文/本刊記者 劉敏

醫(yī)院競爭的核心是人才的競爭，要靠員工的服務(wù)贏得患者的滿意。

“滿意的員工和滿意的患者，是醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展不可或缺的兩個重要組成部分?！?020年12月27日，在首屆中國醫(yī)院績效大會“全人關(guān)懷賦能績效提升”分論壇上，浙江省人民醫(yī)院副院長何強指出。

該會議在海南省?？谑姓匍_，由《中國醫(yī)院院長》雜志、中國醫(yī)院績效改革研究院主辦，分論壇由何強與南京大學醫(yī)學院附屬鼓樓醫(yī)院醫(yī)療行風監(jiān)督處處長王靜共同主持。七位來自全國各地三甲綜合醫(yī)院的院領(lǐng)導、專家共同傳授相關(guān)經(jīng)驗。該分論壇由石藥控股集團有限公司特別支持。

各地積極探索醫(yī)院如何提升醫(yī)患滿意度，讓醫(yī)務(wù)人員滿意后更好地為患者提供服務(wù)，真正提升醫(yī)院管理方面的績效。目前，部分醫(yī)院已經(jīng)推出一些相關(guān)創(chuàng)新模式。

于家傲：職工之家助力醫(yī)者人文關(guān)懷

于家傲 黨委副書記吉林大學白求恩第一醫(yī)院

吉林大學白求恩第一醫(yī)院（以下簡稱“吉大一院”）黨委副書記于家傲在論壇上介紹，該院創(chuàng)新建設(shè)職工之家助力醫(yī)者人文關(guān)懷，使其擁有歸屬感；精心建設(shè)“民主溫暖”之家，強化民主，健全民主管理機制。

工會是職工之家，醫(yī)院建立的工會組織架構(gòu)共設(shè)7個分工會，分別為：內(nèi)科、外科、兒科、門診、機關(guān)、后勤、二部分工會。全院工會小組達96個，共124名工會干部。于家傲補充，醫(yī)院職工成分比較復雜，有在編員工，也有聘任制和臨時員工。以前，在聘任制員工入會方面，始終沒得到政策的支持。2019年，吉大一院破除種種限制，積極開展“吸納聘用制員工入會”工作，隨后，將4000多名聘任制員工吸納入會。目前，會員總數(shù)增至7200人。

如果醫(yī)院員工生病住院，工會領(lǐng)導則會分片進行慰問。此外，醫(yī)院也為員工設(shè)置了大病補助，員工住院總費用超過5萬元，自費超過3萬元時，將獲得相應(yīng)補助。在員工免費體檢方面，吉大一院做得非常深入。40歲以上的員工每年要檢肺部CT，還要做早期腫瘤標志物檢查，包括宮頸癌篩查等。男性職工的配偶也被納入免費的產(chǎn)檢范疇。

醫(yī)院還在兩座樓的連廊里，開辟了800平方米的健身區(qū)域。其中包含五塊標準的羽毛球場、三塊標準的乒乓球場、一個臺球場、一個健身中心。于家傲總結(jié)，健身區(qū)域的建設(shè)，能使所有員工擁有良好的鍛煉環(huán)境。

醫(yī)院還開展了陽光健康之家建設(shè)，創(chuàng)辦職工社團，組織豐富活動。其中包括成立主持人培養(yǎng)中心、藝聲樂團、愛心天使合唱團、話劇社等。

何強：醫(yī)患“雙滿意”建設(shè)實踐

何強 副院長浙江省人民醫(yī)院

何強在論壇上表示，醫(yī)院競爭的核心是人才的競爭，要靠員工的服務(wù)贏得患者的滿意，員工是醫(yī)院最重要的戰(zhàn)略資源。

對患者而言，需要優(yōu)秀的學科及專家?guī)妥约航鉀Q問題，同時體會到醫(yī)院的效率。員工希望醫(yī)院對他的職業(yè)發(fā)展有幫助，在醫(yī)院能得到尊重和關(guān)愛，獲得合理的報酬。

浙江省人民醫(yī)院為更好地了解患者需求，2012年起，推行服務(wù)體驗。新員工入職后，要模擬患者。醫(yī)院給每位新員工1000元，用于體驗本醫(yī)院各就診環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)包括從掛號到手術(shù)室。

醫(yī)院環(huán)境非常重要，浙江省人民醫(yī)院大力提升景觀工程。何強進一步介紹，本院面積非常小，院本部只有70畝地，但能讓人感覺到空間很開闊。因為醫(yī)院有非常好的環(huán)境，還建設(shè)了中國園，職工可以在園中拍婚紗照。

診療區(qū)的環(huán)境也幾經(jīng)規(guī)劃改造。病房條件也逐步提升，這樣可以給患者賓至如歸的感覺。醫(yī)院還引進了品牌咖啡店、超市、花店、書店。杭州空氣潮濕，很多衣服難以自然晾干。目前，醫(yī)院給每個病房免費提供洗衣機、干衣機。這樣的服務(wù)超出了患者的預(yù)期滿意度。

2012年，醫(yī)院成立入院準備中心，將全院床位統(tǒng)一打造集中安排，提高其利用效率。該中心整合了很多功能，患者術(shù)前檢查一般都在入院準備中心完成，然后相關(guān)科室再將其收治到病房?；颊咦∵M病房后，基本第二天就能做上手術(shù)。

目前，醫(yī)院為使患者更好地參與診療行為，醫(yī)患之間談話是通過視頻和APP、PPT輔助的形式進行溝通。該模式大大提高了患者對醫(yī)療工作的理解度。何強透露，醫(yī)院正在推廣將PPT、視頻嵌入到電子病歷中。患者滿意度因此得到進一步提升，紙質(zhì)版病例時期患者滿意度53%，應(yīng)用視頻后提高到82%。醫(yī)護人員與患者溝通的效率大幅度提升。

林怡：創(chuàng)新載體提升患者滿意度

“為患者提供全流程的患者滿意度體驗，對醫(yī)院來說是極大的考驗。”復旦大學附屬華山醫(yī)院（以下簡稱“華山醫(yī)院”）文明辦主任林怡如是說。華山醫(yī)院建立了滿意度管理體系，領(lǐng)導小組由院長和黨委書記擔任組長，工作小組由分管精神文明滿意度的副書記擔任組長。各臨床部門主任、護士長和班組長，擔任精神文明滿意度建設(shè)的聯(lián)絡(luò)員。該組織主要負責患者的滿意度測評。

“2011年，醫(yī)院將滿意度測評結(jié)果，納入科室績效考核，占比高達整個績效考核的30%。全院對患者滿意度和精神文明建設(shè)相當重視?！绷肘M一步指出。

華山醫(yī)院也開發(fā)了多種形式的患者滿意度測評方式。包括紙質(zhì)問卷調(diào)查、現(xiàn)場掃碼的測評。林怡補充，患者在就診結(jié)束和出院24小時后，會接到短信推送，點擊鏈接可以填報相應(yīng)的問卷。

2015年起，華山醫(yī)院每年都設(shè)計一場不同主題的患者體驗活動。比如，2015年，本院就和兄弟醫(yī)院聯(lián)合進行了同行體驗。該體驗主要針對窗口服務(wù)人員，組織員工到兄弟醫(yī)院走患者就診的流程。

林怡 主任復旦大學附屬華山醫(yī)院文明辦

2016年，醫(yī)院招募志愿者進行患者體驗。當時，十名志愿者模擬三組家庭，走患者就診流程，這也是溝通醫(yī)患關(guān)系創(chuàng)新的載體。

2017年，主管部門組織用放大鏡看細節(jié)，開展情景體驗劇。節(jié)目選材源自日常生活，更貼近工作。參演人員都是醫(yī)院員工，共同討論文明服務(wù)的痛點、難點。

2018年，全院舉辦了醫(yī)二代體驗，讓其進病區(qū)開展患者訪談。

2019年，醫(yī)院舉辦了新職工入職體驗，即“初生入華”就醫(yī)體驗，讓他們角色轉(zhuǎn)換，體驗醫(yī)患關(guān)系。

林怡強調(diào)，經(jīng)過一系列豐富多彩的患者體驗活動，也讓更多職工積極參與到醫(yī)院精神文明患者滿意度的建設(shè)工作中，并取得了良好成效。

王靜：強管理多舉措服務(wù)患者

王靜 處長南京大學醫(yī)學院附屬鼓樓醫(yī)院醫(yī)療行風監(jiān)督處

提高患者滿意度是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的迫切需要。王靜進一步強調(diào)，《關(guān)于加強三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》中，明確4個一級考核指標，包括醫(yī)療質(zhì)量、運營效率、持續(xù)發(fā)展和滿意度。

王靜回顧，早在2006年，江蘇省原衛(wèi)生廳就開展過省內(nèi)三級醫(yī)院滿意度測評。當年，南京鼓樓醫(yī)院在第一次參加測評中，滿意度倒數(shù)第7名。她2007年來到醫(yī)療行風監(jiān)督處工作，該部門從那時起，依靠全院干部、員工，采取了很多措施對相關(guān)工作進行改進。具體措施包括管理、教育培訓，同時不斷改善患者體驗。從2012年起，本院在南京市的滿意度測評排名，始終是第一名或第二名。

醫(yī)德醫(yī)風管理方面，2008年起，南京鼓樓醫(yī)院研發(fā)了電子檔案，依靠十幾個職能管理部門，把與醫(yī)務(wù)人員密切相關(guān)的醫(yī)生方面的數(shù)據(jù)都錄入該系統(tǒng)。同時每個月加強基礎(chǔ)管理考核。

南京鼓樓醫(yī)院在提升硬件設(shè)施方面投入較早，2012年，投入使用的新大樓每一層樓就都有獨立完整的門診元素。其中包含掛號、收費、取藥、檢驗和候診功能，每位患者的診療流程都能在一個樓層完成。此外，大廳放置了鋼琴，同時招募了60多名鋼琴志愿者。

診患者滿意度和住院患者滿意度相比，往往都是低于住院患者滿意度。其原因，可能是門診環(huán)節(jié)非常多，患者不知道下一步流程。門診的醫(yī)務(wù)人員，也容易產(chǎn)生倦怠心理。王靜透露，2019年2月，醫(yī)院印發(fā)《關(guān)于開展高質(zhì)量行風與醫(yī)療服務(wù)規(guī)范大討論活動實施方案》，并啟動行風大討論，旨在進一步提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平。同年8月，醫(yī)院推出窗口通過PPT演講和情景表演的行動，展示了大討論的成果。當時，主管部門要求，所有窗口都要首先站在患者的角度，去了解他們的需求。幾乎所有部門通過發(fā)問卷，了解到患者對各自窗口的需求，并采取了相應(yīng)改善措施。

趙慶華：順應(yīng)變遷創(chuàng)新“333”機制

趙慶華 主任重慶醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院護理部

從2015年到2017年，國家衛(wèi)生健康委一直強調(diào)，改善患者的就醫(yī)體驗。2018年到2020年，將提高患者的就醫(yī)獲得感排在首位?！笆糯蟆眰鬟f聲音，提示新時代醫(yī)療機構(gòu)關(guān)注重點需要變化。重慶醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院（以下簡稱“重醫(yī)附一院”）護理部主任趙慶華表示，盡管公眾獲得了疾病的診療、康復促進，醫(yī)務(wù)人員獲得了就業(yè)機會、應(yīng)有的報酬、價值體現(xiàn)，但是雙方感受并不是很好。只有雙方能互相感動、感恩，才是獲得感的內(nèi)涵。

趙慶華指出，在提升患者就醫(yī)體驗方面，2005年，重醫(yī)附一院在全國首創(chuàng)了“五心”優(yōu)質(zhì)護理文化標準。分別為，標準的接待熱心、治療細心、護理精心、解釋耐心、征求意見虛心，變成醫(yī)院文化弘揚傳播。

患者需求與前些年相比，有個最大的變化，是希望醫(yī)務(wù)人員能了解患者最需要什么。比如，是查房的信息，還是自身疾病的治療前途等。

為進一步提高患者的就醫(yī)獲得感，醫(yī)院還創(chuàng)新構(gòu)建了“333”機制。第一，3維視角創(chuàng)新構(gòu)建“五級三層”滿意度調(diào)查體系。第二，3級數(shù)據(jù)監(jiān)控創(chuàng)新“院-科-組”粒度精細化管理。第三，創(chuàng)新數(shù)據(jù)-質(zhì)控-績效3融合全面驅(qū)動醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)提升。

趙慶華進一步介紹了“五級三層”滿意度調(diào)查體系。她表示，醫(yī)院管理者評價學科，第一層是患者評價，自查內(nèi)調(diào)；第二層是三方校驗；第三層是政府民調(diào)。自查內(nèi)調(diào)又分為五級，包括院級初級調(diào)查、院級品質(zhì)分析與改進、院級持續(xù)改進監(jiān)測、科級品質(zhì)分析與持續(xù)改進監(jiān)測、品質(zhì)提升與績效考評。

林蓉金：建設(shè)美麗院區(qū)彰顯人文底蘊

林蓉金 主任福建醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院護理部

2018年，福建醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院院長康德智在中層干部會議上提出，聚焦改善醫(yī)療服務(wù)行動，提升患者滿意度專項工作，要出實招、出實效，出臺美麗院區(qū)建設(shè)的方案。護理部主任林蓉金透露，會議第二天，醫(yī)院便全面啟動了美麗病房創(chuàng)建工作。

醫(yī)院要把這項工作落實、落細、落長，一定要進行背景調(diào)研，通過SWOT的分析，確保項目的可行性、科學性和有效性，讓醫(yī)院執(zhí)行團隊明確本院優(yōu)勢。醫(yī)院以護理部、宣傳部為主，多部門協(xié)作，舉全力開展了該項目。

美麗院區(qū)方案出臺，對醫(yī)院發(fā)展非常利好，同時也帶來了很多挑戰(zhàn)。林蓉金舉例，修整病房并不是短期能解決的問題，改造過程當中會產(chǎn)生環(huán)境污染以及噪音等，可能會給患者帶來不適感。同時，醫(yī)務(wù)人員工作也不方便。主管部門要跟進與患者的溝通解釋。

方案出臺完以后，PDCA質(zhì)量改進工具，始終貫穿在整個項目。同時，推出了患者眼中的美麗病房訪談項目。工作人員收集患者及家屬眼中美麗病房的標準，進一步明確改進方向。

院長出任持續(xù)質(zhì)量改進小組組長，多部門聯(lián)合，推進持續(xù)質(zhì)量的工作。小組共訪談了22個病區(qū)，總結(jié)出患者眼中的美麗地方，涵蓋環(huán)境、形象、吸引、安全、流程五個維度。

美麗病房創(chuàng)建過程中，主管部門既要訪談患者，也要注重細節(jié)，還要檢查醫(yī)護人員的著裝和行為規(guī)范以及管理。2018年，該項目啟動時，經(jīng)排查共發(fā)現(xiàn)大小問題1570項，到2020年，美麗病房驗收時，只剩下177項，改進率達88.7%。林蓉金總結(jié)，2018年是美麗病房創(chuàng)建階段，2019年是持續(xù)改進階段， 2020年是持續(xù)化建設(shè)階段。

許大國：傾聽患者聲音改善就醫(yī)體驗

許大國 主任南方醫(yī)科大學珠江醫(yī)院質(zhì)量管理科

2020年，南方醫(yī)科大學珠江醫(yī)院印發(fā)《“傾聽顧客聲音—患者滿意與患者期望”活動的通知》，旨在通過傾聽患者聲音，把VOC轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵質(zhì)量特性，進行服務(wù)設(shè)計，不斷改進醫(yī)院服務(wù)。質(zhì)量管理科主任許大國透露，醫(yī)院通過日常調(diào)研、滿意深度調(diào)研、出院隨訪，傾聽患者聲音。主管部門把這些關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵質(zhì)量特性，針對短板問題，通過PDCA進行解決；針對流程問題，通過精益管理解決；針對醫(yī)院要打造的特色，通過服務(wù)設(shè)計進一步提升患者就醫(yī)感受，再次進行傾聽閉環(huán)管理。

具體措施包含，文獻研究、走訪標桿醫(yī)院。許大國表示，醫(yī)院針對不同的顧客，采取針對性的調(diào)查方式，包括門診、急診、住院、出院患者。主管部門會對調(diào)查結(jié)果進行定量和定性分析。醫(yī)院針對患者比較滿意的方面，要進行標準化，持續(xù)優(yōu)化；針對問題要持續(xù)改進。

醫(yī)院的服務(wù)理念，是用心傾聽，以日常滿意度測評為切入點進行挖掘，以深度服務(wù)質(zhì)量調(diào)查為突破口進行服務(wù)。同時，以開展出院患者隨訪管理為創(chuàng)新點進行改善，把服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化與改進，形成閉環(huán)管理模式。

用心傾聽主要包括，建立全方位的滿意度測評體系，測評單元精準化，包括門診、住院、醫(yī)技科室等。許大國總結(jié)，主管部門一手抓醫(yī)療質(zhì)量，一手抓服務(wù)質(zhì)量，將其合二為一。