塔娜

摘 要：電力行業(yè)是關(guān)系到社會(huì)發(fā)展與穩(wěn)定的特殊型服務(wù)行業(yè)，在新形勢(shì)下，做好企業(yè)的電力營(yíng)銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，增加市場(chǎng)份額，形成一定的經(jīng)濟(jì)效益。在此背景下，本文從電力企業(yè)營(yíng)銷和服務(wù)的重要性出發(fā)，具體分析了在新形勢(shì)下做好營(yíng)銷與服務(wù)的工作要點(diǎn)，希望可以為相關(guān)人員提供參考。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);電力營(yíng)銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

引言：隨著當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，各行各業(yè)對(duì)電力的要求也在不斷增加，為了滿足新形勢(shì)下的市場(chǎng)需求，電力行業(yè)面臨著一定程度的深化改革。想要在愈發(fā)激烈的電力市場(chǎng)中占有一席之地，就要對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)方面加以重視，才能在供電效率等產(chǎn)品質(zhì)量相差不大的情況下，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而做好電力營(yíng)銷的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，涉及到很多方面的內(nèi)容，本文就對(duì)此進(jìn)行了詳細(xì)的分析。

一、電力企業(yè)電力營(yíng)銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

電力企業(yè)由于其提供產(chǎn)品的公用性與必需性，在社會(huì)發(fā)展與建設(shè)中擔(dān)任著重要的角色，同時(shí)，又因其產(chǎn)品的同質(zhì)性，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，在此背景下，良好的電力營(yíng)銷方案與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性不言而喻。具體來(lái)說(shuō)，電力行業(yè)在新形勢(shì)下需要重視營(yíng)銷與服務(wù)的原因有以下四點(diǎn)：

第一，電力企業(yè)外部市場(chǎng)環(huán)境的嚴(yán)峻性。當(dāng)今社會(huì)科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，導(dǎo)致電力的產(chǎn)出方式多種多樣，比如，太陽(yáng)能發(fā)電、風(fēng)力發(fā)電等等，這使得電力從原來(lái)的匱乏到現(xiàn)在的富余，市場(chǎng)也從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)。以此同時(shí)，新型能源的開(kāi)發(fā)使用與對(duì)環(huán)境的保護(hù)需求，用戶更傾向于選擇更加綠色、無(wú)污染、經(jīng)濟(jì)的發(fā)電企業(yè)，這對(duì)傳統(tǒng)的供電企業(yè)是巨大的沖擊。

第二，電力企業(yè)內(nèi)部人員的嚴(yán)重問(wèn)題。在電力匱乏的時(shí)期，電力企業(yè)產(chǎn)于賣方市場(chǎng)，只需要做好生產(chǎn)管理，產(chǎn)出電能就可以占據(jù)一定的市場(chǎng)份額，因此行業(yè)內(nèi)部存在著諸多問(wèn)題，比如：企業(yè)的員工缺乏積極性、緊張性，企業(yè)的管理制度不能適應(yīng)新時(shí)代的要求，對(duì)員工的要求沒(méi)有及時(shí)地從生產(chǎn)管理到服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

第三，用戶對(duì)于服務(wù)態(tài)度更加重視。隨著國(guó)家法律的普及，用戶對(duì)自身應(yīng)享受的權(quán)利更加重視，生活水平的提高更是使消費(fèi)者更加重視產(chǎn)品的附加服務(wù)，在此背景下，關(guān)注消費(fèi)者需求，發(fā)展“以客戶為本”的服務(wù)理念更加有助于吸引客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

第四，電力行業(yè)本身的性質(zhì)。電力行業(yè)提供的商品具有著公用性、必要性，是關(guān)系到整個(gè)社會(huì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要因素，因此，電力行業(yè)可以說(shuō)是國(guó)家的基建行業(yè)，在某種情況下代表著國(guó)家的形象，承擔(dān)著更多的社會(huì)責(zé)任，在此背景下，做好高水平客戶服務(wù)就顯得尤為重要。

二、做好新形勢(shì)下電力營(yíng)銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作要點(diǎn)

（一）發(fā)揮品牌力量

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，品牌意味著差異性、獨(dú)特性、商品質(zhì)量、服務(wù)等，是影響市場(chǎng)上消費(fèi)者選擇的重要原因，其在整個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷方案中處于核心地位，是影響到產(chǎn)品銷量的無(wú)形資產(chǎn)。電力行業(yè)在以往的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，并沒(méi)有充分發(fā)揮出品牌的力量，也沒(méi)有體現(xiàn)出自身產(chǎn)品的差異性，比如：新型能源電力企業(yè)可以從綠色、環(huán)保等方面進(jìn)行品牌的宣傳，迅速對(duì)目標(biāo)客戶完成吸引。一個(gè)成熟的品牌，在消費(fèi)者心中代表著一定的承諾，因此，可以搶占一定的市場(chǎng)份額。想要充分發(fā)揮品牌的力量，可以做到以下幾點(diǎn)：第一，制定品牌時(shí)，要考慮到好聽(tīng)、好記、好讀、體現(xiàn)出自身產(chǎn)品特點(diǎn)等。第二，做好品牌營(yíng)銷，一方面，可以在線下，積極參加公益活動(dòng)、社會(huì)活動(dòng)等，另一方面，在線上進(jìn)行各種廣告的投放等，使品牌形象深入人心。第三，做好品牌的維護(hù)。首先就是產(chǎn)品質(zhì)量一定要符合宣傳內(nèi)容，做到不欺騙，其次服務(wù)質(zhì)量要有保證，包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和售后服務(wù)兩方面，最后就是一旦發(fā)生了質(zhì)量問(wèn)題，做好緊急公關(guān)，維護(hù)企業(yè)形象。

（二）制定靈活的價(jià)格策略

電力企業(yè)作為盈利性企業(yè)，其電力商品的銷量關(guān)系到企業(yè)的利益，而價(jià)格就是影響到同質(zhì)性的電力商品銷量的主要原因，因此，電力企業(yè)不能再采用“一刀切”的定價(jià)策略，而是要根據(jù)不同用戶的需求，針對(duì)消費(fèi)者的心理，制定具有科學(xué)性、靈活性的價(jià)格策略，比如根據(jù)用電量的不同分階段收費(fèi)，這樣可以擴(kuò)大銷售額，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)收益。

（三）提供高水平的服務(wù)

電力行業(yè)存在的歷史悠久，最初用戶的生活水平較差，且電力企業(yè)處于賣方市場(chǎng)，人們對(duì)于電力企業(yè)的要求只是生產(chǎn)效率，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量并不注重。而新形勢(shì)下，隨著消費(fèi)者生活質(zhì)量的提高，其對(duì)電力行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求也在提高，若是不能滿足用戶的需要，就會(huì)失去潛在客戶。要想為消費(fèi)者提供高水平的服務(wù)，需要做到以下幾點(diǎn)：第一，樹(shù)立工作人員“以消費(fèi)者為本”的營(yíng)銷理念。電力行業(yè)賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，使傳統(tǒng)的管理營(yíng)銷模式無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)，應(yīng)該盡快轉(zhuǎn)變成服務(wù)型營(yíng)銷，樹(shù)立相關(guān)人員“以消費(fèi)者為本”的營(yíng)銷理念，提供滿足客戶要求的服務(wù)，適應(yīng)市場(chǎng)規(guī)律。第二，引進(jìn)高學(xué)歷、高水平的工作人員。專業(yè)人員能為消費(fèi)者提供更加高效、便捷的高質(zhì)量服務(wù)，有助于提升消費(fèi)者對(duì)相關(guān)企業(yè)的贊同。第三，加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)。企業(yè)可以定期開(kāi)展服務(wù)水平、技能的培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、著裝以及禮儀等方面進(jìn)行規(guī)范，保證其擁有為客戶提供滿意服務(wù)的能力。第四，完善管理制度，一個(gè)完善的管理制度是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其預(yù)期效果的保障，想要完善管理制度，首先應(yīng)該做好工作的劃分，避免各部門(mén)之間出現(xiàn)工作的交叉，導(dǎo)致互相推諉，工作落實(shí)不到位，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果的情況出現(xiàn)。其次應(yīng)該實(shí)行責(zé)任追蹤制度，在各項(xiàng)工作都能落實(shí)到個(gè)人的基礎(chǔ)上，一旦發(fā)生工作事故，迅速進(jìn)行追蹤處理，公平獎(jiǎng)懲。最后，設(shè)置相應(yīng)的監(jiān)督人員，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督[1]。

（四）營(yíng)銷思路的轉(zhuǎn)變

在新形勢(shì)下，電力公司在市場(chǎng)中面臨著更大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，想要在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，其營(yíng)銷思路就要進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，第一，要結(jié)合環(huán)保理念進(jìn)行營(yíng)銷。當(dāng)今社會(huì)面臨著全球變暖的環(huán)境危機(jī)，政府提倡由新型能源代替煤炭等傳統(tǒng)能源，減少環(huán)境污染，這就為電力行業(yè)打開(kāi)了新的市場(chǎng)。在此背景下，電力企業(yè)更要加大對(duì)電力環(huán)保性、無(wú)污染性的宣傳，拓展相關(guān)市場(chǎng)。第二，要把電力市場(chǎng)的需求做為導(dǎo)向。電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，想要不被市場(chǎng)淘汰，就要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，進(jìn)行用戶調(diào)研，分析消費(fèi)者的用電情況，結(jié)合自身企業(yè)的供給情況，制定合理的營(yíng)銷方案，從而有針對(duì)性地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三，堅(jiān)持以用戶為中心。電力企業(yè)應(yīng)該把為消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)、安全、高效的電能當(dāng)成自身的責(zé)任與義務(wù)，并且做好用戶的引導(dǎo)工作，保證其使用高質(zhì)量的產(chǎn)品，想客戶所想，這樣才能提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力[2]。

（五）做好電力產(chǎn)品質(zhì)量工作

電能質(zhì)量和電力實(shí)際應(yīng)用的服務(wù)水平是影響到電力企業(yè)服務(wù)滿意度的兩項(xiàng)重要指標(biāo)，所謂的電能質(zhì)量，就是為消費(fèi)者提供的電壓的安全性與穩(wěn)定性，想要做到這一點(diǎn)，就要對(duì)相關(guān)的硬件設(shè)備進(jìn)行完善，一方面，及時(shí)更換或檢修老化、破損的機(jī)器設(shè)備，另一方面，要結(jié)合社會(huì)科技的發(fā)展，對(duì)跟不上時(shí)代的設(shè)備進(jìn)行更新，提高供應(yīng)電能的質(zhì)量。所謂的電力實(shí)際服務(wù)的水平指的是基于電力行業(yè)提供商品特殊性的功能性服務(wù)的質(zhì)量，具體來(lái)說(shuō)就是線路安裝服務(wù)的優(yōu)劣、用戶問(wèn)題反饋的處理效率、審批過(guò)程的辦理、相關(guān)維護(hù)的價(jià)格等。

結(jié)論：綜上所述，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的背景下，電力市場(chǎng)迎來(lái)了深化改革，為了順應(yīng)市場(chǎng)規(guī)律，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位，就要做好電力市場(chǎng)的營(yíng)銷與服務(wù)工作，基于此，本文對(duì)做好電力相關(guān)企業(yè)營(yíng)銷方案和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性進(jìn)行了分析，提出了發(fā)揮品牌力量、制定靈活的價(jià)格措施、提供高水平服務(wù)、轉(zhuǎn)變營(yíng)銷思路、做好電力產(chǎn)品質(zhì)量工作等五條要點(diǎn)，希望可以為相關(guān)人員起到參考的作用。

參考文獻(xiàn)：

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[2]唐天霞.電力營(yíng)業(yè)窗口如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的探討[J].建材與裝飾，2018（43）：240-241.