文/李政

作者單位 山東財經(jīng)大學(xué)

基于用戶畫像的大數(shù)據(jù)技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的推動下影響越來越廣泛，促進了社會服務(wù)經(jīng)濟的發(fā)展，體驗經(jīng)濟浪潮正勢不可擋地席卷全球，以用戶體驗轉(zhuǎn)型為目標(biāo)的新一輪商業(yè)模式革命已經(jīng)開始。隨著新生代90 后、00 后在職場中成為主力軍，新型的職場關(guān)系也在倒逼人力資源管理的轉(zhuǎn)型。管理者只有滿足新生代員工的需求，運用有針對性的管理思路接納他們，才能解決組織的管理難題。

場景化培訓(xùn)開發(fā)設(shè)計的新思路

場景化培訓(xùn)體系里的課程是指學(xué)習(xí)活動，課程設(shè)置的目的不是向員工展示技能經(jīng)驗，也不是提高員工知識存儲量，而是通過標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容輸出，為員工業(yè)績達成提供樣板引導(dǎo)。場景化課程設(shè)計以員工場景學(xué)習(xí)和用戶場景體驗需求為導(dǎo)向，通過仿真構(gòu)建的實訓(xùn)場景。場景課程設(shè)計的理論依據(jù)有兩個，分別是情境認(rèn)知理論和情境學(xué)習(xí)理論。在自然情境下對學(xué)員認(rèn)知進行研究,學(xué)員個體心理常常產(chǎn)生于構(gòu)成、指導(dǎo)和支持認(rèn)知過程的環(huán)境之中,認(rèn)知過程的本質(zhì)是由情境決定的,情境是一切認(rèn)知活動的基礎(chǔ)。

場景化培訓(xùn)體系里的講師是學(xué)習(xí)活動的組織者，為了促進標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容輸出的組織者。講師作為知識的主要載體促進隱性知識的顯性化和顯性知識的復(fù)制化。知識型組織就是營造一種企業(yè)內(nèi)部知識資源無邊界共創(chuàng)共享的機制氛圍。

場景化培訓(xùn)體系里的知識系統(tǒng)是讓員工在個人發(fā)展場景和業(yè)務(wù)場景中快速找到知識的系統(tǒng)，場景化培訓(xùn)知識管理主要關(guān)注以員工場景學(xué)習(xí)和用戶場景體驗為需求導(dǎo)向的知識萃取與呈現(xiàn)，如員工成長地圖，產(chǎn)品知識地圖等。

場景化培訓(xùn)體系里的數(shù)字平臺是借助數(shù)字化系統(tǒng)進行的仿真模型，場景化的仿真有助于業(yè)務(wù)技能的轉(zhuǎn)化。以計算機系統(tǒng)為核心的 DCS（Distributed Control System）仿真培訓(xùn)系統(tǒng)已成為員工培訓(xùn)的重要技術(shù)，可以用來彌補傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式高成本的不足。學(xué)員以人機交互的形式體驗仿真的系統(tǒng)培訓(xùn)場景，此時培訓(xùn)更關(guān)注“人”，而非“知識”。在增強現(xiàn)實(AR)和虛擬現(xiàn)實(VR)技術(shù)的應(yīng)用下，數(shù)字化培訓(xùn)系統(tǒng)大大促進了培訓(xùn)場景化的發(fā)展。

場景化培訓(xùn)開發(fā)步驟為：（1）確定用戶體驗時的需求為課程設(shè)計的方向；（2）依據(jù)用戶體驗需求進行課程配置；（3）融合員工學(xué)習(xí)場景進行課程的教學(xué)設(shè)計，并開發(fā)講師；（4）最佳實踐沉淀形成知識庫；（5）培訓(xùn)資源上平臺，實現(xiàn)數(shù)字化培訓(xùn)。

洗衣機終端銷售人才培訓(xùn)項目

背景：經(jīng)市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)用戶不能對高端產(chǎn)品的價值進行深入體驗，轉(zhuǎn)介紹率低。傳統(tǒng)培訓(xùn)的做法是培訓(xùn)師加大對銷售的產(chǎn)品培訓(xùn)，銷售階段由銷售人員加大推銷產(chǎn)品特性，產(chǎn)品說明書增加產(chǎn)品特性使用說明。

進行場景化培訓(xùn)開發(fā)的設(shè)計步驟為：（1）確定用戶對高端產(chǎn)品差異化體驗（洗衣機絲綢模式）需求為課程設(shè)計的方向；（2）增加（洗衣機絲綢模式）內(nèi)容覆蓋到零售終端；（3）融合零售終端銷售學(xué)習(xí)場景進行（洗衣機絲綢模式）的教學(xué)，并開發(fā)場景道具輔助教學(xué)，結(jié)合市場區(qū)域、員工人口素質(zhì)等差異化因素配置專兼職講師、教練；（4）整理（洗衣機絲綢模式）銷售培訓(xùn)中的答疑話術(shù)沉淀形成問與答、手冊等微知識工具；（5）問與答、手冊等微知識工具放在學(xué)習(xí)平臺，利用抖音和公眾號等自媒體平臺，實現(xiàn)對銷售和用戶的知識覆蓋。

A 公司大學(xué)生人才培育項目為例

90 后、00 后新生代成為人才引領(lǐng)的主力軍，大學(xué)生儲備干部正成為業(yè)務(wù)戰(zhàn)略推行中不可或缺的新生力量。2021年，阿里、百度、騰訊、美團、字節(jié)、小米等各大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)比往年提前開啟了校招，與此同時考公、考編、考研等招生規(guī)模增大，由此校招人才市場出現(xiàn)校招內(nèi)卷“搶奪”大學(xué)應(yīng)屆生的人才之戰(zhàn)。

2021 年A 公司引入本年度應(yīng)屆大學(xué)生，計劃通過3—5 年時間培養(yǎng)出未來的管理及專家人才，為公司的長期發(fā)展搭建健康的人才梯隊，做好人才儲備。培訓(xùn)項目設(shè)計結(jié)合大學(xué)生職業(yè)生涯周期成長規(guī)律，將培訓(xùn)階段設(shè)計為人才融入期培訓(xùn)階段、人才交付期培訓(xùn)階段、人才發(fā)展期培訓(xùn)階段（見圖）。場景化培訓(xùn)的課程開發(fā)在人才融入期圍繞文化融入和角色轉(zhuǎn)變的目標(biāo)設(shè)置開訓(xùn)儀式、團隊建設(shè)、創(chuàng)新力課程、管理力課程和業(yè)務(wù)力課程。在人才交付期培訓(xùn)階段圍繞業(yè)務(wù)融入和用戶服務(wù)體驗的目標(biāo)設(shè)置實訓(xùn)活動，安排業(yè)務(wù)場景參觀、游學(xué)研討會和定崗答辯活動。在人才發(fā)展期培訓(xùn)階段圍繞業(yè)務(wù)輪崗和定向培養(yǎng)的目標(biāo)設(shè)置每季一期的COE 分享會，并與高管培訓(xùn)項目進行課程銜接，最后進行結(jié)訓(xùn)儀式。

（培訓(xùn)項目運營三階段十一節(jié)點）

場景化培訓(xùn)項目設(shè)計中明確培訓(xùn)需求，為培訓(xùn)項目開發(fā)的基礎(chǔ)框架定基調(diào)。培訓(xùn)需求調(diào)研與分析過程中動員關(guān)鍵“內(nèi)部用戶”部門參與，邀請各用人部門負(fù)責(zé)人參與需求的調(diào)研和分析。培訓(xùn)定位瞄準(zhǔn)2021 年大學(xué)生培訓(xùn)目標(biāo)，為整體培訓(xùn)運營找準(zhǔn)基線，并設(shè)定培訓(xùn)原則。依據(jù)大學(xué)生人才培育的培訓(xùn)模式，用培訓(xùn)機制確定培訓(xùn)項目管理的邏輯，通過會簽方案促進培訓(xùn)管理方案具有機制基礎(chǔ)，便于培訓(xùn)項目實施。培訓(xùn)運營團隊的組織管理由培訓(xùn)部門并聯(lián)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)相關(guān)方。加大對雙師和課程解決方案的開發(fā)，雙導(dǎo)師配置講師和導(dǎo)師。培訓(xùn)解決方案按文化力、管理力和業(yè)務(wù)力分類、分層、分階段、分重心。

場景化培訓(xùn)中自組織學(xué)習(xí)氛圍的打造，是體現(xiàn)培訓(xùn)“用戶思維”的核心。學(xué)員在培訓(xùn)項目過程中自組織培訓(xùn)活動的實施。學(xué)員自選組織委員，包括不限于學(xué)習(xí)委員、紀(jì)律委員、勞動公益委員等。塑造產(chǎn)品化的培訓(xùn)項目IP 是培訓(xùn)品牌場景構(gòu)建的重要舉措，其中包括創(chuàng)新培訓(xùn)理念，產(chǎn)品化IP、主題、代號和口號形成團隊文化。統(tǒng)一宣傳主題，對開訓(xùn)和培訓(xùn)全旅程進行視頻和圖片傳播。課程通知增加講師宣傳導(dǎo)引，用海報形式擴大講師形象的塑造。培訓(xùn)積分分組PK，并設(shè)置培訓(xùn)激勵，賦能學(xué)員自組織加速學(xué)習(xí)運營。培訓(xùn)認(rèn)證增加公信力，培訓(xùn)認(rèn)證積分按學(xué)習(xí)積分和授課積分分類加速，相應(yīng)授予積分認(rèn)證和技能認(rèn)證。培訓(xùn)認(rèn)證與職業(yè)發(fā)展通道進行銜接，培訓(xùn)認(rèn)證與人才認(rèn)證對等轉(zhuǎn)化。

提高學(xué)員培訓(xùn)體驗和培訓(xùn)榮譽感，學(xué)員自組織共創(chuàng)榮譽機制，激發(fā)學(xué)員自我管理的主動性。開設(shè)榮譽通道，將學(xué)員學(xué)習(xí)場景與公司業(yè)務(wù)場景鏈接，通過郵件、微信群、公眾號等自媒體快速傳播至公司，增加學(xué)員的參與感。打造培訓(xùn)社群和學(xué)習(xí)生態(tài)圈。培訓(xùn)沉淀萃取優(yōu)秀大學(xué)生創(chuàng)客案例匯編《培育案例集》，《培育案例集》包括標(biāo)準(zhǔn)化的封面、目錄、編委及勝任力案例部分。其中案例的編寫包含主題、關(guān)鍵詞、引言、培訓(xùn)成長的過程和個人啟發(fā)與萃取?！杜嘤咐穼⒆鳛閮?yōu)秀大學(xué)生的培訓(xùn)場景資料，用于后期人才培訓(xùn)的課程資料進行樣板交互，豐富場景化培訓(xùn)資料庫。推動實訓(xùn)單位上下營造良好的組織環(huán)境對大學(xué)生創(chuàng)客進行支持，包括不限于人文關(guān)懷、生活關(guān)懷、工作關(guān)懷等。

場景化培訓(xùn)運營設(shè)計以產(chǎn)品思維運營培訓(xùn)產(chǎn)品，從培訓(xùn)三階段十一個節(jié)點精細化設(shè)計開發(fā)培訓(xùn)資源，在培訓(xùn)項目整體目標(biāo)下實現(xiàn)精細化管理是場景化培訓(xùn)的重要實踐。

將人單合一培訓(xùn)管理理念運用到場景化培訓(xùn)解決方案開發(fā)中，課程內(nèi)容貼近用戶業(yè)務(wù)場景和員工成長場景，實訓(xùn)側(cè)重訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合，形式側(cè)重學(xué)員喜聞樂見的模式，是粘住學(xué)員，為學(xué)員創(chuàng)造最佳培訓(xùn)體驗的重要舉措。

場景化培訓(xùn)管理模式是為了適應(yīng)“以用戶為中心”商業(yè)模式的培訓(xùn)管理創(chuàng)新，以此構(gòu)建的人才培訓(xùn)以“人”為中心的場景化培訓(xùn)理念，預(yù)示著培訓(xùn)管理領(lǐng)域的發(fā)展將要走進“深水區(qū)”，觸碰到培訓(xùn)場景賦能的數(shù)字化轉(zhuǎn)型、場景技術(shù)在教學(xué)與轉(zhuǎn)化中的設(shè)計等問題。