文/柏鴻凌 董楓

新增線下人臉識別預約和線上精準預約，新增線上智能問答、指導用藥、在線咨詢和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院功能。

2018年國務院提出要健全“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”服務體系，如何有效利用“互聯(lián)網(wǎng)+人工智能”等新科技技術手段不斷規(guī)范和優(yōu)化門診流程，成了醫(yī)院工作人員新的探索方向。近兩年復旦大學附屬腫瘤醫(yī)院（以下簡稱“腫瘤醫(yī)院”）在原有智慧門診服務的基礎上繼續(xù)探索實踐，不斷優(yōu)化智慧門診系統(tǒng)建設,取得了一定成效。

智慧門診優(yōu)化實踐背景

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”各項目的不斷貫徹推進，腫瘤醫(yī)院在原有院內(nèi)“一卡通”的基礎上推廣使用電子就診卡，使患者能在線上移動端或線下自助機快速完成預約掛號、繳費、報告查詢、打印報告和發(fā)票等多種功能，大大縮短了患者就診各環(huán)節(jié)的時間，降低了門診大廳的人流量，緩解了門診窗口掛號收費的壓力，有效提高了門診的服務水平和工作效率，改善了患者的門診就醫(yī)體驗和就診滿意度。

但是近兩年門診患者人數(shù)仍連年上升，雖然通過不斷優(yōu)化門診流程和診室布局改善了就診環(huán)境，然而受限于醫(yī)療資源，就診過程中仍存在很多不足。

第一，優(yōu)質(zhì)的專家號源仍供需不平衡。有很多初診患者在病情不明的情況下會盲目搶掛專家號源，導致部分確有手術需求的患者因不能及時掛到專家號而無法得到及時有效的救治，嚴重浪費了優(yōu)質(zhì)專家號源。同時，專家號源的稀缺性使得黃牛號販滋生，影響了醫(yī)院的聲譽和患者的就診體驗。

第二，人均就診時間仍短于患者預期。受限于醫(yī)療資源，很多患者在經(jīng)過長時間的預約掛號等待進入診室后，通常整個就診過程都比較被動，與醫(yī)生交流的時間也遠遠低于患者的預期，可能有很多疑問都無法在短短的幾分鐘就診時間內(nèi)得到解答，影響患者的就診體驗。

第三，復診配藥擠占醫(yī)療資源。腫瘤醫(yī)院很大一部分患者是術后復診患者，需要定期到醫(yī)院來檢查隨訪或者是復查配藥，這些患者的病情相對比較穩(wěn)定，就診流程相對比較固定，就診內(nèi)容相對比較類似，每一次的隨訪配藥仍需要掛號排隊等待較長時間，不僅患者本人來回奔波比較辛苦，同時也影響了其他患者的就診速度，增加了門診的整體人流量。

智慧門診優(yōu)化實踐方法

優(yōu)化專家號源預約方式

目前醫(yī)院提供了現(xiàn)場預約、電話預約和包括微信、微醫(yī)和支付寶在內(nèi)的移動端線上預約掛號方式，患者可通過以上途徑選擇相關科室專家和時間進行預約。為了繼續(xù)拓寬患者的預約渠道，滿足患者的預約需求，新增了線下人臉識別預約和線上精準預約方式，進一步改進門診線上和線下預約的短板，提升門診患者預約診療的滿意度。

◎增加線下人臉識別預約系統(tǒng)

在未實施全預約制度時，線下仍會保留一部分現(xiàn)場專家號源，以方便未預約的患者及不會使用移動端預約的患者掛號就診，但是很多情況下這些號源被黃牛號販連夜排隊搶掛或代掛完，為了打擊門診現(xiàn)場“黃?！碧栘溂捌浯鷴焯栃袨椋陂T診大廳針對專家現(xiàn)場號源，新增線下人臉識別預約掛號系統(tǒng)：預約人在預約專家號前，將由系統(tǒng)讀取預約人身份證，并自動與自助機攝像頭拍攝到的人像進行對比，如果身份證與預約人頭像不一致，預約人將無法進一步操作?？紤]到家屬代掛號的情況，醫(yī)院還設定每位患者可以綁定一位代掛號人身份認證信息，綁定信息后的代掛號人，也可以通過人臉識別系統(tǒng)自助代約專家號。

◎增加線上精準預約功能

為了更好地解決患者掛號難的問題，圍繞醫(yī)患雙方的需求，醫(yī)院和騰訊公司在原有線上預約的基礎上，基于對專科醫(yī)院門診預約需求的深入了解，首次提出了門診掛號“精準預約”的概念?！熬珳暑A約”，即在門診患者預約掛號之前，通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術收集患者相關信息，對患者就診的目的和需求進行預測判斷，與醫(yī)院專家門診資源進行精確匹配后完成預約，在疾病、時間和專家3個維度上確保了門診預約的“精準”。

“精準預約”需要通過移動端從多個維度收集患者信息，從而更好地對病情嚴重程度、治療方向、病程及其處理等方面作出最符合實際狀況的判斷?；颊咝畔⒊艘话闳丝趯W和疾病診斷以外，還需要由患者主動上傳相關檢查報告和病理結(jié)果等材料，后臺根據(jù)專業(yè)的標準對這些信息進行分析、判斷、預測和分類，達到精準化預約就診的目的。

完善線上智能服務

在常規(guī)預約掛號查詢檢驗檢查報告的基礎上，增加人工智能問答和智能用藥指導，為患者提供在線的智能指導服務。

◎智能問答

初診患者尤其是外地患者對于就診流程是不熟悉的，而一部分患者在患病后通常也亟須了解一些疾病相關的知識，為此，腫瘤醫(yī)院在微信公眾號新增了智能問答的功能。智能問答通過將患者常見的一些與就診流程相關的問題和腫瘤知識的科普形成一個知識庫，當患者提出咨詢問題后，后臺智能識別患者提出問題中的關鍵詞并在知識庫中進行搜索，找到相匹配的答案后給患者提供答案或相關內(nèi)容的鏈接，為患者提供7×24小時不間斷的智能在線服務。

◎用藥指導

腫瘤患者尤其是化療患者在用藥過程中經(jīng)常會對藥物使用方式和不良反應處理不太了解，又不能及時掛號詢問醫(yī)生或藥師，因不能正確用藥而延誤治療。為此腫瘤醫(yī)院在微信公眾號新增用藥指導功能，患者針對用藥問題可以在線提出疑問，后臺智能識別提問中的關鍵詞，并給出相應藥物的說明書和用藥指南，為患者提供個性化的用藥建議，同時在適當?shù)臅r間提醒患者及時用藥。避免患者在就診過程中因就診時間過短而遺漏醫(yī)生的用藥醫(yī)囑，造成錯誤用藥或不能及時正確使用藥物。

設立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院

腫瘤醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)門診于2020年6月15日正式上線, 為復診患者提供免費的在線咨詢和在線復診配藥服務，讓患者可以足不出戶通過手機完成線上就診。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院目前提供免費在線咨詢和復診配藥兩類服務。免費咨詢主要服務于初診及復診患者，為患者提供免費的健康、病情、病因等咨詢和建議。在線復診配藥主要為患者提供圖文問診、復診開藥、處方繳費、送藥到家等服務?；颊呖删€上預約掛號，費用與線下普通專科門診掛號費用相同，預約掛號信息當日有效。

接診醫(yī)師收到問診消息后會當日在線溝通回復。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院處方用量一般為2～4周，醫(yī)師開具處方后患者需要在30分鐘內(nèi)完成在線支付，逾期處方信息失效。處方藥品目前僅限患者在院開具過的內(nèi)分泌治療口服用藥，試運行期間全國配送（港澳臺及疫情影響物流物流不開放地區(qū)除外），藥品配送運費須由患者自費承擔，采取到付方式。藥品須在線繳費，所有繳費不支持線上申請退費。

智慧門診優(yōu)化實踐結(jié)果

◎人臉識別預約

腫瘤醫(yī)院于2019年11月18日起正式推出了結(jié)合人臉識別的線下預約掛號系統(tǒng)，系統(tǒng)上線當天即抓住一位以身試法的黃牛號販，上線一周即有864位患者通過醫(yī)院人臉識別預約系統(tǒng)順利預約到專家號。截止到2020年1月23日，共有9067位患者使用過該預約系統(tǒng)，其中8925人（98.4%）通過該系統(tǒng)順利預約到專家號源。

◎精準預約

腫瘤醫(yī)院于2018年4月開始在微信公眾號上線專家精準預約號源，截止到2020年6月底，全院累計共有12個科室98個醫(yī)生開通了精準預約，有142480名患者使用過精準預約，累計訪問達1196728人次，累計上傳報告463608人次，其中報告審核通過達43835人次。

◎智能問答

腫瘤醫(yī)院于2019年4月起在微信公眾號上線了智能問答功能，為患者提供7×24小時在線智能問答服務。截至2020年6月底，智能問答主要覆蓋醫(yī)院就診流程類問題以及乳腺腫瘤和頭頸部腫瘤兩個科室的腫瘤知識科普兩方面內(nèi)容，歷史累計提問條數(shù)達30萬條，累計提問人數(shù)達19萬人。

◎用藥指導

腫瘤醫(yī)院于2019年1月起在微信公眾號上線了用藥指導功能，為有用藥需求的患者提供用藥指導。截至2020年6月底，已覆蓋院內(nèi)131種藥品的用藥指導信息，累計共有10.4萬人次使用該功能進行用藥咨詢，其中不良反應咨詢共有277條。

◎在線咨詢

腫瘤醫(yī)院于2020年1月30日起在微信公眾號上線了在線咨詢功能，為患者提供免費的在線咨詢服務。截至2020年7月15日，共開放17個科室，總訪問量為17348人次，成功接診4158人次，為廣大患者線上答疑解惑，獲得患者的高度好評。

◎在線復診配藥

腫瘤醫(yī)院于2020年6月15日開通互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，目前僅支持在線問診和復診配藥功能，截至2020年7月15日，共開放頭頸部腫瘤、乳腺腫瘤和泌尿系統(tǒng)腫瘤3個科室進行線上復診配藥，提供11種線上可開藥品。6月15日至7月15日期間，總問診訂單量為134筆，共開具5筆處方，為患者提供了便利、高效的線上復診服務。

智慧門診優(yōu)化實踐反思

“互聯(lián)網(wǎng)＋”醫(yī)療時代的到來,使得大型醫(yī)院的門診診療服務更便捷、高效，而基于當前的智慧門診體系，利用“人工智能”探索實踐，進一步優(yōu)化門診流程，給予患者全面、專業(yè)、個性化的醫(yī)療體驗，不僅是貫徹執(zhí)行國家醫(yī)療衛(wèi)生改革政策、深化醫(yī)療改革的需要，也有利于醫(yī)院改善就醫(yī)環(huán)境，提升患者就醫(yī)體驗，和諧醫(yī)患關系，實現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

腫瘤醫(yī)院在現(xiàn)有智慧門診建設的基礎上不斷反思，新增了線下專家號源的人臉識別預約和線上專家號源的精準預約，雙管齊下，為確有需求而又掛不上專家號的患者提供了便捷有效的掛號通道，及時掛上專家號得到及時的治療，避免了黃牛號販從中鉆營盈利，同時也精確匹配了患者的就診需求，引導患者合理預約掛號就診，提高了患者的就診效率，在院內(nèi)初步實現(xiàn)了簡單的分級診療。

包括智能問診、智能用藥指導和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在內(nèi)的線上智能或人工服務打破了時間和空間的限制，使患者足不出戶就能獲得專業(yè)的咨詢和復診配藥，彌補了常規(guī)就診過程中就診時間短的不足，節(jié)約了患者大量的就醫(yī)時間成本和經(jīng)濟成本。同時，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的運行在一定程度上打破了衛(wèi)生資源地區(qū)的不平衡，外地患者和本地患者一樣可以得到及時有效的咨詢和復診配藥。

目前試運行階段開放的科室和開藥范圍有限，未來在現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院功能的基礎上將繼續(xù)擴大科室范圍和線上開藥范圍，同時增加網(wǎng)上預約檢驗檢查等服務，為更多的患者提供便捷的綜合網(wǎng)上診療服務，從根本上實現(xiàn)讓患者少跑腿、少排隊也能享受到同質(zhì)的醫(yī)療服務，提高門診就診效率和患者就診滿意度。