閆方宇 陜西學(xué)前師范學(xué)院 陜西 西安 710100

引 言

高校圖書館承擔著為高校師生、重點科研教育生產(chǎn)單位提供信息服務(wù)的職能，是建設(shè)和傳播先進文化的重要基礎(chǔ)設(shè)施。隨著經(jīng)濟生活的迅速發(fā)展，高校師生對物質(zhì)的需求逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榫裥枨?，對高校圖書館服務(wù)提出了更多要求。在這樣的大背景下，圖書館必須要對讀者服務(wù)進行更新升級，依托精細化發(fā)展，切實滿足不同類型讀者的現(xiàn)實需求，實現(xiàn)圖書館讀者服務(wù)的與時俱進。

一、圖書館讀者服務(wù)的基礎(chǔ)內(nèi)容分析

一般來說，圖書館所提供的基礎(chǔ)性讀者服務(wù)主要包含以下幾項內(nèi)容。第一，接待讀者，幫助讀者進行借還書操作，如果有自助借還設(shè)備，這類工作會變成指導(dǎo)讀者使用自助借還設(shè)備。第二，閱讀推廣組織與執(zhí)行。即定期出一些優(yōu)秀圖書推薦板報，或是舉辦讀書沙龍、閱讀交流等活動。第三，整架和倒架。定期整架，保證圖書館內(nèi)的書刊擺放始終穩(wěn)定在整齊、規(guī)律的狀態(tài)下。另外，如果書架有放不下的情況，要及時擴充倒架。第四，參考咨詢服務(wù)。包括日常咨詢服務(wù)、文獻傳遞服務(wù)、定題服務(wù)、科技查新服務(wù)等等。

二、推動圖書館讀者服務(wù)精細化發(fā)展的必要性分析

讀者，是圖書館的核心服務(wù)對象。隨著社會的發(fā)展，服務(wù)的精細化、人性化要求也在不斷提高?；谶@樣的情況，推動圖書館讀者服務(wù)精細化發(fā)展是實現(xiàn)圖書館服務(wù)與時俱進的必然選擇。實踐中，要求全體員工牢固樹立“讀者服務(wù)無小事”的觀念，細心、耐心、熱心地對待每一位讀者，讓讀者感受到“賓至如歸”的溫馨，讓精細化服務(wù)成為圖書館的“硬核”招牌。

同時，為了助力校園文化建設(shè)工作的優(yōu)化展開，持續(xù)提升讀者服務(wù)工作水平，落實圖書館讀者服務(wù)精細化也成為圖書館服務(wù)改革升級必由之路。

三、圖書館讀者服務(wù)精細化的主要策略探究

(一)構(gòu)建多元化多層次服務(wù)體系

推進校園文化服務(wù)標準化建設(shè)，穩(wěn)步推進高校圖書館服務(wù)體系建設(shè)，促進圖書館讀者服務(wù)效能不斷提升。出于對圖書館讀者服務(wù)精細化的考量，圖書館應(yīng)當參考當前讀者群體的不同類別，構(gòu)建起多元化多層次服務(wù)體系，具體如下：

第一，高校師生。收集、整理與國家時事政治、國家與地方政策有關(guān)的資料，如報刊、政策文件等等，為高校師生提供大量的、充足的、具有時效性的文獻信息支持與保障；收集、整理與高校內(nèi)設(shè)置專業(yè)相關(guān)的資料，包括專業(yè)書籍、報刊等等，為高校師生自我提升、專業(yè)學(xué)習、科研等活動的展開提供支持；收集、整理與思想政治文化建設(shè)、文學(xué)素養(yǎng)培養(yǎng)等方面有關(guān)的書籍，如小說、詩集、哲學(xué)著作等等，豐富高校師生的精神文化生活，強化高校師生的基本文化素養(yǎng)與文學(xué)素養(yǎng)。實踐中，高校圖書館應(yīng)當針對不同讀者群體的特征與現(xiàn)實需求，設(shè)置具有特色性、獨特性的閱覽室，在為相應(yīng)讀者群體提供基礎(chǔ)服務(wù)（如圖書借閱服務(wù)、參考咨詢服務(wù)等等）的基礎(chǔ)上，還要滿足讀者對諸多綜合性服務(wù)的現(xiàn)實需求。另外，在信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)的支持下，可以搭建起數(shù)字化圖書館，以此促進“全天候”開館成為現(xiàn)實。在此過程中，以傳統(tǒng)與數(shù)字服務(wù)相融合的形式作為圖書館讀者服務(wù)的新手段，為讀者群體帶來更新、更豐富的閱讀體現(xiàn)，并搭建起“查、閱、咨、藏一體化”的現(xiàn)代化服務(wù)新格局[1]。

第二，服務(wù)重點科研、教育與生產(chǎn)單位。以國家或地方重大戰(zhàn)略、重點建設(shè)項目的需求為切入點，著重為區(qū)域內(nèi)的教育機構(gòu)、科研機構(gòu)、企業(yè)用戶提供信息以及咨詢服務(wù)，包括一般咨詢服務(wù)、定題咨詢服務(wù)、館際互借服務(wù)、文獻傳遞服務(wù)、文獻復(fù)制服務(wù)等等，以此搭建起基于重點科研、教育與生產(chǎn)單位的圖書館讀者服務(wù)體系[2]，為高校與地方企業(yè)的創(chuàng)新科研、生產(chǎn)工作展開提供充足的文獻資料支持。

第三，服務(wù)高校圖書館業(yè)界。組建高校圖書館界不同領(lǐng)域的行業(yè)協(xié)作平臺，展開面向圖書館的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)與交流合作活動；聯(lián)合其他高校的圖書館，定期舉辦經(jīng)驗分享會、學(xué)習會等等，更好地實現(xiàn)圖書館讀者服務(wù)的升級。

(二)多措并舉服務(wù)不同群體

針對學(xué)生讀者群體，在圖書館內(nèi)劃分出專門的學(xué)生閱讀空間，為其提供內(nèi)容豐富、形式多樣的服務(wù)。在此過程中，必須要參考大學(xué)生的年齡特點、閱讀特征配置圖書，并完成專屬閱讀空間的設(shè)計與構(gòu)建。在此基礎(chǔ)上，有條件的圖書館還可以引入VR技術(shù)，讓大學(xué)生“進入”書中描述的場景與“世界”中，更好地提升大學(xué)生的閱讀興趣，實現(xiàn)讀者服務(wù)的與時俱進。

針對高校的離退休職工讀者群體，必須要在讀者服務(wù)中著重體現(xiàn)出人文關(guān)懷，為其開設(shè)“綠色通道”，提供文獻查找、預(yù)約提取等一站式服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，要結(jié)合館內(nèi)資源以及區(qū)域文化資源，開設(shè)多元化、多層次的高校離退休職工讀者培訓(xùn)課程，例如“關(guān)愛夕陽”高校離退休職工課堂公益培訓(xùn)課程等等，為高校的離退休職工讀者群體搭建起學(xué)習與溝通交流的平臺。

(三)深入挖掘讀者的現(xiàn)實服務(wù)需求

1.持續(xù)優(yōu)化調(diào)整書目的分類排列方式

為讀者提供書刊資源是圖書館讀者服務(wù)的基礎(chǔ)性內(nèi)容，出于對服務(wù)精細化的考量，應(yīng)當進一步對書目的排列方式展開優(yōu)化調(diào)整。實踐中，需要充分參考讀者提出的意見制定書籍排列方案，在提供均等化、標準化、共享化服務(wù)的同時，也實現(xiàn)為讀者提供多樣化、個性化、品質(zhì)化的服務(wù)。

2.盡可能提供24小時的讀者服務(wù)

在條件允許的情況下，可以在高校區(qū)域內(nèi)建設(shè)其多個圖書自助還書站點、圖書館電子資源獲取設(shè)備等等，從而不斷提升高校圖書館服務(wù)的效能，為讀者提供更為便捷的圖書館服務(wù)，實現(xiàn)高校區(qū)域內(nèi)閱讀服務(wù)的全覆蓋[3]。另外，也可以參考圖書館與高校的現(xiàn)實情況，以學(xué)院、專業(yè)為單位，設(shè)置小型的24小時自助圖書館（院系分館），為高校內(nèi)的讀者提供“30秒借書，10秒鐘還書”的便捷服務(wù)。

3.設(shè)置書刊“消毒房”

在疫情背景下，由于圖書館與市民生活密切相關(guān)，以此在防疫和抗疫方面必須作出特殊的安排。實踐中，可以專門為館內(nèi)的書刊搭建起融合臭氧消毒和紫外消毒的“消毒房”，為讀者的健康安全提供保障。為了讓讀者更安心，還在可以在館內(nèi)公共區(qū)域設(shè)置圖書消毒柜，讀者可以對圖書自助進行一分鐘的紫外線消毒，以確保借給讀者的圖書都是絕對安全的。

4.創(chuàng)客空間

秉承“閱讀—思考—實踐”理念在圖書館內(nèi)為讀者搭建起創(chuàng)客空間，為讀者的實踐與探索提供場地支持。在該創(chuàng)客空間中，需要配置3D打印機等多種設(shè)備與工具，供讀者免費使用，并配套提供項目跟蹤、文獻咨詢、閱讀推薦等專業(yè)信息服務(wù)，為青年創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)團隊提供成長、學(xué)習和展示的平臺。

5.找書服務(wù)

讀者在自行查找圖書未果的情況下，可在各校區(qū)總咨詢臺填寫找書服務(wù)申請單，由圖書館老師幫忙找書，找到后通知讀者領(lǐng)取圖書并辦理借書手續(xù)。如果圖書未被找到，建議讀者查找電子圖書，也可選擇文獻傳遞服務(wù)或圖書薦購服務(wù)。疫情期間，圖書委托和找書服務(wù)需要合二為一，“您委托，我找書”，實現(xiàn)了圖書館讀者服務(wù)的與時俱進，強化了高校師生對圖書館讀者服務(wù)的滿意程度，也有效避免了圖書館空間內(nèi)進入更多的讀者，提升了高校師生獲取書籍資源的安全性。

(四)加快數(shù)字圖書館服務(wù)體系建設(shè)

在當前信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的背景下，圖書館建設(shè)與讀者服務(wù)也要實現(xiàn)與時俱進，必須要主動適應(yīng)現(xiàn)代信息技術(shù)環(huán)境，強化數(shù)字圖書館及其服務(wù)體系的建設(shè)。實踐中，需要充分把握當前新媒體平臺迅猛發(fā)展與普及性應(yīng)用的趨勢，推出基于互聯(lián)網(wǎng)、手機、數(shù)字電視等多種終端的服務(wù)模式，以多種形式拓展數(shù)字圖書館服務(wù)的范圍。圖書館還要持續(xù)加強館內(nèi)各類電子資源的線上服務(wù)，分期推出各類電子資源的使用方法，方便讀者展開線上學(xué)習。以文獻傳遞服務(wù)模塊的搭建來說，要依托國內(nèi)外各協(xié)作機構(gòu)如OCLC、中國高等教育文獻保障系統(tǒng)（CALIS）、國家科技文獻中心（NSTL）、上海研發(fā)公共服務(wù)平臺、上海地區(qū)文獻資源共享協(xié)作網(wǎng)、清華大學(xué)圖書館館際互借系統(tǒng)、CALIS 華東南地區(qū)、中國高校人文社科文獻中心（CASHL）等平臺接口的引入，為校內(nèi)外讀者獲取所需文獻，推動高校圖書館文獻傳遞服務(wù)的升級。同時，利用數(shù)字圖書館，高校師生可以在線上完成圖書預(yù)約。具體來說，在高校圖書館主頁館藏目錄中查詢到某本圖書，如果已經(jīng)借出，且無其他在館圖書，可以通過“預(yù)約申請”進行預(yù)約。此時，同一冊圖書可多人預(yù)約，并且按先來后到的順序通知讀者取書；書刊狀態(tài)為“不可借”的圖書以及學(xué)位論文、學(xué)院分館的圖書不可預(yù)約。

另外，在疫情背景下，圖書館應(yīng)當始終秉承著閉館不閉服務(wù)的原則，依托數(shù)字圖書館的建設(shè)，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)、精細的服務(wù)。在此過程中，圖書館應(yīng)當?shù)谝粫r間將資源、服務(wù)甚至館員全部“搬”到線上，并在線上開展一系列讀書活動與文化活動，包括“猜燈謎到圖書館”“讀演云劇場”等等，切實推動圖書館讀者服務(wù)的升級[4]。

(五)充分發(fā)揮出圖書館的文化服務(wù)陣地的作用

1.打造特色品牌

對圖書館的閱讀服務(wù)資源與產(chǎn)品進行整合，盡可能為讀者提供持續(xù)時間長、活動形式多、社會影響大、服務(wù)渠道廣的全民閱讀服務(wù)。與此同時，應(yīng)當針對圖書館的特色課程與活動展開線上轉(zhuǎn)移。以圖書館公開課為例進行說明，實踐中，可以參考“慕課”的展開理念，依托圖書館內(nèi)包含的海量資源信息，使用“線上+線下”相結(jié)合的模式向讀者推送學(xué)習資源，形成圖書館特色品牌。另外，在特殊時間節(jié)點，如圖書館服務(wù)宣傳周（月）、圖書館讀書周（月）、世界讀書日等等，要舉辦多樣性的閱讀活動與文化活動，吸引廣大師生參與活動并展開書籍閱讀。

2.著重提升圖書館的教育職能

作為教育與文化傳播的重要窗口，圖書館在提供讀者服務(wù)的過程中必須要著重體現(xiàn)出其教育職能。實踐中，應(yīng)當主動整合圖書館內(nèi)外的多樣性資源，舉辦講座、展覽、鑒賞會、培訓(xùn)等形式的文化活動，切實滿足讀者群體的個性化精神文化需求。需要注意的是，圖書館在更新讀者服務(wù)的過程中必須要保證始終與時代發(fā)展同步、與民族共命運，在展開一系列活動時，要堅持對中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的傳承與發(fā)揚，重點宣傳現(xiàn)代文明成果，提高讀者群眾的科學(xué)文化素養(yǎng)，展現(xiàn)出對民眾基本文化權(quán)益的有效維護，最大限度發(fā)揮出圖書館在推動高校學(xué)生思想文化進步方面的重要作用。

(六)持續(xù)強化館員的工作專業(yè)能力

定期展開圖書館內(nèi)的館員培訓(xùn)與工作經(jīng)驗交流，促使所有館員掌握在讀者服務(wù)過程中遇到的特殊問題的處理方法，以及如何在讀者服務(wù)過程中調(diào)節(jié)情緒、調(diào)整心態(tài)，從而平靜理性地處理讀者問題，維護讀者與自身的尊嚴。經(jīng)驗分享與培訓(xùn)實踐中，在分享經(jīng)典案例與服務(wù)技巧的基礎(chǔ)上，還可以引導(dǎo)館員將服務(wù)能力提升的經(jīng)驗方法進行高度概況，具體如下：第一，“三三三”工作方法，即用“細心、熱心、耐心”撫慰讀者情緒，用“眼到、禮到、心到”提升服務(wù)質(zhì)量，用“做好工作記錄、做好學(xué)習筆記、做好學(xué)習記錄”總結(jié)工作經(jīng)驗；第二，讀者服務(wù)應(yīng)具備“不斷學(xué)習、觀察總結(jié)、換位思考、隨機應(yīng)變”的“四個能力”；第三，“三準則一底線”，即以滿足讀者需求、注重團隊協(xié)作、提升個人能力為準則，保護文獻完整性為底線。通過這樣的經(jīng)驗交流與培訓(xùn)，推動館員的工作專業(yè)能力進一步提升，為圖書館服務(wù)精細化的實現(xiàn)提供支持。

另外，也可以組織展開圖書館讀者服務(wù)技能競賽，包括知識競答、電腦操作和分書排架等等，以此加強高校間圖書館業(yè)界交流，提升館員的服務(wù)技能以及圖書館讀者服務(wù)水平。

四、結(jié) 語

綜上所述，推動圖書館讀者服務(wù)精細化發(fā)展是實現(xiàn)圖書館服務(wù)與時俱進、促進圖書館服務(wù)改革升級的必然選擇。在持續(xù)提供基礎(chǔ)性讀者服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過構(gòu)建多元化多層次服務(wù)體系、多措并舉服務(wù)不同群體、深入挖掘讀者的現(xiàn)實服務(wù)需求、加快數(shù)字圖書館服務(wù)體系建設(shè)、充分發(fā)揮出圖書館的文化服務(wù)陣地作用、持續(xù)強化館員的工作專業(yè)能力，實現(xiàn)對圖書館讀者的精細化服務(wù)，為讀者群體提供更為豐富的服務(wù)內(nèi)容，推動圖書館建設(shè)以及讀者服務(wù)的升級。