莫麗欣

摘 要：在廣州市社工服務(wù)站（以下簡(jiǎn)稱“社工站”）評(píng)估體系中，服務(wù)對(duì)象對(duì)社工站的知曉度及滿意度調(diào)查占有一定評(píng)分比重，筆者作為廣州市S社工協(xié)會(huì)的評(píng)估助理實(shí)習(xí)近半年，通過(guò)電話采訪、實(shí)地走訪等方式共調(diào)查了廣州市“5區(qū)29街”的服務(wù)對(duì)象對(duì)社工站的知曉度和滿意度。總體看來(lái)，服務(wù)對(duì)象的知曉度和滿意度評(píng)分基本與社工站總評(píng)估得分趨勢(shì)一致，但仍存在相關(guān)問(wèn)題，為提升服務(wù)對(duì)象的“兩度”，使服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求得到更大程度的滿足，使社會(huì)工作這一行業(yè)爭(zhēng)取更多社會(huì)群眾的認(rèn)可，各相關(guān)部門、組織應(yīng)該樹(shù)立服務(wù)對(duì)象的主體地位意識(shí)，立足服務(wù)對(duì)象需求開(kāi)展專業(yè)服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)社會(huì)工作行業(yè)的宣傳力度。

關(guān)鍵詞：社工服務(wù)站;服務(wù)對(duì)象;知曉度;滿意度;對(duì)策

一、受訪服務(wù)對(duì)象的知曉度及滿意度情況

在廣州市社工站評(píng)估體系中，受訪服務(wù)對(duì)象的知曉度評(píng)估劃分為五個(gè)指標(biāo)，分別為：社工站地址，社工站的服務(wù)內(nèi)容，社工人員名單，求助渠道和項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)來(lái)源，如果服務(wù)對(duì)象在五個(gè)中知曉三個(gè)及三個(gè)以上則為有效知曉，否則為無(wú)效知曉。一個(gè)社工站的服務(wù)對(duì)象知曉度調(diào)查需要做到“三分”，即一分服務(wù)領(lǐng)域（113X：黨建、重點(diǎn)、長(zhǎng)者、家庭、青少年、特色）、二分服務(wù)對(duì)象性質(zhì)（重點(diǎn)對(duì)象：含困難、兜底、邊緣人群等;一般對(duì)象）、三分調(diào)查方法（有效電話采訪調(diào)查50人，有效實(shí)地走訪調(diào)查10人）。

在滿意度調(diào)查中，調(diào)查對(duì)象包括服務(wù)對(duì)象及村居委和合作方，前者多關(guān)注服務(wù)對(duì)象對(duì)社工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)安排的評(píng)價(jià)、滿足個(gè)人需求的情況，后者則多關(guān)注村居委和合作方與社工站合作溝通是否順暢、是否滿足社區(qū)發(fā)展需求、是否給社區(qū)帶來(lái)良好改變等。

（一）受訪服務(wù)對(duì)象的四種類型

筆者在長(zhǎng)時(shí)間與服務(wù)對(duì)象電話交流中，總結(jié)出有如下四種類型的電訪服務(wù)對(duì)象：一是友好交流型。這類服務(wù)對(duì)象會(huì)很親切地回答你提出的所有問(wèn)題，如果對(duì)社工滿意其更會(huì)大加稱贊，但是也要注意通話時(shí)長(zhǎng)，避免過(guò)于健談的服務(wù)對(duì)象一直在電話里和你聊家常;二是戒備警惕型。不少服務(wù)對(duì)象看到陌生電話會(huì)選擇拒接，認(rèn)為調(diào)查者是騙子，所以接通電話后調(diào)查者要馬上表明來(lái)意，直切主題，便于服務(wù)對(duì)象了解情況，慢慢放下戒備與你交流;三是尋求幫助型。有的服務(wù)對(duì)象會(huì)以為調(diào)查者是民政局的工作人員，此時(shí)我們需要解釋清楚我們是第三方社會(huì)組織，負(fù)責(zé)評(píng)估社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目，避免產(chǎn)生誤會(huì);四是無(wú)理取鬧型。如知曉度調(diào)查中有一個(gè)問(wèn)題是了解社工站的位置，筆者詢問(wèn)一位老伯，他回答卻是充滿刁難：“你是想我說(shuō)出東經(jīng)多少度、北緯多少度呢還是要說(shuō)出附近有多少塊草坪？”對(duì)于這樣的服務(wù)對(duì)象，我們不必多加溝通，感謝他并掛斷即可。

在走訪調(diào)查周邊居民時(shí)，一般也可分為上述四種類型，不同的是筆者（評(píng)估助理）戴上工作牌，且有1-2名穿社工馬甲服的社工陪同走訪，與居民們面對(duì)面交流，這樣會(huì)稍微減少居民們的顧慮和猜疑。

（二）受訪服務(wù)對(duì)象的知曉度情況

調(diào)查過(guò)程中，調(diào)查者需要對(duì)五個(gè)評(píng)估指標(biāo)有一定的了解和把握，與居民交流時(shí)不宜過(guò)于生硬和死板，如：在社工站地址中，只要對(duì)方答出在xxx附近，xxx小學(xué)對(duì)面，xxx天橋底下都可算為有效知曉;在社工站服務(wù)內(nèi)容中，對(duì)方答出我常去社工站參加活動(dòng)時(shí)，即可進(jìn)一步追問(wèn)平時(shí)都參加一些什么活動(dòng)，多久去一次等，多方面了解信息以確保其說(shuō)話的真實(shí)性;在社工人員名單中，如果對(duì)方直接說(shuō)出xx姑娘，xx社工可判斷為有效知曉，如果服務(wù)對(duì)象叫不出名字，但是說(shuō)“我認(rèn)得他，每次都是他都穿著社工馬甲，但是名字我就忘記了”類似這樣的話也可判為有效知曉;在求助渠道中，一般來(lái)說(shuō)，如果服務(wù)對(duì)象知道社工站在哪里，那么一般可認(rèn)為他也知道去社工站求助，但是存在個(gè)別情況，只是知道社工站在哪兒，但是平時(shí)不去社工站參加活動(dòng)，如果有問(wèn)題想咨詢也不會(huì)想起社工而更傾向于向居委求助，這樣的情況認(rèn)為是無(wú)效知曉。如果對(duì)方有社工站或社工的聯(lián)系方式，都可算為了解求助渠道。在項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)來(lái)源中，調(diào)查者需要給題目做補(bǔ)充說(shuō)明，“社工站平時(shí)開(kāi)展服務(wù)需要經(jīng)費(fèi)，也需要發(fā)工資給社工，那么這筆錢主要是誰(shuí)撥給社工站的呢？”如果服務(wù)對(duì)象回答政府購(gòu)買服務(wù)、街道給的錢、國(guó)家給的錢都算是有效知曉。也有不少服務(wù)對(duì)象說(shuō)是社會(huì)愛(ài)心人士捐贈(zèng)的、企業(yè)合作給的錢等，這時(shí)可向他們解釋這是社工站經(jīng)費(fèi)來(lái)源的一部分，但不算有效知曉。

筆者整理實(shí)習(xí)已有數(shù)據(jù)，在17條街道的社工站中，每50個(gè)人（電話訪問(wèn)）中平均約有41人知道社工站的位置，約有47人接受過(guò)社工服務(wù)，約有35人知道社工人員的名單，約有42人知道求助的渠道，僅約15人知道社工項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)的來(lái)源。從訪問(wèn)中也了解到，不少服務(wù)對(duì)象從電訪、上門探訪中接受過(guò)社工服務(wù)，但是受疫情影響，社工上門探訪次數(shù)變少，就算是上門探訪也是戴著口罩，服務(wù)對(duì)象認(rèn)不出來(lái)，去社工站參加活動(dòng)也會(huì)受到疫情防控的限制等，有的服務(wù)對(duì)象沒(méi)特別需求也不會(huì)過(guò)去。值得關(guān)注的是對(duì)社工項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)來(lái)源的知曉度是最低的而且比例也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他四項(xiàng)指標(biāo)的，主要原因是服務(wù)對(duì)象一般不會(huì)詢問(wèn)社工這樣的問(wèn)題，這感覺(jué)像是侵犯了他人的隱私，而且覺(jué)得這樣的問(wèn)題對(duì)他們而言無(wú)關(guān)緊要，知道后對(duì)自己也不會(huì)產(chǎn)生什么利害關(guān)系，所以不會(huì)特地去了解。

（三）受訪服務(wù)對(duì)象的滿意度情況

服務(wù)對(duì)象總體滿意度評(píng)分表滿分為10分，但是訪問(wèn)時(shí)調(diào)查者需要問(wèn)“如果滿分為100分，您能給社工團(tuán)隊(duì)打多少分呢”，這樣可保留小數(shù)點(diǎn)，即服務(wù)對(duì)象說(shuō)95分，我們則取9.5分，使得評(píng)分更加精細(xì)化準(zhǔn)確化。

除去無(wú)效訪談，在有效訪談中，服務(wù)對(duì)象對(duì)于社工站的服務(wù)滿意度基本上都給高分（9分或9分以上），對(duì)社工普遍的評(píng)價(jià)是：服務(wù)態(tài)度很好、對(duì)人很細(xì)心很有耐心、有什么活動(dòng)或是有什么獎(jiǎng)品都會(huì)及時(shí)通知大家去拿等。有的服務(wù)對(duì)象甚至在電話中對(duì)個(gè)別社工贊不絕口，說(shuō)社工是很好很善良的人，舉出實(shí)例告訴調(diào)查者社工真的幫了自己很多，希望評(píng)估人員給他們打高分多多鼓勵(lì)他們。滿分為10分的滿意度打分中，幾乎一半的服務(wù)對(duì)象會(huì)打10分，其他的也基本上打9、9.5、9.8分等。

二、調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及原因分析

（一）周邊居民知曉度比服務(wù)對(duì)象知曉度低

在電訪調(diào)查服務(wù)對(duì)象的知曉度中，總體來(lái)看是有八成的服務(wù)對(duì)象對(duì)社工站是有效知曉的，這對(duì)于接受過(guò)社工服務(wù)的服務(wù)對(duì)象并不是難事，一般服務(wù)對(duì)象接受過(guò)社工服務(wù)，去過(guò)社工站，留下了社工聯(lián)系方式便可作為有效知曉。但是走訪周邊居民卻很不一樣，總體來(lái)看周邊居民的知曉率在七成左右甚至更低，一是實(shí)地走訪不像電訪采訪有既定的服務(wù)對(duì)象名冊(cè)，如果社工站在轄區(qū)內(nèi)的宣傳力度不夠大，周邊居民不一定認(rèn)識(shí)社工站;二是有的社工站涉及轄區(qū)的范圍較大，比如一條馬路將兩個(gè)社區(qū)分隔開(kāi)來(lái)，遠(yuǎn)離社工站的另一邊馬路的社區(qū)顯然呈現(xiàn)出較低的知曉率;三是實(shí)地走訪存在較大的不確定性，如有的居民從外省來(lái)本地幫子女帶小孩，對(duì)社工了解甚少。因此調(diào)查者要事先了解被調(diào)查者是否在轄區(qū)內(nèi)生活居住了半年以上，如果不是的話即不將其納入調(diào)查范圍;調(diào)查者還要提防陪伴的社工是否有意帶自己去更加熟悉、服務(wù)對(duì)象經(jīng)常聚集的地方，以此提高知曉度，調(diào)查者要學(xué)會(huì)辨別其中的混淆因素。實(shí)地走訪的不確定性加重了其不可控性，也往往比電訪服務(wù)對(duì)象的知曉度更有難度。

（二）服務(wù)對(duì)象的滿意度較高但滿足率較低

上述提到服務(wù)對(duì)象對(duì)社工站的服務(wù)滿意度較高，對(duì)于社工的工作態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容都表示滿意。但是，筆者在采訪中也發(fā)現(xiàn)，盡管服務(wù)對(duì)象的滿意度高，但是滿足率不一定高，滿足率是指社工或社工站提供的服務(wù)內(nèi)容能夠滿足服務(wù)對(duì)象的需求，有效解決服務(wù)對(duì)象的困難，幫助服務(wù)對(duì)象更好地與周邊環(huán)境進(jìn)行互動(dòng)。不少服務(wù)對(duì)象表示，他們很感謝社工們平日里的關(guān)心，有的服務(wù)對(duì)象反映社工還會(huì)打電話來(lái)問(wèn)自己需不需要上門清潔服務(wù)等，對(duì)此多數(shù)服務(wù)對(duì)象都表示感受到社工的好意，如果自己還能處理的話就不用社工們費(fèi)心了。但是相比這種清潔打掃、電話慰問(wèn)、上門送禮等服務(wù)，有的服務(wù)對(duì)象表示自己真正的需求未被重視，比如一份工作、日常的送餐服務(wù)、更好的醫(yī)療服務(wù)等，社工們似乎無(wú)法提供和滿足。有的服務(wù)對(duì)象表示理解：“社工也辛苦了，我也知道不是什么都能解決的，在他們能力范圍內(nèi)給我們一些支持和關(guān)心，我也該知足了。”還有的服務(wù)對(duì)象表示：“既然說(shuō)是為人民服務(wù)，那是不是應(yīng)該聽(tīng)聽(tīng)老百姓最需要什么呢？其實(shí)你的問(wèn)候你的禮品我都覺(jué)得不是必需的，我想要一份踏踏實(shí)實(shí)的工作，但是社工好像幫不了我，他們服務(wù)態(tài)度很好人很好，但好像在實(shí)質(zhì)問(wèn)題上幫不上忙。”可見(jiàn)，服務(wù)對(duì)象對(duì)于社工的期望和要求是多元化的，社工們良好的服務(wù)態(tài)度能讓大部分服務(wù)對(duì)象滿意，但是只有真正滿足服務(wù)對(duì)象的需求、幫助服務(wù)對(duì)象解決實(shí)際困難，才能得到服務(wù)對(duì)象打心底里的好評(píng)。

（三）服務(wù)對(duì)象的知曉度及滿意度可能存在偏差現(xiàn)象

以上數(shù)據(jù)均由筆者在協(xié)會(huì)實(shí)習(xí)中采訪服務(wù)對(duì)象整理得來(lái)，筆者保守估計(jì)采訪了1500人次，樣本量有一定規(guī)模。但在知曉度調(diào)查中，盡管服務(wù)對(duì)象名冊(cè)人員的選取和走訪調(diào)查的周邊居民都具有一定的隨機(jī)性，但是這種隨機(jī)只限于隨機(jī)抽取，不能保證對(duì)于總體抽取調(diào)查來(lái)說(shuō)是科學(xué)的。在滿意度調(diào)查中，除了前者的服務(wù)對(duì)象滿意度，還有村居委及合作方的滿意度，后者的滿意度一般也給出了高分，中間是否還存在人情關(guān)系、打招呼的情況我們不得而知。

三、提升服務(wù)對(duì)象知曉度和滿意度的對(duì)策

（一）樹(shù)立服務(wù)對(duì)象的主體地位意識(shí)

社會(huì)工作服務(wù)，即是與人打交道、做好人的工作、促進(jìn)人更好發(fā)展的專業(yè)服務(wù)，社工們服務(wù)的主體是服務(wù)對(duì)象，也應(yīng)該在實(shí)務(wù)工作中牢牢樹(shù)立服務(wù)對(duì)象的主體地位意識(shí)。社會(huì)工作服務(wù)知曉度和滿意度是社會(huì)工作成效評(píng)估的重要組成部分，評(píng)估方能從服務(wù)對(duì)象的反饋和感受中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，感知社工服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。李霜霜提出，為服務(wù)對(duì)象提供最高滿意度的服務(wù)是社會(huì)工作服務(wù)的核心目標(biāo)，也是評(píng)估社會(huì)工作服務(wù)效果好壞的關(guān)鍵性因素之一。社會(huì)工作服務(wù)應(yīng)樹(shù)立服務(wù)對(duì)象的主體地位，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵，注重服務(wù)對(duì)象的感受，著重提高其滿意度。[1]

（二）立足服務(wù)對(duì)象需求開(kāi)展專業(yè)服務(wù)

社會(huì)工作者開(kāi)展服務(wù)，并不是盲目開(kāi)展的，也不是僅僅按照指標(biāo)要求來(lái)開(kāi)展的，專業(yè)的社工服務(wù)離不開(kāi)對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求調(diào)研，服務(wù)對(duì)象的需求才是社會(huì)工作者開(kāi)展具體服務(wù)的重要依據(jù)，社會(huì)工作強(qiáng)調(diào)人性化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，才能真正提高服務(wù)滿意度。王英和王小波指出，社會(huì)工作要踐行需求為本，需要有策略地確定服務(wù)方案，一是按照需求重疊原則選擇首選服務(wù)目標(biāo)，二是策略地整合不同主體的服務(wù)需求。[2]總的來(lái)說(shuō)，社會(huì)工作服務(wù)要求社工站和社工繼續(xù)在專業(yè)服務(wù)上下大功夫，為服務(wù)對(duì)象提供多方面、多形式、高質(zhì)量的服務(wù)，才能贏得服務(wù)對(duì)象的支持和認(rèn)可。

（三）加強(qiáng)對(duì)社會(huì)工作行業(yè)的宣傳力度

陳宇、劉芬芬指出：公眾對(duì)于社會(huì)工作的知曉度是社會(huì)工作在我國(guó)良性發(fā)展的群眾基礎(chǔ)，需要政府和社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的品牌示范，加大宣傳力度。通過(guò)多方聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)政府購(gòu)買服務(wù)模式的施行。[3]廣州作為全國(guó)社會(huì)工作發(fā)展的前沿陣地，應(yīng)該在大力宣傳社會(huì)工作行業(yè)上不斷出新出彩。相關(guān)政府部分、社會(huì)工作行業(yè)協(xié)會(huì)、各個(gè)社工機(jī)構(gòu)等應(yīng)形成合力，可通過(guò)廣播、電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒介，將廣大社工機(jī)構(gòu)的宗旨、愿景、使命、將優(yōu)秀社工的工作案例和優(yōu)秀社工項(xiàng)目的具體成效等通過(guò)多種感官通道傳達(dá)給廣大受眾，讓他們深刻感受社會(huì)工作的溫暖和有為，提高社會(huì)大眾對(duì)社會(huì)工作的知曉度和滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李霜霜. 試論社會(huì)工作服務(wù)送達(dá)效果評(píng)估[J]. 井岡山大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2014，35（06）：61-64+84.

[2] 曾守錘. 服務(wù)對(duì)象眼中的社區(qū)矯正社工及其服務(wù)——以上海為案例的調(diào)查研究[J]. 華東理工大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2007，（01）：25-30.

[3] 陳宇，劉芬芬. 社會(huì)工作視角下政府購(gòu)買社區(qū)戒毒服務(wù)模式的運(yùn)用淺析——以廣州市Q機(jī)構(gòu)“C服務(wù)計(jì)劃”為例[J]. 社會(huì)工作，2014，（06）：36-41+56+152.