胡文英

摘要：地鐵在人們生活中的作用較為突出，人們的安全出行離不開地鐵客運(yùn)服務(wù)管理，因此在實(shí)際工作中需要相關(guān)地鐵部門明確自身的工作職責(zé)，加強(qiáng)對客運(yùn)服務(wù)能力水平提升重視程度，解決在以往工作中所存在的問題，為人們帶來更加豐富性的服務(wù)內(nèi)容，以此來使客運(yùn)服務(wù)水平能夠進(jìn)入到更高層次中?；诖?，本文論述了提升地鐵車站客運(yùn)服務(wù)水平的相關(guān)策略。

關(guān)鍵詞：地鐵車站;客運(yùn)服務(wù);服務(wù)水平

一、地鐵車站客運(yùn)服務(wù)管理中存在的問題

雖然地鐵在以往發(fā)展是進(jìn)行了客運(yùn)服務(wù)管理，但是從實(shí)際效果來看，還無法滿足相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，在當(dāng)前客運(yùn)服務(wù)管理工作中的問題具有復(fù)雜性的特征，影響地鐵的安全運(yùn)行。地鐵屬于我國國有企業(yè)，由于長時間受到以往經(jīng)營理念的指導(dǎo)，并沒有認(rèn)識到服務(wù)水平提升的必要性，只是關(guān)注實(shí)際的收益，導(dǎo)致客運(yùn)服務(wù)管理水平存在停滯不前的問題，影響地鐵的正常發(fā)展。同時在實(shí)際管理時也沒有開展更加科學(xué)的培訓(xùn)工作，使相關(guān)人員并沒有認(rèn)識到自身的工作重要性以及相關(guān)的工作職責(zé)，在當(dāng)前客運(yùn)服務(wù)管理工作中的問題具有復(fù)雜性的特征，影響地鐵的平穩(wěn)運(yùn)行。其次，在當(dāng)前客運(yùn)管理工作中，客運(yùn)服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)有待提升也是需要特別解決的問題。在客運(yùn)管理工作中離不開人員的管理，但是由于相關(guān)人員綜合素質(zhì)不高，或者是并沒有清晰地劃分好自身的工作職責(zé)，導(dǎo)致管理工作中問題頻發(fā)，例如一部分管理人員并沒有樹立乘客至上的工作原則，沒有樹立主動服務(wù)乘客的理念，整體客運(yùn)服務(wù)水平還能得到全面的提高。另外一部分人員也沒有掌握先進(jìn)的管理技術(shù)以及服務(wù)，所學(xué)到的知識并非為乘客而服務(wù)的，導(dǎo)致整體管理工作太過形式化。無法全面提高地鐵車站客運(yùn)服務(wù)的工作質(zhì)量，對地鐵的影響較為突出。

二、地鐵車站客運(yùn)服務(wù)水平提升的策略

（一）加強(qiáng)制度建設(shè)

圖1：地鐵服務(wù)人員

為了使地鐵車站客運(yùn)服務(wù)水平能夠得到全面提高，在實(shí)際工作中相關(guān)地鐵部門需要根據(jù)實(shí)際情況加強(qiáng)制度建設(shè)，為后續(xù)工作科學(xué)實(shí)施奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)。制度建設(shè)的執(zhí)行要根據(jù)地鐵的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行動態(tài)化的完善，解決在以往工作中粗放式的工作理念，全面提高整體的管理效果。在管理服務(wù)制度制定方面要從執(zhí)行和管理等不同的角度來進(jìn)行充分的考慮，以此來提升整體的服務(wù)質(zhì)量。在實(shí)際管理時需要從乘客心理入手，融入心理學(xué)的知識來完善當(dāng)前的管理模式，逐漸的提高整體的管理針對性，進(jìn)一步地改善當(dāng)前的服務(wù)水平。例如在實(shí)際工作中可以根據(jù)心理學(xué)的相關(guān)動機(jī)產(chǎn)生行為原理來分析乘客在這些內(nèi)部的相關(guān)行為，加強(qiáng)對基本原理的深入性分析和研究，推算出用戶在地鐵中的具體需要，以此來完善當(dāng)前的服務(wù)模式。同時還需要和以往服務(wù)方案進(jìn)行相互的比對，及時地發(fā)現(xiàn)在客運(yùn)服務(wù)工作中的問題完善當(dāng)前的管理模式，從而使得整體的客運(yùn)服務(wù)水平能夠得到全面的提升，突出人性化的工作理念。在后續(xù)工作中還要從乘客組成方面入手進(jìn)行深入的分析，乘客屬于龐大而復(fù)雜的群體，存在著身份和年齡差異性的因素，在實(shí)際管理時，為了提高最終的服務(wù)水平，要先進(jìn)行數(shù)據(jù)的科學(xué)劃分，之后再根據(jù)時間和空間等縱向因素得出詳細(xì)的乘客組成分析報告。這樣一來可以根據(jù)不同乘客提出針對性較強(qiáng)的服務(wù)方案，不斷的增強(qiáng)乘客在地鐵中的滿意度，以此來提高整體的管理效果。在進(jìn)行乘客組成分析完成之后，也要完善當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量管理體系，充實(shí)其中內(nèi)容，從而使整體服務(wù)工作能夠朝著更加規(guī)范的方向而不斷發(fā)展，全面的提高地鐵行業(yè)當(dāng)前的發(fā)展水平。

（二）落實(shí)客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

在客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，要考慮我國當(dāng)前客運(yùn)運(yùn)輸行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及現(xiàn)代化城市建設(shè)的要求，消除在以往管理工作中的不穩(wěn)定性因素，以此來提高整體的管理效果。首先需要強(qiáng)化列出基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，例如氣溫控制系統(tǒng)以及配套設(shè)施等等，要考慮人們在地鐵中的出行需要，落實(shí)人性化的工作原則，完善基礎(chǔ)設(shè)施，為乘客的出行以及在列車中的體驗提供重要的服務(wù)。另一方面需要強(qiáng)化車站基礎(chǔ)設(shè)施，例如要增加一定數(shù)量的自動售票機(jī)，避免旅客由于買票時間過長而出現(xiàn)暴躁的情緒。其次，要完善當(dāng)前的檢票系統(tǒng)，可以通過自動檢票和人工結(jié)合的方式來提高整體的檢票效率，有效地應(yīng)對在大客流情況下突發(fā)因素，逐漸的提高整體的服務(wù)水平，從而為人們出行更多便捷性的服務(wù)。相關(guān)地鐵部門也要及時的更換老舊的設(shè)備，落實(shí)人性化的工作原則，減少對人們出行所產(chǎn)生的影響。

圖2：車站基礎(chǔ)設(shè)施

最后在實(shí)際工作中需要強(qiáng)化人員的培訓(xùn)，不斷的增強(qiáng)人員的綜合素質(zhì)，妥善的應(yīng)對在當(dāng)前客運(yùn)管理工作中所存在問題，使相關(guān)人員能夠具備完善的服務(wù)意識，更好地完成當(dāng)前的客運(yùn)服務(wù)管理任務(wù)，適當(dāng)?shù)靥岣叩罔F客運(yùn)管理的工作水平。

結(jié)束語：

交通運(yùn)輸行業(yè)有助于促進(jìn)我國社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，尤其是地鐵在人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾栽诓粩嗟卦黾?，因此地鐵客運(yùn)管理時需要地鐵部門完善當(dāng)前的客運(yùn)服務(wù)管理模式，落實(shí)以人為本的工作原則，考慮乘客在地鐵中的主要需求，在不同時間段內(nèi)提供相對應(yīng)的服務(wù)模式，著重提高乘客的滿意度，促進(jìn)地鐵行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

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