廖曉燕

摘要：近年來，我國的交通行業(yè)有了很大進展，地鐵工程建設越來越完善，人們對地鐵的服務質(zhì)量要求也越來越高。在市場競爭如此激烈的當下，想要提升企業(yè)的市場地位，關(guān)鍵在于服務質(zhì)量的高低，尤其是對于那些以人工服務為主的企業(yè)更需要高質(zhì)量的服務水平才能夠在市場中占有一席之地。我國地鐵運營正在不斷向市場化發(fā)展，因此提高地鐵服務質(zhì)量，對增強地鐵客流量具有重要的現(xiàn)實意義。但是如今地鐵客運服務工作中還存在著許多問題和缺陷，文章即針對提高地鐵服務質(zhì)量的幾點建議進行思考和研究，以供參考。

關(guān)鍵詞：地鐵服務;質(zhì)量;提高策略

引言

社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，讓人們出行有了多種選擇，乘客選擇一種交通工具，其實是選了一種產(chǎn)品，而乘客就成為了顧客，乘客對選擇這種交通工具出行的過程，是一個有計劃的深思熟慮的持續(xù)審慎的過程，在這個過程中，會有一系列的影響因素與乘客做出的選擇有關(guān)，最終影響到乘客的行為。

1國內(nèi)地鐵行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

我國的地鐵運輸行業(yè)經(jīng)過近一段時間的發(fā)展已經(jīng)取得了十分優(yōu)異的成效，在不少城市已經(jīng)形成了較為完善的地鐵運營網(wǎng)絡，在北京、上海、廣州、深圳等一些經(jīng)濟地鐵運輸相對發(fā)達的地區(qū)，乘坐地鐵逐漸成為當?shù)厥忻癯鲂凶顬槠毡榈慕煌ǚ绞?。這也是我國城市軌道交通發(fā)展至今，取得了市民認可的一個表現(xiàn)。隨著市民們對城市軌道交通的感受和體驗不斷加深，大家對城市軌道交通的服務要求也有了更高的標準，對軌道交通從“有沒有”向服務質(zhì)量“好不好、舒服不舒服”發(fā)生了轉(zhuǎn)變。但總體來說，目前國內(nèi)城市軌道交通方面對服務提升的需求可以歸納為以下兩個主要問題。第一，隨著城市經(jīng)濟發(fā)展速度的不斷加快，不少城市的交通擁堵問題越來越嚴重，同時城市軌道交通憑借著其運輸?shù)目焖傩院洼^高的可靠性，安全等等特點，已逐漸成為城市緩解其公共出行壓力的最主要的方式。第二，當軌道交通網(wǎng)絡覆蓋面在不斷擴大，軌道交通服務質(zhì)量也應在持續(xù)地進行發(fā)展和提高，國內(nèi)的不少先行者在推廣相關(guān)的服務理念，努力打造品牌服務的道路上中做出了諸多的嘗試。其中不乏優(yōu)秀的理念和頗具探索性的思維方式，涌現(xiàn)出一批特色站點、典型人物和特色服務。作為城市軌道交通服務的提供方，在服務理念方面謀求創(chuàng)新，對服務模式隨著時代的發(fā)展進行不斷的更新，不斷提高自身的服務水平，錘煉自己的服務品牌，方是企業(yè)走可持續(xù)發(fā)展的正確道路的有力保證。

2地鐵客運服務中存在的問題和缺陷

2.1缺乏標準化服務

我國地鐵客運組織是一個龐大的系統(tǒng)，擔負著城市血管的重要職責，但是由于地鐵企業(yè)長期處于壟斷地位，導致其服務質(zhì)量沒有更高水準的參照對象。盡管地鐵客運部門制定了較為完善的服務標準，但是卻缺乏有效的管理機制，在實際的服務工作中由于缺乏監(jiān)督，導致站務人員的服務標準落實不到位。有的地鐵客運服務中站務人員私自簡化服務流程，導致服務質(zhì)量降低，降低了乘客對企業(yè)的評價。例如，乘客在乘坐地鐵的過程中遇到了一些問題和困難，站務人員無法及時解決，甚至有的站務人員態(tài)度惡劣，造成了極大的負面影響。另外，如今很多地鐵服務部門缺少針對殘障人士的標準化服務，針對殘障人士的服務僅靠站務人員的自覺性和自身素質(zhì)。這些違紀違章現(xiàn)象和服務標準的缺失對地鐵客運企業(yè)的總體形象產(chǎn)生了極為不良的消極影響，制約了企業(yè)的發(fā)展，降低了企業(yè)的核心競爭力。

2.2運營質(zhì)量

服務效率：青島城市地面交通較為擁堵，如果青島市軌道交通能夠在服務效率方面滿足乘客需求，減少乘客換乘時間，提高乘客出行效率，則能夠較好體現(xiàn)城市軌道交通在效率方面的客運服務質(zhì)量。服務保證：列車的正點、列車運行圖的兌現(xiàn)、列車服務的可靠度、首末班時間的準確性等方面的特點，決定了軌道交通服務保證的優(yōu)勢。服務價格：居民選擇不同交通方式的出行時，會綜合考量各種因素，出行費用占比較多。運營企業(yè)制定合理的票價是影響乘客服務質(zhì)量的重要因素。

3提高地鐵服務質(zhì)量的建議

3.1完善標準化服務

在乘客乘車的過程中，乘客會因為乘客環(huán)境發(fā)生的變化，如噪聲、冷熱、到站時間等，其心理也會發(fā)生巨大的變化。乘客的心理活動會隨著其乘車環(huán)境的改變和其他客觀因素的影響而發(fā)生改變。因此站務人員應該提高自己的觀察能力，掌握乘客的共性心理以及個別乘客的個性心理，這樣才能夠在服務過程中占有主動地位，針對性地提供客運服務，提高服務質(zhì)量。如果地鐵站務人員不了解乘客的心理，就會在服務過程中產(chǎn)生一定的盲目性，運用錯誤的服務方式和態(tài)度面對乘客，只會讓乘客的心情更加糟糕，降低服務質(zhì)量。因此在對地鐵站務人員的培訓過程中，除了要對其服務能力和職業(yè)道德素養(yǎng)進行培訓之外，還需要培養(yǎng)其客運心理學和一些簡單有效的溝通技巧，從而使地鐵站務人員能夠為形形色色不同性格的人提供優(yōu)質(zhì)的服務。除此之外，良好的心理素質(zhì)也是地鐵站務人員必備的能力。地鐵站務人員每天都需要與大量不同個性的乘客打交道，難免會遇到一些蠻不講理態(tài)度專橫的乘客，再加上站段考核等問題，地鐵站務人員很容易發(fā)生心理失衡的現(xiàn)象，甚至會使其產(chǎn)生心理疾病。所以，在地鐵站務人員的培訓工作中，地鐵客運企業(yè)應該聘請專業(yè)的心理學人才，為站務人員提供EAP心理健康咨詢，并幫助地鐵站務人員掌握一些調(diào)節(jié)心理、自我鼓勵的方法。在其他方面，企業(yè)可以采用情景案例培訓方法、應急培訓方法等，來提高站務人員隨機應變的能力，強化他們的服務技巧。

3.2從內(nèi)部提升車站服務質(zhì)量的策略

提高客流組織優(yōu)化方式：增加換乘時長、路徑，降低站臺客流密度;規(guī)劃客流走向，減少對沖，控制客流速度。提高設備維護維修水平：加強設備檢修質(zhì)量管理，執(zhí)行自檢、互檢、他檢等控制措施，提高維保質(zhì)量和水平。提供特色的人性化服務：可以通過“以人為本”的個性化特色服務，滿足乘客的多樣化需求，如車站設立母嬰室，車站設置多語種服務等，提升品牌服務理念。

3.3引進更加先進的設備，使用更科學的技術(shù)

在設備設施方面，地鐵運營方把開展自動售票機服務專項整改工作提上工作日程。在相關(guān)的調(diào)結(jié)果中顯示，“設備設施”是在乘客的滿意度方面的影響力十分巨大，但是滿意度往往比較低的關(guān)鍵性指標，應該進行重點改進，關(guān)于自動售票機所提供的諸多服務在“設備設施”中的不滿意數(shù)量最高，可采取如下的措施進行改進：為自動售票機服務開展一個以“縮減乘客購票排隊等候時間”為目標的專題研究小組，從購票機的使用流程出發(fā)，吸收WBS任務分解技術(shù)的分解思想，對可能減少排隊時間的環(huán)節(jié)進行全面的分析研究，比如：開展儲值票服務以及新票種從而減少乘客在乘車過程匯總使用單程車票的占比，對各改進措施的完成時間進行限定，在責任落實和資源配比等方面做到科學化、標準化、高效化地對改進工作進行落實。

結(jié)語

綜上所述，乘客主觀規(guī)范方面，媒體宣傳有缺，地鐵所達目的地不夠多。乘客知覺行為控制方面，便利性有待提高，購、檢票，換乘，安檢都帶給乘客不佳的體驗，導致乘客對即將乘坐的預判感知不良。因此，地鐵公司還應多關(guān)注乘客的行為意向，從細節(jié)入手，為乘客提供個性化服務，讓乘客有更多更好的體驗，最終獲得乘客更好更高的評價。

參考文獻

[1]劉璐.關(guān)于提升地鐵站服務管理研究[J].商訊，2020（5）：131-133.

[2]谷素斐，張紅云.城市軌道交通客運服務質(zhì)量綜合評價應用研究[J].都市快軌交通，2020，33（4）：6.

[3]徐敬俊，權(quán)錫鑒，葛珊珊.基于計劃行為理論的高鐵乘客選擇行為意向研究[J].經(jīng)濟管理，2016，38（02）：102-113.