摘要：由于汽車在行駛的過程中會出現(xiàn)很多的問題，因此良好的售后服務(wù)是汽車行業(yè)贏得更多消費者的一個必經(jīng)渠道。在汽車行業(yè)飛速發(fā)展的背景下，想要汽車行業(yè)得到更加長遠(yuǎn)的發(fā)展，汽車售后服務(wù)必須受到人們的廣泛關(guān)注。各汽車生產(chǎn)廠家也該注意到自身的服務(wù)水平對整個企業(yè)發(fā)展的重要性，并通過各種方法提升自己的售后服務(wù)。本文將簡要介紹汽車售后服務(wù)在汽車營銷中的作用與地位，為廣大學(xué)者提供借鑒。

關(guān)鍵詞：汽車售后;服務(wù);作用;地位

汽車售后服務(wù)主要是汽車的生產(chǎn)廠家通過一些專業(yè)的技術(shù)人員幫助消費者解決一些汽車出售之后的調(diào)試、維護(hù)、保養(yǎng)等服務(wù)項目以及對于汽車的相關(guān)升級項目、寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)等方面內(nèi)容。當(dāng)前，隨著先進(jìn)科技技術(shù)的不斷進(jìn)步，汽車行業(yè)的發(fā)展水平也得了較大提升，對于汽車產(chǎn)品來說，雖分為不同品牌，但由于社會整體進(jìn)步發(fā)展，使得不同品牌汽車之間的性能、品質(zhì)等方面差異性逐漸縮小。同類標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，既嚴(yán)格又完善的售后服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)成為汽車商家搶占市場和贏得消費者青睞的一個重要環(huán)節(jié)。好的售后服務(wù)一方面要求售后服務(wù)人員需要具備良好的心理素質(zhì)和抗壓能力，能夠協(xié)調(diào)消費者與廠家之間進(jìn)行溝通，并站在客戶的角度上處理一些售后的服務(wù)類工作，幫助消費者答疑解惑等。另一方面要求其具備專業(yè)的知識，能夠站在消費者的角度思考問題，將并汽車產(chǎn)生的問題迅速解決并贏得消費者的青睞，獲取更多的市場。

一、汽車售后服務(wù)是獲取市場的必要手段

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷提升，各個廠家之間的汽車生產(chǎn)工藝已經(jīng)逐漸成熟。當(dāng)各品牌制造技術(shù)均達(dá)到一定水平后，所制造出的汽車整體性能相差不大，這種情況下為了獲取更多的市場份額、吸引消費者的注意力、提高消費者對該品牌汽車的滿意度，就需要為消費者提供更全面更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項目，以進(jìn)一步提升自身企業(yè)在市場中的競爭力。

良好的服務(wù)態(tài)度和方式、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是獲取市場的必要手段。一方面，4S店或汽車經(jīng)銷商可以利用多樣化的售后服務(wù)來吸引消費者的注意力[1]?？蛻魧ζ髽I(yè)越滿意，則越有利于企業(yè)在市場中站穩(wěn)腳跟，通過對客戶的售后服務(wù)，客戶還可以轉(zhuǎn)介紹，從而形成客戶效應(yīng)，市場中企業(yè)客戶變得越來越多，企業(yè)的口碑，競爭力自然也會大大提升。另一方面，通過售后服務(wù)，企業(yè)可以及時掌握客戶對企業(yè)產(chǎn)品的反饋、對企業(yè)的反饋，有利于拉進(jìn)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，為企業(yè)培植更多穩(wěn)定的客戶群體，這對企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展來說非常重要。同時為了提高消費者對汽車售后服務(wù)的滿意程度，需要汽車行業(yè)和其他行業(yè)做好配合，共同協(xié)作，使得汽車售后服務(wù)逐漸成為各大汽車企業(yè)提升品牌形象、提高企業(yè)自身競爭力的重要內(nèi)容。

總而言之，企業(yè)間的售后服務(wù)比拼是企業(yè)競爭手段、企業(yè)打開市場的一種方式，是企業(yè)市場營銷體系中不可或缺的一部分。

二、汽車售后服務(wù)是保障產(chǎn)品質(zhì)量和消費者權(quán)益的有力保障

人們的生活水平不斷在提升的同時，消費者的維權(quán)意識和售后服務(wù)意識逐漸增強(qiáng)，國家也出臺了相關(guān)的政策幫助消費者的權(quán)益得到維護(hù)，消費者在購買之后的物品出現(xiàn)問題之后可以通過多種渠道進(jìn)行權(quán)益維護(hù)，因此，對售后服務(wù)的要求也就隨之增加。但是結(jié)合目前國內(nèi)汽車售后服務(wù)水平落后的實際情況，雖然某些汽車品牌在內(nèi)都擁有了4S專賣店和獨家代理商，但是仍有一定數(shù)量的經(jīng)銷商存在多個品牌汽車共同代理銷售的局面。這樣導(dǎo)致的后果就是其銷售人員缺乏專業(yè)的理念，服務(wù)的項目太過繁雜無法準(zhǔn)確突出某個汽車企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢和特點[2]。

國外的一些汽車品牌在入駐中國市場后，以客戶為服務(wù)中心，利用先進(jìn)的技術(shù)、高質(zhì)量的售后服務(wù)以及合理的收費價格，不僅能夠進(jìn)一步貼合客戶的實際需求，提升該汽車品牌在客戶心中的地位，還有利于實現(xiàn)少品種專業(yè)化管理模式。這樣有利于在中國市場進(jìn)行汽車營銷時推行品牌化服務(wù)，將企業(yè)自身的競爭優(yōu)勢放在售后服務(wù)的品質(zhì)上，創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的汽車售后服務(wù)質(zhì)量與品質(zhì)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品的保障。

三、汽車售后服務(wù)是提升客戶體驗感的必然措施

當(dāng)前，人們對于精神層面的建設(shè)需求越來越高，正在通過尋求更多的精神物質(zhì)需求滿足自身需要。

售后服務(wù)在這背后也相當(dāng)于是一種精神層面的需求渠道。比如當(dāng)前消費者的很多問題都是集中在4S店進(jìn)行汽車的維修、養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)等工作，追求一種協(xié)調(diào)有序、自然的環(huán)境來提升客戶體驗感，已經(jīng)成為當(dāng)下很多汽車生產(chǎn)廠家追求的一種售后方式[3]。汽車生產(chǎn)廠家也要根據(jù)企業(yè)自身的發(fā)展以及各個地區(qū)的生產(chǎn)水平的不同制定出適合發(fā)展的機(jī)制，并通過定期培訓(xùn)的方式幫助企業(yè)員工提升服務(wù)管理意識，學(xué)習(xí)一些專業(yè)性知識幫助客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升售后服務(wù)人員的服務(wù)意識，樹立正確的服務(wù)觀念，盡可能的提供能夠超越客戶的期望或增值服務(wù)，讓質(zhì)量好、服務(wù)項目多的售后服務(wù)帶給消費者更高的購買體驗，增加客戶的滿意度和信任度，提升企業(yè)的整體形象，幫助推動企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

結(jié)束語

我國汽車市場售后服務(wù)體系并不完善，處于發(fā)展初期，售后服務(wù)平價理論水平有很大的上升空間。汽車售后服務(wù)的出現(xiàn)和售后服務(wù)商對其重視不斷提高，客戶享受的售后服務(wù)質(zhì)量會更高。這就需要汽車工作人員要在原有的服務(wù)工作基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，充分了解用戶的多樣化需求，并能夠根據(jù)汽車車況信息等方面為用戶制定合理的維護(hù)費用，讓用戶獲得更好地服務(wù)體驗，不斷提高企業(yè)自身的運營水平。

參考文獻(xiàn)：

[1] 羅月婷，王維. 淺談汽車售后服務(wù)如何提升客戶滿意度[J]. 時代汽車，2018（7）：190-191.

[2] 楊梓晗. 售后服務(wù)在汽車營銷中的作用與地位[J]. 汽車實用技術(shù)，2019（2）：212-213.

[3] 戰(zhàn)瑩. 售后服務(wù)在汽車營銷中的作用與地位探討[J]. 新一代（理論版），2018（19）：248.

作者簡介：傅錦盟（2001.11-），男，漢族，浙江溫嶺人，?？拼髮W(xué)生。研究方向：新時代汽車營銷的創(chuàng)新模式發(fā)展，售后服務(wù)在汽車營銷中的作用與地位