàn)橄瘸运幒蠛人行┳孕蟹幍睦先藭?huì)含著藥片再去取水，造成服藥過程中的不便。

2.構(gòu)建典型老年人物角色

人物角色是以一個(gè)熟悉和易于理解的方式來呈現(xiàn)用戶并對(duì)此進(jìn)行交流的方式，它給團(tuán)隊(duì)塑造典型用戶形象，幫助他們進(jìn)行設(shè)計(jì)思考及理解情境。在情境故事法中，人物角色所有的數(shù)據(jù)是從用戶調(diào)研中提取的，在設(shè)計(jì)調(diào)研收集信息基礎(chǔ)上，構(gòu)建出兩個(gè)老年人物角色，分別是角色一張爺爺，是位患有高血壓、高血糖的獨(dú)居老人，由于子女忙于工作，平常很少回家，張爺爺經(jīng)常忘記按時(shí)吃藥，導(dǎo)致病情總是反復(fù)難控制；角色二李奶奶，她患有冠心病、高血壓等多種慢性病，生活自理能力較為一般，吃藥行為動(dòng)作緩慢，需要有人幫助分配藥物與提醒吃藥。（圖2）

>圖1 設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)前往養(yǎng)老院與公園進(jìn)行調(diào)研

>圖2 構(gòu)建人物角色

（二）老年智能配藥系統(tǒng)設(shè)計(jì)定位

角色扮演要求設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都要親自模擬一回人物角色用藥情境，嘗試完成分藥、取藥、吃藥的藥物管理行為，幫助設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)更好地認(rèn)識(shí)所設(shè)定的人物角色，更有利于發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)者對(duì)人物角色的理解與實(shí)際的差異。因此，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)依此扮演人物角色，其余成員觀看并記錄其行為特質(zhì)，發(fā)現(xiàn)在用藥盒分藥的時(shí)候，老人會(huì)按照時(shí)間順序依次排列，但藥盒只能存放藥丸與藥粒，無法存放口服藥與沖劑藥，時(shí)常會(huì)記得服用藥盒而忘記吃口服與沖劑藥物，在取藥到吃藥的過程中，大部分老人會(huì)先取藥，再取水吞咽藥物。

設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)基于角色扮演，按照提出問題、分析問題、解決問題的邏輯順序，繪制故事板，進(jìn)一步描述老年人對(duì)藥物管理的情境故事，主要描述圍繞兩位典型老年人物角色在分藥、取藥、吃藥過程中所產(chǎn)生的不同問題與解決方式，它就像連環(huán)畫一樣，里面的圖片有序地排列在一起，用視覺化的方式講述故事，通過整理概況成一張使用情境分鏡圖，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)成員通過評(píng)估情境故事板與分鏡圖，確定老年藥物管理最佳解決方案。

（三）老年智能配藥系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

這款老年家用智能配藥系統(tǒng)，可為老年人在家中提供準(zhǔn)確、便捷的藥物管理服務(wù)，見圖3（設(shè)計(jì)者：黃曉鈞，指導(dǎo)：晉詩寧）。該設(shè)計(jì)方案由配藥機(jī)和對(duì)應(yīng)的App組成，根據(jù)醫(yī)囑開設(shè)的處方藥，由老人或家屬把藥放入配藥機(jī)里，在App上設(shè)置好藥量與服藥時(shí)間，配藥機(jī)就會(huì)在既定的時(shí)間發(fā)出鈴聲提醒老年人吃藥，并將服用的藥物自動(dòng)流出至藥杯中。老年人智能配藥系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案不僅能幫助老年人按時(shí)服藥，還能讓老年人正確服藥。此外，老年人家用智能配藥系統(tǒng)主要采取互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)、應(yīng)用程序和智能機(jī)器相結(jié)合的方式，在配藥機(jī)上設(shè)計(jì)有兩個(gè)區(qū)域，分別是藥物放置區(qū)以及雙溫自動(dòng)飲水功能區(qū)。由于藥物形態(tài)各異，老年人以慢性病為主，大多數(shù)服用片劑、膠囊狀與沖劑式藥物，在藥物放置區(qū)設(shè)計(jì)可放置這三種不同藥物的空間，方便老年人對(duì)各種形態(tài)的藥物進(jìn)行統(tǒng)一管理。這款老年人家用智能配藥系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，在情境故事法基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)符合老年人服藥行為習(xí)慣，操作步驟為打開配藥機(jī)把不同藥品放置在不同槽內(nèi)，并且裝滿水箱。啟動(dòng)配藥機(jī)并在App上填寫老年服藥的時(shí)間與對(duì)應(yīng)藥物劑量、種類等信息。當(dāng)預(yù)設(shè)時(shí)間一到，配藥機(jī)會(huì)自動(dòng)從出口1輸出藥品，出口2輸出溫水，并發(fā)出提醒音樂，同時(shí)在漏水板發(fā)出亮光，老人只需拿起藥物與水杯完成服藥，之后配藥機(jī)會(huì)自動(dòng)關(guān)掉聲音和燈光。這款老年家用智能配藥系統(tǒng)設(shè)計(jì)還可以在老年人服藥期間，為子女或護(hù)工提供監(jiān)護(hù)服務(wù)，通過App可實(shí)時(shí)了解老人的服藥情況，及時(shí)將老人身體情況反饋給醫(yī)師，形成私人化、專屬化的一對(duì)一問診的模式，為老年人的健康管理提供更全面的監(jiān)護(hù)，提升老年產(chǎn)品設(shè)計(jì)的服務(wù)效率。

>圖3 老年智能配藥系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

五、結(jié)語

在我國老齡化程度不斷加深，以及國家對(duì)于養(yǎng)老問題和老年產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)日益重視的社會(huì)背景下，將情境故事理念引入老年慢性病的藥物管理設(shè)計(jì)研究當(dāng)中，通過設(shè)計(jì)流程展開設(shè)計(jì)者與老年用戶之間的換位思考，通過用戶訪談與觀察、角色扮演與情境體驗(yàn)的方式，提出老年智能配藥系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案。該方案獲得第七屆中國老年福祉產(chǎn)品設(shè)計(jì)與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽優(yōu)秀獎(jiǎng)，同時(shí)也為智慧養(yǎng)老與慢性病管理服務(wù)提供了新的設(shè)計(jì)思路?！?/p>