林嘉敏 王 哲

（1.廣州民航職業(yè)技術學院 廣東 廣州 510403；2.中國南方航空集團有限公司 廣東 廣州 510000）

2019年全國“兩會”中，李克強總理提出，要加快高職院校學歷證書和職業(yè)技能等級證書互通銜接。進入21世紀以來，我國高職院校的辦學水平和人才培養(yǎng)質量快速發(fā)展，隨著我國的產業(yè)升級和經濟轉型，企業(yè)需要大量高素質技術人才。廣州民航職業(yè)技術學院作為國家示范性高職院校，要加強專業(yè)建設，結合粵港澳大灣區(qū)的發(fā)展需求，動態(tài)調整專業(yè)結構，深化專業(yè)內涵建設；教師不僅要提高教學能力和創(chuàng)新能力，還要運用情境教學等先進的教學方法，實現(xiàn)提高學生民航綜合服務能力的根本目標。

一、情境教學法

情境教學法是指在教學過程中，為了讓學生更直觀地理解所學的知識，教師引用或創(chuàng)建與所學內容有關的、形象生動的具體場景，讓學生有更好的學習體驗，以調動學生的學習興趣和學習積極性的教學方法。

情境教學法注重直觀、形象、生動的知識表現(xiàn)和豐富、深刻、具體的實踐鍛煉，這些都與當前民航領域人才培養(yǎng)目標相契合。情境教學法是指讓學生參與特定的知識情境，通過學習與實踐相結合，準確、快速、高效地掌握知識的方法。創(chuàng)設課堂教學情境，一般包括多媒體運用、角色扮演、實物演示、實驗操作等多種手段，充分調動每個學生的理性認識與感性認識的一種新型教學模式。它一改傳統(tǒng)課堂上老師教、學生被動學的局面，將課本上的知識更加形象、生動地表現(xiàn)出來，使實踐鍛煉具體深刻。這些特點都有利于學生強化學習效果，因而情境教學法能極大地強化教學效果。

二、民航“安全+服務”教學現(xiàn)狀

（一）民航“安全”和“服務”教學需求

我國一直重視民航工作，最早由周恩來總理提出“保證安全第一，改善服務工作，爭取飛行正常”的重要指示，歷屆領導人對民航工作都高度重視，對民航安全和民航服務予以殷切期望。現(xiàn)任中國民用航空局局長馮正霖2015年提出，要堅持不懈、毫不動搖地抓好航空安全，堅定不移地推進實現(xiàn)民航強國戰(zhàn)略，切實提高航空服務質量，要堅持“飛行安全、廉政安全、真情服務”三條底線，正確處理安全與服務的關系。2019年“兩會”期間，馮正霖表示民航工作將繼續(xù)守住安全底線、提升服務品質。要正確處理安全與服務的關系，明確“安全是服務的根基，安全是服務的保障，安全是最好的服務”的觀念，摒棄將安全與服務割裂，只要安全不要服務的錯誤觀念。

（二）民航安全是民航服務的基礎

習近平總書記指出，“安全是民航業(yè)的生命線，任何時候任何環(huán)節(jié)都不能麻痹大意”。所有的民航人，特別是民航一線服務人員，必須牢記安全使命，確保民航安全運行平穩(wěn)可控?；鶎印⒒A和基本功是民航安全的力量之源、發(fā)展之基。這就要求民航一線員工必須具備扎實的基本功，在民航人才的培養(yǎng)過程中，我們應當加強工匠精神的傳承，認真貫徹當代民航精神，培養(yǎng)學生對安全高度負責、對工作一絲不茍的態(tài)度，培養(yǎng)扎實的基本功，熟練的業(yè)務操作技能。

（三）民航服務與民航安全

保障旅客安全，是民航服務的基本內容；民航服務不到位，引起旅客不滿，也會產生影響航空安全的不穩(wěn)定因素。因此，安全和服務是民航的根本，同等重要，而且二者并不矛盾。中國民航應該做到以安全保證服務，以服務促進安全，使旅客滿意。民航服務是堅持人民航空為人民的發(fā)展思想，踐行人民航空為人民的具體行動。

三、構建“安全+服務”情境教學模式

（一）以專業(yè)特點為基礎

民航空中安全保衛(wèi)專業(yè)，主要培養(yǎng)從事客艙安全保衛(wèi)等工作的高素質技能型人才?！逗娇瞻踩珕T合格審定規(guī)則》（CCAR—69-R1）中航空安全員的定義是保證航空器及其所載人員安全、在民用航空器上執(zhí)行安全保衛(wèi)任務、持有本規(guī)則規(guī)定的有效執(zhí)照的人員。

航空安全員的職責是保衛(wèi)機上人員與飛機的安全，處置機上非法干擾及擾亂性事件，部分兼職安全員還要承擔客艙服務工作。在民航的實際工作中，航空安全員兼顧旅客安全和服務，是檢驗一個安全員綜合業(yè)務能力的重要指標，他們應在履行安全職責的前提下兼顧服務職能。當前，航空安全員不規(guī)范的執(zhí)勤及缺乏技巧的服務，可能會引發(fā)旅客的不滿和投訴，情況嚴重可能會激化矛盾，引起客艙秩序混亂，從而造成航空安全隱患。

（二）安全管理能力情境教學

民航人，特別是航空安全員，應該始終牢記安全使命。將《民航旅客服務禮儀》作為專業(yè)基礎課，依據行業(yè)特點和崗位特點，使學生形成安全意識，在保障安全前提下提供服務。民航空中安全保衛(wèi)專業(yè)的禮儀課，應該給學生營造以安全為根本目標的教學情境，融入客艙工作情境，這樣既能鞏固服務禮儀理論知識，也能訓練服務技能。該課程的情景教學主要體現(xiàn)在針對綜合服務場景的案例教學，這是學員綜合技能的體現(xiàn)，可檢驗學員的執(zhí)勤能力、安全管理能力與服務能力。

（三）基于安全的服務情境教學

《民航旅客服務禮儀》是民航空中安全保衛(wèi)專業(yè)的核心課程，具有人際交往、塑造形象、實踐應用的重要價值，是培養(yǎng)學生現(xiàn)代文明意識、提高學生禮儀修養(yǎng)、奠定塑造良好職業(yè)形象基礎、實施素質教育的重要途徑；是重要的必修文化課程。該課程貫徹“實用為主”的教學原則，以專業(yè)培養(yǎng)目標為中心，以能力培養(yǎng)為根本，通過課程的學習和實踐，學生將具備航空安全員的禮儀專業(yè)知識—能力—素養(yǎng)。

民航空中安全保衛(wèi)專業(yè)新生，專業(yè)認知比較模糊，在體能、法律、英語等課程學習中，有時會忽略服務的重要性。為了避免由于客艙服務不周而引發(fā)的安全隱患，在重視學生安全防范能力的前提下，我們還應該在《民航旅客服務禮儀》教學中加入服務情景。教師在教學中創(chuàng)設客艙服務的情境，一方面，使學生明確服務對安全的影響，從而加強學生對服務的重視；另一方面，使學生真實體驗客艙服務的難點和易錯點，更好地實現(xiàn)對知識的理解和能力的轉化。

（四）教學實施

1.樹立理念

中國是禮儀之邦，學生從小就通過家庭教育和基礎教育接觸禮儀知識，而大學的禮儀課堂應該重點剖析禮儀的內涵，加強學生對禮儀的重視，并“知行合一”，自覺把禮儀知識運用到工作中。民航強調真情服務，學生只有樹立服務理念，才能重視服務禮儀的學習，從而把禮儀知識和技能運用于工作和生活，培養(yǎng)服務意識，實現(xiàn)真情服務。

《民航旅客服務禮儀》的教學，應該有別于傳統(tǒng)的禮儀課，教師應該有針對性地闡述安全在民航的重要性，在安全的前提下，服務禮儀是有條件的，是整個客艙所有旅客的服務，并不是某一位旅客的服務。明確這樣的服務原則以后，才能使學生更好地理解客艙服務禮儀。

民航一線服務人員的儀容儀表和行為規(guī)范，直接影響旅客對航空公司乃至民航業(yè)的印象。使學生掌握民航一線服務人員儀容儀表和行為規(guī)范，是民航空中安全保衛(wèi)專業(yè)的《民航旅客服務禮儀》課的教學目標之一。在課堂教學中，教師應該重視自身的儀容儀表，規(guī)范授課儀態(tài)和語言，營造良好的禮儀學習氣氛；另一方面，應該要求學生按照崗位要求規(guī)范著裝，列隊進入教室并依次就座。這樣的要求有利于學生把禮儀知識化為行動，從而逐步養(yǎng)成符合民航禮儀規(guī)范的工作習慣。

2.課內強化技能

情境教學重視營造良好的教學氛圍，教師要重視學生對課程的認知，及時調整授課方式，以此激發(fā)學生的學習興趣。

在創(chuàng)設課堂情境的時候，除了運用教材的相關情境和案例，還可以結合最新的時政要點和影響民航的活動，將這些內容與教學有機融合，鼓勵學生思考和討論，并在模擬情境中運用所學知識和技能（圖1），這樣有助于學生做到“分析問題—解決問題—總結分析”。

在情境的選擇方面，教師應該選擇在工作中可能出現(xiàn)的典型案例（表1），創(chuàng)設場景，引導學生思考并分析有效的解決辦法，在學生演示完以后，教師應該分析點評，指出該辦法的優(yōu)勢和存在的問題，幫助學生在工作中更好地應對。

圖1 民航空中安全保衛(wèi)專業(yè)《民航旅客服務禮儀》情境教學設計

表1 客艙服務服務情境

3.課外營造氛圍

民航一線服務人員的儀容儀表、行為舉止和溝通技巧，都體現(xiàn)了民航企業(yè)的服務質量。一線服務人員的服務意識的養(yǎng)成，僅靠每周2課時的課程是遠遠不夠的，授課教師應該與學生管理部門形成合作機制，在禮儀課堂以外的時間，注重學生的儀容儀表、言行舉止，并成立相關的督導組織進行評價，幫助學生把禮儀作為自己的行為規(guī)范。此外，為了培養(yǎng)學生的職業(yè)素養(yǎng)，學校也應該發(fā)揮行業(yè)特點，為學生提供參加社會服務的機會，讓學生在服務中展現(xiàn)民航專業(yè)學生的風采。

4.課后評價體系

融入情境教學法的課程，需要運用多元考核方法，結合理論知識和實操技能的掌握程度，進行綜合評價。情境教學法不僅需要教師的引導，更強調學生的參與；因此，使用情境教學的課程應該增加平時成績權重，把學生的課堂職業(yè)形象、課堂參與度加入平時成績。課程也應該使用多元考核評價方式，除了理論知識的考核，增加技能考核、情景模擬實操等考核方式，對學生進行全方位、多角度的考核，保障教學效果。

四、應用效果及結論

筆者經過四年來為民航空中安全保衛(wèi)專業(yè)進行《民航旅客服務禮儀》教學實踐，發(fā)現(xiàn)絕大部分學生對情境教學方法評價較高，學生通過課程的學習，對民航服務理念有更深刻的理解，所掌握的禮儀知識和技能對其今后的專業(yè)課程學習有較大的幫助，教學效果良好。提升航空安全員綜合技能是人才培養(yǎng)的根本目標，我們將繼續(xù)緊貼崗位需求，進一步探索本課程的情境教學方法，在提高學生安全能力的同時，加強學生的綜合服務能力，使學生在安全執(zhí)法的前提下，具備服務管理的能力。