張巍巍 中石化浙江嘉興石油分公司

近年來(lái)，在成品油零售市場(chǎng)中，我國(guó)中石油、中石化、中海油占據(jù)著市場(chǎng)的大部分份額，同時(shí)完全開放的石化行業(yè)下游也使得殼牌、森美等外資獨(dú)營(yíng)、中外合資品牌加油站不斷增加，同時(shí)中小成品油企業(yè)支撐的社會(huì)加油站發(fā)展勢(shì)頭也比較迅猛，使我國(guó)加油站整體格局呈現(xiàn)三足鼎立的態(tài)勢(shì)。而在加油站經(jīng)營(yíng)管理方面，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比我國(guó)管理思路相對(duì)落后，也是加油站競(jìng)爭(zhēng)能力不足的根本原因。在競(jìng)爭(zhēng)能力方面，不管是加油站的銷售能力，還是經(jīng)營(yíng)管理能力，都相對(duì)較弱，管理理念落后陳舊，對(duì)加油站的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生阻礙作用。所以，需要對(duì)加油站在經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題進(jìn)行分析，同時(shí)結(jié)合當(dāng)前時(shí)代發(fā)展的背景，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)與管理思路，將多種經(jīng)營(yíng)模式結(jié)合的經(jīng)營(yíng)理念引入加油站經(jīng)營(yíng)管理中，才能使加油站的經(jīng)營(yíng)管理水平、服務(wù)水平及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力不斷提升，最終提高加油站的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。

一、加油站經(jīng)營(yíng)管理中的問題

（一）急需拓寬非油品業(yè)務(wù)

在加油站經(jīng)營(yíng)模式方面，受國(guó)內(nèi)外諸多因素的影響，加油站與便利店同時(shí)經(jīng)營(yíng)的模式在我國(guó)逐步普及開，加油站中開設(shè)便利店的情況逐漸增多。為了使經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大，提升經(jīng)濟(jì)效益，部分加油站還增加了洗車業(yè)務(wù)，不但提高了加油站的收入，同時(shí)也給客戶帶來(lái)了實(shí)惠與方便，也促使我國(guó)加油站的發(fā)展方向更加多元化。但同時(shí)，還有一部分加油站在經(jīng)營(yíng)中，仍然以油品業(yè)務(wù)作為重點(diǎn)，未引入其他非油品業(yè)務(wù)，或非油品業(yè)務(wù)占比極少，一定程度上對(duì)非油品業(yè)務(wù)在加油站經(jīng)營(yíng)中的拓展十分不利，也使加油站的經(jīng)營(yíng)收入難以提升，收入來(lái)源單一。此外，便利店在我國(guó)加油站中開設(shè)，仍然存在諸多問題，如加油站經(jīng)營(yíng)者對(duì)便利店經(jīng)營(yíng)模式不了解、認(rèn)識(shí)不足及便利店工序繁瑣等，都非油品業(yè)務(wù)的發(fā)展均產(chǎn)生阻礙作用，也是加油站在當(dāng)前發(fā)展中需要重點(diǎn)解決的問題。

（二）營(yíng)銷方式單一

目前我國(guó)加油站存在的在主要問題是，在經(jīng)營(yíng)方式上比較單一，原因在于加油站的營(yíng)銷定位、營(yíng)銷理念等存在不準(zhǔn)確、落后的情況。加油站經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過程中，認(rèn)為加油站的功能是加油與銷售油品，其它經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目都不重要，所以在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中對(duì)多元化經(jīng)營(yíng)的方式并不重視，加油站的非油品業(yè)務(wù)、規(guī)模都難以擴(kuò)展。此外，諸多現(xiàn)實(shí)問題也是困擾加油站經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變的主要因素，如加油站場(chǎng)地限制了多元化經(jīng)營(yíng)方式的實(shí)現(xiàn)。還有部分加油站雖然在非油品業(yè)務(wù)上積極的開展起來(lái)，但相關(guān)工作人員未進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，在非油品業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量方面并不高，給客戶帶來(lái)不好的體驗(yàn)。在非油品業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中，經(jīng)營(yíng)者因缺乏專業(yè)知識(shí)，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)缺乏規(guī)范性與系統(tǒng)性，在客戶開發(fā)方面缺乏投入，營(yíng)銷方式落后，與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下加油站的多元化經(jīng)營(yíng)需求不符。

二、加油站經(jīng)營(yíng)管理問題的改進(jìn)措施

（一）非油品業(yè)務(wù)的拓寬措施

在當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，我國(guó)加油站數(shù)量不斷增多，導(dǎo)致加油站面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境也越來(lái)越激烈，也迫使加油站經(jīng)營(yíng)者開始重視起非油品業(yè)務(wù)在加油站中的開展。而對(duì)于加油站本身的經(jīng)營(yíng)管理而言，除了油品的銷售為加油站提供經(jīng)濟(jì)收入外，結(jié)合非油品業(yè)務(wù)的跨站，增加零售業(yè)，也是加油站收入拓展的主要途徑，可促使加油站在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶占市場(chǎng)份額，使自身處于有利的競(jìng)爭(zhēng)地位。所以，在加油站經(jīng)營(yíng)管理中，經(jīng)營(yíng)者需將便利店、洗車等非油品業(yè)務(wù)開展起來(lái)，改變傳統(tǒng)單一的經(jīng)營(yíng)模式，使加油站的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍拓寬，通過非油品業(yè)務(wù)的開展，提升加油站的經(jīng)濟(jì)效益。此外，為促進(jìn)非油品業(yè)務(wù)在加油站中的快速發(fā)展，可通過知名品牌引入、業(yè)務(wù)外包等經(jīng)營(yíng)方式，不斷提升非油品業(yè)務(wù)發(fā)展，通過經(jīng)營(yíng)管理模式的轉(zhuǎn)變，多元化經(jīng)營(yíng)在加油站中實(shí)施，對(duì)于加油站的收入來(lái)說，也從單一的油品業(yè)務(wù)收入，轉(zhuǎn)向多種經(jīng)營(yíng)共存的模式，通過不同的業(yè)務(wù)在加油站經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中開展，增加加油站收入的增長(zhǎng)點(diǎn)，配合各項(xiàng)業(yè)務(wù)的有效開展，實(shí)現(xiàn)加油站整體經(jīng)濟(jì)收入的提升。

（二）提升服務(wù)質(zhì)量

隨著人們生活水平的提升，消費(fèi)觀念也發(fā)生了改變，對(duì)消費(fèi)活動(dòng)匯總的服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越重視。任何企業(yè)在營(yíng)銷管理中，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展都產(chǎn)生直接影響。所以，在加油站經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，不管是品牌形象的塑造、顧客滿意度及服務(wù)質(zhì)量等方面，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化都具有重要意義。如我國(guó)兩大石油巨頭企業(yè)中石油、中石化，在經(jīng)歷了長(zhǎng)時(shí)間的探索后，一整套完善的服務(wù)體系已經(jīng)在零售終端服務(wù)中形成，首先是為消費(fèi)者提供熱情的服務(wù)，營(yíng)造整潔的服務(wù)場(chǎng)所，為客戶提供舒適、良好的消費(fèi)環(huán)境；其次是對(duì)工作進(jìn)行職業(yè)化培訓(xùn)，提升員工的五項(xiàng)基本技能，做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)的目的。同時(shí)，提升員工的責(zé)任意識(shí)，通過正面激勵(lì)，使員工在工作中的積極性提升，最終實(shí)現(xiàn)加油站服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。最后通過服務(wù)監(jiān)督管理體系的制定，接受社會(huì)監(jiān)督，以保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提升。

（三）借助信息化技術(shù)做好客戶關(guān)系管理

在當(dāng)前大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)飛速發(fā)展的背景下，移動(dòng)支付業(yè)務(wù)已經(jīng)在各行業(yè)普及開，在進(jìn)行客戶信息管理中，也越來(lái)越細(xì)化，對(duì)于加油站經(jīng)營(yíng)管理而言，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理與營(yíng)銷已經(jīng)成為服務(wù)的核心。一方面，加油站的工作之一是為客戶提供統(tǒng)一、便捷、標(biāo)準(zhǔn)化的加油與油品銷售服務(wù)；另一方面則是根據(jù)客戶細(xì)分后，為不同客戶提供增值性、差異性服務(wù)，使客戶粘度提升后，實(shí)現(xiàn)客戶的滿意度。所以，加油站在經(jīng)營(yíng)管理中，需對(duì)客戶檔案建立與完善，對(duì)客戶信息充分掌握后，分析客戶的實(shí)際需求，并且不管是針對(duì)老客戶的維護(hù)還是新客戶的開發(fā)，都應(yīng)以滿足客戶需求為服務(wù)目標(biāo)及工作方向。對(duì)客戶資料定期進(jìn)行整理與完善，分類不同類型的客戶及不同消費(fèi)水平的客戶，進(jìn)行針對(duì)性的管理。在加油站各項(xiàng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中，重視售前、售中及售后的服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)工作。對(duì)加油站與客戶之間的價(jià)值關(guān)系進(jìn)行發(fā)現(xiàn)，與加油站建立起長(zhǎng)期的合作關(guān)系，尤其是客戶對(duì)加油站提出的服務(wù)不滿意、產(chǎn)品不滿意的意見，要深入分析其原因，并進(jìn)行改進(jìn)，建立起良好的客戶關(guān)系，為加油站的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)。

（四）提升員工職業(yè)素養(yǎng)

對(duì)于石化行業(yè)而言，石化企業(yè)在發(fā)展中離不開每一位員工的努力工作，尤其是在基層營(yíng)銷活動(dòng)與服務(wù)中，加油站集合了各種復(fù)雜的利益關(guān)系，所以對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)必不可少。在加油站運(yùn)營(yíng)中，作為員工而言，應(yīng)通過培訓(xùn)工作的開展提升員工的綜合素質(zhì)。同時(shí)，對(duì)客戶提出的問題，工作人員應(yīng)站在客戶的角度認(rèn)真聆聽與分析，明確客戶的需求，并給予客戶滿意的答復(fù)。此外對(duì)員工安全責(zé)任意識(shí)進(jìn)行培養(yǎng)也是培訓(xùn)工作的重點(diǎn)，通過實(shí)際案例分析，教給員工化解矛盾的方法。所以，對(duì)于石化企業(yè)而言，需要針對(duì)性的為底層加油站員工提供學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，一方面讓底層員工對(duì)加油站經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行了解，認(rèn)識(shí)到多種業(yè)務(wù)結(jié)合經(jīng)營(yíng)的理念是當(dāng)前加油站發(fā)展的主要方向；另一方面就是針對(duì)引入多種業(yè)務(wù)后，對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)能力、水平方面的培訓(xùn)，以確保新業(yè)務(wù)在加油站經(jīng)營(yíng)中順利開展。同時(shí)，石化企業(yè)需讓員工明白誠(chéng)信對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義，理解企業(yè)發(fā)展的實(shí)際動(dòng)力即為誠(chéng)信，在加油站經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，讓員工踏踏實(shí)實(shí)經(jīng)營(yíng)，不僅能夠有效的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生，更重要的是能促進(jìn)石化企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，目前我國(guó)成品油市場(chǎng)的需求量不斷提升，加油站作為成品油銷售的主要場(chǎng)所，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中環(huán)境的銷售壓力也越來(lái)越大。加油站現(xiàn)階段面臨的主要問題就是經(jīng)營(yíng)管理問題，同時(shí)經(jīng)營(yíng)管理問題對(duì)加油站的競(jìng)爭(zhēng)能力也會(huì)產(chǎn)生直接影響，因此加油站在經(jīng)營(yíng)管理方面需結(jié)合時(shí)代發(fā)展需求，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路，向多元化經(jīng)營(yíng)方向轉(zhuǎn)變，通過不斷提升服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理水平等措施，實(shí)現(xiàn)加油站經(jīng)濟(jì)效益的提升。