□ 王金良 WANG Jin-ling 閆石 YAN Shi 倪學(xué)勇 NI Xue-yong 劉婷婷 LIU Ting-ting

隨著醫(yī)改的深入發(fā)展，優(yōu)化醫(yī)療資源配置，公立醫(yī)院出現(xiàn)了“一院多區(qū)”集團(tuán)化發(fā)展的趨勢。在這樣的環(huán)境下，物資管理部門作為醫(yī)院重要的后勤保障部門，如何為全院區(qū)提供同質(zhì)化物資保障成為難點(diǎn)，不僅需要耗費(fèi)較多的人力、物力、財(cái)力才能從工作流程、管理制度等多方面平移本院的各項(xiàng)作業(yè)流程，還要結(jié)合各分院區(qū)的實(shí)際情況進(jìn)行業(yè)務(wù)磨合，更需要較長的時(shí)間提升人員的整體素質(zhì)使之達(dá)到一致水平。在此過程中存在很多管理風(fēng)險(xiǎn)與隱患，如果各院區(qū)物資管理還未被統(tǒng)一規(guī)范的流程覆蓋、各崗位職責(zé)和各項(xiàng)操作規(guī)程更新不及時(shí)，導(dǎo)致出現(xiàn)物資請領(lǐng)流程不清、采購配置不明確、管理混亂等問題，降低物資管理工作的質(zhì)量與效率，影響臨床一線員工的工作狀態(tài)及醫(yī)院的成本運(yùn)營控制。

為了規(guī)范我院各院區(qū)物資管理作業(yè)程序、加強(qiáng)流程控制、協(xié)助臨床高效開展工作、提升供應(yīng)服務(wù)質(zhì)量、做到一院多區(qū)同質(zhì)化管理，我院物資管理部門探索建立SOP(standard operation procedure，SOP)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)模式，開展SOP標(biāo)準(zhǔn)化管理項(xiàng)目，要求全員參與、分層落實(shí)、逐步推進(jìn)，以班組為單位，總結(jié)歸納各崗位的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行全面梳理、整合、改進(jìn)，制定統(tǒng)一、明確的工作原則與依據(jù)，同時(shí)將管理中的關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行量化與細(xì)化，明確各崗位具體職責(zé)，用以指導(dǎo)和規(guī)范各崗位日常工作，使本院及各分院區(qū)都能順利開展標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的物資保障工作，做到全院區(qū)范圍的合理配置、順暢請領(lǐng)、標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放、細(xì)致監(jiān)管，精準(zhǔn)控制，形成物資供應(yīng)鏈全過程的完整閉環(huán)。

一院多區(qū)面臨的物資管理風(fēng)險(xiǎn)

1.管理難度增大。相較于單一院區(qū)醫(yī)院，“一院多區(qū)”規(guī)模更大，在物資管理制度、物資供應(yīng)的管理方式、采購需求配置方式等方面都面臨更大挑戰(zhàn)。通過“合作、兼并、聯(lián)合、集團(tuán)化”等形式成立的分院區(qū)，人、財(cái)、物等的大規(guī)模重組會導(dǎo)致物資管理難度加大，人員的專業(yè)性難以得到保證，部分人員缺乏物資相關(guān)知識、欠缺物資管理經(jīng)驗(yàn)，無法快速、清晰理解與掌握具體工作內(nèi)容與工作要求，極容易出現(xiàn)流程混亂。

2.服務(wù)同質(zhì)化難保障。各分院區(qū)受內(nèi)部管理制度與要求限制，本院區(qū)和分院區(qū)在物資管理層面上存在差異，各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與配套設(shè)施無法同步，各分院區(qū)存在響應(yīng)速度不同、訂貨周期不同、供應(yīng)商服務(wù)行為不同等情況，導(dǎo)致辦事效率低、投訴率高、服務(wù)水平低的情況發(fā)生。

3.文化沖突顯現(xiàn)。分院區(qū)人員由于與本院區(qū)醫(yī)院文化上的差異及工作習(xí)慣的不同，難以與本部院區(qū)人員達(dá)到思想意識、價(jià)值觀念等深層意義上的文化融合，無法保證職工的行為與行為規(guī)范保持一致，不同院區(qū)間的文化差異可能會影響總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

4.管理運(yùn)營成本增大。開設(shè)新院區(qū)后，本院區(qū)需投入大量人力、物力資源到新院區(qū)，管理和運(yùn)營成本增加。繁雜的組織形態(tài)和工作程序會降低管理效率，增加管理成本，降低管理經(jīng)營的控制力和執(zhí)行力。

5.人力資源緊張。開設(shè)新院區(qū)后，大批管理人員需要進(jìn)駐新院區(qū)，籌備期內(nèi)培養(yǎng)人員的壓力較大，同時(shí)新院區(qū)職工有流失風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)院規(guī)模擴(kuò)大后，由于工作量增加，導(dǎo)致編內(nèi)人員數(shù)量相對不足，超負(fù)荷勞動，為維持醫(yī)院運(yùn)行招聘合同制人員，加大人員隊(duì)伍的不穩(wěn)定性。一旦出現(xiàn)人員調(diào)離，會降低物資管理整體的準(zhǔn)確率和連續(xù)性。若庫房保管員是由其他部門員工轉(zhuǎn)崗，未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，對信息系統(tǒng)的接受能力弱，對制度流程的執(zhí)行力差，會影響后勤物資管理效率[1]。

6.管理風(fēng)險(xiǎn)增大。醫(yī)院規(guī)模擴(kuò)大后，各院區(qū)物資保障的供應(yīng)商水平參差不齊，采購需求、采購規(guī)模、庫存管理方式不同導(dǎo)致整合采購品類及供應(yīng)商難度提升，供應(yīng)商管理混亂，采購要求與標(biāo)準(zhǔn)存在院區(qū)差異，導(dǎo)致采購與供應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)增大[2]。

為了降低管理風(fēng)險(xiǎn)，提升管理效率與管理水平，我院通過探索建立SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)模式，將每項(xiàng)重復(fù)操作的作業(yè)項(xiàng)目加以總結(jié)形成標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程用以幫助全體物資管理人員，形成統(tǒng)一、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)意識，保證本院區(qū)與各分院區(qū)的物資管理流程與配套設(shè)施持續(xù)同步，縮短分院區(qū)新上崗人員對于物資管理制度及流程的學(xué)習(xí)時(shí)間，只要按照SOP步驟指示去做就能避免失誤與疏忽[3]，提高整體物資管理效率。

SOP模式的構(gòu)建

1.團(tuán)隊(duì)組建。物資管理部門組建物資管理標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目組，項(xiàng)目組分為領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組。領(lǐng)導(dǎo)小組由科室主管處長、科長及科室核心組成員組成，負(fù)責(zé)把控項(xiàng)目的方向及進(jìn)展；工作小組由科室重要崗位人員組成，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的具體實(shí)施和推進(jìn)。項(xiàng)目組通過定期召開進(jìn)度協(xié)調(diào)例會，匯報(bào)項(xiàng)目的實(shí)施情況，分析、反饋實(shí)施過程中遇到的問題和難點(diǎn)，提出下一步措施。

2.構(gòu)建方法。項(xiàng)目組以標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程(SOP)為指導(dǎo)，結(jié)合文件標(biāo)準(zhǔn)編碼格式，按照物資管理的崗位類別，將物資管理任務(wù)識別表按低值物資采購管理崗、定制家具采購管理崗、低值物資庫房管理崗、資產(chǎn)管理崗、供應(yīng)商監(jiān)督管理崗進(jìn)行分類，將各崗位多年的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行梳理、整合、提煉、改進(jìn)形成最優(yōu)化的物資供應(yīng)鏈流程設(shè)計(jì)，由工作小組采用統(tǒng)一的格式，將各崗位職能、工作內(nèi)容、操作步驟、操作要求、關(guān)鍵事項(xiàng)、相關(guān)文件和參考資料等內(nèi)容準(zhǔn)確無誤地描述出來[4]，依照條理化、規(guī)范化、形象化的原則編寫具體操作指導(dǎo)書，確定每個(gè)崗位的詳細(xì)作業(yè)步驟，對所涉及的各項(xiàng)物資管理工作中的關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化和量化[5]，并進(jìn)行關(guān)鍵控制點(diǎn)提示，明確標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與管理要求，分項(xiàng)訂立。最后由領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行討論審核，將審核通過的標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目按照統(tǒng)一編碼進(jìn)行編排，入冊印刷，形成《物資管理標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目指導(dǎo)書》，進(jìn)一步規(guī)范與科學(xué)指導(dǎo)管理工作，方便各院區(qū)人員遵照執(zhí)行。

3.實(shí)踐案例。以物資驗(yàn)收工作崗位為例，物資入庫驗(yàn)收與抽檢是保證物資質(zhì)量控制關(guān)鍵的一步，保證入庫物資合格、符合需求是后續(xù)科室正常使用與運(yùn)行的基礎(chǔ)，但在物資驗(yàn)收過程中，驗(yàn)收人員受個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識、嚴(yán)謹(jǐn)程度等影響對物資的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)有所不同，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量控制程度不一致，可能造成有質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院，影響科室后續(xù)的使用與正常工作。因此需要將驗(yàn)收過程分解與細(xì)化，物資現(xiàn)場驗(yàn)收與考核評價(jià)SOP指導(dǎo)書見表1。

表1 物資現(xiàn)場驗(yàn)收與考核評價(jià)SOP指導(dǎo)書

在指導(dǎo)書中，將驗(yàn)收分為定制產(chǎn)品驗(yàn)收、低值易耗產(chǎn)品及項(xiàng)目驗(yàn)收三種情況，分別詳細(xì)寫出各種情況的驗(yàn)收步驟、注意事項(xiàng)、涉及表格等，使各項(xiàng)驗(yàn)收工作能夠條理清晰，使每個(gè)人都能按照制度的要求開展驗(yàn)收工作。同時(shí)，在實(shí)際驗(yàn)收中，不同種類物資的驗(yàn)收重點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)也有所不同，所以項(xiàng)目組根據(jù)物資的特性制作不同物資的驗(yàn)收指導(dǎo)書。

SOP模式的執(zhí)行與成效

SOP的嚴(yán)格執(zhí)行是保障其不斷優(yōu)化和得以發(fā)揮作用的基石，因此在建立SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書后，迅速在本院區(qū)及各分院區(qū)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，全員參與，樹立標(biāo)準(zhǔn)工作意識，統(tǒng)一思想，標(biāo)準(zhǔn)行動，并由領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)巡檢、督查與考核，保證SOP模式的順利開展。

建立SOP標(biāo)準(zhǔn)化管理模式后，項(xiàng)目組每月召開例會，及時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)踐中存在問題并進(jìn)行優(yōu)化，同時(shí)，根據(jù)國家最新采購政策及醫(yī)院運(yùn)行管理整體部署，持續(xù)改進(jìn)與完善物資管理標(biāo)準(zhǔn)化流程的修訂，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，提升臨床滿意度。確保物資保障供應(yīng)安全，要將SOP真正落實(shí)于具體工作，不斷提高物資管理人員對執(zhí)行SOP的依從性，才能真正提高全院區(qū)物資管理水平[6]。

1.形成“一院多區(qū)”物資供應(yīng)鏈全過程控制。通過建立SOP標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目流程，整合并統(tǒng)一崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，打破院區(qū)壁壘，讓各分院區(qū)與本院區(qū)保持一致性與連貫性，將不科學(xué)、不規(guī)范的流程逐漸優(yōu)化、量化與細(xì)化，讓物資供應(yīng)從本院區(qū)到分院區(qū)、從采購到發(fā)放形成完整閉環(huán)，各環(huán)節(jié)都有專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的流程指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)院區(qū)物資供應(yīng)鏈全過程控制。

2.實(shí)現(xiàn)“一院多區(qū)”物資保障工作的同質(zhì)化。SOP就是盡可能地將相關(guān)的工作操作步驟進(jìn)行細(xì)化，總結(jié)出既簡易又能達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)流程[7]。通過全院區(qū)物資管理的標(biāo)準(zhǔn)化梳理工作，以各班組為單位，整理和制訂了各崗位工作職責(zé)和工作細(xì)則，共計(jì)5萬余字；完成采購管理、資產(chǎn)管理、庫房管理、供應(yīng)商監(jiān)督管理相關(guān)流程、工作細(xì)則、操作標(biāo)準(zhǔn)的制訂和修訂400余項(xiàng)。各項(xiàng)工作均有標(biāo)準(zhǔn)可依。經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，使全院區(qū)物資管理人員做到了人人掌握標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)工作，彌補(bǔ)分院區(qū)在物資管理方面的薄弱點(diǎn)與短板，充分傳遞優(yōu)勢資源，形成同質(zhì)化的連續(xù)管理。

3.增加管理工作彈性，避免人員不穩(wěn)定帶來的風(fēng)險(xiǎn)。通過SOP標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目流程，各院區(qū)人員均可迅速實(shí)現(xiàn)崗位交接，新加入的人員通過學(xué)習(xí)SOP可以迅速掌握管理工作流程，縮短培訓(xùn)周期，在時(shí)間上實(shí)現(xiàn)了無縫對接，有效避免了院區(qū)人員不穩(wěn)定造成的風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建起發(fā)放效率更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)、物資控制更精準(zhǔn)、管理工作更精細(xì)的物資管理模式[8]。

4.提高管理效率與服務(wù)質(zhì)量，降低風(fēng)險(xiǎn)。通過整合優(yōu)化供應(yīng)商資源，統(tǒng)一采購標(biāo)準(zhǔn)與流程，并在全院區(qū)展開標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，使各院區(qū)人員都樹立了標(biāo)準(zhǔn)意識并嚴(yán)格執(zhí)行，把標(biāo)準(zhǔn)根植于各院區(qū)常態(tài)工作運(yùn)行之中，在實(shí)施后，分院區(qū)管理效果明顯提高，避免了因個(gè)人理解失誤、行動失誤導(dǎo)致的錯(cuò)誤和重復(fù)工作，業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)出錯(cuò)率逐年降低(見表2)，通過流程優(yōu)化縮短了分院區(qū)科室采購需求審批周期與物資配送周期，物資供應(yīng)服務(wù)滿意度逐年提升(見表3)，各項(xiàng)管理工作與本院區(qū)同步，使臨床一線科室充分感受到物資保障隊(duì)伍帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

表2 SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)模式實(shí)施前后分院區(qū)物資管理質(zhì)量比較

表3 分院區(qū)物資供應(yīng)服務(wù)質(zhì)量比較

5.持續(xù)完善，健全一院多區(qū)物資管理體系。SOP標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目并不是一成不變的，應(yīng)根據(jù)國家最新的管理規(guī)定并結(jié)合醫(yī)院各院區(qū)的需求以及管理實(shí)踐中遇到的問題等持續(xù)改進(jìn)與完善。通過及時(shí)發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)、及時(shí)改進(jìn)完善SOP模式，健全一院多區(qū)物資管理體系，使物資管理控制更加到位，提高物資管理效率。

在醫(yī)院集團(tuán)化發(fā)展的大趨勢下，SOP作為指導(dǎo)物資管理工作的操作指南，可有效提高物資管理的質(zhì)量及管理的規(guī)范化。從縱向角度來說，“一院多區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)化物資管理模式的構(gòu)建是一個(gè)動態(tài)、長期的過程，需要根據(jù)國家和醫(yī)院最新的管理要求與規(guī)范，結(jié)合本院區(qū)與各分院區(qū)的變化持續(xù)完善與改進(jìn)，提高物資管理模式的適用性、專業(yè)性與準(zhǔn)確性；從橫向角度來說，通過對各院區(qū)物資管理部門崗位進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的總結(jié)與梳理，可以起到對物資管理各崗位經(jīng)驗(yàn)的積累和提煉的作用，無形中節(jié)約了管理投入成本，使管理者能夠站立在前人的肩膀上前進(jìn)，更好地在多院區(qū)范圍內(nèi)樹立標(biāo)準(zhǔn)化工作意識，全面提升全院區(qū)物資的管理與服務(wù)質(zhì)量。