王歡歡，林利芳

（1.中國(guó)人民公安大學(xué) 公安管理與政治工作學(xué)院，北京 100038；2.福建警察學(xué)院 公安管理系，福建 福州 350007；3.福州大學(xué) 法學(xué)院，福建 福州 350001）

一、問題的提出與研究設(shè)計(jì)

公安機(jī)關(guān)作為政府的重要職能部門和服務(wù)窗口單位，積極推進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，不斷完善“互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)服務(wù)”的運(yùn)行體系，有效提高了公安機(jī)關(guān)政務(wù)服務(wù)效能，助推經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、方便群眾生產(chǎn)生活。在“互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)服務(wù)”發(fā)展進(jìn)程中，微警務(wù)成為最有效的實(shí)踐平臺(tái)，并以其迅猛的發(fā)展態(tài)勢(shì)和有效的手段備受公安機(jī)關(guān)及其社會(huì)的青睞和關(guān)注[1]。“微警務(wù)”指公安機(jī)關(guān)順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)展的，以服務(wù)公眾為主，依托微博、微信等智能終端為運(yùn)行載體，在符合法律法規(guī)的要求和程序的框架下，提供在線服務(wù)、警訊宣傳和互動(dòng)交流等公共安全產(chǎn)品的警務(wù)治理模式。微警務(wù)具有線上服務(wù)性、高度滲透性、快速傳播性。兩微平臺(tái)（微博、微信）作為“微警務(wù)”的主要載體，成為實(shí)現(xiàn)警民互動(dòng)的重要渠道之一。那么，兩微平臺(tái)上警民互動(dòng)的情況如何？是否促進(jìn)了有效的警民溝通？地方公安官方微博和官方微信兩個(gè)平臺(tái)的功能有何區(qū)別？這是需要研究的問題。

本文以福建省九個(gè)地級(jí)市為研究對(duì)象，包括福州市、廈門市、泉州市、莆田市、三明市、漳州市、南平市、龍巖市和寧德市。筆者關(guān)注福建省相關(guān)警務(wù)微博100 個(gè)、相關(guān)警務(wù)微信106 個(gè)，通過實(shí)名認(rèn)證之后，采取在線觀察、比較分析、電話咨詢的方法，收集福建省兩微平臺(tái)信息發(fā)布的實(shí)效、標(biāo)題、圖片及主要內(nèi)容等數(shù)據(jù)，梳理地方公安兩微平臺(tái)信息發(fā)布、在線業(yè)務(wù)辦理、在線互動(dòng)的運(yùn)營(yíng)情況。以此為基礎(chǔ)，分析微警務(wù)在微信和微博平臺(tái)上傳播策略的異同和警民的互動(dòng)程度，總結(jié)和歸納地方公安部門在進(jìn)行自媒體建設(shè)時(shí)警民互動(dòng)的策略技巧，以期為地方公安兩微平臺(tái)上警民關(guān)系的長(zhǎng)效良性互動(dòng)提供參考。

二、地方公安兩微平臺(tái)運(yùn)行現(xiàn)狀

（一）運(yùn)營(yíng)理念層面

1.缺乏標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)和精準(zhǔn)定位。自黨的十八大以來(lái)，大力推行電子政務(wù)，許多地方公安機(jī)關(guān)分別開通了微信和微博官方賬號(hào)，通過調(diào)查和具體操作發(fā)現(xiàn)，各地區(qū)的公眾號(hào)的名稱、欄目數(shù)量、欄目名稱和欄目功能雖然各有千秋，但是基礎(chǔ)欄目缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)(表1)。福建省的政務(wù)微博和微信的賬戶數(shù)量雖然處于全國(guó)領(lǐng)先位置，但是公安機(jī)關(guān)對(duì)于兩微平臺(tái)的功能分工與聯(lián)動(dòng)，有待更精準(zhǔn)地定位，從而進(jìn)一步明確微警務(wù)在公安服務(wù)中的角色和價(jià)值。

2.部分賬號(hào)缺乏有效運(yùn)營(yíng)。常規(guī)的信息發(fā)布時(shí)效滯后、在線咨詢回復(fù)偏慢、在線業(yè)務(wù)功能有限等這些問題側(cè)面反應(yīng)了賬號(hào)運(yùn)營(yíng)主體的用心程度。兩微平臺(tái)中一些賬號(hào)在線業(yè)務(wù)辦理的運(yùn)營(yíng)能力不足，缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)和精力來(lái)及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布相關(guān)內(nèi)容，一些賬號(hào)久未更新。從調(diào)查的情況來(lái)看，大部分公安微信平臺(tái)具有在線辦事功能，但仍有少部分不具有；泉州、漳州、龍巖微信平臺(tái)具有專門的互動(dòng)欄目，福州公安微信平臺(tái)具有在線咨詢功能，內(nèi)嵌于“榕警在線”的子欄目中，沒有專欄，容易被忽略，其他地區(qū)微信平臺(tái)缺乏互動(dòng)功能；缺失便民服務(wù)與警民互動(dòng)的功能將極大地降低微信公眾號(hào)的價(jià)值，進(jìn)而間接影響警民互動(dòng)的有效性。

(二)功能聯(lián)動(dòng)層面

兩微平臺(tái)既有共通之處，信息發(fā)布、在線咨詢、問題反饋是二者均可具備的功能；又有所分工，在線業(yè)務(wù)辦理是微信的優(yōu)勢(shì)功能，信息即時(shí)發(fā)布以及與群眾的實(shí)時(shí)互動(dòng)是微博的優(yōu)勢(shì)功能。兩微平臺(tái)可以各自發(fā)揮優(yōu)勢(shì)功能，通過雙平臺(tái)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)微警務(wù)的規(guī)模效應(yīng)，提升警民互動(dòng)的效果。通過調(diào)查比較，在功能聯(lián)動(dòng)方面存在兩個(gè)方面問題：

1.在線業(yè)務(wù)重復(fù)。一些公安機(jī)關(guān)積極響應(yīng)但缺少規(guī)劃，注冊(cè)多個(gè)微信公眾號(hào)，造成服務(wù)性質(zhì)相同的微信號(hào)并存，多個(gè)微信公眾號(hào)具有相同的在線業(yè)務(wù)辦理功能。從成本和用戶角度來(lái)說(shuō)，一方面，微信公眾號(hào)的開發(fā)成本、運(yùn)營(yíng)成本以及時(shí)間成本投入較大，另一方面用戶最需要的是統(tǒng)一的業(yè)務(wù)受理模式，所以應(yīng)該將性質(zhì)相同、業(yè)務(wù)重復(fù)的微信號(hào)進(jìn)行規(guī)整合并，集中一個(gè)賬號(hào)平臺(tái)為群眾進(jìn)行在線業(yè)務(wù)辦理。另外，省、市的治安、出入境管理、交警、網(wǎng)警等微警務(wù)平臺(tái)的相關(guān)功能均較為完善，但彼此之間沒有互通關(guān)聯(lián)，有待形成在線資源的規(guī)模效應(yīng)。

2.平臺(tái)聯(lián)動(dòng)不足。首先，兩微平臺(tái)上，較少賬號(hào)具有聯(lián)動(dòng)鏈接（表1），其次，兩微平臺(tái)在內(nèi)容上缺少實(shí)質(zhì)性聯(lián)動(dòng)。僅有的方式為復(fù)制微信公眾號(hào)上發(fā)布的內(nèi)容，重新排版后在微博上發(fā)布，或者在微博在粘貼微信文章鏈接。這種聯(lián)動(dòng)形式較為單一，同時(shí)也造成內(nèi)容同化度偏高，忽略了兩微平臺(tái)在傳播方面的差異優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致兩微平臺(tái)無(wú)法實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，警務(wù)微信公眾號(hào)的興起反而在一定程度上弱化了警務(wù)微博號(hào)的活躍度和影響力。

（三）用戶體驗(yàn)層面

高粘度性的用戶屬性是社交平臺(tái)特別是網(wǎng)絡(luò)政務(wù)平臺(tái)持續(xù)運(yùn)作的根本。但警務(wù)兩微平臺(tái)的關(guān)注數(shù)、粉絲數(shù)、閱讀量等指標(biāo)普遍不高，兩微平的開發(fā)設(shè)計(jì)與營(yíng)銷推廣，有待加強(qiáng)以用戶為中心的需求導(dǎo)向。

1.閱讀感。兩微平臺(tái)之間除了信息內(nèi)容同化性偏高外，還存在以下影響閱讀感的因素：

（1）標(biāo)題內(nèi)容簡(jiǎn)單。警務(wù)微信公眾號(hào)以新聞熱點(diǎn)、警情提示、協(xié)查通報(bào)為主，原創(chuàng)性文章不足，用語(yǔ)傾向書面化和官方化，對(duì)于重點(diǎn)信息的歸納和凝練程度不高，在如今碎片化閱讀時(shí)代，難以吸引用戶在此類文章上駐目。以泉州豐澤警務(wù)微信為例，“豐澤警方”微信公眾號(hào)2020年一月份共發(fā)表信息20 條，其中各類工作宣傳14 條，新聞熱點(diǎn)發(fā)布3 條，協(xié)查通報(bào)2 條，安全提示1 條。其發(fā)布內(nèi)容側(cè)重于各類工作宣傳，內(nèi)容不夠豐富，難以滿足公眾信息獲取的訴求，缺乏警民互動(dòng)類信息。

（2）部分賬號(hào)原創(chuàng)推文較少。原創(chuàng)文章往往是作者以獨(dú)到的視角將本地區(qū)的熱點(diǎn)事件、典型案例、生活提示以不同于官方嚴(yán)肅風(fēng)格表現(xiàn)出來(lái)，從而引起網(wǎng)友情感或者生活上的共鳴，這是兩微平臺(tái)產(chǎn)生高粘度用戶的重要途徑。從各地公安微博2020 年5 月份數(shù)據(jù)的發(fā)布情況看（表2），原創(chuàng)率在50%以上的微博與不到50%的微博大致各占一半。泉州公安日均發(fā)布數(shù)最高，每日均會(huì)推出不同風(fēng)格的信息，例如警察故事、警情發(fā)布、溫馨視頻等，原創(chuàng)數(shù)與轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)均較大，內(nèi)容豐富，既保持了公安的嚴(yán)肅性，又大大增進(jìn)民眾對(duì)于警察的理解。

表2 地方公安微博發(fā)布情況

2.需求感

群眾之所以關(guān)注政府的微博和微信,就是因?yàn)橄霃闹蝎@得自身需要的信息。[2]從福建省兩微平臺(tái)各自的前十排行榜來(lái)看(表3)，排名靠前的賬戶除了具備操作便捷的優(yōu)點(diǎn)，更主要的是貼近用戶需求。前十名的微信公眾號(hào)主要為用戶提供戶政業(yè)務(wù)、出入境業(yè)務(wù)、交管業(yè)務(wù)、違章查詢、在線咨詢與預(yù)約等服務(wù)，這些業(yè)務(wù)都與民眾日常生活相關(guān)，有需求就會(huì)有交流，在滿足用戶基本需求的前提下才會(huì)吸引群眾對(duì)其他的警務(wù)資訊加以關(guān)注。

表3 福建省警務(wù)微博和微信前十排行榜

（四）管理操作層面

兩微平臺(tái)同屬于技術(shù)工具，需要專業(yè)的技術(shù)人士加以操作運(yùn)營(yíng)，且根據(jù)二者應(yīng)用限制規(guī)定不同的傳播要求，即微信要求準(zhǔn)確，微博要求及時(shí)。管理操作層面主要存在以下問題：

1.認(rèn)證信息不規(guī)范。調(diào)查顯示，各省、市之間的警務(wù)微信和警務(wù)微博名稱不規(guī)范，普遍名稱為XX 公安，但是也有較多的采取X 警方在線、X公安在線、平安X、X 警訊、X 警察蜀黍等個(gè)性化的名稱。在信息認(rèn)證方面，不少設(shè)區(qū)的市以下的警務(wù)微信公眾號(hào)沒有規(guī)范認(rèn)證信息，例如福建省泉州市永春縣的永春公安，其認(rèn)證信息僅為永春縣公安局，官方平臺(tái)名稱和信息認(rèn)證的不規(guī)范容易帶給群眾帶來(lái)困惑和誤解。

2.專業(yè)化程度不高。兩微平臺(tái)需要有制度化的管理和運(yùn)營(yíng)制度保障。從電話咨詢得知，省市級(jí)別的賬號(hào)有專門的技術(shù)人員負(fù)責(zé)官方微信和微博的運(yùn)營(yíng)，同時(shí)制定了常態(tài)化的信息發(fā)布、輿情通知、賬號(hào)值守等詳細(xì)規(guī)則和操作方案，但關(guān)于突發(fā)應(yīng)急等方面沒有制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。省市級(jí)別以下的部門,發(fā)布的信息多數(shù)為轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)內(nèi)容,無(wú)專業(yè)人員運(yùn)營(yíng)兩微平臺(tái)。在隊(duì)伍建設(shè)上，基層公安部門人員較少進(jìn)行專業(yè)化集中培訓(xùn)，缺乏明確的工作方法，更難以形成兩微平臺(tái)各自品牌賣點(diǎn)和應(yīng)用定位。

三、兩微平臺(tái)優(yōu)勢(shì)對(duì)比分析

（一）傳播環(huán)境的開放性與封閉性

微博的傳播環(huán)境具有開放性。開放的平臺(tái)強(qiáng)調(diào)是內(nèi)容自由化，媒體屬性強(qiáng)。用戶與用戶、用戶與大V(意見領(lǐng)袖)之間是弱鏈接關(guān)系，彼此之間可以通過轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊進(jìn)行社交和快速的信息傳播，信息受眾形態(tài)屬于由點(diǎn)到面式的多向度關(guān)系，傳播速度快，互動(dòng)性高，覆蓋面廣。

微信的傳播環(huán)境具有相對(duì)封閉性。封閉性的平臺(tái)強(qiáng)調(diào)的是社交屬性大于信息共享。微信注重關(guān)系紐帶，要求使用手機(jī)號(hào)碼、QQ號(hào)或者郵箱進(jìn)行注冊(cè)登記，用戶擁有相對(duì)私密的朋友圈，用戶與用戶，用戶與公眾號(hào)之間是強(qiáng)鏈接關(guān)系，信息受眾形態(tài)屬于由點(diǎn)到點(diǎn)式的雙向互動(dòng)關(guān)系，傳播內(nèi)容質(zhì)量高、用戶粘性強(qiáng)，覆蓋面小。[3]

（二）傳播內(nèi)容的碎片化與集中化

微博主要依托名人效應(yīng)和傳播內(nèi)容來(lái)吸引用戶。根據(jù)其功能設(shè)置，其內(nèi)容主要是短小精悍、吸人眼球的文字和醒目的圖片，這個(gè)特點(diǎn)能夠滿足網(wǎng)絡(luò)用戶利用碎片化時(shí)間“刷”的欲望和一些重大事件的迅速曝光，微博由此成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代進(jìn)行民主監(jiān)督的一個(gè)新渠道。微博內(nèi)容形式簡(jiǎn)短，原創(chuàng)和轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)容多樣，這種信息容易導(dǎo)致信息重復(fù)，造成用戶忽略或者錯(cuò)過有效的信息。

微信功能比較強(qiáng)大，能夠打通在線支付、通訊交流、信息傳遞等多層次的用戶需求。在傳播內(nèi)容方面，以公眾號(hào)為主的線上媒體，雖然在24 小時(shí)之內(nèi)只能推送一次，但是其推送信息時(shí)段固定和集中，內(nèi)容全面和完整，方便用戶獲取信息。

（三）傳播形式分散化與精準(zhǔn)化

微博的定位是高時(shí)效性的信息分享，信息呈現(xiàn)以時(shí)間和用戶關(guān)注為順序，能夠滿足網(wǎng)絡(luò)用戶娛樂消遣、情感傾訴、信息獲取等需求，所以微博的內(nèi)容短小精悍、自由靈活。這些特點(diǎn)既能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)用戶利用碎片化時(shí)間“刷”的欲望，又能幫助新聞?lì)悺⒏媸绢?、預(yù)警類的信息登上熱搜榜單以得到最有效的擴(kuò)散，迅速縮短事件發(fā)生和發(fā)布的時(shí)間差。但是微博傳播內(nèi)容容易松散無(wú)組織，且海量數(shù)據(jù)信息同時(shí)呈現(xiàn)，這種放射性的信息傳播方式，會(huì)導(dǎo)致用戶忽略或者錯(cuò)過有效的信息。故其傳播的信息受眾面和擴(kuò)散力高，而接受率、到達(dá)率、理解率等傳播效果評(píng)價(jià)指標(biāo)較弱。

從傳播效果來(lái)看，基于關(guān)系紐帶和通訊屬性的微信更勝一籌，微信內(nèi)容的定位是精準(zhǔn)性信息分享，微信用戶和公眾號(hào)的內(nèi)容傳播是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的形式。以公眾號(hào)為例，只有當(dāng)用戶同意關(guān)注公眾號(hào)，該公眾號(hào)才能通過信息群發(fā)的方式對(duì)關(guān)注者投遞信息,而未選擇關(guān)注的用戶就無(wú)法接收和查看。除了投放信息外，政務(wù)微信還具備有在線業(yè)務(wù)辦理和問題分類自動(dòng)回復(fù)功能，一站式為用戶提供便民服務(wù)，這些功能都能為用戶提供精確的服務(wù)，而微博目前難以實(shí)現(xiàn)。

綜上所述，通過比較分析警務(wù)微博與警務(wù)微信的傳播環(huán)境、傳播內(nèi)容、傳播形式以及不足[4]，總結(jié)如下(表4)。

表4 兩微平臺(tái)對(duì)比分析

四、完善兩微平臺(tái)警民互動(dòng)的對(duì)策

（一）注重溝通功能的建設(shè)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)功能的完善

1.微博在互動(dòng)方式上的定位是建立一個(gè)觀點(diǎn)自由表達(dá)的公開場(chǎng)所。微博的應(yīng)用定位是公開的輿論場(chǎng)所，這是具有私密性特點(diǎn)的微信難以實(shí)現(xiàn)的。建立一個(gè)觀點(diǎn)自由表達(dá)的公開場(chǎng)所，需要借助微博賣點(diǎn)，例如話題、榜單、熱搜等應(yīng)用功能結(jié)合公安工作或者當(dāng)下的熱點(diǎn)問題迅速吸引流量，起到政策意見收集和情感交流的作用。

（1）聽取民意，有效溝通。近年來(lái)不斷轉(zhuǎn)型的政府正處于高危險(xiǎn)、低信任的階段。[5]改革方案處于摸索狀態(tài)，高層官員的決策有時(shí)難免無(wú)法顧及所有群眾的感受，再加上部分群眾對(duì)于政府的不信任，使得微博成為了非理性民意宣泄的平臺(tái)。隨著政府對(duì)于微博平臺(tái)的重視，越來(lái)越多的警務(wù)微博開始在平臺(tái)上提案征求和討論，聽取網(wǎng)民訴求并做出相應(yīng)的改變，如廈門警方在線、警察蜀黍、江寧婆婆等，可以看出微博在警民溝通中的巨大潛力和價(jià)值。

（2）情感交流，互信互諒。微博應(yīng)該不局限于成為權(quán)威信息和官方新聞的發(fā)布平臺(tái)，它應(yīng)該拓展為以情換情，以心換心的警民互動(dòng)的情感交流空間。由上海市公安局和B站聯(lián)合出品的紀(jì)錄片《派出所的故事》，播放量超過800 萬(wàn)，互動(dòng)彈幕10 萬(wàn)，站內(nèi)評(píng)分9.8 分。這是警民互動(dòng)模式創(chuàng)新的成功案例，微博上由此紀(jì)錄片引發(fā)的話題，如“派出所欠我一個(gè)男朋友”“派出所的故事”“民警太南了”等，其微博閱讀量超過2.1 億。可見以紀(jì)錄片為紐帶，能夠直觀反映民警辦案過程，展現(xiàn)民警精細(xì)化的城市管理，同時(shí)以深入生活的溫情方式引發(fā)觀眾共鳴。微博的相關(guān)話題、短視頻和視頻博客的功能呈現(xiàn)，讓群眾感受到基層民警守護(hù)一方水土的繁瑣與艱辛。在潛移默化中既給群眾普及法律知識(shí)，更在真實(shí)中構(gòu)建警察平凡的英雄形象。[6]

2.微信在互動(dòng)方式上的定位是建立一個(gè)注重服務(wù)的“補(bǔ)給站”。微信的應(yīng)用定位是注重服務(wù)的“補(bǔ)給站”，其行政服務(wù)功能是微博技術(shù)難以實(shí)現(xiàn)的。要建立充分滿足民眾需求的警務(wù)微信，需要微信平臺(tái)優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)行政與有效營(yíng)銷。

（1）優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)行政。微信平臺(tái)再造了線上線下相結(jié)合的行政服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新、指尖辦事。以微信公眾號(hào)“福州公安”為例，其公眾號(hào)欄目設(shè)置的三個(gè)模塊：指尖辦事、微警局和專題活動(dòng)，一站式滿足群眾的服務(wù)需求，在線上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理、犯罪舉報(bào)、問題解答和窗口預(yù)約等多種公安行政服務(wù)，體現(xiàn)了“信息多走路，讓群眾少跑腿”的宗旨。

（2）加強(qiáng)多方合作，實(shí)現(xiàn)有效營(yíng)銷。由于微信平臺(tái)傳播的封閉性和公安人員的非專業(yè)性，警務(wù)微信與群眾之間尚未形成有效互動(dòng)。公安機(jī)關(guān)可以與第三方進(jìn)行合作，有效營(yíng)銷，塑造警察形象。比如，福州公安采用線上線下相結(jié)合的互動(dòng)模式，開辦警營(yíng)體驗(yàn)日、走進(jìn)派出所等形象營(yíng)銷活動(dòng)。真誠(chéng)服務(wù)群眾與趣味營(yíng)銷推廣結(jié)合起來(lái)的活動(dòng)，可以逐漸培養(yǎng)起良好的用戶體驗(yàn)，形成良性警民互動(dòng)。[7]

3.兩微平臺(tái)形成兼顧服務(wù)與政務(wù)的功能聯(lián)動(dòng)。警務(wù)微博和警務(wù)微信在傳播特點(diǎn)和傳播的機(jī)制上各有不同，因此在互動(dòng)方式也各有千秋。警務(wù)微博傳播速度快，時(shí)效高；警務(wù)微信傳播效果較為精準(zhǔn)，內(nèi)容質(zhì)量高。兩微平臺(tái)通過聯(lián)動(dòng)，警務(wù)微博重點(diǎn)發(fā)揮公開警訊和疏導(dǎo)負(fù)面輿論功能，警務(wù)微信重點(diǎn)發(fā)揮公共服務(wù)和正面宣傳功能。目前，警務(wù)微博也在嘗試增強(qiáng)公共服務(wù)的功能，在開發(fā)其新功能的同時(shí)，需要與微信已有的功能相對(duì)應(yīng)，實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)在兩微平臺(tái)的聯(lián)動(dòng)操作，盡量減少民眾的時(shí)間成本和精力成本，體現(xiàn)新時(shí)代警務(wù)“以群眾為中心”的服務(wù)理念。在此過程中，公安機(jī)關(guān)要兼顧服務(wù)與政務(wù)之間的關(guān)系，公開透明的政務(wù)有助于強(qiáng)化公正權(quán)威的警察形象，貼心細(xì)致的服務(wù)有助于塑造親和暖心的警察形象。

（二）注重內(nèi)容為王，強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)投放

1.微博在內(nèi)容發(fā)布上的定位是注重內(nèi)容質(zhì)量的提升[8]。首先，由于微博傳播的內(nèi)容具有碎片化的特點(diǎn)，加上應(yīng)用限制的原因，所以警務(wù)微博對(duì)某一專題內(nèi)容傳播需要采取頻繁發(fā)布連載或者制作長(zhǎng)微博的方法，以此實(shí)現(xiàn)日常宣傳或者重大警情的快報(bào)。如在特定的節(jié)日或者特定的時(shí)間，連續(xù)不斷地推出或者轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)的內(nèi)容，彌補(bǔ)微博傳播的內(nèi)容碎片化的缺陷。其次，微博平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)文字、圖片、視頻、網(wǎng)頁(yè)鏈接等多種類型內(nèi)容資源的整合。新浪微博的關(guān)鍵受眾趨于年輕化，圖文并茂的方式可提升群眾的閱讀興趣。再次，微博內(nèi)容和風(fēng)格需要“接地氣”。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，新浪微博25 歲以下用戶占了總用戶的57.4%。[9]“90 后”受互聯(lián)網(wǎng)影響大，對(duì)新鮮事物接受程度高，思想活躍。故警務(wù)微博在內(nèi)容的編輯上，要靈活改變嚴(yán)肅的“官味”，選擇“接地氣”的話語(yǔ)風(fēng)格，善于利用網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)和社會(huì)熱點(diǎn)事件。但需要注意的是，“接地氣”的嘗試不應(yīng)走向另一個(gè)極端，即“從流俗”，也就是警務(wù)工作的嚴(yán)肅性被過分甚至完全消解。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，警務(wù)工作的嚴(yán)肅性和權(quán)威性不能變，警務(wù)宣傳和服務(wù)的職務(wù)屬性也沒有變，只有其發(fā)布形式和內(nèi)容形式需要順應(yīng)一定的規(guī)律，因此警務(wù)微博的內(nèi)容必須保留發(fā)揮引導(dǎo)、教育的內(nèi)容。[10]

2.微信在內(nèi)容發(fā)布上的定位是內(nèi)容的專題化和精確化。微信公眾號(hào)的信息傳遞遵循少而精的原則，信息的發(fā)布量低于不受限制的微博。受公眾號(hào)發(fā)布信息數(shù)量與內(nèi)容的限制要求，警務(wù)微信應(yīng)當(dāng)具備篩選信息的能力，要緊貼用戶需要，將最重要的信息加工之后傳遞給用戶，與用戶之間形成深層的溝通,[11]這就要求組建專業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，提高工作人員的工作素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)微信平臺(tái)的警民互動(dòng)。需要制定相應(yīng)的制度來(lái)規(guī)范和管理警務(wù)微信公眾號(hào)，從信息發(fā)布、輿情通報(bào)、賬號(hào)值守、信息存檔、突發(fā)應(yīng)急等方面，制定詳細(xì)的規(guī)則和操作方案，[12]確保警務(wù)微信及時(shí)跟上社會(huì)熱點(diǎn)，發(fā)布權(quán)威信息。在隊(duì)伍建設(shè)方面，定期進(jìn)行人員的培訓(xùn)，塑造微服務(wù)精神，提升媒介素養(yǎng)。

3.兩微平臺(tái)構(gòu)建信息互補(bǔ)的內(nèi)容聯(lián)動(dòng)。警務(wù)微博和警務(wù)微信的內(nèi)容需要針對(duì)其不同的傳播特點(diǎn)，推送不同的信息。警務(wù)微博傳播內(nèi)容次數(shù)不受限，形式簡(jiǎn)短速度快，時(shí)效高，因此警務(wù)微信著重發(fā)布突發(fā)事件，時(shí)事熱點(diǎn)和政策信息等。警務(wù)微信的內(nèi)容字?jǐn)?shù)因不受限制，適合推送對(duì)事件的深度解讀。因此警務(wù)微信對(duì)時(shí)效性弱的信息和政策進(jìn)行深度的編輯和信息篩選，進(jìn)行二次高質(zhì)量傳播。兩微平臺(tái)的有效聯(lián)動(dòng)，既要在重要時(shí)刻同時(shí)發(fā)聲，又要在一般情況下為公眾提供不同類型的信息渠道，使其可以根據(jù)自身需求獲取信息，從而構(gòu)建信息包圍化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)兩微平臺(tái)的信息互補(bǔ)。豐富信息發(fā)布與反饋渠道，滿足群眾知情權(quán)，實(shí)現(xiàn)與群眾的良性溝通，減少警民因信息不暢產(chǎn)生的不必要矛盾。

（三）注重時(shí)效，強(qiáng)調(diào)效果

1.微博在形式表達(dá)方面的定位是注重時(shí)效。首先，微博內(nèi)容更新要及時(shí)。微博的誕生打破了政府壟斷媒體和話語(yǔ)權(quán)的傳統(tǒng)，使得每一個(gè)人都有機(jī)會(huì)發(fā)出自己的聲音，加上微博“轉(zhuǎn)發(fā)”“熱搜”功能所帶來(lái)的信息裂變式的傳播速度，促使公安機(jī)關(guān)需要迅速做出反應(yīng)，及時(shí)發(fā)布案件進(jìn)展和回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)疑問和訴求。例如馬鞍山發(fā)布、江寧公安在線、上海發(fā)布等官方微博賬號(hào)都在第一時(shí)間對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)問題進(jìn)行回應(yīng)，其微博粉絲量、互動(dòng)數(shù)和閱讀量遠(yuǎn)超一般的政務(wù)微博。其次，危機(jī)信息的滾動(dòng)式循環(huán)發(fā)布。微博信息發(fā)布不受限制，時(shí)效性高，覆蓋面廣。當(dāng)公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，“廣播式”滾動(dòng)循環(huán)發(fā)布能夠快速披露事件最新狀態(tài)，讓群眾在了解的基礎(chǔ)上保持對(duì)事件客觀理性的態(tài)度。2020 年新冠肺炎疫情爆發(fā)，各地政務(wù)微博在第一時(shí)間發(fā)布和更新確診人數(shù)，有效遏制住與疫情相關(guān)的謠言，充分說(shuō)明了精確的數(shù)據(jù)公開和問題分析帶來(lái)的是公眾積極的配合和理解而非負(fù)面情緒。

2.微信在形式表達(dá)方面的定位是強(qiáng)調(diào)效果。微信公眾號(hào)的信息是精準(zhǔn)分享，警務(wù)微信公眾號(hào)與訂閱用戶之間是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的傳播形式，其接受率、到達(dá)率、理解率等傳播效果評(píng)價(jià)強(qiáng)于微博，能夠進(jìn)一步強(qiáng)化警務(wù)信息的傳播效果。

（1）樹立官方微信公眾號(hào)公信力。警務(wù)微信公眾號(hào)要強(qiáng)化申請(qǐng)、認(rèn)證程序，清理山寨、重復(fù)和無(wú)用的賬號(hào)，積極出臺(tái)警務(wù)微信的管理和監(jiān)督制度，確保警務(wù)微信信息的權(quán)威性。通過樹立公信力，群眾會(huì)更愿意通過官方賬號(hào)獲取信息，信任警方并配合警方工作。

（2）提升傳播內(nèi)容的深度。微博受功能限制，其發(fā)布的內(nèi)容短小精悍，想要了解更多信息的人可以鏈接到微信，主動(dòng)查詢事件的深度解釋。因此警務(wù)微信平臺(tái)要進(jìn)一步提升信息內(nèi)容的深度，滿足公眾的知情訴求，通過聯(lián)動(dòng)，提高信息傳播的效果。

3.兩微平臺(tái)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)雙效的形式聯(lián)動(dòng)。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，“必須創(chuàng)新理念、內(nèi)容、體裁、形式、方法、手段、業(yè)態(tài)、體制、機(jī)制，增強(qiáng)針對(duì)性和實(shí)效性”，[13]新聞的輿論工作要尊重傳播規(guī)律。警務(wù)微博的信息受眾面和擴(kuò)散力高，其傳播內(nèi)容要注重時(shí)效和突出重點(diǎn)。警務(wù)微信的信息分享具有精準(zhǔn)性，其傳播內(nèi)容必須精選和深化。由于兩微平臺(tái)屬于不同的技術(shù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，兩者側(cè)重的社交屬性也不同，因此要尊重兩個(gè)平臺(tái)的媒介特性。在警務(wù)微博和微信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)完全的互聯(lián)互通有難度，現(xiàn)有的措施是在雙方的欄目功能里添加對(duì)應(yīng)的二維碼或者鏈接，使得二者形成雙向的宣傳和互動(dòng)。[14]在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)新聯(lián)動(dòng)形式，實(shí)現(xiàn)警民互動(dòng)的雙效。