特約作者：李紅明上海數(shù)策軟件股份有限公司合伙人、智能營銷事業(yè)部總經理

數(shù)字員工這個概念聽上去有點陌生，但是一提機器人大家就明白了。本質上講，機器人屬于數(shù)字員工的一種形態(tài)，但數(shù)字員工包含的內容更加廣泛。所以，本文并不是說哪個展廳里放了個機器人在現(xiàn)場做接待這個事，我要說的是那些默默辛勞甚至是24 小時無休的數(shù)字化員工。

當晚上有用戶在微信公眾號后臺發(fā)了一個消息，智能客服機器人就上線了，他們不僅能應對客戶的問話，還能一步步引導客戶的談話，跟客戶聊天，動不動還能講個笑話，甚至你要問維修保養(yǎng)、預約、付定金，它都能對答如流。當客戶感覺到微信里有個真實的員工在跟他交流并且能搞定他的需求時，微信后臺值班的員工就可以下班了。這便是數(shù)字化員工成為了客服專員。

當我們的網(wǎng)銷團隊每天拿到一堆線索，或者某個活動突然推送了上千條線索并且線索質量還越來越差的時候，兩個數(shù)字員工便可以上崗：第一個是AI 外呼機器人，第二個是線索購買可能性預測的評級機器人。

AI 外呼機器人能在連續(xù)被低意向客戶一頓罵的情況下依然保持熱情，毫無影響地用最佳狀態(tài)撥打下一個電話，不累不煩不降低狀態(tài)，這是call center 員工做不到的。并且，現(xiàn)在的AI 外呼可以做到人機耦合的水平，完全是真實聲音，也能完成語音合成，如此真實場景下客戶基本感受不到對方是機器人。這種外呼機器人已經廣泛應用在客戶回訪，相對簡單的調研場景，線索快速清洗等多個場合，之前的人工可以騰出手做更重要的事了。

在4S 店，還有一個專員是做各種網(wǎng)站和平臺運營的，他們每天都花大量的時間去整理材料，不斷切換多個網(wǎng)站，登進登出，發(fā)送文章，定時定點更新內容。這個工作完全可以靠機器人解決。由一個機器人便可以生成多套材料，可以模擬賬號在多個網(wǎng)站登陸（利用合法技術），按照設定好的時間和頻次，不斷更新文章，網(wǎng)銷運營專員這個崗位就實現(xiàn)機器人化了。

我們再看一個場景，多系統(tǒng)輸入。

集團性質的經銷商（中國汽車4S 店大部分都是集團化了）至少有兩套系統(tǒng)，一套廠家系統(tǒng)，一套集團系統(tǒng)，兩套系統(tǒng)在數(shù)據(jù)收集上大都存在重復情況。假設集團和廠家在多個部門又有多套系統(tǒng)并行，比如線索有單獨的系統(tǒng)，CRM 有單獨的系統(tǒng)，招攬又有系統(tǒng)，那么4S 店的員工（基本上是信息專員或者銷售顧問）將花費大量的時間重復錄入多個系統(tǒng)，因為這些系統(tǒng)無法打通，至少現(xiàn)在是沒有打通。此時，基于RPA 技術的機器人又可以上崗了，這個機器人可以一次操作，解決多系統(tǒng)錄入問題，將員工大量的數(shù)據(jù)錄入工作時間節(jié)省下來，讓他們可以做更有效的客戶接待和客戶體驗，促進客戶成交。

其實，數(shù)字機器人在4S 店體系里最早上崗的是數(shù)字保安。車子進站、車牌掃描、自動進站、維修保養(yǎng)結束、結算完成，門閘自動抬桿出門，這個場景已經非常成熟。在一定程度上，那個門口站著收發(fā)出門證的人都可以不用上班了。高速公路ETC 收費就是直接替代收費員工的典型。所以，當財務體系在數(shù)據(jù)層面打通之后都能實現(xiàn)數(shù)字化實踐時，數(shù)字員工就悄悄地上崗了。

另一個場景是數(shù)字鑰匙。數(shù)策最近有一個非常好的合作伙伴技術集中在數(shù)字鑰匙，能直接鏈接CAN 總線做車控，而不是車聯(lián)網(wǎng)那種外掛的T-box。這種鑰匙就像一個數(shù)字員工，你都不用帶原來的物理鑰匙了，你也不用擔心忘了鎖車，你離開，車子自己鎖；你走近了，它歡迎你。愛車跑出了你設定的位置，鑰匙就報警。這就是一個24 小時值班的監(jiān)控員啊。

其實在監(jiān)控場景下，數(shù)字員工已經有比較成熟的應用，比如信用卡反欺詐，刷卡瞬間判定該筆交易是欺詐行為，這本來是需要后續(xù)很多審核員一環(huán)一環(huán)判定的。比如很多電商發(fā)票審核、權益審核、索賠審核，原先都是很多人在一起慢慢地審慢慢地看，現(xiàn)在都可以用數(shù)字化工具來實現(xiàn)。這些工具在一定程度上就是數(shù)字員工，原先的員工被解放了。

所以說，采用數(shù)字員工的本質是為了解放人工。很多人都認為數(shù)字員工上崗了，這個崗位的員工就下崗了，這種認識非常片面。我們發(fā)現(xiàn)在社會分工越來越明確的趨勢下，數(shù)字員工能精確地在某一個小領域持續(xù)發(fā)揮價值，尤其是這個領域所需要的知識是重復的，或者是固定規(guī)則的，比如客戶需要詢問車輛信息具體參數(shù)，數(shù)字員工根據(jù)客戶的輸入，在海量數(shù)據(jù)中提取準確的參數(shù)，肯定比人來得快。人可以從這種純記憶提取的工作中被解放出來。比如本文之前所提到的AI 外呼，外呼專員也可以從繁瑣的深受打擊的質量不高的線索外呼中解放出來，投入精力去搞定更高質量的線索外呼以及邀請到店。比如RPA機器人能大量解放銷售顧問的時間，讓他們在信息輸入和錄入上的時間全部集中到接待客戶，給客戶提供更好的服務體驗上去，這無疑大幅提升了時間的有效利用，而外呼專員、銷售顧問、市場專員等多崗位的員工則能將更多的精力集中在邀約客戶、接待客戶，做好市場研究等原本該創(chuàng)造價值的地方。

在工業(yè)制造領域，已經有了很多機器人，在營銷領域，數(shù)字員工也已經悄悄地上崗。這些員工不但解放了勞動力，而且，他們有一個極大的好處就是能自動化采集過程數(shù)據(jù)。數(shù)字員工到哪里，哪里的數(shù)字化程度就一定會提升。我們非常樂意看到這種螺旋式的協(xié)同進步在多點開花。