侯文偉 徐 艷 王昆侖

一、引言

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，國(guó)家和社會(huì)以及企事業(yè)單位行政人員的作用日益突出，其行為和綜合能力素質(zhì)面臨新的挑戰(zhàn)。秘書工作既要協(xié)同領(lǐng)導(dǎo)處理公務(wù)和決策，也要負(fù)責(zé)公共服務(wù)板塊，包括協(xié)調(diào)各部和組織會(huì)議，是一個(gè)對(duì)綜合素質(zhì)極度考驗(yàn)的工作。秘書是一個(gè)不可或缺的角色，相當(dāng)于領(lǐng)導(dǎo)的“左膀右臂”。由此可見，秘書工作是重要的行政管理工作，從事秘書工作必須積極提高崗位所需的各項(xiàng)能力。秘書工作要和很多人、很多部門打交道，清晰的語言表達(dá)才能促成最有效的溝通，提高辦事效率。做好秘書工作，必須掌握較強(qiáng)的語言能力。態(tài)勢(shì)語言作為一種與生俱來、使用最廣泛、最彰顯細(xì)節(jié)的語言形式，往往容易被忽視。因此，圍繞秘書工作中的態(tài)勢(shì)語言應(yīng)用進(jìn)行研究，對(duì)秘書工作具有重要指導(dǎo)作用。

二、態(tài)勢(shì)語言的定義

一個(gè)揮手，一個(gè)微笑，一次垂眸都是態(tài)勢(shì)語言。態(tài)勢(shì)語言就是由我們熟知的動(dòng)作、姿勢(shì)、表情組成。態(tài)勢(shì)語言和有聲語言一唱一和，使得表達(dá)更清晰更有感召力。兩者亦可各自獨(dú)立地傳達(dá)信息。

態(tài)勢(shì)語言的主要表現(xiàn)形式有：手勢(shì)語、體勢(shì)語、表情語、環(huán)境語和儀表語。

手勢(shì)語指我們借助上肢來傳達(dá)信息，比如我們的手臂，手掌，手指。按照功能，歸納起來為指示性、情感性、象形性和象征性等四類手勢(shì)語[1]。

體勢(shì)語指我們通過各種姿勢(shì)的變化來傳達(dá)信息。最常見最首要的一些體勢(shì)語如站立、坐下、走動(dòng)、蹲下。

表情語顧名思義就是通過表情來說話。最近一段時(shí)間流行的詞語“眼”技就能恰如其分地表現(xiàn)表情語具有的戲劇張力。表情語借助我們的面部肌肉、眼睛、嘴巴等傳達(dá)信息，當(dāng)它們一起參與傳達(dá)信息時(shí)，所表達(dá)的感情和內(nèi)涵往往是比較強(qiáng)烈又復(fù)雜的。面部表情是人的心理活動(dòng)、情緒變化的“顯示器”，眼睛是最復(fù)雜、最明顯、最具表現(xiàn)力和使用最廣泛的表達(dá)器官，眼神和目光能夠傳遞極其豐富的內(nèi)容。

環(huán)境語是溝通發(fā)生時(shí)，通過人所處的場(chǎng)所和氛圍來傳達(dá)信息。利用環(huán)境可以促成意想不到的溝通效果。人與人之間的距離也是構(gòu)成環(huán)境語言的要素。人際交往中，當(dāng)你無故侵犯或突破另一個(gè)人的空間范圍圈時(shí)，對(duì)方就會(huì)感到厭煩、不安，甚至惱怒。就一般情況而言，交往雙方的人際關(guān)系以及所處情境決定著相互間自我空間的范圍。美國(guó)著名人類學(xué)家霍爾將人們交流時(shí)下意識(shí)同別人保持的空間位置劃分為四個(gè)區(qū)域：親密距離、個(gè)人距離、社會(huì)距離和公共距離[2]。

儀表語指人的儀表，包括外表和服飾。儀表堂堂就是對(duì)一個(gè)人最貼切的贊美詞。一個(gè)好的儀表形象不僅能彰顯一個(gè)人的氣質(zhì)，反映自愛程度，而且也能體現(xiàn)對(duì)別人的尊重，很容易得到他人的喜愛和認(rèn)可。相貌是一個(gè)人的外型和健康狀況的綜合體現(xiàn)，通過修飾和裝扮能夠提升其效果。當(dāng)然，從內(nèi)提升自己也能改變他人對(duì)我們的印象，內(nèi)外兼修也很重要。

三、秘書工作與態(tài)勢(shì)語言的關(guān)系

(一)秘書工作中態(tài)勢(shì)語言的應(yīng)用場(chǎng)合

態(tài)勢(shì)語言在秘書工作中主要應(yīng)用在輔助決策、公關(guān)接待活動(dòng)和溝通協(xié)調(diào)等場(chǎng)合。

1.輔助決策。秘書是以領(lǐng)導(dǎo)及其工作為核心的行政人員，扮演著參謀和助手的角色。作為助手，秘書與領(lǐng)導(dǎo)之間要保持較密切的距離和聯(lián)系，不管是和領(lǐng)導(dǎo)交流還是和外部交流，態(tài)勢(shì)語言都值得被重視。通過領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)勢(shì)這種無聲的語言來解析領(lǐng)導(dǎo)的真正意圖從而作出及時(shí)而正確的響應(yīng)，態(tài)勢(shì)語言的傳達(dá)和對(duì)其做出的反饋就是秘書在輔助決策時(shí)一個(gè)重要的步驟。反復(fù)使用和加強(qiáng)態(tài)勢(shì)語言能夠使接受者更加明確以及肯定自己對(duì)于意圖理解的正確性，也能夠表達(dá)出強(qiáng)烈的感情意味。

2.公關(guān)接待。秘書工作是一個(gè)單位的“窗口”，一個(gè)單位的“橋梁”，在領(lǐng)導(dǎo)與他人之間建立起雙向聯(lián)系。與他人的接觸也是一種服務(wù)，公關(guān)接待的水平是衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。態(tài)勢(shì)語言的優(yōu)勢(shì)也在公關(guān)接待中體現(xiàn)出來。使用態(tài)勢(shì)語言能體現(xiàn)秘書個(gè)人的涵養(yǎng)。作為公司的“門面”，也能反映公司的風(fēng)貌、領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)貌，關(guān)系到外界對(duì)公司的第一印象評(píng)分。秘書人員還要在溝通相處過程中做到有禮貌，有風(fēng)度，有分寸，把服飾、眼神、笑容、肢體動(dòng)作等態(tài)勢(shì)語言發(fā)揮到位，確保交流暢通，進(jìn)展順利，與客戶建立起足夠的信任，為后續(xù)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.溝通協(xié)調(diào)。秘書工作涉及的上傳下達(dá)、調(diào)查研究、會(huì)議管理、信息收集、接待與日程安排等都具有綜合管理性質(zhì)，離不開其他的同事、部門的協(xié)助和配合。在單位內(nèi)部，秘書人員有義務(wù)在保證上傳下達(dá)暢通的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)各方的協(xié)調(diào)與平衡，在內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)過程中起到提醒、潤(rùn)滑的作用。還可以分析自己的工作職責(zé)中與各部門負(fù)責(zé)人、同事的溝通關(guān)系，理解自己在這些職責(zé)中的立場(chǎng)、工作內(nèi)容、權(quán)責(zé)、流程等等，爭(zhēng)取能在這些流程中多起到正面的作用。外部溝通協(xié)調(diào)同樣如此，態(tài)勢(shì)語言的陌生環(huán)境下的助力作用不容忽視[3]。

(二)秘書工作中應(yīng)用較多的態(tài)勢(shì)語言

秘書人員主要以儀表語、體勢(shì)語、環(huán)境語應(yīng)用為主。

1.儀表語亮出形象。初次見面，良好的儀表會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象，這對(duì)社交有一定的幫助。第一印象是在沒有外界作用力的情況下形成的，是發(fā)自人內(nèi)心的真實(shí)感受，具有相當(dāng)?shù)拇_定性。所以在社交場(chǎng)合中善于處世的人在初次見面時(shí)都力圖展現(xiàn)出自己最好的一面，以贏得對(duì)方的好感，從而有利于以后的交往和合作。秘書的行為舉止不僅代表個(gè)人形象，在不同情況下也代表一個(gè)組織或單位。秘書活動(dòng)范圍的不固定性決定了秘書要時(shí)常注意并維持良好的形象，以應(yīng)對(duì)不時(shí)之需。

2.體勢(shì)語增強(qiáng)情感。體勢(shì)語主要通過身體姿勢(shì)和動(dòng)作的變化增強(qiáng)溝通的情感表達(dá)。秘書人員必須深諳與人交談時(shí)保持適當(dāng)?shù)倪h(yuǎn)近距離，太遠(yuǎn)了讓人感覺傲慢、架子大;太近了又顯得不夠莊重。走路行進(jìn)中，既要注意保持距離,又要注意主賓的位置。手勢(shì)語諸如站姿、手勢(shì)以及保持適當(dāng)?shù)慕涣骶嚯x，能夠有效拉近人際關(guān)系，消除不必要戒備心和緊張，以平等有節(jié)的交流模式提高溝通效率。體勢(shì)語有時(shí)還能有效解決因保密限制不方便用文字或有聲語言所帶來的一些問題。

3.環(huán)境語渲染效果。營(yíng)造氛圍的根本是激發(fā)和引導(dǎo)周圍人的情緒。每個(gè)人的注意力是不同的，如果你看過講師講課你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們都有一些通用的技巧，首先他們?cè)诒磉_(dá)一個(gè)想法的時(shí)候會(huì)由淺入深地講，先讓聽眾確定一個(gè)大家都能夠理解的比較好理解的前提，讓大家把注意力放在自己的身上，然后再在這個(gè)前提上講自己想表達(dá)的東西。

環(huán)境語言在交流時(shí)可以融入?yún)⑴c到溝通過程中。秘書工作要利用好時(shí)間節(jié)點(diǎn)、時(shí)長(zhǎng)安排、空間距離、場(chǎng)合布設(shè)與環(huán)境營(yíng)造等達(dá)到環(huán)境語溝通的目的，便于傳遞出溝通主體對(duì)事物的態(tài)度和愿望。

(三)秘書工作中態(tài)勢(shì)語言的特點(diǎn)

秘書工作中態(tài)勢(shì)語言獨(dú)具的特點(diǎn)，主要有：

1.角色性。秘書是助手、是配角，這是秘書的基本角色。配角的存在很微妙，光憑主角撐起整部戲會(huì)讓影片整體略顯單?。挥辛伺浣?，整部戲就更加的豐滿。秘書人員都應(yīng)該有這樣的角色意識(shí)，自覺地、心甘情愿地做助手，和領(lǐng)導(dǎo)之間形成默契的配合，讓領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)Ｗ⒆约旱氖聞?wù)和領(lǐng)域。把握好秘書角色定位，用好態(tài)勢(shì)語言，做好領(lǐng)導(dǎo)身邊的“虛心人”，有自己的光彩但不會(huì)喧賓奪主是一個(gè)秘書的基本素養(yǎng)。

2.從屬性。秘書要做的是領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)或工作職責(zé)范圍內(nèi)的工作。秘書要充分認(rèn)識(shí)工作中的主從關(guān)系，不能在傳達(dá)信息時(shí)強(qiáng)加個(gè)人意愿。必須以反映領(lǐng)導(dǎo)意圖為主線，絕不能干預(yù)領(lǐng)導(dǎo)決策或者扭曲領(lǐng)導(dǎo)意圖，通過借助態(tài)勢(shì)語言，提高溝通能力，做領(lǐng)導(dǎo)跟前的“實(shí)心人”，確保領(lǐng)導(dǎo)的管理目標(biāo)能夠順利實(shí)現(xiàn)。

3.主動(dòng)性。作為領(lǐng)導(dǎo)的直接助手，秘書人員要發(fā)揮好主觀能動(dòng)性。要始終保持飽滿的熱情，高昂的情緒，充滿活力、熱愛工作、認(rèn)真踏實(shí)。秘書干事應(yīng)迅速果斷，干凈利落，不能漏洞百出，拖泥帶水。要識(shí)別并領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)真正的意圖，做領(lǐng)導(dǎo)旁邊的“熱心人”，發(fā)揮好參謀的作用。

四、提高秘書態(tài)勢(shì)語言溝通能力的策略

一旦忽視態(tài)勢(shì)語言，或使用不恰當(dāng)?shù)膽B(tài)勢(shì)語言，會(huì)不同程度影響人際溝通效果和秘書人員的形象，甚至影響單位形象。因此，秘書人員需要加強(qiáng)態(tài)勢(shì)語言方面的培養(yǎng)與鍛煉。

1.正確把握角色定位。把握好角色定位是秘書工作的靈魂。秘書工作需要擺正位置，保持客觀的認(rèn)知，做到不越位、不錯(cuò)位、不失位，態(tài)勢(shì)語言要精準(zhǔn)對(duì)應(yīng)角色定位。

2.加強(qiáng)態(tài)勢(shì)語言素養(yǎng)。熟能生巧，重要的是“熟”這個(gè)字。能否自然得體地運(yùn)用好態(tài)勢(shì)語言，重要的是態(tài)勢(shì)語言素養(yǎng)的修煉。秘書人員加強(qiáng)態(tài)勢(shì)語言素養(yǎng)可以從提升自身涵養(yǎng)、加強(qiáng)各方面學(xué)習(xí)積累、掌握禮儀和規(guī)范行為，以及見賢思齊，自我反省等方面下功夫。

3.保持良好心態(tài)。秘書處于管理系統(tǒng)的中樞，地位特殊。不能有高人一等的優(yōu)越感，更不能有低人一等的自卑感，而是要不卑不亢，對(duì)于上下的溝通游刃有余。秘書工作的服務(wù)對(duì)象上至領(lǐng)導(dǎo)、下至群眾，眾口難調(diào)，有時(shí)可能要承受委屈和誤會(huì)，遭受一些非議。秘書人員與領(lǐng)導(dǎo)距離近，很容易精神緊張、產(chǎn)生較大壓力。秘書的工作內(nèi)容煩瑣，工作性質(zhì)單一，決策缺乏主動(dòng)性，完成時(shí)間緊迫，會(huì)面臨來自各個(gè)方面的壓力。這就需要秘書人員保持良好的心態(tài)，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，避免產(chǎn)生不良情緒。

4.注重觀察和實(shí)踐。有了觀察，才會(huì)有分析，實(shí)踐才能出真知。態(tài)勢(shì)語言能力提升是在實(shí)踐中不斷摸索、長(zhǎng)期累積的過程，從量變到質(zhì)變的過程。要在充分了解、觀察、學(xué)習(xí)態(tài)勢(shì)語言的基礎(chǔ)上，有意識(shí)地實(shí)踐并總結(jié)，切實(shí)提升態(tài)勢(shì)語言的使用效果。

五、結(jié)語

本文主要對(duì)秘書工作中的態(tài)勢(shì)語言進(jìn)行研究，通過分析秘書工作與態(tài)勢(shì)語言的關(guān)系，提出了提高秘書態(tài)勢(shì)語言溝通能力的策略，對(duì)提高秘書人員自身修養(yǎng)、工作效率乃至組織的運(yùn)行效率具有一定的指導(dǎo)意義。