文／畢 玲

增加客戶黏性、主打核心商品、組合營銷、走出去宣傳，高河橋加油站做好“易捷”營銷。

面臨當(dāng)前經(jīng)濟多元發(fā)展、線上線下營銷手段層出不窮、多種消費渠道和方式可以供消費者進行選擇，中石化山西臨汾公司堯都區(qū)高河橋加油站依靠增加客戶黏性、主打核心商品、組合營銷、走出去宣傳等方式，做好“易捷”營銷的“加減乘除”法，在客戶之間贏得口碑，在市場競爭中贏得一席之地。

抓住顧客心理，增“加”客戶黏性

高河橋加油站位于山西臨汾市城北高河店村，屬于市區(qū)城郊站，客戶群體多為過路車輛。為提高門店店內(nèi)銷售額，做大核心商品規(guī)模，該站以強化全員開口為抓手，主推燃油寶、卓瑪泉、鷗露紙等核心商品。充分利用微信客戶群、朋友圈等形式加大宣傳力度，線上線下結(jié)合，擴大影響力。同時，該站注重顧客購買心理，通過推廣加油山西APP 和小程序，提高顧客的進店率，培育客戶主動查看電子券的消費習(xí)慣，增加了客戶的黏性。

2020 年中秋節(jié)，一位中年男顧客急匆匆地走進便利店說：“過節(jié)了，因為忙沒有給父母選禮品，快幫我推薦幾種！”員工小李馬上迎上前去，看到顧客和自己的年齡差不多，就說道：“我看咱倆是同齡人，送爸媽禮品還是選擇經(jīng)濟實惠的。老一輩人節(jié)約慣了，不喜歡太花哨的東西。另外，使用我們的加油山西APP 還能獲得購物優(yōu)惠券，特別劃算！”小李的一席話，立刻得到了這名顧客的信任。最后在她的推薦下，顧客為父母選擇了“東北五常大米”、“寧夏枸杞”等作為禮品，并在離店時主動留存了小李的電話。 沒過幾天，小李就接到這位顧客的電話，讓她幫忙選幾種禮品送給外地的朋友。小李推薦的山西特產(chǎn)，得到了顧客的認可?？紤]顧客不方便取貨，小李就提供送貨上門的服務(wù)。日后，這名顧客成為高河橋加油站的忠實客戶。

2020 年以來，高河橋加油站使用加油山西APP 和小程序顧客率達到70%以上，高河橋加油站基礎(chǔ)品類銷售保持在全區(qū)領(lǐng)先的地位。

套餐組合銷售，為顧客“減”時省力

“每一位顧客的消費習(xí)慣和關(guān)注點都不同，有的顧客注重品質(zhì)，喜歡名牌商品，有的顧客關(guān)注價格，貨比三家， 要求經(jīng)濟實惠，還有的顧客愿意嘗試新鮮事物，喜歡流行商品。所以，我們要針對不同的顧客需求，采用‘私人定制’般的服務(wù)，才能讓顧客在易捷便利店舒心購物?！备吆訕蚣佑驼菊鹃L劉鵬如是說。

為方便顧客選購，高河橋加油站根據(jù)顧客需求，結(jié)合加油山西APP 推出的優(yōu)惠券，精心搭配易捷商品，推出99-30 元、99-40 元等不同價位的商品組合套餐。從顧客的角度出發(fā)，針對跑長途司機，推薦方便面、八寶粥、香腸組合，方便路上食用；針對小車司機，推出機油、燃油寶、玻璃水組合，貼近用車需求；也有適合家庭日常生活消費的米面油和牛奶、酸奶等商品組合，在讓顧客在方便選購的同時，享受到真正的實惠和便利。套餐組合的推出和銷售，為加油站贏得了很多固定戶，為進一步推廣易捷商品、實現(xiàn)“油非互促”奠定了堅實的基礎(chǔ)。

提升服務(wù)水平，事半功倍是“乘”法

來易捷便利店消費的顧客，不同于去超市和賣場。他們對商品質(zhì)量和服務(wù)，有更高的期望值。如果把易捷商品的質(zhì)量比作“硬件”，那么員工的服務(wù)就是“軟件”，硬件要硬，軟件也要硬，用服務(wù)打動顧客，讓顧客舒心購物，顧客愿意為無形的“服務(wù)”買單。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是競爭強有力的手段。高河橋加油站附近有三座社會站，常年低價傾銷油品。從價格上看，高河橋站并不具備優(yōu)勢。但站長劉鵬始終認為，中石化加油站憑借品牌和服務(wù)能夠爭取到自己的客戶群體。2019 年初，臨汾石油首座“隧道式洗車中心”在高河橋加油站開門營業(yè)，洗一輛車用時5 分鐘左右，可同時清洗三輛車，具有快速、高效、安全等優(yōu)勢，滿足廣大客戶加油、購物、洗車等一站式服務(wù)的需求。

“洗車業(yè)務(wù)的開展， 帶動了更多顧客的進站。 面 對顧客的每一位員工，都代表著中石化品牌窗口。我們要力求做到用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意！”員工小賀說道。配套設(shè)施的增加，對該站的服務(wù)水平提出了更高的要求。劉鵬要求員工要提高服務(wù)意識，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

加油站通過加油贈送洗車券活動，促進了更多消費者進站加油、購物，實現(xiàn)了優(yōu)勢互補、客戶共享的全新營銷模式，達到了油品與非油品共贏，實現(xiàn)了利益最大化。

◇供圖/畢 玲

廣泛宣傳推介，“除”去顧客購物疑慮

很多加油顧客仍然對易捷便利店的商品存在認知偏見，普遍認為站內(nèi)商品品類少、價格偏高。針對這一情況，該站注重店內(nèi)商品陳列，通過擺放創(chuàng)意堆頭、張貼爆炸貼、滾動屏幕和喇叭播放促銷等形式，營造氛圍，吸引客戶進店。通過開發(fā)3 個微信客戶群，在700 多位客戶中持續(xù)宣傳易捷萬店無假貨的營銷理念和店內(nèi)商品的優(yōu)惠價格，提高顧客的關(guān)注度。站長劉鵬帶領(lǐng)員工變“坐商”為“行商”，采取“走出去，找市場”的模式，加大易捷商品的宣傳力度。通過員工的宣傳和講解，除去顧客疑慮，徹底改變了顧客對“易捷”商品價格偏高的印象。

山西臨汾公司高河橋加油站便利店，以整潔的環(huán)境、豐富的貨品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和夯實的管理，真心實意為每一 位顧客服務(wù)，不僅贏得了顧客，也贏得了市 場。2020 年 在克服了疫情期間銷售低迷的同時，公司2020年1—10月，基礎(chǔ)品類銷售1 0 5.6萬元，同比增加32.2% 。