文/本刊記者 吳佳男

市縣醫(yī)院的高速、可持續(xù)性發(fā)展，基于學(xué)科精進(jìn)、人才梯隊搭建和整體運(yùn)維水平的不斷提升。

打造臨床學(xué)科生態(tài)系統(tǒng)，搭建充滿活力與創(chuàng)造力的人才梯隊，是市縣醫(yī)院新時期實(shí)力與品牌提升的兩大法寶，也是醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展的強(qiáng)力引擎。

2020年12月27日上午，首屆中國醫(yī)院績效大會的“強(qiáng)績效下的軟實(shí)力——全人關(guān)懷健全業(yè)務(wù)”市縣醫(yī)院主題分論壇上，臺州恩澤醫(yī)療中心（集團(tuán)）主任陳海嘯、蘇州大學(xué)附屬第二醫(yī)院運(yùn)營與績效管理處處長蔣銀芬、佛山市第一人民醫(yī)院門診部主任陳書人、浙江省臺州醫(yī)院服務(wù)中心主任兼互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)學(xué)中心副主任楊敏、臺州恩澤醫(yī)療中心（集團(tuán)）人力資源部恩澤醫(yī)院辦公室副主任陳金雅、嘉興市第一醫(yī)院院長姚明、青島市市立醫(yī)院門診部主任劉杰、樂山市人民醫(yī)院行政辦公室主任熊明佳、樂山市人民醫(yī)院計劃財務(wù)科科長辜偉鑫、成都市新都區(qū)人民醫(yī)院院長助理曾小琴等市縣醫(yī)院管理者和科室精英，分別分享了醫(yī)院多維管理的成果。

本次論壇上、下半場，分別由陳海嘯和姚明主持。

陳海嘯 主任臺州恩澤醫(yī)療中心（集團(tuán)）

蔣銀芬：運(yùn)營管理創(chuàng)新的核心在于激勵

“運(yùn)營管理體系打基礎(chǔ)，目標(biāo)考核激勵建機(jī)制，定期運(yùn)營分析做監(jiān)管，全面預(yù)算管理來護(hù)航。”蔣銀芬?guī)砹酸t(yī)院的“運(yùn)營管理助力醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展”經(jīng)驗。

2020年首次公布的全國三級公立醫(yī)院績效考核中，蘇州大學(xué)附屬第二醫(yī)院以833.6分，排在全國無年報組（直報財政部）第二名。在蔣銀芬看來，成果殊為不易，更是全院上下多年努力的結(jié)果。

蔣銀芬 處長蘇州大學(xué)附屬第二醫(yī)院運(yùn)營與績效管理處

近年來，蘇州大學(xué)附屬第二醫(yī)院建立了多元的目標(biāo)考核激勵機(jī)制，針對不同職系的績效評價與考核方向不同。例如在醫(yī)療層面，診治量以工作量為基礎(chǔ)——數(shù)量，基于RBRVS，可比較醫(yī)療質(zhì)量控制為重點(diǎn)，建立專科-亞?？?醫(yī)療組核算模式；護(hù)理層面，以崗位價值評估為基礎(chǔ)，以質(zhì)量考核為重點(diǎn)，按職業(yè)風(fēng)險、技術(shù)難度、責(zé)任要求、辛苦程度等分類，以時間消耗標(biāo)化工作量，同時結(jié)合成本控制進(jìn)行考核。

“醫(yī)院的運(yùn)營管理，要充分調(diào)動大家的積極性。獎金核算是算出來的，也是做出來的。”蔣銀芬同時強(qiáng)調(diào)，醫(yī)院運(yùn)營管理需要“沉下心去”，做好頂層設(shè)計的同時，不要忘記底層基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的梳理，以保證全鏈程數(shù)據(jù)的最終可靠和準(zhǔn)確。

陳書人：以護(hù)理為例 質(zhì)效并進(jìn)

陳書人 主任佛山市第一人民醫(yī)院門診部

“護(hù)理將是未來社會需求增長最快的職業(yè)，我們應(yīng)按照科學(xué)規(guī)律、市場規(guī)律體現(xiàn)一線護(hù)士勞動價值?！标悤藥淼氖轻t(yī)院“基于護(hù)理垂直管理模式下創(chuàng)新機(jī)制探討”。

佛山市第一人民醫(yī)院的護(hù)理是廣東省重點(diǎn)專科，近年來不斷強(qiáng)化改革力度。重要改革之一，是“全院一張床”。改革基于醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)和工作重點(diǎn)，圍繞三大關(guān)鍵詞：一是質(zhì)量，以國家三級公立醫(yī)院績效考核為風(fēng)向標(biāo)，促進(jìn)醫(yī)院質(zhì)量的提升；二是效益，以信息化監(jiān)控為手段，以強(qiáng)化制度執(zhí)行為抓手，合理控制成本；三是加大創(chuàng)新力度，以佛山市登峰計劃為契機(jī)，加快科研創(chuàng)新及轉(zhuǎn)化。

她介紹，提質(zhì)增效，“一床式管理”，是將醫(yī)院所有床位進(jìn)行統(tǒng)一管理，盤活床位利用率，建立垂直管理構(gòu)架。改革后，醫(yī)院成立了專門的床位管理中心，醫(yī)院床位管理模式從此前的“車庫式”變?yōu)椤皺C(jī)場式”。數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)院當(dāng)下護(hù)理團(tuán)隊穩(wěn)定，臨床護(hù)士流失率僅為0.05%，一線護(hù)士在崗率≥95%，護(hù)理人員的績效也在本地區(qū)領(lǐng)先，護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)明顯改善，三管監(jiān)測感染率明顯下降。

“一床式管理創(chuàng)新，撬動整個醫(yī)院運(yùn)營管理和發(fā)展，彰顯價值與責(zé)任，護(hù)理垂直管理為質(zhì)量安全和專業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航?！标悤俗詈髲?qiáng)調(diào)，未來，“四位一體”護(hù)理人才創(chuàng)新培養(yǎng)與使用，將為護(hù)士職業(yè)發(fā)展提供平臺和空間。同時，?？谱o(hù)士、個案管理、慢病管理、健康管理師、研究護(hù)士等崗位的設(shè)立也迫在眉睫。

楊敏：強(qiáng)調(diào)溫度 邁向卓越

楊敏 主任浙江省臺州醫(yī)院服務(wù)中心

“為患者走好‘營養(yǎng)’首步棋，送上‘溫暖’這方劑，管好‘疼痛’這道關(guān)，繃緊‘血栓’這根弦，以最優(yōu)化的圍術(shù)期處理，為患者提供無痛、有尊嚴(yán)的醫(yī)療服務(wù)?！睏蠲舻难葜v主題是“基于顧客驅(qū)動的客戶關(guān)系管理”。

臺州醫(yī)院近年來這一改革的出發(fā)點(diǎn)，基于行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，以持續(xù)增強(qiáng)群眾獲得感，提高醫(yī)務(wù)人員積極性，也是實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。具體戰(zhàn)略，是基于醫(yī)院的使命、愿景、信條和戰(zhàn)略目標(biāo)，確定以患者體驗為中心的“真北”四個維度指標(biāo)。

“確定真北四個維度三等級的績效指標(biāo)，建立績效測量系統(tǒng)SOP?！睏蠲舯硎?，近年來，醫(yī)院通過差異化顧客關(guān)系建立、打造有溫度的醫(yī)療、建立CRM系統(tǒng)等建立和完善顧客關(guān)系，通過投訴處理、顧客滿意測量等建立信息反饋機(jī)制，不斷優(yōu)化、改進(jìn)、創(chuàng)新，以提供能滿足和超越顧客期望值的服務(wù)。而這些舉措，目標(biāo)在于建立全生命周期的健康管理服務(wù)，為體檢和健康服務(wù)顧客營造方便、輕松的環(huán)境，不斷優(yōu)化服務(wù)模式。

“最終，從診療全過程、需求全方位、生命全周期入手，線上線下聯(lián)動打造的‘有溫度的客戶服務(wù)體系’形成，有力驅(qū)動了醫(yī)院邁向卓越?！睏蠲糇詈蟊硎?。

陳金雅：人才為先 加速資源優(yōu)化

推進(jìn)“一個恩澤”“一張卡”“一張床”建設(shè)，對流程進(jìn)一步優(yōu)化改造，邁進(jìn)同質(zhì)化，效能進(jìn)一步提升。

2014年12月29日，做為臺州恩澤醫(yī)療集團(tuán)的新生力量，恩澤醫(yī)院正式運(yùn)營。

“一家新生醫(yī)院如何快速走上發(fā)展的軌道？人才骨干學(xué)科是關(guān)鍵因素?！标惤鹧沤榻B了醫(yī)院“集團(tuán)化資源配置促進(jìn)院區(qū)間同質(zhì)化發(fā)展”的做法。

陳金雅 副主任臺州恩澤醫(yī)療中心（集團(tuán)）人力資源部恩澤醫(yī)院辦公室

“老院‘騰籠換鳥’，新院面向未來?！标惤鹧疟硎荆瘓F(tuán)當(dāng)下多個學(xué)科帶頭人和技術(shù)骨干可在多個院區(qū)工作，互助互融。恩澤醫(yī)院當(dāng)下的主要學(xué)科發(fā)展思路為：高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)入，強(qiáng)化品牌建設(shè)，擇優(yōu)入駐重點(diǎn)學(xué)科，成熟一個入駐一個，讓有干勁的人去新醫(yī)院，快速移植優(yōu)秀基因，激發(fā)了團(tuán)隊創(chuàng)業(yè)熱情；嚴(yán)格篩選高水準(zhǔn)學(xué)科入駐，首批入駐學(xué)科均為省市重點(diǎn)學(xué)科、省區(qū)域?qū)２≡\療中心。同時，在住院管理上，全院床位資源統(tǒng)一調(diào)配，打破傳統(tǒng)一學(xué)科一病區(qū)固定床位模式，實(shí)現(xiàn)全院一張床管理。

同時，組織跨院區(qū)項目團(tuán)隊，建立院區(qū)間床位協(xié)調(diào)機(jī)制，院區(qū)間患者可“一鍵轉(zhuǎn)診”，在管理制度、作業(yè)流程、績效評估上進(jìn)行同質(zhì)化。

“集團(tuán)化資源整合，可有效解決新院開張組織結(jié)構(gòu)和資源配置效率問題，集團(tuán)化運(yùn)營有助于資源的靈活調(diào)配，有利于制度流程的快速復(fù)制和移植，加快同質(zhì)化進(jìn)程?！标惤鹧抛詈罂偨Y(jié)。

姚明：塑造動態(tài)、精準(zhǔn)、可及的控費(fèi)體系

姚明 院長嘉興市第一醫(yī)院

“紅船旁公立醫(yī)院閉環(huán)式控費(fèi)體系樣板”項目，是本次績效大會獲獎項目之一。這一成果，來自于嘉興市第一醫(yī)院。

“醫(yī)院今年正值百年。”姚明介紹，嘉興市第一醫(yī)院近年來在醫(yī)療質(zhì)量管理、學(xué)科建設(shè)和控費(fèi)等方面做了很大努力。近年來，醫(yī)院在質(zhì)量管理上，強(qiáng)化監(jiān)管，完善院長查房、行政查房、職能科室檢查和科室質(zhì)量與安全管理討論機(jī)制，并不斷加強(qiáng)信息化的支持。本輪國考中，醫(yī)院排名第137名，其中26個國家監(jiān)測指標(biāo)14項滿分，9項運(yùn)營類指標(biāo)有8項達(dá)到滿分。

“近十年的控費(fèi)管理功不可沒。”姚明表示，醫(yī)院近年來控費(fèi)管理目標(biāo)在于“維護(hù)公益性、調(diào)動積極性、保障可持續(xù)”，隨著患者醫(yī)療服務(wù)需求不斷提高，醫(yī)院不斷運(yùn)用新技術(shù)、新診斷方法，而新藥品和新材料的應(yīng)用，廣泛應(yīng)用微創(chuàng)治療和介入治療手段等則推進(jìn)了患者就醫(yī)感受的明顯提升。

“雙環(huán)式”控費(fèi)管理體系是醫(yī)院管理亮點(diǎn)之一，旨在實(shí)現(xiàn)全流程、閉環(huán)管理，提升醫(yī)院隨訪、出院、圍術(shù)期等環(huán)節(jié)管理。醫(yī)院現(xiàn)推出的“十大控費(fèi)舉措”為：黨建引領(lǐng)、目標(biāo)考核、績效分配、效率提升、臨床路徑、技術(shù)革新、控藥降耗、智慧化和支付改革，以及分級診療。

當(dāng)下，醫(yī)院門診均次費(fèi)用為210余元，遠(yuǎn)低于浙江省和全國平均數(shù)值；住院均次費(fèi)用也位列浙江省三甲醫(yī)院中的倒數(shù)第3或第4名，病種結(jié)構(gòu)和收入結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了持續(xù)優(yōu)化。“醫(yī)院控費(fèi)是世界級難題，未來，更為動態(tài)、精準(zhǔn)、可及的控費(fèi)體系建設(shè)勢在必行?！币γ髯詈蟊硎尽?/p>

劉杰：聚焦難點(diǎn) 全流程跟進(jìn)

“服務(wù)改進(jìn)永遠(yuǎn)在路上。”劉杰介紹，青島市市立醫(yī)院（集團(tuán)）近年來不斷壯大，現(xiàn)已有市立醫(yī)院本部、市立醫(yī)院東院等6個院區(qū)。發(fā)展過程中和兄弟醫(yī)院一樣，仍然存在一定的醫(yī)患誠信矛盾，醫(yī)患溝通矛盾，醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量與患者認(rèn)知需求矛盾等問題。

針對等候時間長和診療效率低等焦點(diǎn)問題，醫(yī)院近年來強(qiáng)化了患者流管理，真正實(shí)現(xiàn)了患者全病程閉環(huán)管理：即時監(jiān)控，促進(jìn)服務(wù)及時調(diào)整與改進(jìn)；時效監(jiān)控，推進(jìn)服務(wù)流程問題即時發(fā)現(xiàn)、及時改進(jìn)；時效改進(jìn)，大大縮短患者等候時間，提升患者滿意度；患者訴求監(jiān)控，能更好對患者意見進(jìn)行收集，使問題及時整改，統(tǒng)計并展現(xiàn)患者滿意度。

配合與支持醫(yī)院頂層設(shè)計，醫(yī)院患者服務(wù)中心設(shè)有專人，對門診患者就診峰時、醫(yī)生動態(tài)號源、等候就診人次、急診留觀時間、病區(qū)床位、微信平臺患者意見建議等進(jìn)行即時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題即時協(xié)調(diào)解決；同時，以開展彈性工作制、延時服務(wù)、延時門診、增開診室、“團(tuán)隊預(yù)約”、“一線通”咨詢回復(fù)等緩解和解決問題。

“這些改革，提升了醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任感和榮譽(yù)感，患者滿意度也大大提高?！眲⒔芙榻B，醫(yī)院現(xiàn)今的患者預(yù)約等候時間降低至7分鐘以內(nèi)，掛號繳費(fèi)時長降低至2分鐘以內(nèi)，預(yù)約診療率提升至63%，醫(yī)生開診及時率和門診評估率等也持續(xù)提升。

劉杰 主任青島市市立醫(yī)院門診部

熊明佳：改善流程 創(chuàng)新服務(wù)

“雖然地處偏遠(yuǎn)，但醫(yī)院有深厚的歷史和傳承，也在不斷創(chuàng)新，力爭建成國內(nèi)先進(jìn)、省內(nèi)一流的醫(yī)院。”熊明佳介紹，樂山市人民醫(yī)院近年來制定了各類“改善醫(yī)療服務(wù)”實(shí)施方案，并確保相關(guān)工作落實(shí)。

熊明佳 主任樂山市人民醫(yī)院行政辦公室

抓手之一是“一線體驗，身體力行”，全員深入患者服務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。同時，通過幾年努力，強(qiáng)化質(zhì)量安全，醫(yī)院設(shè)立了醫(yī)療、護(hù)理總值班，成立了全院級別的“質(zhì)改部”，規(guī)范了醫(yī)療和護(hù)理的授權(quán)和文書，不斷完善患者評估及疼痛管理；此外，在病歷質(zhì)量提升專項活動中，印發(fā)了《病案首頁及病歷內(nèi)涵質(zhì)量專項提升活動方案》等文件，對首頁填報情況進(jìn)行嚴(yán)格考核。為優(yōu)化服務(wù)流程，醫(yī)院還啟動了應(yīng)急代碼全院培訓(xùn)與演練工程，分別根據(jù)救治級別，設(shè)定了紅、黑、黃、綠四級代碼。

在智慧醫(yī)院建設(shè)上，醫(yī)院門診系統(tǒng)嵌入了AI智能導(dǎo)診，結(jié)合患者歷史就診數(shù)據(jù)，可為患者更精準(zhǔn)推薦掛號科室，代替人工導(dǎo)診，減少了患者的等待時間。

一系列舉措過后，在四川全省三級綜合醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力和質(zhì)量圖中，醫(yī)院連續(xù)兩年位于住院日較短、費(fèi)用較低、績效較好的第三象限(2017-2018年)；2019年，樂山市卒中中心在樂山市人民醫(yī)院建成。至今，該中心綜合排名位列全國第46名，在四川省排名第二，榮獲國家衛(wèi)健委腦防委多項表彰。

“以‘智慧醫(yī)院’為契機(jī)，以評促建、以評促改，將信息化建設(shè)與醫(yī)院‘十四五’發(fā)展緊密結(jié)合，不斷創(chuàng)新服務(wù)，改善流程。”熊明佳表示，持續(xù)“高質(zhì)量發(fā)展”是醫(yī)院的永恒目標(biāo)。

辜偉鑫：加大預(yù)算管控 助力頂層設(shè)計落地

辜偉鑫 科長樂山市人民醫(yī)院計劃財務(wù)科

“全面開展預(yù)算精細(xì)化管理在公立醫(yī)院的應(yīng)用”，辜偉鑫介紹，近年來，樂山市人民醫(yī)院除了穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，還在不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理，深化醫(yī)院績效改革，提升財務(wù)管理水平。

確定工作目標(biāo)之后，醫(yī)院成立了以總會計師為組長，其他分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長，職能科室主任為成員的全面預(yù)算管理改革項目推進(jìn)組，多部門協(xié)調(diào)配合，推動改革工作的進(jìn)程。

“初期，大家認(rèn)識不足，工作開展有一定難度。”辜偉鑫表示，缺乏“頂層設(shè)計”、預(yù)算編制粗糙、預(yù)算內(nèi)容不全面和預(yù)算缺乏剛性等是改革之初要面對的共性問題。

為此，初期，推進(jìn)組召開了各種形式的討論會、座談會、交流會，廣泛進(jìn)行調(diào)研后，先在全員范圍內(nèi)形成了以PDCA管理工具為手段，對全面預(yù)算管理工作進(jìn)行改進(jìn)的共識?？蚣艽罱ǔ晒?，引入PDCA質(zhì)量改進(jìn)工具，通過查找問題，分析原因，提出具體編制和解決辦法，為預(yù)算工作持續(xù)改進(jìn)提供參考。

基于以上問題，經(jīng)過全面調(diào)研和系統(tǒng)分析，預(yù)算組最終制定了方案編制的總體原則：統(tǒng)籌兼顧、勤儉節(jié)約、量力而行、收支平衡、講求績效；而具體舉措，則為完善組織架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)歸口管理，層層壓實(shí)責(zé)任。在細(xì)化項目上，為各科室提供收支明細(xì)項目，減少預(yù)算編制不全，漏報錯報等情況。

“杜絕預(yù)算管理的形式化，不斷加強(qiáng)對預(yù)算的管控力度。”辜偉鑫最后總結(jié)，制定統(tǒng)一預(yù)算管理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算范圍，才能真正發(fā)揮預(yù)算的作用，促進(jìn)醫(yī)院的預(yù)算精細(xì)化管理，最終提升醫(yī)院的競爭力。

曾小琴：學(xué)科為根 運(yùn)營為本 文化是魂

“學(xué)科+運(yùn)營，雙輪驅(qū)動，共推醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展”。2014年7月，新都區(qū)人民醫(yī)院與四川大學(xué)華西醫(yī)院達(dá)成深度合作協(xié)議，建立了以新都區(qū)人民醫(yī)院為樞紐，上聯(lián)華西醫(yī)院，下達(dá)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和偏遠(yuǎn)貧困地區(qū)的醫(yī)療資源流通渠道，醫(yī)院整體運(yùn)營水平實(shí)現(xiàn)了躍升。

“實(shí)現(xiàn)‘分散管理’向‘統(tǒng)籌管理’的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)‘編制固化’向‘編制優(yōu)化’的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)‘靜態(tài)補(bǔ)償’向‘動態(tài)補(bǔ)償’的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)‘發(fā)展激勵’向‘改革發(fā)展并重激勵’的轉(zhuǎn)變。”曾小琴表示，向華西醫(yī)院“借智借力”，醫(yī)院于2014年率先組建國內(nèi)首家縣級公立醫(yī)院運(yùn)營管理部，按照“運(yùn)營優(yōu)化、資源配置、流程優(yōu)化、績效管理”四大職能，圍繞“工作負(fù)荷、運(yùn)行效率、收支結(jié)構(gòu)、成本控制”四個方面，建立“院-科-醫(yī)療組-醫(yī)生”四級運(yùn)營核心指標(biāo)管理體系，“學(xué)科+運(yùn)營”的現(xiàn)代醫(yī)院治理目標(biāo)責(zé)任體系，常態(tài)化開展“學(xué)科+運(yùn)營”聯(lián)合查房，提升了醫(yī)院的整體運(yùn)行效率。

“學(xué)科是根，運(yùn)營是本，文化是魂。”曾小琴表示，圍繞這三個支點(diǎn)，持續(xù)推進(jìn)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化和流程化，用數(shù)據(jù)說話，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，全面、細(xì)致進(jìn)行目標(biāo)考核，醫(yī)院的學(xué)科發(fā)展和醫(yī)療質(zhì)量安全、患者服務(wù)等方面正從量變向質(zhì)變迅速轉(zhuǎn)變。

曾小琴 院長助理成都市新都區(qū)人民醫(yī)院