SAE LEE CHAIYACHET

（西南交通大學交通運輸與物流學院，四川 成都 611756）

0 引言

計算機和5G技術的發(fā)展為智能物流的實現(xiàn)提供了技術支持。社區(qū)物流作為物流的終端環(huán)節(jié)和人們的生活息息相關。目前社區(qū)物流發(fā)展出了多種模式，包括：銷售商自主配送模式、社區(qū)服務中心集散模式以及存儲柜自提模式等。

目前中國的社區(qū)還處于初級階段，且比較封閉，社區(qū)物流往往因基礎設施不完善導致物流延遲、物流服務體驗不佳等情況。為了嘗試解決目前社區(qū)物流的困境，本文將結(jié)合大數(shù)據(jù)時代背景，探索社區(qū)物流的智能化發(fā)展模式。

1 大數(shù)據(jù)時代背景及社區(qū)物流相關概念

1.1 大數(shù)據(jù)時代的物流行業(yè)

通訊技術的發(fā)展及5G時代的到來，加快了信息傳播的速度和規(guī)模，移動端的普及將更多的人納入了數(shù)據(jù)傳播之中。大數(shù)據(jù)時代依托于計算機技術的發(fā)展，信息處理技術的提高可以對物流訂單進行數(shù)據(jù)的集中收集，構(gòu)建數(shù)據(jù)模型，對數(shù)據(jù)進行細致化處理，從而為銷售企業(yè)、第三方物流公司以及消費者提供有效的數(shù)據(jù)信息。隨著網(wǎng)絡的普及，以及網(wǎng)購的不斷下沉，從物流的“終端”消費者處產(chǎn)生了巨量的消費數(shù)據(jù)，銷售公司可以根據(jù)訂單信息確定消費群體的年齡、學歷、消費水平、喜歡購買的貨品類型等，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)調(diào)配不同地區(qū)的貨品類型和貨品數(shù)量。一些實力較強的企業(yè)如京東、阿里巴巴會根據(jù)消費者消費類型等分布數(shù)據(jù)構(gòu)建自己的智能物流體系，在倉儲、貨品篩選、供應鏈管理以及運輸路線等環(huán)節(jié)都實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的共享以及交換，從而提高物流系統(tǒng)的智能化程度。

1.2 社區(qū)物流研究相關概念

街區(qū)制概念發(fā)源于美國，是城市建設布局的一種形式，特點是開放和共享。街區(qū)式城市結(jié)構(gòu)的基本單位，與周圍環(huán)繞的街道、具備相應功能的場所共同構(gòu)成一種綜合的、開放的生活場所。相較于傳統(tǒng)的封閉式小區(qū)，街區(qū)制呈現(xiàn)出空間的開放性、融入性和共享性。2016年2月，中央城市工作會議配套文件《中共中央國務院關于進一步加強城市規(guī)劃建設管理工作若干意見》提出，中國新建住宅要推廣街區(qū)制，原則上不再建設封閉住宅小區(qū)。街區(qū)制的普及，有助于提高社區(qū)群眾的社區(qū)意識，大數(shù)據(jù)技術的普遍應用和延伸可以提高社區(qū)的智能化程度，更好地利用社區(qū)及社區(qū)周邊的資源，為社區(qū)物流構(gòu)建較好的基礎。

社區(qū)物流是以社區(qū)為單元，以家庭為結(jié)點，以生活用品為核心，以定制服務為特征的物流集約化行為。社區(qū)物流的服務對象是居民和社區(qū)零售商，是一種把貨物從上游供應商運送到社區(qū)商店和居民手中的物流模式，呈現(xiàn)出“小批量、多頻次、客戶復雜、地點分散、時效性強、服務要求高”等特點。社區(qū)作為物流的“最后一公里”，物流體驗的好壞往往會影響社區(qū)居民對物流公司甚至是銷售企業(yè)的評價。

智能物流指的是基于物流互聯(lián)網(wǎng)和物流大數(shù)據(jù)，通過協(xié)同共享創(chuàng)新模式與人工智能先進技術，讓物流系統(tǒng)如同大腦一般可以智能、實時收集處理信息，以實現(xiàn)最優(yōu)布局，從而使物流的各方參與者能夠高質(zhì)量、高效率、低成本地分工協(xié)作。智能物流具有以下三個特征：信息的交互性和共享性；決策與執(zhí)行的智能化、程序化；深度協(xié)同。

傳統(tǒng)的物流多為從企業(yè)—社區(qū)居民的單線方式，如京東、蘇寧就是通過自有的物流公司，完成從訂單預定到快遞到家的一系列運輸流程。隨著網(wǎng)購深入人們生活，越來越多的小營業(yè)主加入，第三方物流公司隨之出現(xiàn)，現(xiàn)有的物流傳輸多采用從企業(yè)—物流公司—客戶的路線。中國物流行業(yè)還處在初步發(fā)展的階段，還未形成成熟的物流模式，且物流服務水平往往差強人意。在數(shù)字化時代，智能物流的發(fā)展給物流行業(yè)創(chuàng)造了廣闊的行業(yè)前景。

2 社區(qū)物流發(fā)展現(xiàn)狀和問題

2.1 基礎設施不完善，影響物流效率

目前物流企業(yè)完成物流服務的模式主要是分為三種：第一種是自主配送模式，即銷售企業(yè)通過自營的物流服務或是第三方物流公司，完成社區(qū)終端的物流服務模式。一方面因為封閉性，大部分物流配送時需要物流公司的工作人員完成登記等程序，且會限制非定居人員進入，從而影響貨品配送的效率。另一方面由于配送時間的局限性，一些有時限或是對儲存空間、安裝等有需求的大件需要提前預約客戶時間，在實際生活中，往往預約時間和實際送貨時間之間有出入，從而影響到消費者的消費體驗，將物流服務過程的不滿轉(zhuǎn)移到對產(chǎn)品的不滿上。

第二種是通過建設社區(qū)服務中心，社區(qū)物業(yè)或是社區(qū)商家與物流公司建立合作聯(lián)系，作為接受物流貨品的中端，集中接受該地區(qū)的物流商品，由社區(qū)物業(yè)工作人員或是社區(qū)商家完成社區(qū)的物流配送。由于社區(qū)物流的實現(xiàn)需要一定的人力，然而社區(qū)商家和社區(qū)之間的合作穩(wěn)定性不足，容易出現(xiàn)因收益、管理等問題產(chǎn)生人員流動的風險。同時依靠社區(qū)工作人員完成社區(qū)內(nèi)的配送也會因配送時間與業(yè)主居家時間不吻合出現(xiàn)延遲配送的現(xiàn)象，如果遇到有時間限制或是有儲存要求的貨品，則會存在影響貨品質(zhì)量以及客戶消費體驗的可能。

第三種是自助自提模式，由消費者在自提柜或是菜鳥驛站等集中存放社區(qū)物流商品的地方，通過提貨碼自助提取貨物。中國的社區(qū)大多數(shù)屬于封閉式社區(qū)，共享和開放程度有限。自提模式存在明顯的局限，自提柜有一定的尺寸限制，能夠存放的商品類型和數(shù)量有限，尤其當遇到“雙十一”等購物節(jié)時，自提柜往往無法滿足儲存需求。菜鳥驛站這類集中存放社區(qū)物流商品的地方，相較于自提柜，解決了商品尺寸限制的問題。但目前市面上菜鳥驛站多是個體經(jīng)營，驛站的大小規(guī)模各異，因此儲存空間依據(jù)有限，一些大件商品依舊無法妥善儲存。再加上驛站作為貨品暫時存放的場所，暫時沒有形成完善的貨品保管體系，一些有特殊儲存要求的貨品往往得不到妥善保存，在臨時存放的過程中會出現(xiàn)貨品損傷。目前驛站的貨品提取方式多是驛站工作人員錄入商品信息之后發(fā)送取貨碼至消費者手機，商品物流信息錄入智能化程度不足，所以時常會發(fā)生漏件或是錯件的問題。再加上營業(yè)結(jié)束時間和上下班時間差不多一致，造成了取件不便。以上諸多問題均會延緩物流時間，影響客戶的消費體驗。

2.2 物流服務水平參差不齊

中國的物流行業(yè)還處于初級階段，還未形成成熟的物流公司和完善的物流服務評價體系。作為物流的終端，社區(qū)物流的服務水平往往直接影響人們的消費感受，從而影響消費者的消費評價，對銷售企業(yè)產(chǎn)生相應的影響。目前，無論是第三方物流公司還是銷售企業(yè)自營物流公司，其數(shù)字化、智能化程度大多都不高。貨品的包裝和分揀仍舊以人工為主，當遇到大量訂單時，如“雙十一”等購物節(jié)時，常常出現(xiàn)暴力分揀等問題，從而影響消費者對物流公司的信任度。自營物流的銷售類公司，倉庫儲備的數(shù)據(jù)管理智能化程度不夠，出現(xiàn)庫存不足的情況時消費者只能選擇其他的購買渠道，因此在貨品分布以及儲存方面還需要改進。如今生鮮果蔬也逐漸開始線上銷售，貨運到家的模式對貨品儲存和運輸提出了更高的要求，因此控制運輸成本、合理配置倉庫儲存成為關鍵。目前的物流公司還處于向智能化管理過渡的階段，在客戶群體勾畫方面實現(xiàn)了一定程度的數(shù)字化，但整體的數(shù)字化程度不高，物流各環(huán)節(jié)之間共享性還有待提高。如物流庫存以及運輸環(huán)節(jié)的傳統(tǒng)模式影響了物流效率，導致庫存資源安排不能很好地滿足當?shù)鼐用竦漠a(chǎn)品需要，造成客戶的流失。

從物流公司的工作人員的角度來看，消費者對物流服務的評價多是基于接觸到的物流公司的工作人員產(chǎn)生。國內(nèi)目前常見的物流公司包括順豐、韻達、圓通、京東、蘇寧等，這類物流公司還未形成物流服務的相關要求和標準。快遞員作為一線的物流人員，素質(zhì)參差不齊，在完成物流最后一環(huán)節(jié)的過程中時常會出現(xiàn)通知不到位、收發(fā)錯件的情況。再加上大多數(shù)小區(qū)會設置自提柜或是菜鳥驛站等代收地點，時常會出現(xiàn)未告知的情況下將快遞放置于以上地點，提高了丟件的風險。未告知消費者隨意處置商品成為大多數(shù)消費者不滿物流服務的原因，且這一操作看似節(jié)省了溝通成本，卻有悖于“最后一公里，快遞到家”的行業(yè)初衷。

2.3 社區(qū)意識有待提高

目前中國的小區(qū)多為封閉式小區(qū)，所以在資源的使用和管理上具有一定的局限性。在資源使用方面大多數(shù)的自提柜都設置在小區(qū)內(nèi)部而非開放的公共空間，所以使用者局限于小區(qū)居民，覆蓋人群有限。再加上自提柜多是設計時已固定尺寸及數(shù)量，所以對貨物的尺寸要求比較嚴格，儲存數(shù)量有限。因快遞柜寄存也逐漸開始有了收費趨勢，現(xiàn)有小區(qū)的快遞柜有固定合作的第三方物流公司，這就將一些小規(guī)模的物流公司排除在外。此外社區(qū)工作人員的社區(qū)意識不強，沒有將小區(qū)物流管理納入管理范圍，通常都堅持封閉式管理，以拒絕外來者進入的方式，將快遞人員阻擋在外，小區(qū)住戶只能到指定地點去提取貨品。這種“一刀切”的管理方式導致了現(xiàn)有的社區(qū)物流設施使用率低。從人員分配的角度考慮，社區(qū)物流中的快遞人員、社區(qū)管理人員以及社區(qū)的住戶對社區(qū)建設的參與度不高，物流服務的主要人群也集中在喜歡網(wǎng)購的年輕人中，現(xiàn)在的第三方物流公司也尚未形成成熟的物流服務理念，導致社區(qū)居民的物流體驗普遍不佳。

3 大數(shù)據(jù)時代社區(qū)物流發(fā)展建議

3.1 加快物流產(chǎn)業(yè)的智能化進程，促進各環(huán)節(jié)數(shù)字信息共享

隨著5G網(wǎng)絡的應用和普及，信息的傳遞速度將更加快速，數(shù)字化和智能化程度會更高。從物流的整個流程來看，從商品的儲存到完成“最后一公里”運輸?shù)倪^程中，倉庫管理、貨物分揀、運輸、終端派送這四個部分均可以采用人機合作的方式，通過計算機技術，構(gòu)建數(shù)據(jù)處理中心，將收集的數(shù)據(jù)運用到各個部分當中。在倉庫管理環(huán)節(jié)，改變傳統(tǒng)的人工管理方式，提高倉庫管理的智能化程度。倉庫的管理一方面，需要對貨物進行數(shù)據(jù)化管理，及時跟進倉庫的庫存情況以及貨物流向，以便及時補充商品庫存量。另一方面，根據(jù)倉庫所在地區(qū)的消耗類型，調(diào)整倉庫的貨品儲備類型，將原本的從銷售企業(yè)到客戶的單向數(shù)據(jù)收集改為雙向，重視物流終端消費者的數(shù)據(jù)反饋。在貨物分揀環(huán)節(jié)，人工智能技術日臻成熟，為改變貨物傳統(tǒng)人工分揀提供了技術可能性。傳統(tǒng)人工分揀會消耗大量的人力資源，且人工鑒別容易出現(xiàn)分類錯誤。而人機分揀相結(jié)合的方式，通過計算機技術，準確將貨品按照收件地區(qū)進行歸類整理，提高了速度。在運輸環(huán)節(jié)，可以通過定位系統(tǒng)，收集運輸過程中運輸距離、運輸路況、運輸時間等信息，并對這些信息進行及時處理，通過物流信息系統(tǒng)將數(shù)據(jù)信息快速地共享。在終端派送環(huán)節(jié)，目前社區(qū)物流配送方式均是單向，多是由物流公司決定派送的時間和寄存地點。數(shù)字化技術則實現(xiàn)了讓時間和地點的選擇權(quán)到至購買者手中，通過建立具體的信息處理系統(tǒng)，讓消費者在購買時就可以設置送貨時間和送貨方式，該數(shù)據(jù)共享至物流的各個環(huán)節(jié)以安排出庫及運輸工作。以自營物流的企業(yè)為例，從物流終端可以收集到消費群體的數(shù)據(jù)信息，包括年齡階段、消費類型偏好以及消費價格區(qū)間，以及收貨的常見時間區(qū)間，這類數(shù)據(jù)可以反饋至銷售部門的信息處理中心，以便于更合理地安排物流。隨著大數(shù)據(jù)技術的廣泛運用，物流行業(yè)可以在各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)數(shù)據(jù)化管理，提高物流的智能化水平以及信息的共享化水平，將傳統(tǒng)的單向流動改為雙向流動，重視并充分利用物流終端的數(shù)據(jù)信息反饋和服務評價反饋。

3.2 依據(jù)社區(qū)消費數(shù)據(jù)優(yōu)化社區(qū)物流資源配置

目前中國的社區(qū)發(fā)展還處于基礎階段，開放性和公共性都未達到國外“街區(qū)”的要求。為了構(gòu)建中國式社區(qū)，合理配置社區(qū)資源，可以將社區(qū)居民消費數(shù)據(jù)與社區(qū)規(guī)劃相結(jié)合。物流終端的數(shù)據(jù)可以精準地勾畫出消費人群的群體畫像，包括消費者年齡構(gòu)成、學歷、消費產(chǎn)品類型、消費價格區(qū)間等，這類數(shù)據(jù)可以為社區(qū)規(guī)劃提供有力的數(shù)據(jù)參考。一方面可以根據(jù)社區(qū)居民的主要消費類型，對社區(qū)內(nèi)部的商家進行招商規(guī)劃，在社區(qū)范圍內(nèi)設置能夠滿足居民購物需求的商鋪，提高社區(qū)生活的舒適度。另一方面則是對物流基礎設施的規(guī)劃。以往的社區(qū)封閉性明顯，自提柜以及菜鳥驛站等共享性有限，尤其是自提柜。如今中國的社區(qū)規(guī)劃逐漸向街區(qū)靠攏，所以自提柜的設置可以放置于街邊或是社區(qū)的公共空間當中。自提柜設置的數(shù)量以及地點可以依據(jù)社區(qū)的消費數(shù)據(jù)來規(guī)劃，最大限度地滿足社區(qū)居民的臨時儲存需要。同時自提柜也應加快數(shù)據(jù)化快遞進程，實時更新柜子使用情況。人工智能的生活化應用也是技術發(fā)展的體現(xiàn)，可以將數(shù)據(jù)監(jiān)控、人工智能以及電子支付相結(jié)合在街區(qū)內(nèi)設置無人驛站，通過自助操作、機器人協(xié)助隨時提取貨品，彌補現(xiàn)有的人工驛站的營業(yè)時間過短的問題。物流終端的智能化也有利于進一步提高物流準確度以及效率，實現(xiàn)從銷售企業(yè)、第三方物流公司以及自營物流渠道、消費者之間的信息循環(huán)流動。

3.3 完善社區(qū)物流服務體系，提高物流服務水平

社區(qū)物流的體驗與物流服務有一定關系，目前國內(nèi)現(xiàn)有的第三方物流公司以及直營物流平臺都尚未形成成熟的服務體系。一方面，物流配送的從業(yè)人員個人素質(zhì)參差不齊，服務意識淡薄，在配送過程中往往為了完成配送任務的需要而忽略了配送服務。因此時常會出現(xiàn)未告知收件者寄存信息、貨品顯示自動簽收，或是收件者因錯過信息通知導致貨品在臨時儲存點存儲超時，需支付額外的儲存費用，甚至還會面臨貨物遺失的情況。另一方面，目前消費者不能自主選擇臨時寄存地點，通常是被動接受物流公司的安排，所以也會遇到儲放地點過遠，嚴重影響消費者的物流體驗。為了進一步促進物流行業(yè)的發(fā)展，物流公司需要提高企業(yè)的參與度，重視客戶評價，制定相應的服務標準，并且建立服務評價系統(tǒng)。將數(shù)據(jù)化技術運用于物流的“最后一公里”，完善物流跟蹤系統(tǒng)，從客戶視角設置更多的物流服務選項，如配送時間、配送方式、配送評價等。實現(xiàn)配送方式多元化，既可以提供寄存，也可以落實上門配送。通過企業(yè)的制度以及消費者評價兩個方面對物流服務進行規(guī)范和調(diào)整，促進我國物流行業(yè)服務水平的進一步發(fā)展。

社區(qū)物流是物流的終端環(huán)節(jié)，數(shù)據(jù)時代的到來為社區(qū)物流數(shù)據(jù)化、智能化發(fā)展提供了方向。數(shù)據(jù)收集的最終目的在于數(shù)據(jù)運用，根據(jù)數(shù)據(jù)背后體現(xiàn)的社區(qū)居民的物流需求，匹配相應的物流資源。密切第三方物流公司與消費者個體之間的聯(lián)系，增加客戶的選擇權(quán)，讓物流的最后配送能夠滿足客戶的需要，提高社區(qū)居民對于“最后一公里”的服務體驗。構(gòu)建物流的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，將物流的各個環(huán)節(jié)關聯(lián)起來，充分利用數(shù)據(jù)信息，讓各個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)能夠及時處理，及時共享，提高物流效率。近年來網(wǎng)絡購物的持續(xù)下沉創(chuàng)造了更多的物流需求，技術的發(fā)展為物流行業(yè)的發(fā)展與改進提供了方向與空間，國內(nèi)物流的智能化、客戶中心模式的形成值得期待。

4 結(jié)語

目前中國社區(qū)物流存在的主要問題集中在三點：第一，基礎設施不完善，物流效率較低；第二，第三方物流公司服務體系不完善，物流服務水平參差不齊；第三，社區(qū)意識有待提高，社區(qū)的封閉性影響資源使用的頻率。為解決以上問題，利用5G技術以及數(shù)字時代的特點，可以從以下三個方面嘗試改進：從銷售者到物流公司均可參與數(shù)字化管理的轉(zhuǎn)型，加快物流產(chǎn)業(yè)的智能化進程，促進各環(huán)節(jié)數(shù)字信息共享；社區(qū)向街區(qū)化轉(zhuǎn)變，提升街區(qū)的數(shù)字化管理水平，在社區(qū)規(guī)劃上依據(jù)社區(qū)消費數(shù)據(jù)優(yōu)化社區(qū)物流資源配置；從第三方物流公司的角度完善社區(qū)物流服務體系，提高物流服務水平。