李勇

摘要：信訪工作是黨和政府密切聯(lián)系人民群眾、關(guān)注民生的橋梁和紐帶，是維護社會穩(wěn)定、促進和諧社會的重要內(nèi)容之一。黨報信訪工作作為信訪工作中的重要組成部分，其牽涉面廣、關(guān)聯(lián)度大、輻射力強。在經(jīng)濟社會快速發(fā)展的新時代，如何更有效發(fā)揮黨報信訪工作的作用，圍繞各項中心工作進一步強化輿論監(jiān)督、提升服務(wù)功能，是一個值得各級黨媒認真深入研究的課題。

關(guān)鍵詞：黨報信訪工作 輿論監(jiān)督 提升服務(wù) 常德日報社

信訪工作是黨和政府密切聯(lián)系人民群眾、關(guān)注民生的橋梁和紐帶，是維護社會穩(wěn)定、促進社會和諧的有效舉措之一。習近平總書記指出，要做好宣傳教育和輿論引導工作，統(tǒng)籌網(wǎng)上網(wǎng)下、國內(nèi)國際、大事小事，更好強信心、暖人心、聚民心。要正視存在的問題，及時發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)群眾的關(guān)切，增強及時性、針對性和專業(yè)性，引導群眾增強信心、堅定信心。地方黨報作為黨的“喉舌”，引導社會輿論的主流媒體平臺，就必須牢固樹立群眾意識，加強信訪工作學習和研究，創(chuàng)新黨報信訪工作思路與做法，為黨和政府中心工作大局增添助力、活力。

基于此，在信息傳播技術(shù)更新加速的新時代，特別是手機、網(wǎng)絡(luò)等信息傳播渠道多元化的新形勢下，如何增強黨報信訪工作的作用，既是促進新時代社會和諧穩(wěn)定、服務(wù)黨委政府各項中心工作大局的社會需要，又是強化黨媒主流影響力、傳播力、公信力、引導力的內(nèi)在需求。如何在黨報信訪工作的溝通聯(lián)系、接訪處理、輿論監(jiān)督、引導疏通和協(xié)調(diào)解決等方面積極思考、創(chuàng)新作為，進一步強化黨報輿論監(jiān)督職能、深化媒體服務(wù)效能、提升黨媒社會影響力，是一個值得地方黨報深入研究的課題。為此，筆者結(jié)合在常德日報社黨報信訪工作的實踐，淺談對強化輿論監(jiān)督、提升服務(wù)功能、優(yōu)化信訪機制的認識。

一、發(fā)揮黨媒輿論監(jiān)督職能，提升黨報信訪工作的輿論監(jiān)督與引導效能

輿論監(jiān)督始終是媒體行之有效的武器和功能屬性之一，是地方黨媒增強權(quán)威性、提升公信力、擴大影響力的重要途徑，也是溝通和聯(lián)系人民群眾、關(guān)注民生、傳遞民意的有效平臺，更是回應(yīng)信訪群眾期盼、幫助解決難題的重要舉措之一。因此，地方黨媒在進行輿論監(jiān)督報道時，要堅持牢牢把握時代主旋律、發(fā)展主基調(diào)，在主流媒體主陣地上，有理有序、正面引導、疏通協(xié)調(diào)，既當好黨委政府與群眾之間的“協(xié)調(diào)員”，又要當好群眾監(jiān)督黨委政府工作的“監(jiān)督員”。具體來講，黨報信訪工作的監(jiān)督職能，要結(jié)合群眾來訪的實際情況進行分類處理：一是群眾反映的問題中有新聞價值的，可見報的信訪素材經(jīng)過記者采訪調(diào)查、認真核實、深入挖掘后，及時通過公開見報的輿論監(jiān)督形式，促進問題能夠盡快解決；二是群眾所反映的問題如牽涉面廣、話題敏感而不適宜公開見報的，通過編發(fā)送閱內(nèi)參內(nèi)部處理的形式，引起上級領(lǐng)導或相關(guān)部門重視來促進解決；三是對于媒體報道難以立即解決、需要有關(guān)部門系統(tǒng)督辦的信訪問題，通過轉(zhuǎn)辦信函的形式，將信訪件轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，并督促其按有關(guān)政策規(guī)定辦理、及時給予回復。常德日報社在遵循新聞紀律、規(guī)律，實事求是、正面回應(yīng)、積極引導的基礎(chǔ)上，通過熱情接訪、分類處理、回訪督辦的方式，在黨報信訪工作中，逐步形成行之有效的及時回應(yīng)、正面引導、督促辦理、協(xié)調(diào)解決的輿論監(jiān)督機制。

2019年7月28日，常德市民周女士到常德日報社民生新聞部投訴，稱自己與8歲的外孫前往自來水公司公交站臺等車時，外孫不小心被公交站臺一個殘破的不銹鋼座椅劃傷。隨后，周女士先后找到市公交公司和市城管局反映情況，希望對方給自己一個說法，并對已破損座椅進行維修，但兩部門均表示“此公交車站臺不在管理范圍內(nèi)”。接到投訴后，記者先后走訪了市公交公司、市城管局、市城投集團三家單位了解情況，弄清出現(xiàn)該公交站臺無人管理問題的緣由是目前公交站臺管理部門多、權(quán)責不統(tǒng)一，還有部分公交站臺通過招標形式由廣告公司負責管理的情況。針對這樣的投訴，常德日報社編發(fā)內(nèi)參《市城區(qū)部分公交站臺為何“無人管”》，以報告市領(lǐng)導協(xié)調(diào)處理的方式進行輿論監(jiān)督，并根據(jù)采訪情況提出了明確主管部門統(tǒng)一管理、明確范圍職責實行三權(quán)統(tǒng)一、摸清站臺情況建立臺賬、加大維護資金的財政投入四條切實可行的建議，在市領(lǐng)導和相關(guān)部門重視下，該問題很快得到妥善解決。類似這樣不宜公開見報的信訪問題，常德日報社一方面熱情接待信訪群眾，真誠接訪、耐心解釋，用真情化解他們心中的不滿情緒；一方面積極履職，多方聯(lián)系、認真調(diào)查走訪，形成事實清楚、數(shù)據(jù)準確、思路清晰、建議可行的內(nèi)參報送市領(lǐng)導和相關(guān)部門，盡到媒體輿論監(jiān)督、構(gòu)建和諧社會的職責，每年都有多篇內(nèi)參得到市領(lǐng)導的簽批督辦，促進棘手問題的妥善解決。

對于信訪問題具有新聞價值且可以公開見報的，常德日報社所轄的《常德日報》、《常德晚報》、尚一網(wǎng)等平臺每年都有100多篇監(jiān)督報道推出，如《購買的“益生菌”中 卻出現(xiàn)“蛋白復合粉”》《丁玲公園購票才能入園？》《欠費482噸消防水費導致小區(qū)停水》《免費停車位被占用市民呼吁還位于民》《購車必須支付金融服務(wù)費？》等監(jiān)督報道的推出，為群眾解決了不少民生問題。同時，在尚一網(wǎng)設(shè)立了“問政常德”專欄，對涉及各部門工作進行專題監(jiān)督，《穿紫河水體腥臭 部門：水體自身凈化功能弱》一稿見網(wǎng)后，市領(lǐng)導立即召集各相關(guān)部門現(xiàn)場查看、督辦限期整改；《碑吉邊路“失明”多年究竟何時亮燈？》引起建設(shè)、路燈管理部門的重視，讓久拖未解決的頑疾徹底告別“失明”；《桃花源大橋路面現(xiàn)“坑洞” 市橋管處：年底全面修補》見網(wǎng)僅兩天，相關(guān)部門就將坑洞修補到位。《男子14年前借給村里八千元 索要至去世仍無果》《市民質(zhì)疑常德屈原公園簡介上漏字 管理方：會盡快修正》《市城區(qū)一路口四處信號燈只亮黃燈，事故頻發(fā)》等報道也都促成了問題的快速解決。

二、強化黨媒信息傳播服務(wù)，彰顯黨報信訪工作的民生情懷與社會擔當

群眾來信來電來訪，大多是一種無奈之舉。他們都是懷著對地方黨報等主流媒體的一種無限信任的心態(tài)，跟黨報記者反映訴求、尋求援助。來黨報信訪求助的群眾中，既有來自偏遠農(nóng)村的上訪者，也有生活在城市的上訪者，從他們所反映的問題來看，涉及社會生活的方方面面。反映的問題中有很多涉及衣食住行等與老百姓生活密切相關(guān)，如下崗職工生活保障、離退休職工待遇、看病就醫(yī)乘車優(yōu)惠、子女教育入學條件等。面對這些人和事，常德日報社首先在回應(yīng)百姓訴求、優(yōu)化民生服務(wù)、以點帶面解決上著力，在認真記錄來訪群眾反映的問題基礎(chǔ)上，迅速組織團隊研究討論，深入細致分析問題的癥結(jié)所在，積極思考和確定解決問題的方法、途徑，安排記者做好溝通、協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)、采訪、回訪等工作。其次，結(jié)合群眾反映問題的實際情況，觸類旁通去挖掘?qū)θ罕娚钣兴鶐椭南嚓P(guān)素材，予以分類整理和報道來提供更多的有用信息。再次，努力暢通信息渠道，為群眾與媒體間建立無障礙的溝通交流平臺。

2019年4月，中央掃黑除惡第16督導組進駐湖南的第二天，《常德日報》、《常德晚報》、常德融媒、尚一網(wǎng)及時刊發(fā)、推送相關(guān)信息，《常德日報》頭版頭條刊登了動員會消息。4月5日至4月30日，《常德日報》、《常德晚報》、常德融媒、尚一網(wǎng)持續(xù)刊登督導組進組公告及舉報電話，并安排專職記者跟進，開辟專欄發(fā)布動態(tài)消息，為暢通民情民意、服務(wù)社會大眾提供信息溝通的渠道保障。

如對于貧困群眾因病致貧返貧的來訪問題，記者通過走訪市民政局慈善辦等相關(guān)部門了解情況后，《常德日報》推出了《“生命之光”溫暖大病家庭——符合條件的患者最高可獲1萬元救助金》，為廣大農(nóng)村貧困致病的群眾提供了申報條件、申報程序，救助時間、救助金額等相關(guān)信息幫助。另外，如推出《4月10日起，常德火車站部分車次有變化》《200臺公交車配備便民藥箱》《反季節(jié)蔬菜到底能不能吃？——專家：不使用有害激素、超標農(nóng)藥的蔬菜均可食用》《買了房能否就地入學》等報道，都是記者接到相關(guān)來信或來訪后，積極主動與相關(guān)部門銜接聯(lián)系，通過認真采訪、綜合整理基礎(chǔ)上推出的報道，既及時回應(yīng)了來訪群眾的訴求、圓滿解決了群眾反映的問題，又為讀者大眾提供了相關(guān)的信息參考，同時又豐富了黨報的民生服務(wù)內(nèi)容，可謂起到了一舉多得的效果。

結(jié)合黨報信訪工作的特點，常德日報社于2019年設(shè)立了民生新聞部，承擔信訪接待與民生新聞報道工作，開辟信訪熱線、設(shè)置信訪接待室、配備專職接訪記者，開辦媒體信訪專版、專欄、專題，年度接待來信來訪來電200多次，做到了次次有記錄、件件有回應(yīng)、事事有著落，贏得了老百姓的信任?！冻５氯請蟆酚诿恐芪彘_設(shè)民生新聞專版，《常德晚報》開設(shè)連線專版，尚一網(wǎng)設(shè)置民生論壇，除了刊發(fā)黨報信訪相關(guān)問題的新聞報道外，還通過市長熱線、消費者委員會投訴、市信訪局信訪件等多個信訪渠道進行聯(lián)動，對有新聞價值的相關(guān)資料素材進行整理，安排專人跟進采訪聯(lián)系、及時報道、協(xié)助解決，做到哪里有讀者需要，記者就奔向哪里，用心、用情搞好服務(wù)和協(xié)調(diào)，積極發(fā)揮地方黨報與人民群眾之間的橋梁和紐帶作用。

三、圍繞黨報信訪工作創(chuàng)新，做好黨報接訪處理的長效機制與科學安排

做好黨報信訪工作，要力求心系群眾用心做、真抓實干出成效，這不僅要有強烈的責任心和使命感，而且要在工作中勇于創(chuàng)新、敢于作為，不斷優(yōu)化工作方式方法，逐步提高工作效率，從而讓每一次來信來訪處理達到最佳效果。為此，黨報有必要做好信訪工作的科學安排與機制保障，建立健全黨報信訪工作的長效機制。

圍繞黨報信訪工作，就要著力構(gòu)建科學有力、措施得當、安排有序的信訪工作體系。一是建立黨報信訪工作的組織領(lǐng)導架構(gòu)。是否具備強有力的領(lǐng)導機制，是能否做好黨報信訪工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。明確黨報信訪工作是媒體主要負責人牽頭的一項重要工作，由分管領(lǐng)導具體負責督促、協(xié)調(diào)、落實，安排專職接訪部門進行具體接訪處理，其他部門全力配合協(xié)調(diào)、形成聯(lián)動合力，最大限度地發(fā)揮黨報信訪工作的作用。二是增強黨報與社區(qū)群眾之間的溝通、互動。在各街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村組）積極建立群眾信訪聯(lián)系點，暢通和增強與群眾面對面的銜接、交流，定期召開社區(qū)（村組）普通黨員、群眾座談會，了解基層群眾心聲與訴求、動態(tài)與走向，積極承擔起黨和政府與人民群眾聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)的責任，努力搭建起政府部門、主流媒體、老百姓之間互動交流的平臺。三是落實黨報信訪接待負責制。要始終做到群眾來訪熱情接訪、認真記錄，一張笑臉接待、一杯熱茶遞上、一番誠懇交談，努力消除來訪群眾的敏感與抵觸情緒，耐心傾聽和記錄來訪群眾的訴求，積極弄清群眾所述事件的來龍去脈，盡力回應(yīng)和解答信訪群眾所提出的問題，要站在來訪群眾的立場和角度，真誠為其排憂解難，盡最大努力促進反映問題的解決。四是完善黨報信訪件的辦結(jié)機制。對所有來訪來電來信建立臺賬，做到件件有記錄、件件有回應(yīng)、件件有存檔。根據(jù)信訪內(nèi)容的不同及時進行分類處理，即采取編發(fā)內(nèi)參進行內(nèi)部情況通報、采訪成稿公開見報、形成轉(zhuǎn)辦信函交相關(guān)部門、現(xiàn)場電話咨詢辦理等不同的形式，盡力妥善解決信訪涉及的問題，將辦理結(jié)果進行整理歸檔。五是做好黨報信訪應(yīng)急和輿情風險防控預案。對信訪接待和聯(lián)系責任到崗、任務(wù)到人，做到信訪工作日日清，力求每個信訪件處理情況心中有數(shù)，加強對論壇、微信、微博等涉及本地區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)現(xiàn)、預警、引導、處置能力，并從技術(shù)上對各互動平臺進行后臺管控，以防范信訪極端情況的出現(xiàn)。

黨報信訪工作是黨媒不可或缺的一項重要工作，也是各級黨報吸引讀者、服務(wù)大眾和取得廣大讀者信任、支持的重要渠道和途徑之一。創(chuàng)新和有效做好新時期的黨報信訪工作，盡力保障和維護好人民群眾的合法權(quán)益，強化監(jiān)督、提升服務(wù)、優(yōu)化效能、助力發(fā)展，對于密切黨和政府與人民群眾的血肉聯(lián)系，更好地關(guān)注民生、反映民情、傳遞民意，助推新時期黨報信訪工作強信心、聚民心、暖人心，更好促進社會和諧和加快推進民族復興偉大事業(yè)都具有重要作用。

作者系常德日報社總編輯

參考文獻

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