田勇

【摘? 要】隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的提高，電信企業(yè)也在不斷升級(jí)改革，電信行業(yè)逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ罟ぷ髦胁豢扇鄙俚闹匾袠I(yè)。目前，手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的普及使得電信用戶變得越來(lái)越多，電信企業(yè)在快速發(fā)展的過(guò)程中也出現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。論文通過(guò)對(duì)電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，就目前市場(chǎng)營(yíng)銷方面存在的阻礙提出幾點(diǎn)解決策略，以期促進(jìn)電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的改革。

【Abstract】With the progress of science and technology and the improvement of social and economic level， telecom enterprises are constantly upgrading and reforming， and telecom industry is gradually becoming an important industry that is indispensable in people's daily life and work. At present， the popularity of mobile phones and network makes the number of telecom users become more and more， and a series of problems have emerged in the process of rapid development of telecom enterprises. Through the analysis of the current situation of marketing of telecom enterprises， this paper puts forward some solving strategies to the obstacles existing in marketing， so as to promote the reform of marketing of telecom enterprises.

【關(guān)鍵詞】電信企業(yè);市場(chǎng)營(yíng)銷;策略

【Keywords】telecom enterprises; marketing; strategies

【中圖分類號(hào)】F626;F274? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2021）02-0166-02

1 引言

中國(guó)電信行業(yè)的發(fā)展為人們的生活提供了極大的便利，也促進(jìn)了各行各業(yè)的發(fā)展，電信行業(yè)的發(fā)展也由最開始的技術(shù)驅(qū)動(dòng)逐漸演變成市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)和客戶驅(qū)動(dòng)，由此可見，客戶需求和市場(chǎng)現(xiàn)狀對(duì)于電信行業(yè)的發(fā)展有著非常重要的影響。因此，分析電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷所遇到的阻礙以及相關(guān)解決策略具有十分重要的意義。

2 電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的現(xiàn)狀

近年來(lái)，中國(guó)電信行業(yè)中以中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通等多家企業(yè)為代表，形成了多家企業(yè)互相競(jìng)爭(zhēng)并在競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展的局面。電信企業(yè)之間的互相競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于市場(chǎng)的發(fā)展有著積極的推動(dòng)作用，由于我國(guó)電信行業(yè)的發(fā)展時(shí)間并不長(zhǎng)，發(fā)展速度也非常迅速，電信企業(yè)更加重視技術(shù)的研發(fā)與進(jìn)步，這就使得電信企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷方面比較薄弱，運(yùn)營(yíng)商在市場(chǎng)營(yíng)銷方面表現(xiàn)得過(guò)于隨意和缺乏一定的營(yíng)銷技巧，難以進(jìn)行更深層次的營(yíng)銷。

3 電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的阻礙

3.1 營(yíng)銷策略的阻礙

營(yíng)銷策略的阻礙來(lái)自兩個(gè)方面：

一方面是營(yíng)銷策略中所制定的政策具有不合理性，例如，銷售政策不合理、激勵(lì)措施不合理、產(chǎn)品發(fā)布不符合市場(chǎng)需求等，這都會(huì)對(duì)電信企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷造成阻礙;另一方面是對(duì)于營(yíng)銷政策進(jìn)行執(zhí)行的執(zhí)行者的阻礙。營(yíng)銷策略的執(zhí)行者是對(duì)電信企業(yè)營(yíng)銷策略進(jìn)行直接管理和執(zhí)行的人員，對(duì)營(yíng)銷策略最終產(chǎn)生的效果有直接的影響，執(zhí)行者的主要問(wèn)題表現(xiàn)在：①個(gè)人能力有限，由于過(guò)去的幾十年里中國(guó)電信市場(chǎng)屬于賣方市場(chǎng)，無(wú)需營(yíng)銷理念和營(yíng)銷策略也能取得很大的進(jìn)步，而隨著幾大電信運(yùn)營(yíng)商的陸續(xù)成立，用戶規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)營(yíng)銷的重要性漸漸顯現(xiàn)出來(lái)，而電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷執(zhí)行者本身沒(méi)有太多經(jīng)驗(yàn)，所以造成市場(chǎng)營(yíng)銷阻礙;②個(gè)人忠誠(chéng)度不高，員工個(gè)人對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)度對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有非常重要的影響，我國(guó)電信行業(yè)中很多營(yíng)銷人員只是通過(guò)勞務(wù)派遣的方式開展?fàn)I銷工作，營(yíng)銷執(zhí)行者個(gè)人對(duì)于所服務(wù)的電信企業(yè)本身沒(méi)有太高的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度，一旦工作出現(xiàn)變故或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給出更高的待遇，員工就會(huì)以個(gè)人利益為先選擇離職，如此造成營(yíng)銷策略執(zhí)行效果難以保證。

3.2 營(yíng)銷意識(shí)的阻礙

由于我國(guó)電信行業(yè)很長(zhǎng)一段時(shí)間處于壟斷地位，造成電信企業(yè)仍然沉浸于壟斷時(shí)期的思想，對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷的主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)，難以建立起以客戶為本的營(yíng)銷理念。例如，一些電信企業(yè)即使萌發(fā)了營(yíng)銷意識(shí)，但是僅僅是對(duì)自我產(chǎn)品的一種簡(jiǎn)單推銷和出售，而并不是真正基于客戶實(shí)際需求進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)，不但影響了客戶的使用體驗(yàn)，還損害了企業(yè)自身的形象。營(yíng)銷策略不僅僅是將現(xiàn)有業(yè)務(wù)粗暴地推廣，而是真正做到以客戶為本，開展充分滿足客戶需求的產(chǎn)品研發(fā)，這一點(diǎn)值得電信企業(yè)人員重點(diǎn)關(guān)注和探討。

3.3 服務(wù)水平的阻礙

電信行業(yè)經(jīng)過(guò)不斷改革和優(yōu)化，在多方面取得了很大的進(jìn)步，服務(wù)水平也在逐步提高。但是，關(guān)于電信服務(wù)的投訴問(wèn)題依然存在并且不容小覷，集中體現(xiàn)在費(fèi)用糾紛、網(wǎng)絡(luò)通信能力差、不明原因的扣費(fèi)現(xiàn)象幾個(gè)方面，這說(shuō)明電信企業(yè)還需要在服務(wù)水平上進(jìn)一步提高，以滿足客戶的需求。

4 電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷阻礙的解決策略

4.1 明確以客戶為本的產(chǎn)品開發(fā)導(dǎo)向，充分滿足客戶個(gè)性化需求

目前，市面上電信企業(yè)所推出的產(chǎn)品基本是簡(jiǎn)單的幾個(gè)套餐，客戶只能從中挑選其中一個(gè)，難以滿足客戶實(shí)際需求，對(duì)于這一點(diǎn)電信企業(yè)需要通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、了解客戶消費(fèi)習(xí)慣、收集客戶關(guān)于產(chǎn)品的咨詢和要求等幾方面進(jìn)行綜合分析，將客戶群體進(jìn)行分類，根據(jù)不同群體的客戶有針對(duì)性地研發(fā)出更加適合的套餐產(chǎn)品，提升產(chǎn)品設(shè)計(jì)精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，以充分滿足不同客戶的個(gè)性化需求。例如，針對(duì)低消費(fèi)群體，可以推出相對(duì)便宜的產(chǎn)品，同時(shí)，減少產(chǎn)品其他功能性，僅僅提供基礎(chǔ)功能，確保產(chǎn)品的實(shí)用性;針對(duì)高端消費(fèi)群體，可以建立相對(duì)高端的消費(fèi)平臺(tái)，充分滿足用戶的各種需求，同時(shí)，保證產(chǎn)品功能的靈活性和全面性，售后和服務(wù)方面也更加完善和優(yōu)化，可以為高端消費(fèi)群體建立VIP通道，減少人工咨詢等待時(shí)間等。除此之外，還需要做好產(chǎn)品使用實(shí)時(shí)跟進(jìn)和升級(jí)工作，由于客戶的生活和工作的變化可能對(duì)于產(chǎn)品的需求也會(huì)不斷變化，電信企業(yè)需要關(guān)注這些變化為客戶帶來(lái)的困擾，進(jìn)行產(chǎn)品的更新。

4.2 統(tǒng)一定價(jià)策略

傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷中，電信企業(yè)價(jià)格的制定往往會(huì)以消費(fèi)者能夠接受的底線為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定價(jià)，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了企業(yè)利潤(rùn)的最大化。而現(xiàn)在的電信市場(chǎng)中，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們對(duì)于產(chǎn)品的信息和價(jià)格可以在市場(chǎng)之外通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行獲取，互聯(lián)網(wǎng)打破了傳統(tǒng)信息傳播中的地域限制，使得客戶可以非常輕易地尋找到更加優(yōu)惠的價(jià)格。所以，當(dāng)前的電信企業(yè)在進(jìn)行價(jià)格制定時(shí)需要統(tǒng)一定價(jià)，為客戶提供最低價(jià)格的產(chǎn)品和最高水平的服務(wù)，只有這樣才能留住客戶。

4.3 營(yíng)銷渠道多元化

隨著生活節(jié)奏的加快和互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)上購(gòu)物正漸漸成為年輕一代主要的購(gòu)物渠道，其豐富的產(chǎn)品資源和透明化的價(jià)格受到消費(fèi)者的青睞。因此，電信企業(yè)也需要抓住網(wǎng)上購(gòu)物的機(jī)遇，為客戶提供更加便捷的產(chǎn)品購(gòu)買方式，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的展示，并由專業(yè)客服進(jìn)行有關(guān)問(wèn)題的在線解答。一方面，方便客戶購(gòu)物;另一方面，加強(qiáng)與客戶的溝通交流，重視客戶的內(nèi)在需求，方便今后工作的改進(jìn)。另外，由于網(wǎng)上購(gòu)物面對(duì)的群體主要是年輕人和網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)地區(qū)，對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)和老年人群體，電信企業(yè)可以進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)于需求較大的地區(qū)，建立合作營(yíng)業(yè)廳，方便偏遠(yuǎn)地區(qū)和老年人客戶群體進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理，做好客戶維護(hù)工作。

4.4 創(chuàng)新推廣方式，重視對(duì)新客戶的挖掘

電信企業(yè)在傳統(tǒng)的推廣方式上主要以客服人員主動(dòng)對(duì)客戶撥打電話的形式進(jìn)行產(chǎn)品的推銷，這種模式往往會(huì)遭到客戶的抵觸和反感。如今，電信企業(yè)需要在推廣方式上進(jìn)行改革創(chuàng)新，提高市場(chǎng)營(yíng)銷水平。首先，電信企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方式進(jìn)行產(chǎn)品推廣，不僅能夠讓客戶清楚地了解產(chǎn)品特性和相關(guān)事項(xiàng)，還能減少客戶被打擾的情況，有利于市場(chǎng)營(yíng)銷的開展;其次，電信企業(yè)需要注意對(duì)潛在客戶的挖掘，產(chǎn)品推廣不僅僅是針對(duì)現(xiàn)有老客戶，還需要挖掘市場(chǎng)上的潛在客戶，例如，高中生或者大學(xué)生新生入學(xué)，基本上是電信行業(yè)迎來(lái)一大批新客戶的好時(shí)機(jī)，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)方面除了給出價(jià)格優(yōu)惠外還需要針對(duì)這一特定群體進(jìn)行分析，推出能夠充分滿足年輕群體需求的產(chǎn)品，在推廣時(shí)可以以年輕人朝氣蓬勃和對(duì)新鮮事物充滿好奇心的特點(diǎn)制定相關(guān)的推廣方案;最后，電信企業(yè)還可以通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，篩選出潛在客戶，并有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品推廣，進(jìn)而增加用戶數(shù)量。

除了電信企業(yè)自身的改革之外，政府部門也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)企業(yè)監(jiān)管，充分發(fā)揮政府的監(jiān)管作用，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益，保證市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的公平性，同時(shí)，需要注意網(wǎng)絡(luò)和信息安全的保護(hù)，使電信企業(yè)能夠在公平的競(jìng)爭(zhēng)中積極發(fā)現(xiàn)自身不足，及時(shí)進(jìn)行改善和優(yōu)化，改變傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念，建立以客戶為本的服務(wù)理念，樹立正確的市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)，在為客戶帶來(lái)更多優(yōu)惠產(chǎn)品的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展。

5 結(jié)語(yǔ)

我國(guó)電信行業(yè)技術(shù)層面不斷發(fā)展創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了很大的進(jìn)步，然而營(yíng)銷策略方面依然止步于傳統(tǒng)的壟斷觀念中，這對(duì)于企業(yè)自身的發(fā)展和我國(guó)電信行業(yè)的發(fā)展都是極其不利的，所以，電信企業(yè)自身需要及時(shí)扭轉(zhuǎn)思想，建立多層次的市場(chǎng)營(yíng)銷體系，保證電信企業(yè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定、快速發(fā)展，為我國(guó)電信行業(yè)作出貢獻(xiàn)。

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