文／艾永厚 李張林

通過(guò)“進(jìn)化設(shè)計(jì)”，新牌坊加油站實(shí)現(xiàn)未來(lái)加油站商業(yè)形態(tài)。

目前，加油站行業(yè)正迎來(lái)一個(gè)快速調(diào)整變化的窗口期。從油非服務(wù)站向商業(yè)綜合體的進(jìn)化，是加油站業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型升級(jí)的主要方向。其商業(yè)形態(tài)從傳統(tǒng)“站點(diǎn)”概念中脫離出來(lái)，進(jìn)化為“載體”的概念，實(shí)現(xiàn)從運(yùn)營(yíng)商品和服務(wù)向運(yùn)營(yíng)人、運(yùn)營(yíng)內(nèi)容轉(zhuǎn)變。商業(yè)綜合體通過(guò)馬歇爾模式，形成更為高級(jí)、更為全面的服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)載體價(jià)值的最大化。

2018 年11 月8 日，中國(guó)石油宣布全面開啟加油站3.0 時(shí)代，并將加油站3.0 定義為“加油站+互聯(lián)網(wǎng)+N”模式的“人·車·生活”生態(tài)圈。基于加油站3.0 思維，中國(guó)石油重慶銷售公司在新牌坊加油站改造過(guò)程中運(yùn)用商業(yè)綜合體進(jìn)化設(shè)計(jì)，以進(jìn)化設(shè)計(jì)為傳統(tǒng)加油站賦能，探索迎合未來(lái)潮流的加油站商業(yè)形態(tài)。

◇網(wǎng)紅新牌坊加油站打造“無(wú)圍墻”加油站，實(shí)現(xiàn)了無(wú)邊界、無(wú)限服務(wù)、無(wú)限可能。 供圖/李張林

以效率提升價(jià)值

新牌坊加油站位于渝北區(qū)松牌路和新牌坊三路交界處，占地面積4559 平方米，為油氣合建站。加油罩棚507 平方米，加氣罩棚238 平方米，站房面積416 平方米。受到場(chǎng)地制約，油氣非銷售均不能發(fā)揮其應(yīng)有的能力，對(duì)該站進(jìn)行改擴(kuò)建勢(shì)在必行。

加油站競(jìng)爭(zhēng)，首先是效率之爭(zhēng)。為提升運(yùn)營(yíng)效率，盡可能產(chǎn)生更多的集聚效應(yīng)，新牌坊加油站最大限度地利用每一分土地。

山城重慶，坡多坎陡。新牌坊站占地面積4550平方米，處于斜坡之上，上下高差7.2 米。以往采取分散式布局，只使用了與兩條道路相鄰的區(qū)塊，設(shè)置上下兩站，下站加氣已閑置。在進(jìn)化設(shè)計(jì)中，改變傳統(tǒng)加油站分散式布局，將原來(lái)處于上站的站房拆除，在中心區(qū)域設(shè)置三層站房。像抽屜一樣分別對(duì)應(yīng)上、中、下三個(gè)區(qū)塊，實(shí)現(xiàn)從平面到立體、從分散到整體的跨越，土地利用率較常規(guī)加油站提升3 倍。站房面積大大超出了普通加油站，達(dá)到1100 平方米，是原有站房5 倍?？蛻敉ㄟ^(guò)居于樞紐位置的站房，2 分鐘即可到達(dá)各功能區(qū)。站房?jī)?nèi)還設(shè)置了電梯，方便客戶直達(dá)和員工搬運(yùn)。

改造前，新牌坊單站日銷量30 噸，原本只有4 臺(tái)加油機(jī)，后增設(shè)至7 臺(tái)，僅22個(gè)加油工位，縱向間距較小，橫向車道狹窄，作業(yè)區(qū)擠成一團(tuán)。進(jìn)化設(shè)計(jì)中，從原本500平方米“營(yíng)業(yè)區(qū)域”擴(kuò)展到4500 平方米，放大8 倍。設(shè)置了9 臺(tái)6 槍加油機(jī)，36 個(gè)加油工位，20 余個(gè)輔助工位，服務(wù)容載提升2.5 倍。合理規(guī)劃各區(qū)塊的標(biāo)高，擴(kuò)大了進(jìn)出通道。上站區(qū)域三排分布，橫向島間距達(dá)到11 米，極大縮短了客戶的等候和通行時(shí)間。

新牌坊加油所在商圈是千億元級(jí)商圈，2 公里范圍內(nèi)有630 個(gè)小區(qū)、10 個(gè)省市級(jí)機(jī)關(guān)、千余家企事業(yè)單位。根據(jù)客群定位，加油站果斷放棄了加油站原有的CNG 和柴油，增加了98 號(hào)汽油，便利店從30 平方米擴(kuò)展到158 平方米，新設(shè)快餐、洗車、高端汽服、充電等服務(wù)功能，預(yù)留換電站場(chǎng)地，形成一定的聚集效應(yīng)。新牌坊集聚的這些商戶均為區(qū)域旗艦店，體現(xiàn)了較高的專業(yè)化程度。新牌坊聚集了大品牌，大品牌成就了新牌坊自身的品牌。

同時(shí)，中油好客e 站APP 拓展了新牌坊的網(wǎng)上業(yè)務(wù)空間，形成了以車用能源快速補(bǔ)給為基礎(chǔ)的“加油站+互聯(lián)網(wǎng)+N”商業(yè)模式。

以美感轉(zhuǎn)變認(rèn)知

在互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)，隨著自我意識(shí)和參與能力的增強(qiáng)，客戶的心智模式從“用戶”轉(zhuǎn)化為“玩家”，要求商業(yè)設(shè)計(jì)更加新潮、時(shí)尚、酷炫。

進(jìn)化設(shè)計(jì)，必須體現(xiàn)時(shí)代感、創(chuàng)新性、前瞻性等時(shí)代賦予的使命。

結(jié)合地形特點(diǎn)，新牌坊站打造“無(wú)圍墻”加油站，無(wú)邊界、零隔離，無(wú)限服務(wù)、無(wú)限可能，消除了客戶對(duì)“危險(xiǎn)區(qū)域”的傳統(tǒng)認(rèn)知，拉近了與客戶的心理距離。植入大量綠色元素和品牌元素，讓生命和生活的氣息融入到加油站的每一個(gè)角落。站房外立面采用鋁單板鏤空外墻造型，局部根據(jù)商業(yè)業(yè)態(tài)點(diǎn)綴不同的裝飾材料和商業(yè)廣告，正立面安裝大幅透明顯示屏，給人強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊和情感滿足。

目前，國(guó)內(nèi)的加油站設(shè)計(jì)基本源于工業(yè)設(shè)計(jì)，核心是“功能”。相對(duì)呆板的造型，產(chǎn)品的?；匦?，都會(huì)讓客戶產(chǎn)生避讓心理。加油站事實(shí)上成為客戶出行的障礙點(diǎn)，而不是目的地。進(jìn)化設(shè)計(jì)從關(guān)注“功能”延伸到關(guān)注“場(chǎng)景”，從“有”升華到“美”，強(qiáng)調(diào)品牌主張、服務(wù)體驗(yàn)、設(shè)計(jì)概念、視覺(jué)元素和環(huán)境渲染，讓場(chǎng)景與客戶產(chǎn)生互動(dòng)，以商業(yè)美學(xué)轉(zhuǎn)變客戶對(duì)加油站的認(rèn)知。

“霧都”重慶，是中國(guó)日照時(shí)間最少的城市之一。每年秋末至春初超過(guò)100 天不見(jiàn)陽(yáng)光。新牌坊加油棚頂部增設(shè)透光窗，讓陰暗壓抑的加油現(xiàn)場(chǎng)亮起來(lái)、透起來(lái)、心情舒暢起來(lái)。加油站罩棚清洗困難，新牌坊站罩棚檐口使用了玻璃鋼，強(qiáng)度高、防脆裂，光潔度和耐久性能大大改善。加油站防撞柱經(jīng)常損壞，新牌坊站就采用了應(yīng)力式防撞柱。加油站地面修補(bǔ)困難，新牌坊站就劃出功能區(qū)，安全區(qū)域外的地坪采用瀝青混凝土，便于后期維修；安全區(qū)域內(nèi)地坪采用無(wú)溶劑環(huán)氧聚氨酯地坪，降噪、耐磨、防塵、美觀。加油島上加裝鋁單板整體成型的“7”字形展示柜，既展示促銷商品又可以存放消防衛(wèi)生設(shè)施，提升客戶體驗(yàn)。加油站環(huán)保溝對(duì)摩托車及穿高跟鞋的女顧客帶來(lái)潛在安全隱患，新牌坊站環(huán)保溝就采用花崗石整體成型，消除了潛在的安全隱患。

新牌坊站大量運(yùn)用了中國(guó)石油重慶銷售公司的加油站形象公仔：加加、優(yōu)優(yōu)。形象公仔是從企業(yè)品牌形象衍生出的卡通形象產(chǎn)品，主要目的是承載企業(yè)文化故事，豐富企業(yè)文化內(nèi)涵，延展企業(yè)品牌的個(gè)性化、人格化概念。加加代表行業(yè)屬性的加油機(jī)和汽車的元素，充分體現(xiàn)中國(guó)石油“人·車·生活”生態(tài)圈的核心理念，代表“加油站+互聯(lián)網(wǎng)+N”。優(yōu)優(yōu)為中國(guó)石油的優(yōu)品、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)享代言，是中國(guó)石油昆侖好客·美好生活“優(yōu)行動(dòng)”專員。

以智能擁抱時(shí)代

21 世紀(jì)是智能化時(shí)代。新牌坊站智慧化設(shè)計(jì)以“賦能”為著眼點(diǎn)，打造了以重整流程、提高效率、釋放人力、拓展渠道、豐富場(chǎng)景為目標(biāo)的5 大模塊35個(gè)項(xiàng)目，形成了加油站現(xiàn)代服務(wù)體系。

目前，新牌坊的智慧眼已經(jīng)融入50 余種自動(dòng)識(shí)別模型及算法，當(dāng)加油、卸油、服務(wù)、辦公等指定場(chǎng)景有違反安全操作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)觸發(fā)，并通過(guò)穿戴設(shè)備提示管理者和工作人員。智慧眼將傳統(tǒng)的加油站現(xiàn)場(chǎng)巡查和神秘顧客訪問(wèn)等長(zhǎng)流程管理、上級(jí)管理、事后管理調(diào)整為“即時(shí)管理”“自我管理”，充分賦能員工。

智慧眼與物聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)便利店商品熱力圖分析、油品滲漏在線監(jiān)測(cè)、靜電在線檢測(cè)、電力系統(tǒng)故障排查、油氣回收在線監(jiān)測(cè)、定點(diǎn)智能滅火等原有智能系統(tǒng)的集合，并與公司調(diào)度指揮中心互動(dòng)，就可以像大腦一樣實(shí)現(xiàn)全站智慧化管理，極大提升了包括本質(zhì)安全環(huán)保能力在內(nèi)的各種管理能力，形成現(xiàn)代服務(wù)敏捷體系的基礎(chǔ)。

不同于一般的以人機(jī)互動(dòng)或自動(dòng)為基本邏輯的智能項(xiàng)目，智慧眼致力于調(diào)整加油站管理邏輯、改變組織行為。智慧眼利用目標(biāo)檢測(cè)、行為識(shí)別、圖像識(shí)別等AI 技術(shù)，結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)實(shí)現(xiàn)加油站安全與風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)時(shí)監(jiān)控、服務(wù)質(zhì)量量化評(píng)估、智能統(tǒng)計(jì)與分析等功能。

智能化的終極目的在于人的解放。車輛智能引導(dǎo)系統(tǒng)結(jié)合車輛智能識(shí)別、加油過(guò)程監(jiān)測(cè)和車位配置，引導(dǎo)車輛行至最佳車位。員工佩戴智能眼鏡和智能手表，與智慧眼、站級(jí)管理系統(tǒng)交互，完成客戶識(shí)別、信息推送、操作提示、快速支付、逃單提示等功能。電子價(jià)簽系統(tǒng)可以通過(guò)后臺(tái)實(shí)時(shí)自動(dòng)下發(fā)價(jià)格，減少工作量和錯(cuò)誤率，同時(shí)結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)貨架實(shí)現(xiàn)快速盤點(diǎn)。聚合式支付減輕收銀、開票和對(duì)賬工作量。聚合式支付可以方便地在加油現(xiàn)場(chǎng)和便利店內(nèi)收銀，集合刷臉支付、掃碼支付、APP 支付、授權(quán)碼加油及眾多第三方支付渠道，減輕收銀、開票和對(duì)賬工作量。自助收銀終端和加油卡移動(dòng)終端，則緩減了便利店的排隊(duì)現(xiàn)象。

與客戶充分互動(dòng)。敏捷不等于快速，敏捷是快速而恰到好處?，F(xiàn)代服務(wù)敏捷體系必須與客戶充分互動(dòng)，才能恰到好處。新牌坊站與客戶的互動(dòng)，從客戶進(jìn)站前的APP 引導(dǎo)、授權(quán)開始。進(jìn)站后，視頻監(jiān)控系統(tǒng)可以對(duì)進(jìn)站車輛實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)采集及智能分析，客戶會(huì)受自動(dòng)

接收智能WIFI 短信。加油時(shí)，智慧加油機(jī)可以連接互聯(lián)網(wǎng)，適時(shí)地提供廣告、購(gòu)物、生活及加油服務(wù)。收銀時(shí)，可以對(duì)客戶進(jìn)行人臉識(shí)別，刻畫客戶的精準(zhǔn)畫像?？蛻綦x站后，可以對(duì)客戶消費(fèi)和駐留時(shí)間進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)分析。

通過(guò)各種屏幕、海報(bào)、機(jī)器人，客戶可以隨時(shí)隨地接觸并參與到加油站運(yùn)營(yíng)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)加油站服務(wù)的全局性變革。